《网通电话导航培训文档.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《网通电话导航培训文档.ppt（44页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、,116114电话导航客服规范培训,2007年9月,中国网通集团市场经营部,目 录,业务概况,系统介绍,产品简介,规范用语,流程演练,“电话导航”定位“电话导航”是中国网通114/116114增值业务的品牌名称，面向公众客户提供衣、食、住、行、玩、乐、用等和生活相关的综合信息搜索、查询、交互服务。其服务内容包括基本信息查询、宾馆订房、订票、订餐、服务修理、服务销售等等。“电话导航”通过整合社会多方面信息资源，形成强大的多应用信息服务平台，并以丰富的信息内容、优质的服务和免收信息费的方式吸引大众用户拨打、使用网通114/116114号码。“电话导航”在北方十省以114/116114为接入码号，在
2、南方二十 一省以116114为接入码号。,一、业务概况,广告语：轻松生活，电话为您导航,1、电话导航,2、同类别的竞争服务,118114 10198 12580,一、业务概况,一、业务概况 3、与网通集团其他语音平台的区别,10060：中国网通客户服务热线 业务范围：对中国网通各种产品提供业务受理、业务咨询、费用查询、故障申告、投诉建议等服务，通过主动为客户提供提供综合性服务，提高客户满意度的目的。网通160/168声讯服务 业务范围：通过人工/自动声讯服务方式向公众客户提供的收费信息服务业务，包括各种行业信息咨询、高考信息查询、电话聊天平台等。,一、业务概况 4、电话导航背景介绍角色定义,目
3、 录,业务概况,系统介绍,产品简介,规范用语,流程演练,3、电话导航产品分类（6大类19项）,6 大 类 19 项 产 品,一、业务概况,目 录,业务概况,系统介绍,产品介绍,规范用语,流程演练,三、系统介绍,系统分类：,三、系统介绍-座席系统,1、软电话（SoftPhone）：覆盖了电话机的基本功能，操作更方便，信息更全面,三、系统介绍-座席系统,2、座席管理：提供对座席的配置和管理，包括：分组、角色分配、座席的增/删/改、录音策略等,目 录,业务概况,系统介绍,产品介绍,规范用语,流程演练,四、服务规范及用语服务要求,欢迎您加入中国网通，您将成为116114电话导航的优秀导航员职业态度【以
4、信为本】实实在在承诺，诚心诚意服务，说到做到【客户意识】客户至上，诚心服务、用心服务、主动服务【有责任感】敢于承担责任，践行首问负责制 对客户负责，对客服中心负责，对公司负责，维护公司的声誉【善于沟通】有效沟通，建立良好的客户关系专业形象【热情】微笑服务、言语中洋溢着青春朝气和积极为客户服务的意愿【亲和】与人为善、声音甜美、音量适中、语速与客户匹配【关爱】急客户所急、想客户所想；换位思考、以同理心理解客户、为客户排忧解难【主动】主动服务、主动营销；当客户有离网倾向，主动挽留、引导推荐适宜产品【专业】用语规范、认真倾听、巧妙引导客户表述问题和需求；准确解答、指导和处理 客户咨询、申告和投诉；记录
5、信息完整。【高效】即时接听、快捷有效解决客户需求,四、服务规范及用语服务规范,服务中要做到哪“五个主动”主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见 服务态度中要做到“四个不计较”不计较客户要求的高低、不计较客户咨询的次数、不计较客户言语的轻重、不计较客户态度的好坏 工作要做到“四个一样”工作忙与不忙一个样，领导在与不在一个样，心情愉快与不愉快一个样，客户态度好与坏一个样与客户交流要做到声音优美 使用低声、速度适中、语调柔和、吐字清晰、抑扬顿挫,一、应答用户时：您好！很高兴为您服务！（特殊日子，用语灵活改变，如春节好/节日好，很高兴为您服务！）,注意点：1、要体现亲和力2、语速适当，不
