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1、深刻理解服务，全面提升服务质量！,君友商务咨询公司2010年5月,一个小例子！,A饭店做的菜又好吃，价格又公道，但饭店又脏又乱，上菜很慢还经常出错。,B饭店的服务周到热情，上菜也快，但菜做的很烂，价格也偏高。,如果这个地方只有一家饭店呢？你会选哪个？,如果这个地方有开了很多家饭店呢？,如果A饭店是个小烩面馆，而B饭店是个大酒店呢？你的感觉会一样么？,客户忠诚的“台阶效应”,客户满意度,客户忠诚度,基于物质层面的基本需求满足,质量不敏感区,基于心理惯性的行为依赖,竞争环境如何影响满意度忠诚度关系,1 2 3 4 5,完全不满,完全满意,满意度,低,高,忠诚度,“囚禁者”,“传道者”,“图利者”,
2、“破坏者”,电信企业,航空公司,医院,个人电脑,汽车,非竞争性领域,专利保护或替代品很少强大的品牌资产转换成本高强大的顾客忠诚计划专有技术,高度竞争性领域,大众化或差异化很低顾客不关心替代品很多转换成本低,顾客满意与盈利性之间的关系,1,3,4,5,2,非常不满,不满,无所谓,满意,非常满意,20,100,80,60,40,满 意 度,缺点区,友爱区,不关心区,近传道者,传道者,忠诚度（保留率）,顾客差距,容忍区域,理想服务：客户想得到的服务水平，期望反映了顾客的希望和愿望，没有这些期望、愿望和信念，他们可能不会购买这项服务。,适当服务：客户可接收的服务水平，适当服务代表了“最低的可接受期望”
3、,容忍区域：客户承认并愿意接受这种差异的范围叫做容忍区域。,理想服务,适当服务,感知的服务,感知的服务：是客户实际经历的主观评价。,客户不满意的根源,服务质量差距模型,期望的服务,感知的服务,服务传递,与顾客的外部沟通,服务质量差距模型,顾客驱动的服务设计和标准,公司对顾客期望的感知,顾客,公司,顾客差距,差距3,差距2,差距1,差距4,差距1：不了解顾客的期望差距2：未选择正确的服务设计和标准差距3：未按服务标准提供服务差距4：未将服务绩效与承诺相匹配弥合顾客差距,核心,服务转换行为产生的原因,价 格,高价 价格增长 不公平的价格 难以接受的价格,不方便,地点/时间 等待预定 等待服务,核心
4、服务失误,服务失误 帐款错误 服务灾难,对服务失误的反应,否定反应 没反应 勉强反应,服务接触失败,不认真 不礼貌 没有反应 不理解,道德问题,欺骗 强行推销 不安全兴趣抵触,不自觉转换,顾客迁移关门,竞争,寻求更好的服务,服务转换行为,服务补救对顾客满意度和忠诚度产生重大影响,未投诉的不满意客户,投诉的不满意客户,投诉未被解决,投诉被解决,投诉被很快解决,主要投诉（损失超过100元）,少数投诉（损失15元）,调查表明，有效解决顾客问题会对顾客满意度、忠诚度产生重大影响。也就是说，经历服务失败的顾客如果经公司努力补救并最终感到满意，将比那些问题未被解决的顾客更加忠诚。即使在一个追求100%服务
5、品质的零缺陷组织中，失误也回发生。服务补救策略的关键组成部分就是欢迎并鼓励抱怨。抱怨应是被预期的、被鼓励和被追踪的。,再次购买的顾客的百分比,服务补救策略,服务补救策略,欢迎并鼓励投诉,避免服务失误,快速行动,公平对待顾客,从补救经历中学习,从失去的顾客身上学习,全面质量管理（TOM）的实施“零缺陷”计划的实施及培训,通过满意度调查、重大事件研究和丢失顾客研究，来鼓励和追踪抱怨。通过一线员工发现顾客不满意和服务失误的根源。,鼓励抱怨也包括教会顾客怎样抱怨，如该跟谁讲、过程是什么，或者应该涉及什么？,在一线关心问题：顾客希望听到其抱怨的人来解决其问题。授权员工：必须对员工进行培训和授权，以使问题
