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1、专题培训讲座,高效企业客户服务管理实务 戴宛辛,顾客至上,服务制胜,授课人：戴宛辛 Judith Dai,“美国休斯顿大学”MBA；在读PHD；专业企业管理培训师 现为“SU-B国际培训机构（亚太部）”管理培训师；东北财经大学”副教授；“北大”、“清华”总裁班、“中央党校民营企业班”讲师团成员。培训过的企业：“法国BOURJOIS集团”、“港龙国际贸易集团”、“北京首信集团”、“华新国际物业公司”、“新世界万怡酒店”、“朗讯集团”、“华夏银行”、“招商银行”、“广东发展银行”、“海南中银集团”、“中国移动”、“中国网通”、“中国 联通”、“中国国际航空公司”、“南航北方公司”、“中国石油”、“
2、北方投资集团”等 同时担任“美国丹佛大学”、“美国国家大学”、“澳 洲EDITH COWAN大学”、中国MBA项目的课程导师 电话：13066778809 13811554799 E-mail:或,“墨菲定律”把事情弄复杂很简单，把事情弄简单却很复杂。成功的培训学习 理清管理思路，（不单单掌握方法）发现、解决管理工作中的具体问题（分清主次）,培训学习的核心,本课程结构：,客户服务管理导论客户服务管理阶梯思想演示现实企业客户服务管理的实践点,经营人才,经营顾客,企业的可持续性发展,顾客忠诚,顾客满意,为顾客创造价值带来利益,优异的出品与服务,员工生产率与自身职业素质,员工满意,员工需求得到满足与
3、个人价值实现,保障企业人力资源对出品及服务的提供,企业人力资源开发与管理系统,企业经营价值链,管理提示,服务营销与服务管理,一样产品所包含的内容,产品的卖点,从现有产品的性能及消费者的需求差异中找到卖点；即把自己独有的产品特点提炼出来，作为卖点。从产品本身的（硬）性能入手：1）卖技术 2）卖品质 3）卖原则 4）卖包装 5）卖价格 6）卖服务满足人们更高层次（软）需求：1）卖情感 2）卖时尚 3）卖热点 4）卖服务 5）卖文化 6）卖梦想通过销售渠道卖通路、卖管理,服务营销,服务营销的核心理念服务营销的核心理念是顾客的满意 和忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终获取适当的利
4、润和公司长远的发展。服务营销与传统营销相比，在以下七个方面取得了突破性的进展：服务营销侧重于保留与维持现有的顾客，而传统营销则侧重于销售产品；服务营销注重长远利益，而传统营销注重短期性利益；服务营销将服务作用表现出来，而传统营销不注重服务的作用；服务营销向顾客提供足够的承诺，而传统营销只向顾客提供有限承诺；服务营销强调与顾客的沟通与交流，甚至形成伙伴关系，而传统营销不强调与顾客的接触；服务营销认为质量与产品和服务都有关联，而传统营销认为质量只与生产部门有关；服务营销是产品所提供的利益导向，而传统营销是产品功能。,“DAVIS”与“MEYER”的公式,速度 联络程度不确定性=模糊度,企业发展速度
5、过快,与顾客的联络程度不够,顾客需求的不确定性,不明确的企业运作,一位顾客会通过某一个单项行为去审视你的企业及产品和服务 的全部虽然不满意、投诉的顾客是少数，但他们会远离你的业务，并 永不回头。澳洲 5%美国20%中国?%调查表明这些顾客会向其他6人讲述他们的不满，而这6人每个 又去接着向其他的5人去宣讲 您的企业存在这种不满意的“顾客链“吗?调查表明满意的顾客只能向其他5人讲述，而这5人每个会去告 诉其他的3个人 你的员工了解这些吗?,您的顾客关系,“数字化”理论,开发一个新顾客的成本是维持一个老顾客的5-6倍；流失一位老顾客的损失，只有争取10位新顾客才能弥补。开发一个顾客可能需要很长时间