6、宜过快3、咬字清晰4、积极的语调5、音量控制,四、服务规范及用语服务用语,二、用户报完名称，话务员复述名称后说：“请稍等。”,注意点：1、语调应用2、完全听完，才进行复述3、勿打断用户或同时说话4、信息复述准确,三、用户名称未报清楚或座席没有听清用户讲话：1、“对不起，没有听清您讲的话，请您再重复一遍好吗？”2、“请您再重复一遍好吗？谢谢！”,注意点：1、使用道歉用语2、责任归己3、正面表达4、征询结束,四、用户责怪应答慢时：“对不起，让您久等了，我尽快帮您处理。”“对不起，因为现在是业务高峰期，让您久等了，请问有什么可以帮您？”,注意点：1、使用道歉用语2、使用积极用语3、服务转移,五、用户
7、责怪查错号时：“抱歉，请您稍等，我再次为您查询”,注意点：1、使用道歉用语2、直接将正确的信息告知用户。3、禁止推卸责任4、表达服务意愿,六、用户反映所给的号码打不通或不对时：1、“对不起，哪个号码打不通？再给您换一个。”2、“对不起，该单位暂时只登记了一个号码，请您稍后再试。”,注意点：1、使用道歉用语2、信息反馈3、禁止推卸责任4、表达服务意愿,七、用户要反查电话或查询保密号码时：“对不起，我们暂未开通此项服务，请问还有什么可以帮您？”,注意点：1、使用道歉用语2、善意理由4、转移服务意愿,八、用户要查私人电话时：“对不起，我们暂不提供此项服务，请问还有什么可以帮您？”九、没有用户所查信息
8、时：“对不起，暂时没有您要的信息。”用户听明白后，说“欢迎您再次拨打116114电话导航，祝您愉快，再见。”,注意点：1、使用道歉用语2、客户紧急情况，留服务余地3、禁止直接报无号,十、当设备出现问题查不到信息或无法查询时：1、“对不起，由于系统原因暂时无法查询，请留下您的联系方式，稍候给您回电好吗？”2、“对不起（非常抱歉），设备出现故障，请您稍后再打好吗？”,注意点：1、使用道歉用语2、阐述理由3、给予建议,十一、用户所报的单位名称遇到一个单位有两个以上路名或地点时：“请问您需要哪个方位的？”十二、当用户不知道在什么路时：“我帮您选择一家，您咨询一下好吗？”十三、当用户要求报一个以上号码时
9、：“高新路的电话请记录.（人工报号）雁塔路的电话号码请记录.(人工报号）太白北路的请记录”（不应出现不耐烦现象）,十四、用户报单位简称影响查询时：1“对不起，请您报单位全称好吗？”“对不起，请把单位全称给我好吗？”十五、用户叙述不清楚时：应引导用户：“请问您是不是查XXX单位”,注意点：1、使用道歉用语2、必要时阐述理由，如：报简称无法查询3、禁止质问、责成用户，如：到底要查哪里？你说清楚点、你说什么呢？,十六、当用户报产品名称查询不到时（如汽车、电器之类的）：“对不起，请问您可以提供一下单位（代理商、经销商）名称吗？”,注意点：1、使用道歉用语2、必要时阐述理由，如：报产品无法查询3、客户不
10、理解时用通俗语言,十七、当用户咨询网通业务时：“请您拨打网通客户服务热线10060号咨询好吗？”十八、当用户反映电话坏了或修电话时：“请您拨打网通客户服务热线10060号咨询好吗？”“请您拨打障碍申告电话10060，好吗？”,十九、对于无法理解的、不清楚的用户咨询：1、“对不起，我们暂时没有您要的业务信息”2、“对不起，您要的业务信息暂时没有登记”,注意点：1、致歉用语2、禁说：“我不清楚，我不知道；我哪知道；我怎么知道。”,二十、无用户指定单位给用户相关单位时：“请您打XXX单位咨询一下，好吗？”经用户同意然后再报号,注意点：1、请字开头2、征询语气3、禁说：“你打这个电话问一下。”“我给个