6、在发生时就予以解决。允许顾客自行解决问题（更高要求）,快速行动不仅体现在时间的要求上，更应在流程上加以体现。现有1860投诉处理流程人为增加了处理的环节，而且第一接洽人非“问题处理代理人”导致时间、环节、沟通效率的降低。,客户投诉的解决并不仅仅指有机会补救有缺陷的服务和加强与客户的联系，同时也是一种有助于改进客户服务的特征性和规范性信息的价值来源。通过追踪服务补救的努力和过程，能够获知一些在服务交付系统中需要进行改进的系统问题。通过进行根本原因分析，识别出问题的来源，进行过程改进。,有效利用系统的投诉案例数据分析，建立终端人员问题处理数据库，是提高服务水平的有效支撑。,正式的市场调查可以发现顾
7、客离开的真正原因，这有助于避免未来的失误。进行此类研究时，重要的是要将重心集中在那些已经离开的，重要的或有利可图的顾客身上，而不是针对离开公司的每一个人。,公平对待顾客，包括三种顾客投诉后所寻求的特别公平类型：,结果公平 顾客希望结果或赔偿能与其不满意水平相匹配。顾客希望公平的交换，也就是说，他们想感觉到，公司为其错误而采取的某项行动的付出至少等于他们已经遭受的损失，对公司来讲必须是“罪有应得”。过程公平 除公平赔偿外，顾客希望抱怨过程的政策、规定和时限公平。相互对待公平 除对公平赔偿、毋须争吵及快速程序的期望之外，顾客们希望被有礼貌地、细心地和诚实地对待。,服务承诺是消费者衡量满意程度的重要
8、指标,对于服务性组织来言，承诺不仅仅可以作为一种营销工具，同时也是在组织内对质量进行定义、培养和维护的一种方法对于消费者来言，导致其服务不满意的最主要因素是，企业所承诺的服务与其所感知的服务不一致消费者所感知的承诺不仅包含企业所做的正式承诺；还包括移动在于消费者沟通中所做的广告、合同、服务人员的承诺、价格等形式，这些代表农行的形象、言语和行为，在消费者眼中都视为“农行的承诺”有效的服务承诺应具备如下特征无条件承诺应是无条件的没有附加条件。有意义要承诺的是那些对顾客来讲十分重要的服务元素赔偿应该抵消顾客的全部不满易于理解和沟通顾客需要知道能期待什么员工需要知道该做什么易于援用和赔付在承诺的援用和
9、赔付过程中不应该有许多约束和阻力,顾客感觉服务很“糟糕”的最主要原因是企业所承诺的服务与实际提供的服务有区别！,顾客期望是由不可控因素和企业可控因素组成的,顾客期望的组成,不可控因素,口头沟通顾客对其他服务的感受顾客需求过去的经历忍耐服务的强化,广告个人销售服务人员的承诺价格合同其它交流,精确的、一致的、恰当的企业沟通是使顾客感觉高质量服务的关键。,将围绕企业可控制的因素展开方案和沟通,能力,服务利润链（一）,运营战略和服务传递系统,服务概念,目标市场,忠诚度,满意度,生产力和产出质量,服务品质,员工,服务价值,满意度,忠诚度,顾客,收入增长,收益提高,工作场所设计 工作设计 挑选与开发 奖励
10、和认可 信息和通讯 为顾客服务的足够“工具”,质量和生产力 产量提高 服务质量更好且成本更低,吸引力的价值 服务设计且符合目标市场需求,终身价值 保持性 重复业务 介绍,服务利润链（二）,1、内部质量驱动员工满意2、员工满意度导致员工保留率及生产率3、员工保留率和生产率导致服务价值4、服务价值导致顾客满意5、顾客满意度导致顾客忠诚6、顾客忠诚导致获利性和成长,基于用户的消费过程轨迹构建银行网点服务全景图,分发店面小卡片/电子地图上挂/站牌信息,户外醒目标识/大幅广告,橱窗配置/营业时间/整洁/秩序/重点推荐突出,整洁有序/精神饱满/有清晰的导购图,问候/主动询问需求/身份识别/明确指 引,礼貌