6、，而失去一位顾客只需一分钟一位忠实的顾客所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍做到顾客满意的公司，年均业绩增长率为12%，市场占有率增长6%；服务品质低劣的公司，年均业绩增长率仅为1%，市场占有率却下降2%优质服务可使顾客推荐带来很多顾客，而你根本不用花一分钱。,失去顾客的原因,面临环境的启示：“迪斯尼”的一天与“联邦快递”的一天,成功的范例企业服务是以顾客至上为宗旨让员工从服务工作中感到乐趣,企业的服务管理,效 果 感动顾客（服务创新与持续的 改进与提高）提 升 服务顾客（注重服务技能修炼）基 础 关注顾客（保证对顾客稳定态度）,企业顾客服务态度“顾客至上”,与顾客关系的定位“顾客至
7、上”的企业经营原则顾客需求的管理寻找“正确时刻”,企业基本服务态度“顾客至上”,顾客是“人”，更是朋友需要尊重有自身的需求有特性及个性,态度核 心,企业服务的基本在于尊重顾客，有针对性的满足顾客不同的需求和期望,顾客不一定永远是对的不管顾客对错，我们需要帮助顾客解决问题（顾客期望点）,顾客的六个基本需求,友好通常和被受欢迎的礼貌程度联系在一起重视顾客感觉到他们被重视，就像事情结果证明那样公平对公平的需求，居于大多数顾客一系列需求之上选择顾客需要知道不止一条路径能满足他们的需求理解顾客需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情，而不是进行评价或判断信息顾客和企业打交道时，需要了解服务产品、政策和所要
8、经历的过程,顾客需求管理,顾客的需求会转变成顾客的感觉，这些感觉会令顾客对公司的信任产生积极或消极的影响,顾客的需求管理,用思考引导顾客需求！“麦当劳”的“玩”理念引导孩子成长适应“雀巢”医院卖奶粉适应孩子的嗅觉“星巴克”的“熟客制”服务氛围的创建www.ZQZL.cn中国最大的资料库下载,期望与体验,服务问题的由来：顾客的期望=顾客的服务体验案例：某物业公司的电梯问题“华夏银行”的“导储制”,拓展期望,改变顾客体验,要么改变顾客的期望，要么改变顾客的体验！,“顾客至上”的企业经营原则,令哪些人满意?客户群在哪里?,明确 自己的经营业务,令客户满意需要怎么做?需要哪些竞争要素?,满意的内容是什
9、么?客户的需求是什么?,Absell(1980),客户服务缺口,我们是谁?,他们是谁?,用什么策略能弥补这个缺口,我们的任务是什么?我们的经营业务是什么?我们的产品和服务是什么?,他们需求、渴望什么?用什么激发他们的购买决策?,我们有相应的策略令二者相结合吗?,客户服务,你的竞争对手做了些什么?,客户既包括内在客户也包括外在客户,我们的顾客,-他们是谁?-他们需要什么?,内在顾客高层人员谁什么一般员工谁什么,外在顾客供应商谁什么客户谁什么社交网络谁什么,为什么员工要离开?,为什么客户要离开?,顾客分析,识别客户群，区别其他群体，反应在策略之中谁是我们的顾客?谁会给我们带来更多的利益?谁是我们的
10、潜在顾客?我们如何界定他们?每个群体需要单独的策略吗?,1.客户圈,客户特征要素地域特征年龄/性别/职业生活方式/收入企业类型,产品要素(餐饮业）出品口味价格竞争对手品牌忠诚度,顾客分析,客户购买决策背后暗含着什么?怎么区分客户圈?激励客户圈购买的策略是什么?客户激励 询问客户为什么他们用此产品及服务?对产品、服务的印象的好/坏?为什么?,2.客户激励,确定激励事项,将激励要素组合,评估激励的重要性,将激励要素同策略组合,顾客分析,预示着开发新市场的产品和服务机遇预示着对现有提供需求者的威胁客户未能满足的需求询问客户市场调研、分析、会见目标群体、检测、鉴别存在问题遇到的挫折期望改进的建议,3.