11、电话，你去问一下。,二一、当用户表示表扬时：“不客气，这是我们应该做的。”二二、当可推荐行业首查电话时：“对不起，暂时没有您要的信息，我给您其它公司（厂）的电话好吗？”经客户同意报号,二三、遇用户善意约会时：非常感谢，但实在是对不起，我不方便接受。再见。二四、遇骚扰电话时，向用户说明 1、“如果您不是办理相关业务不好意思,那么我不能帮您，再见。”然后挂线。2、“对不起，我公司规定上班时间不能聊天，再见。”,二五、用户要求查询订房时：“请您稍等，帮您转接专业座席，好吗？”二六、用户要预定机票时：“请您稍等，帮您转接专业座席，好吗？”,注意点：1、征询客户 2、禁止未征询直接转接 3、引导客户，当
12、用户查询酒店、机票等信息时，应主动引导用户至电话导航订房、订票专席,二七、如遇客户要求找领导亲自为其解决问题时：“对不起，我们公司每个人都有自己的职责，请您放心，我们会按公司的制度处理的，而您这个问题是属于我的职责范围内，请您交给我来处理好吗？二八、对于用户要求查询“本机号码”的，原则上不提供查询服务，统一口径为：“对不起（很抱歉），我们看不到您的来电信息”,二九、对于无声音的电话：“您好，您的电话已接入，请讲（重复两遍仍无声音）对不起，您的电话没有声音，请您稍候再拨，再见！”,三十、通话突然中断时，应立即呼叫客户（无来电显示除外），避免产生不必要的服务争端：“对不起，刚才线路不好，请您接着说
13、好吗？”如果回电不成功客户再次来电责怪时（无论任何座席接听电话）：“对不起，刚才线路不好，我们正在给您回电，现在接着帮您处理好吗？或我帮您转到刚才那个座席上继续帮您处理好吗？”,三一、用户以模糊形式查询增值业务和单位的，而信息库中没有：“对不起，您咨询的内容暂时没有记录，给您造成不便，请您谅解”三二、用户服务完后，需要做温馨提示“请问您还需要其它帮助吗？”如果用户问答没有了，结束语为“感谢您的来电话，再见！”,营销脚本训练,目 录,业务概况,系统介绍,产品介绍,规范用语,流程演练,餐饮查询营销脚本 话务员：您好，很高兴为您服务！客 户：我想找一家好一点的餐馆。话务员：请问您是宴请客户呢还是自己
14、消费，对口味有什么要求吗？客 户：自己消费，我喜欢吃辣点的。话务员：好的，给您2家以经营川味为主、交通便利的餐厅，可以吗？（进行行业首查）客 户：好的。话务员：请记录。,机票查询脚本话务员：您好，很高兴为您服务！用 户：帮我订一张明天到北京的机票话务员：请您稍等，帮您转接专业座席，好吗？用 户：好的。话务员：正在帮您转接，请稍等(直接切换到专业坐席,目前在不具备切换功能的情况下在系统中输入机票座席即可查到我们的订票热线，直接点击转接键，不需要再询问客户是否需要转接）（如果用户不要专业订票专线电话）话务员：那给您民航售票处的电话，可以吗？用 户：好的。话务员：号码请记录,订房查询脚本话务员：您好，很高兴为您服务！用 户：帮我查一下钟楼饭店的电话话务员：请问您需要订房吗？用 户：不需要话务员：钟楼饭店请稍等用 户：好的话务员：请记录（如用户需要订房）用 户：需要话务员：请您稍等，帮您转接专业座席，好吗？用 户：好的话务员：正在帮您转接，请稍等（直接转接电话导航订房中心电话）,防伪查询脚本话务员：您好，很高兴为您服务！客户：我这有条好猫烟，能不能帮我看一下真假。座席：帮您转接防伪电话，请稍等！（查询后所有防伪电话统一转接商品防伪电话）,谢谢！,