11、/准确/简要推荐,无故障/引导使用/重要信息通告,详细资料/专业推荐/售后条款,核对/离席关怀/宣传/满意度调查,平息/隔离/有理有节,快速准确/定时关注/微型资料架/多说一句话,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,13,14,15,16,关注洞察/主动询问/新品突出,专业辅导/卖点推荐/多说一句话,时间预知/关怀/业务预处理/分流/演示/体验,礼貌/真诚解答/专业建议,感谢致意关怀,重 要 性,路 径,人流,客流,业务流,基于用户的消费过程轨迹明确客户触点和感知点,重 要 性,路 径,厅外环境,门头标识,厅外宣传,引导员招呼、引导,厅内环境,休息区,厅台布局,厅台环境,自助
12、设备,排队等候,主导营销,引导关怀,新业务体验,宣传设备,礼仪规范,礼貌态度,柜员业务办理准确、快捷,现场管理,意见簿,离厅告别,影响服务质量的客户接触点和感知点,客户接触点,客户感知点,营业网点布局环境卫生自助服务设备便民设施,视觉感知使用/体验感知,业务咨询办理业务投诉,柜员的礼貌态度解决问题的能力沟通技巧,视觉排队等候行为，如投诉等,营业网点秩序等候时间情绪感染或影响,营业网点,柜员,客户,网点主要功能分区表,贵宾服务区,大众服务区,特 征,所属网点类型,专属高端客户的服务区域，是高端品牌服务区。特征是装修突出尊贵、私密等的体验需求，配有高素质的员工。采用高端品牌营销策略。,财富管理中心
13、、贵宾理财中心、综合理财中心标准配置，如条件允许，应将高端客户和大众客户物理隔离。区域理财中心均为贵宾服务区。,大众品牌服务区，主要满足中端和低端客户效用需求的区域，特殊业务和一般公司业务也在此办理。主要采用大众品牌营销策略。,各类型网点均设，同时可视情况设立专门服务中端客户的窗口。,又称自助区，自助设备放置区域，包括ATM、CDM、一体机、电话银行、自助终端、售票机等。客户可以完成自助存款、取款、汇款、查询、存折补登等业务。部分网点可以配置穿墙式ATM。所有网点必须配置。,所有网点,自助服务区,功能分区,网点资源服务模块表,现金交易结算交易销售咨询引导分流理财服务自助服务,现金存取窗口。结算
14、服务卡座（外汇结算卡座、特殊业务卡座等）。公司客户经理、个人客户经理、营销柜员。引导员。理财顾问、中高级理财客户经理。自助交易卡座，ATM、CDM、一体机、自助交易中端、代理设备、95599电话等。,效用模块,安全性便利性舒适性审美性聚类型,理财室、贵宾接待室、多功能室、保管箱、保安人员、门禁系统、一米线等。营业时间、停车场、填单台、文具、电话、网络电脑、缴费POS、告示栏等。沙发、卫生间、电视、灯光、空调、地毯、茶饮设备等。装修风格和档次；家具的款式、地毯的颜色、灯饰风格、房间的色调、墙壁和台面饰物、柜台装饰、文具的造型、文化墙、植物（造型和品种）等。客户分类，员工素质，服饰仪表、杂志、音乐
15、、礼品等。,体验模块,柜面服务礼仪,一、得体的礼仪(一)服饰：“职业装穿出专业形象”(二)妆扮：“三分长相，七分打扮”(三)专业姿态10细节二、银行柜面服务六流程(一)迎接：站相迎、诚请坐(二)了解：笑相问、双手接(三)办理：快速办、巧提示(四)推荐：巧引导、善推荐(五)成交：巧缔结、快速办(六)送客：双手递、起立送,三、柜面服务基本礼仪(一)站姿(二)坐姿(三)接递票据(四)请客户签名礼仪(五)请客户出示证件礼仪(六)请客户重新填写凭证礼仪(七)交接班礼仪(八)电脑故障沟通礼仪(九)客户短钞沟通礼仪(十)遇客户假币沟通礼仪(十一)遇客户不会签名沟通服务礼仪(十二)遇客户不会操作密码沟通服务礼