11、未能满足的需求,品牌忠诚的模式,哪一部分是你的策略优先考虑的?通常我们会更关注现有的忠诚顾客，这比留住一个初识顾客或开发新顾客要容易，花费也少得多!,顾客需求管理正确时刻,正确时刻 顾客选择的与企业进行接触的时机，他们也许会面对面联系，打电话或写信。也包括你自己预计的正确时刻这表明出色的服务不是将一件事做好一千次，而是做好千分之一件事,演示寻找“正确时刻”,模拟演示,服务流程图,终点,起点,流程步骤点1,流程步骤点2,流程步骤点3,流程步骤点4,步骤流程分析：要求满足要求未满足要求,模拟演示,服务流程图,服务流程,如何成功绘出“服务流程图”？注重顾客的反馈与顾客同行，做出记录注重一线服务人员的
12、反馈团队的共同研究与分析随着变化而不断更新、修改服务流程图,企业基本管理态度“员工第一”,企业文化与行为表象内外一致的顾客意识实施人际管理服务管理与人力资源管理的匹配“员工第一”管理意识核心措施,企业文化形成的核心问题,如何看待顾客？如何看待员工？如何思考合作和竞争？如何认识成本及利润？如何考虑对社会和环境的责任？,企业文化的核心,企业精神:企业全体员工共同认可的企业理念和长期形成的风范。企业精神构成的基本要素,企业价值观,经营理念,行为表象,企业价值观,企业价值观：对企业性质、目标、经营方式取向的选择，反映了 对企业存在意义的基本态度。,IBM：“IBM就是服务”尊重个人：服务的前提顾客至上
13、：服务的核心追求卓越：服务的目标,企业的价值观：,行为表象,经营理念,经营理念：企业经营管理的看法和道理。,企业的经营理念：,行为表象,内外一致的顾客意识,回想一下你身边是否有过如下情景：1）电话铃响了。2）早上问好。3）顾客责怪你。4）你的下属。5）在企业内谈起顾客。,内外一致的顾客意识,每个服务员工都同时承担着两种角色：给予支持和服务的人；接受支持和服务的人“你对员工好，员工就会对顾客好，顾客就会照顾你的生意。”学会尊重每个人，才能 更好地尊重顾客服务的概念应渗透到企业 每一个部位、每一个环节、每一个人心里。,管理态度核心,实施有效人际管理！,三步曲提出要求，确定标准（简化要求，细化标准）
14、评估表现正确奖惩,注重“严”、“爱”结合“软”、“硬”兼施,“严”与“爱”的结合,严 格严 肃严 明,要 求评 估赏 罚,关 心理 解尊 重,严,爱,+,“软”、“硬”制度与文化,制度“热炉”警示 即时反应 对事不对人 企业文化置换人的价值观，理念共享，远景共建（庄稼与杂草）制度需要改造、移植、学习要结合文化制度与文化的并重,制度内化,统一策划与设计确定制度的起草者广泛的讨论与参与创造执行制度的氛围制度的动态维护,制度实质分类：,规范性制度：应该怎样做，不应该怎样做责任性制度：应该做到什么程度，做到、做不到应该怎样激励性制度：用哪些方法鼓励员工创新，为企业多做贡献,孙武训兵广收 量才 深教 严
15、绳人才的优化组合（“人才有用不好用，奴才好用但 无用”麦克阿瑟）合适的人，合适的事有效的人才开发，让人才成为“人材”规范的监督机制（瑞士的规则、日本的控制、美国的激励）,服务管理与人力资源管理的匹配企业人本管理机制的核心,服务管理与人力资源管理的匹配 企业人本管理机制的核心,规范的监督机制瑞士的规则：严谨与缜密性（思考问题的外延）日本的控制：标准与流程、控制点、细节关注美国的激励：随时随地、因人而异,服务顾客,顾客对我们“规范服务”的感受！开始 如果不适应，见怪。然后适应、享受随后对比、为我们宣传规范服务：流程与标准的严格、细致执行（我的美丽乡愁）,服务的基础是规范,“员工第一”的管理意识,（
16、马车的故事）创造和保持一种适合友谊生长的氛围选择正确的人有效的人本激励,创造和保持良好的氛围,拥有正确的出发点正确的人 入职培训愉快的工作场所定调 有效衡量 正确的活动,选择正确的人,招聘、雇佣优秀的服务人员品格 有效的选择与评估管理者的职责授权与权限创建高效的服务团队,成功服务团队的特征：,任何队员都有明确的责任（有的任务更明确，更加重要，但是只有通过集体努力才能达到）成功取决于艰苦的培训（训练）和对计划目标的出色完成不同职责队员之间要相互欣赏队员之间的协调配合接受个人的责任接受其他队员的长处和短处对不同相关事物的敏感与接受面对竞争对手和出现的机会做出快速反应,针对第一种情况（对策）实施培训
17、 员工的培训档案,企业培训的前提要素员工的职业发展规划,“远景”与“愿景”的规划“远景”的交流与理解“愿景”的清晰与支持个人职业生涯的设计企业的支持行动,成人学习的特点：,有目的、原因有现实性、迫切性、兴趣性重视实用性和结果注重技能，重视知识的应用及成效渴望成就感，有表达欲注重新知识同旧经验的对比喜欢轻松、友好、尊重的环境下学习有自己的进度及学习方式有独立思考,有效培训学习的促进举措,“梯子与滑梯”个人的成长促进“哲学与技能”培训内容具有综合性“幼儿园法则”信息传递的创造性、互动性、生动性“手风琴动力”与绩效评估结合经风雨，见世面附有挑战性（从入职培训开始）团队的学习与交流,“罗森柏斯”国际集
18、团的成功案例,企业操作性培训模式,简化要求，细化标准形象、具体步骤演示现场可操作互动注重言行一体训练,管理指导性培训模式,解决问题训练对比式图表训练案例演练模拟演示,针对第二种情况（对策）帮员工扫除工作障碍,针对第二种情况（对策）帮员工扫除工作障碍,技能方面给予培训政策、法规限制沟通、协调面临问题帮助解决问题人际交往促成合作,针对第三种情况员工的激励核心,调整、调动心态需求与期望 的管理,员工积极心态的培养员工的自信、自强和谐的人际关系热情与关心 尊重理解“有话好好说”学会赞美，避免破坏性批评笑对压力，快乐人生,员工激励,分析需求,期望理论,员工在工作中愿意付出的努力程度大小，取决于他期望从中
19、得到的东西多少黄金定律：要让别人怎样对你，你就怎样对别人。白金法则：人需要你怎样对他，你就怎样对他激励力量=期望概率 期望目标价值 媒介性 效价,什么情况下员工会积极工作？,充分条件只要积极工作，就能够满足需要必要条件只有积极工作，才能满足需要工作积极性 依据对积极性的诊断假设模式：积极性P（努力工作满足需求）=P1（努力工作绩效）P2（绩效结果）P3（结果需要）如果P1P2P3都足够大，那么积极性一定大；如果某人积极性不大，那么P1P2P3中至少有一个少,管理沟通的基本理念,成功沟通的关键要素沟通的障碍类型有效管理沟通的技巧沟通技巧的应用训练,企业管理沟通基础,沟通：语言、文字、信息交换沟通
20、方向：理事合一（修身、齐家、治天下）法制度 术方法 势氛围（造势、借势）企业沟通的基础类型：魅力型、法理型、文化型,有效沟通,沟通能增进服务团队的凝聚力 除去陌生感，沟通观念 提升解决冲突 矛盾能力 解决工作上 问题,良好的沟通,提升团队绩效,沟通是一种感觉，目的是建立一种关系。,应注意：1）沟通的目标性要明确2）注意信息的准确性3）不能使用模糊、易混淆的词句4）注重反馈5）选择正确的沟通媒介,传递者,接受者,应注意：1）不能有防御心理2）不能自相矛盾3）不能盲目猜测，曲解其意4）不能卤莽、草率,参照系（时机、环境、各自的性格、背景、知识水平等等）,沟通的障碍,不适当的假设语言的问题习俗的问题
21、 观念的问题角色的问题心理的问题情绪及非语言的问题倾听的问题,非语言沟通类型,身体的姿势和移动方式面部表情和眼神触摸外表的改变（服饰、发型等）说话时的音量、声调 等。,听与倾听,人际沟通的三部曲,第一部 第二部 第三部,建立新的态度,做个倾听者,做个表达者,积极的反馈,沟通心态启示,影响与改变知己知彼（彼优势需要）欲取先予诚信为本,有关服务沟通,企业文化理念：突出服务的人文性互动（个性化服务）“不按牌理出牌”台湾“安泰人寿保险”的CEO“香格里拉酒店集团”的个性服务突出服务的主动性（超值服务）“为了钱，却使人忘却了钱”“美国运通”“日航”,服务互动沟通,人文性体现：“让人看得懂”表述明确（天安