16、仪,客户投诉的处理技巧,一、客户抱怨投诉处理的六步骤：1、耐心倾听2、表示同情理解并真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、获得认同立即执行6、跟进实施二、客户抱怨投诉处理技巧：三明治法则+引导技巧（一）、三明治法则第一层：认可、鼓励、肯定、赞美第二层：建议、指正、要求、询问第三层：鼓励、肯定、赞美、希望（二）、提问技巧（开放式提问VS 封闭式提问）、A、假设提问法B、感官运用法C、心像提问法D、总结提问法,三、巧妙降低客户期望值技巧（一）、巧妙诉苦法（二）、表示理解法（三）、巧妙请教法（四）、同一战线法四、当我们无法满足客户的时候（一）、替代方案（二）、巧妙示弱（三）、巧妙转移!五、快速
17、处理客户抱怨投诉策略（一）、快速掌握对方核心需求技巧（二）、快速呈现解决方案（三）、快速解决问题技巧六、与大堂经理配合处理客户抱怨投诉处理技巧（一）、邀请大堂经理的时间（二）、邀请大堂经理的技巧（三）、如何向大堂经理介绍客户需求,银行客户期望的来源,总体上来看，客户对银行所提供服务的期望，主要来源于如下九个方面：消费需要、消费经验、消费角色、消费心情、消费环境、消费知识、银行声誉、银行承诺、同类服务。首先，消费需要。一个人的需要，会影响其心理倾向，期望看到自己所需要的东西。比如，路上的行人中，口渴的人期望看到甘泉，燥热的人期望看到阴凉，饥饿的人期望看到美食，等等。从银行的角度来看，一个急需资金
18、治病的人，就会期望银行能够立即提供无抵押的贷款，虽然按照常识这几乎不可能，但由于治病心切，他对银行的期望自然提高。客户的需要转换成对银行服务的需求，但这种需求是一种派生的需求。比如，客户到银行申请住房抵押贷款，他真正需要的不是钱，而是住房，因此，客户对银行的期望，除了提供贷款以外，还期望银行帮他审核所买的房子是不是证件齐全，产权是不是有保障等等。第二，消费经验。如果客户以前到一家银行的营业厅时，发现有冰凉的矿泉水，有舒适的沙发，有最新的报纸杂志，有轻柔的背景音乐，那么，在他第二次光临这家银行时，他就会有着同样的期望。这一点说明，与工资不可逆一样，银行服务也是不可逆的，服务项目只能增加而不能减少
19、，服务质量只能提升而不能降低，否则，即使是稍稍有所减少或下降，在客户的心理上就会形成强烈的反差。因此，银行在为客户提供服务时，必须有长远眼光，银行的每一项服务必须是可持续的，不能靠头脑发热、一时兴起。第三，消费角色。如果一个客户认为自己是“上帝”，是银行职员的“老板”和“衣食父母”，那么，可能就会以“五星级”的标准来要求银行。而如果一位客户以前很少与银行打交道，在他的心目中银行是一个神圣的地方，觉得自己的业务（如存几十块钱）对银行来说无足轻重，那么，当他走进银行富丽堂皇的营业大厅时，银行职员满脸微笑的一声问候，就可能使他如沐春风、如饮甘泉。,第四，消费心情。心情就像是一种染色剂，使人看到、听到
20、、体验到的所有一切都被染上与其心情一样的色彩。客户在享受银行服务时，会因为心情的不同而形成不同的期望：高兴时，期望就可能比较低，而沮丧时，期望就可能比较高。第五，消费环境。如果室外骄阳似火、十分炎热，客户走进银行大厅时，凉爽宜人的室内环境就会使他感到非常愉快，对银行其他服务的期望相应地就会降低。如果遇到自然灾害、意外事故等等，客户的期望可能会更低。第六，消费知识。银行服务有着一定的知识含量，不同知识基础的客户会对银行有着不同的期望。比如，如果客户非常了解“买者自负”的原则，那么在他从银行购买的基金出现亏损时，就不会将愤怒迁至银行。由于消费知识是客户期望的重要来源，因此，银行有义务加强客户教育，
21、让客户更多地了解银行的相关服务，避免形成不适当的高期望。比如，随着银行市场化经营程度的不断提升，银行产品定价策略开始发生变化，有些原来免费的服务项目开始单独收费，此时银行就需要开展更多的客户教育，以使客户形成正确的期望，避免客户感觉银行是在利用其垄断地位从客户手中“抢钱”。第七，银行声誉。客户从其他消费者、新闻媒体以及影响越来越大的互联网上所了解到的银行声誉，会直接影响客户的期望。在银行的所有客户中，拥有直接消费经验的客户总是少数，而且银行会不断推出新的产品和服务，客户只能通过各种宣传渠道了解这些产品和服务，在了解的过程中，就会形成相应的期望。,第八，银行承诺。银行自己在宣传广告以及营销人员口
22、头介绍中的承诺，对客户的期望有着决定性的影响。为了吸引客户，很多银行在广告宣传中，往往言过其实。虽然能够将客户吸引过来，但在客户心目中会形成过高的期望，而超过实际服务质量的过高期望，会导致客户的不满，从多个方面对银行造成损害，从总体来看，银行会得不偿失。妥善作出承诺，不仅可以避免客户形成不适当的过高期望，而且还可以通过降低客户期望提升客户满意度。第九，同类服务。银行属于服务业，服务业的发展，服务业整体服务水平的提升，都会提高客户对银行服务的期望。其中影响最大的是其他银行所提供的服务，尤其是可比较、可替代、与银行直接展开竞争的银行所提供的服务。在一个竞争越来越激烈的银行体系中，最优秀的银行就会形
23、成客户期望的基础。由于每一家银行都在尽力地为客户提供更快、更好的服务，因此，客户的期望将会不断提升。我国银行业全面对外开放以后，国际上著名商业银行在中国所提供的产品服务，就成了客户对银行的期望。实际上，外资银行进入对我国商业银行的挑战，很重要的一点就在于他们提高了客户对银行服务的期望。我国商业银行目前在服务方面受到客户很多责难，客户满意程度有所下降，虽然不排除因主客观因素所导致的银行服务质量降低的情况，但也有客户期望上升的原因。,五、改进方向及建议（P33-P34）,目录,一、项目概况（P3-P5）,二、总体表现（P6-P11）,三、服务细项分析（P12-P27）,四、同业竞争银行表现（P28
24、-P32）,25,26,一、项目概况,基本情况,测评指标,基本情况,27,研究目的,研究内容,项目执行,包括外部环境、内部环境、人员服务、仪表行为、自助设备等内容,执行时间：2010年4月11日2010年4月18日,采用神秘客户检测技术对网点整体服务进行综合评估，客观、准确地评价其服务质量，发现服务中可能存在的偏差或缺陷，提出适当且有效的改进措施，以利于网点整体服务水平的提升,检查对象：中国农业银行洛阳市分行下辖85个营业网点，同业竞争银行5个建设银行网点,28,服务测评指标体系,根据各指标对服务质量提升的贡献不同，采用德尔菲权重赋值法，对各指标赋予了不同的权重,软件环境,硬件环境,外部环境,
25、内部环境,大堂经理,柜员服务,保安服务,服务质量100,硬件环境25,软件环境75,权重,服务质量,礼仪形象 服务规范,礼仪形象 服务规范,礼仪形象 服务规范,自助设施,29,二、总体表现,晨迎抽检情况,支行得分与排名,服务细项综合表现,总体表现,晨迎开展情况表现不佳,抽查的8个网点,仅1个网点有晨迎；本期检测网点共85个网点,网点数量较上期增加42个,综合服务得分较上期提高8分(上期为62.5分)，但网点间服务水平差距进一步拉大,低分网点中“分理处”所占比例较大。本期综合得分为70.5分，李楼分理处分数最高，为93.0分；而安嵩县支行城关分理处分数最低，仅43.0分；最高分和最低分差距50分