22、门的垃圾桶）“让人记得住”清晰明了（标语文化的应用）“让人学得来”形象生动（“金钥匙”工程）注重：提醒的力量！（瑞士隧道的提示牌）,沟通的三个层次,理性（利益衡量）人格（处世标准）情感,注重情感沟通,与顾客、员工沟通情感消除情感“断绝”寻找共同点表现浓厚的人情味给一些特殊的优待,服务人员的内部沟通训练,“镜子训练”“队列”问卷角色扮演。,服务态度的指导工具,服务沟通的信息内容,设计清楚、简明的信息：合适的语言避免华丽，易于理解 使用短语 使用术语精心组织好信息开始就进行归纳，按逻辑内容安排内容 避免包括太多信息，省略不必要的细节 用概括性陈述结束一条信息选择好沟通媒介,服务人员的内部沟通训练,
23、给顾客说话的机会集中注意力做好听的准备 倾听有表情、有兴趣不随意打断顾客的话给顾客思考的时间对顾客的话要有反应注意平时的锻炼,倾听训练,注重表达的“恳请性”,威吓性恳请感情性恳请奖励性恳请激励性恳请请参照市面广告列出以上方式的例子！,身体语言眼神、面部表情、身体姿势 和动作、手势、身体接 触、身体距离等,身体语言训练,语调语速、音量、音调、音强等,语调训练,语言用词、逻辑性等避免使用习惯用语！,语言训练,沟通的媒介,口头沟通书面沟通口头与书面复合式沟通视觉沟通电子媒介非语言沟通,沟通技巧用好语言,语言类型：口头语、书面语、体态语礼貌得体（用词）简洁精炼（结构）形象生动（内容）委婉含蓄（意思）情
24、理相融（感觉）,书面沟通与口头沟通的比较,沟通技巧巧施影响,善解人意：注重仪表、关注对方 尊重他人、适度赞美。以情动人：态度和蔼、感情真挚、设身处地、达到共情。以理服人：摆事实、讲道理、重行为、讲策略。,服务人员的内部沟通训练,注重顾客反馈将反馈行为具体化反馈的目标性强反馈不单对人把握反馈的良机确保顾客理解反馈的目的,服务质量控制（四步骤）,崇尚“顾客满意”的行为导向确定优质服务标准服务过程中的“服务质量”控制定期评估、反馈,服务流程艺术的再造,艺术追求高品质的服务体验创造服务故事创造性地解决问题流程服务过程中的质量控制,崇尚“顾客满意”,顾客满意带来的好处对顾客：对我们自己：对我们的企业：,
25、获得安全感、信任感 心满意足 再次光顾 介绍其它,心情愉快效率提高 有成就感获得提升 增加收入事业发展,是生存与发展的关键 是团队协作的驱动力 是降低成本的特效药,顾客满意,三个层次：物质满意层顾客对被提供的产品质量、功能、形状等所产生的满意或愉悦精神满意层在这个层次致使顾客满意的是提供的服务的态度、服务场所的气氛和企业形象等社会满意层顾客在消费过程中所体验的社会利益维护的程度,顾客满意,五个环节,如何衡量顾客的满意度？,绘制“服务流程图”了解、分析顾客信息“交班记录”与“顾客投诉”分析顾客调查神秘顾客法照照服务“满意镜”,满意镜演练,优质服务标准,S-明确性(Specific)M-可衡量性(
26、Measurable)A-可实现性(Achievable)R-与顾客的需求相吻合(Relevant to customers)T-及时性(Timely)写进岗位说明和实施评估中和员工共同制订公平地实施、执行,SMART,看得见摸得到跳起来,确定优质服务标准,确立可衡量的标准参考竞争对手的做法观察顾客的行为行业外好的做法员工行为的评估结果,细化服务标准的特征,SMART标准员工参与并全体员工认同上岗培训及对新员工的灌输随时随刻提醒员工及时删减陈旧内容，添加新内容如果大多数员工觉得条款比较枯燥，应以轻松、有趣、易于理解的方式表达,服务流程的监控改进训练,服务现场管理控制的方法,计划保证财务监控直接
27、观察（走动式、例会）培训、指导外界反馈书面报告信息智能系统内部沟通渠道,服务评估,以标准、追随流程，按顾客需求，随时随地进行。依据“顾客反馈”和“员工反馈”并行。案例演示：某通讯公司的员工考评,“内部反馈”,每日向服务员工口头反馈成功的顾客服务列出衡量个人及团队的顾客服务成绩依据可以衡量的、可观察的优质顾客服务标准，定期对员工的表现进行评估“反馈是一种对员工训练、审议，业绩评估和每日交流的关键要素，通过这样不断进行的活动，员工们可一直熟悉其业绩和需要做出的改变。”,感动顾客,服务过程中问题的解决顾客投诉管理实施服务创新培养忠实顾客,服务中问题、冲突的解决原则,学会了解、发现问题分析问题，学会理
28、性思维寻求团队的支持，集思广益、找出多种解决方法不逃避，主动与顾客沟通从顾客角度出发，寻求一致点,以情感人以诚待人以理服人以法制人,锻炼员工理性分析解决问题,模拟演示,说服顾客的步骤:,做完善的准备选择媒介和沟通工具沟通节奏的轻重缓急从一致点、共同点进行抓住要害进行最后的坚持,实践应用,顾客投诉管理,第一步：一线人员和负责人立即回复充分授权部分限权全面限权服务保证第二步：让更多的顾客投诉在投诉金字塔中，45%的顾客有所抱怨却未正式投诉，这部分顾客很可能转向你的竞争者，从而增加他们的营业额,对待抱怨顾客的步骤,积极的态度E 一声不响的顾客 和投诉的顾客 HEAT方式的采用即时反馈寻求顾客反馈减少
29、投诉,顾客投诉管理,第三步：使5%的顾客完全满意RitzCarlton 饭店的24/48/30规则：24小时内承认错误48小时内承担责任30天内解决问题,顾客投诉管理,坚持投诉的顾客分为5类：质量监督型（20%-30%）告诉你什么正在变糟，因此，为了其下次光顾，你必须改进理智型（20%-25%）希望他们的问题得到答复谈判型（30%-40%）要求赔偿受害型（15%-20%）需要同情忠实拥戴型（5%-20%）希望传播他们的满意,善于帮助顾客“转型”,实施服务创新,培养员工的创造力创造力的含义创造价值“25万美金的铜”员工创造力效果,持续提供有价值的产品和服务,满足顾客的需求,获得利润,培养员工的创
30、造力,心理调节 消除悲观、正确处理失败 解除压力，相信自我 不墨守成规，学会改变锻炼思维团队的共同学习（头脑风暴）,注重培养员工的创造力,理性思维的培养“问题”与“答案”思维的变通“移情”作用集中心智平和心境，激活自我分析集思广益促进“头脑风暴”注重观察“观察”与“思考”并用,锻炼思维,感动顾客,服务创新体现：超值服务顾客从服务中得到的收益超过购 买、使用该服务的成本价值=收益 成本超前服务预见、超越顾客的需求个性化服务满足顾客不同的需求,超值服务,三种“提高顾客收益”增加顾客价值的方法,超值服务,三种“降低顾客成本”提高顾客价值的策略经济策略不影响顾客收益的情况下，减少成本和价格；适用于员工
31、较少，受过专业训练的员工更少，选择较少价值替代策略在减少成本的同时增加顾客收益；“宜家”的家具拆装改进策略在成本不变的情况下增加顾客收益；,超前、个性化服务,掌握顾客的感觉和期望外在标记推荐交流资料和信息知识、技能训练在服务细分中掌握顾客特征观察询问和试探提速,培养忠实顾客,培养自信的顾客识客通过回报培养忠实的顾客，避免无谓的折扣目标顾客提供选择回报必须诱人（保证可能性）轻松运用与俱乐部效应与价值观相符的回报更新回报划分定期交流为“优惠卡”投资顾客参与客户关系管理,赢得客户的忠诚,目标:使客户及时正确地得到有关产品品质的回复,成果:客户的理解品牌忠诚员工行为员工的保持（稳定性）,价值涨扬,品牌忠诚度,品牌忠诚度,客户责任感,客户责任感,员工行为,