26、；人员服务是关键环节，其中大堂经理和保安在岗率不足，对整体服务得分影响较大，在岗大堂经理的服务意识有明显提高，“柜员服务”和“保安服务”百分制得分均未达到及格水平，分别为：59.9分和46.1分。；硬件设施中“自助设备”、“大厅环境”和“外部环境”整体表现较好，百分制得分分别为：92.7分、86.2分和83.8分，存在问题集中表现为：部分设施或标牌不到位、环境细节不到位。,30,总体表现晨迎抽查,31,本期“晨迎”共抽查8个网点，其中仅偃师市城关支行一家网点按标准执行，其他网点均未做到完全按照标准“晨迎”,注：嵩县支行车村分理处和偃师市城关支行列队迎客环节均只有大堂经理参与,总体表现各支行得分
27、及排名,32,平均分70.5,文明服务检测平均得分为70.5分,县区支行服务得分相对偏低排名前三的支行：市区营业部、孟津县支行、老城区支行；排名后三的支行：吉利区支行、洛宁县支行、嵩县支行。,总体表现各网点得分分析,60分,60-69分,70-79分,80-89分,90分以上,80分以上的网点所占比例不到25%；网点最高分：李楼分理处93分；网点最低分：嵩县支行城关分理处43分，两者相差50分，差距较大,各网点得分分布,33,总体表现服务细项优劣对比,34,硬件环境：自助设备维护较好，厅内外环境保持良好状态；人员服务：整体服务中的薄弱环节，部分网点保安与大堂经理不在岗，影响总体成绩。,35,三
28、、服务细项分析,小结,硬件环境,人员服务,服务细项总体表现,36,硬件环境：“外部环境”：存在营业厅外3米内地面卫生不整洁、门头破旧、无营业机构铭牌等问题“内部环境”：50%左右网点饮水机和报刊架等便民设施未配备到位；个别网点厅内卫生维护不及时；人员服务表现亟待改进“柜员服务”得分率低的环节集中于：礼貌用语、微笑服务、迎送声，宜阳、洛宁、嵩县柜员整体服务较落后；“大堂经理”得分率低的环节集中于：主动问候、礼貌道别、主动营销，另有15个网点大堂经理不在岗，洛宁、栾川、新安3个支行大堂经理整体服务亟待提高；“保安服务”得分率低的环节集中于：三声服务、站姿规范，不在岗问题突出，36个网点无保安在岗，
29、在岗率仅为57.6%。,外部环境主存问题,37,突出问题：营业厅外3米内地面卫生，有烟头、纸屑等杂物未能及时清理，及格率63.5%网点门楣破旧，无营业网点铭牌和营业时间牌，及格率仅为64.7%。,外部环境满分支行（共2个）,外部环境需改进网点（共8个）,吉利区支行、西工区支行营业部下属网点全部得满分,洛宁县支行、汝阳县支行、偃师市支行总得分均低于4分，需重点关注 汝阳县支行花坛分理处、汝阳县支行城关分理处、洛宁支行营业部、洛宁支行洛浦分理处、偃师市城关支行、偃师市迎宾支行、偃师市府店分理处、偃师市岳滩分理处得分均较低,注：外部环境满分5分,内部环境主存问题,38,一米线或一米栏保存完好、意见箱
30、/意见本基本配备到位；将近一半网点未在客户休息区及时配备饮水机、报刊架等硬件设施部分网点存在无人服务，但未摆放“本窗口暂停服务”等标识,内部环境共性问题较集中,内部环境表现较好与待改进网点,39,满分的网点（共14个）,需改进网点（共11个）,注：内部环境满分15分,软件设施共性问题分析,40,人员服务共性问题,工作人员的主动性,礼貌道别,主动营销维持秩序,主动问候,迎、送声,请客户入座,礼貌用语微笑服务,工作人员的主动性,大堂经理失分率较高环节,柜员服务失分率较高环节,本期人员服务失分率较高的环节仍然比较集中，主要还是工作人员缺乏主动性、服务意识较低，应引起相关人员的关注，提高其主动服务意识
31、。,大堂经理服务问题表现,41,15家网点大堂经理上班时间未能在厅内服务客户，应引起相关责任人的关注,大堂经理失分率较高的环节仍集中于：“五声”服务、主动营销等方面,大堂经理在岗率严重不足！,大堂经理文明服务细项得分率,大堂经理服务得分情况,42,平均分15.9,大堂经理平均分为15.9分；排名前三的网点：孟津县支行营业部、市区营业部、偃师市支行营业部；排名后三的网点：洛宁县支行、栾川县支行、新安县支行。,大堂经理文明服务得分及排名,注：孟津县支行营业部大堂经理主动营销当期热销产品，获得3分加分。,柜员服务问题表现,43,柜员服务在物品递送方面较规范，没有出现抛、甩等现象，应继续保持；柜员的服
32、务的薄弱环节仍集中在：坚持做到“五声”服务、微笑服务、礼貌用语等方面,柜员文明服务细项得分率,柜员服务多项指标合格率均在及格线以下,柜员服务得分情况,44,平均分18.0,柜员平均分为18.0分（满分30分）；排名前三的支行为：市区营业部、西工区支行营业部、孟津县支行排名后三的支行为：宜阳县支行、洛宁县支行、嵩县支行,各支行柜员文明服务得分及排名,柜员服务优秀柜员,45,本期共检查169名柜员，柜员文明服务最高分为30分满分，最低分5分，各网点服务质量差距比较大，其中得满分的网点如下所示：,柜员服务满分网点,注：各柜员的得分详见附件1,柜员服务落后柜员,46,本期共检查169名柜员，柜员文明服
33、务最高分为30分满分，最低分5分，各网点服务质量差距比较大，其中柜员得分偏低的网点如下所示：,柜员服务得分较低网点,注：各柜员的得分详见附件1,附件,47,附件,柜员得分及排名,双击打开,保安服务,48,仅有一半网点保安坚持在岗,保安文明服务在“三声服务”、“站姿规范”方面得分率较低,附件,保安不在岗网点（共36个）,双击打开,人员仪表行为问题表现,49,该项满分网点有：宜阳县支行营业部、宜阳支行锦华营业所、宜阳支行段村营业所、嵩县支行城关分理处、洛宁支行城关分理处、栾川支行城关分理处、栾川支行城北分理处、君山路支行、九都分理处、郊区支行营业部、豫北路分理处、中原分理处；得分较低的网点有：偃师
34、市迎宾支行、城北分理处、涧西区支行、天津路支行,本期“着装统一”方面保持良好,仪表行为细项得分率,50,四、同业竞争银行表现,抽查网点选取,服务细项综合表现,人员服务具体表现,抽查网点选取,51,为增强对比性，根据网点位置、客流量及规模等原因，抽取以下5家网点：,各细分项得分对比,52,表现相当方面：“外部环境”、“大厅环境”和“自助设备”方面差别不大；需继续改进方面：“柜员服务”“大堂经理”和“保安服务”方面差距比较大,建行与农行文明服务检查细项对比,注：建行数据为5个网点综合得分，农行数据为85个网点综合得分，数据不具完全代表意义，仅供参考使用,柜员服务差距原因分析,53,建行与农行柜员细
35、项得分率对比,表现相当的方面：物品递送、签字指示、受理咨询,差距较大方面：“五声”服务、站立服务、提醒客户核对或注意事项、微笑服务、礼貌用语,大堂经理服务差距原因分析,54,建行与农行大堂经理细项得分率对比,差距较大方面：大堂经理分流引导、主动问候、主动营销、礼貌道别客户,亟待加强农行大堂经理服务意识，提高其在岗率,55,五、改进方向及建议,改进方向及建议,针对硬件设施：针对能够马上配备到位的，进行重点关注；针对需要逐步完善的，做好日常维护，并尽快实施网点改造工程。外部环境：薄弱环节集中于“网点门楣破旧”、“机构铭牌/营业时间牌”破损或尚未配备；内部环境：薄弱环节集中于厅内硬件设施配备不齐全。,56,改进方向及建议,首要问题为：提高大堂经理和保安在岗率，其次：持续强化管理者和一线员工服务意识。针对大堂经理：强化大堂经理“现场管理”职责，避免在岗期间参与其他事务，以关注客户、引导客户、现场管理为主，同时注意理财等相关复杂业务人员的支撑和配备，避免大堂经理“长时间营销业务”、“长时间服务单一客户”，导致网点“大堂服务缺失”。针对柜员服务：持续强化柜员标准化服务流程，提高人员服务热情度、亲切感，把人员服务的亲切感传递给客户并及时提醒客户办理业务中的注意事项，提高客户感知。,57,
