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1、第三章 客户投诉的处理,保持和发展与现有客户的关系是企业的一项基本战略。然而，即便是最优秀的企业也不可能永远不发生失误或不引起客户投诉，正确处理客户投诉，就可以将客户投诉转变为企业的收益。,第一节 客户投诉分析,一、客户投诉的影响1、客户数量的下降直接影响平均每个不满意的客户会把他不满意的购买经历告诉20个人以上；通常认为，25-50个遇到问题的顾客中只有一个人会向企业投诉。那么这个结果就有些可怕：我们每收到一个投诉，可能已经有500-1000个顾客消失了!也就是说：当你知道一个客户投诉的案例时，你这时可能已经失去超过500个的潜在顾客。2、企业声誉、品牌形象受损，甚至使企业垮掉和客户对簿公堂
2、三株公司案例,在中国企业群雄榜上，三株是一个绕不过去的名字。从1994至1996年的短短三年间，三株销售额从1个多亿跃至80亿元;从1993年底30万元的注册资金到1997年底48亿元的公司净资产。三株在全国所有大城市、省会城市和绝大部分地级市注册了600个子公司，在县、乡、镇有2000个办事处，吸纳了15万销售人员。迅速崛起的三株不仅达到了自身发展的顶峰时刻，更创造了中国保健品行业史上的记录，其年销售额80亿的业绩至今在业内仍然无人可及。然而，自此之后，三株便患上了一种十分典型的“综合紊乱症”。1996年，三株发生了一件重大的投诉事件，并最终导致了它的破灭。一名湖南常德老汉，据其家人说是喝三
3、株口服液而死，而将三株告上法庭。由于三株当时疲于应付各种事情，没有积极地对此件投诉予以回应，1998年一审判决败诉。一审判决后，当即有20多家媒体进行了密集的报道，其标题均为“八瓶三株口服液喝死一条老汉”。这条爆炸性新闻，对于已经处在风雨飘摇中的三株公司无异是毁灭性一击。从当年4月下旬开始，三株的全国销售急剧下滑，月销售额从数亿元，一下子跌到不足1000万元，从4月到7月全部亏损，生产三株口服液的两个工厂全面停产，6000名员工放假回家，口服液的库存积压达2400万瓶，相当市场价值7亿元 时隔一年之后，二审法院经重新审查，发现老汉并不是死于三株口服液，而是死于其他疾病的并发症,二、客户服务人员
4、的投诉处理能力及其评估客户服务人员在处理客户投诉的时候，需要具备一定能力。在较大的企业，对于客户服务人员在投诉能力处理方面都有评估，评估有一个品级的表格。一般表格会问：当你遇到一个不满意的客户时，你会怎么样？然后列举很多选项你是否能保持平静，不打断客户的倾诉，专心于客户关心的问题？面对口头的人身攻击是否采取不对抗的姿态？你会放下手头的工作，排除其他干扰，耐心地听完对方陈述以后，再做出回答吗？你是否表现出对对方感情的理解，让客户知道自己乐于提供帮助？你是否知道在什么情况下请出自己的上司？语调是否自信而殷勤，不使用会给对方火上浇油的一些措词，以避免指责自己的同事或公司？当不满的客户走了以后，是否能
5、够控制住自己的情绪，不对其他的同事反复讲述所发生的不愉快的事件？是否能够分析自己做得哪些不够，哪些应该加以改进？,三、有效处理客户投诉的意义认知百分之九十不满意的客户从来不抱怨。对于提出投诉的客户来说，如果他们的问题能够得到及时妥善的解决，他们会比没有问题的客户更加感到满意!多数不满意的客户不抱怨，他们只是保持沉默，当他们感到你的商品或服务有什么使他们不满意了，他们就直接离开你去惠顾其他企业。(举例：餐馆就餐）,美国白宫全国消费者调查统计准确数字比例：（投诉确有原因，损失超过100美元，但还会在你那购买商品的客户）即使不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少？不投诉的客户9%（91%不会再回
6、来）投诉没有得到解决的客户19%（81%不会再回来）投诉过但得到解决的客户54%（46%不会再回来）投诉被迅速得到解决的客户82%（18%不会再回来）为什么不投诉的客户，再次购买产品的比例反而要比投诉没有得到解决的人比例要少呢？原因何在？请你回答4%的不满意客户会向你投诉，96%的不满意客户不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉1620人 对服务不满意的客户的投诉比例是：4%的不满意客户会投诉，而96%的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉他周围的其他人。在这96%的人背后会有10倍的人对你的企业不满，但是只有4%的人会向你说。因此，有效处理客户投诉，能有效地为你的企业赢得客户的高度忠
7、诚。,有效处理客户投诉的意义1、有效处理投诉可将投诉带来的不良影响降为最低。日本三菱的“帕杰罗风波”一段时间内，三菱汽车在整个中国市场陷入停顿状态，帕杰罗的销量一落千丈，几乎面临停产的困境。2、有效处理投诉可以挽回客户对企业的信任，使企业的良好口碑得到维护和巩固海尔“小小神童洗衣机”承诺“接到投诉电话以后，24小时之内上门维修”福特汽车全球召回10万个汽车轮胎3、投诉可以及时发现企业的问题，防止客户被对手抢走投诉可以分为很多种。戴尔“订制你的电脑”,四、客户投诉的定义和原因分析4%的不满意客户会向你投诉；96%的不满意客户不会向你投诉,但会将他的不满意告诉16-20个人。1、客户投诉产生的过程
8、潜在化的抱怨转化为投诉（显在化的抱怨）潜在投诉投诉2、客户投诉产生的原因,(1)商品质量问题；(2)售后服务维修质量；(3)寻呼网络缺陷；(4)客户服务人员工作的失误；(5)店员及其它工作人员服务质量问题；(6)顾客对于企业经营方式及策略的不认同，如：交费时间；(7)顾客对于企业的要求或许超出企业对自身的要求；(8)顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同；(9)顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求无法得到满足时。,3、客户投诉的定义 当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想讨个说法的行为
9、，这就是顾客的投诉。,第二节 正确处理客户投诉的原则,客户投诉意味着一种挑战；你学到的东西越多，你就会越喜欢你的工作；平息客户的不满不是一件容易的事；一、双赢客户服务游戏我输你赢无论你做得多好，总会有不满意的客户。如果解决了一个客户的问题，而引发出更多的客户问题，就会给自己带来很大的麻烦。所以应该既解决客户的问题，又不给自己带来麻烦。如果我们对一个难缠的客户做出巨大的让步，有可能就会面对更多的客户提出同样的要求，企业就会面临巨大的损失。,情景设置：有一个客户购买了一部手机。大概过了7个月，客户找来，说坏了，没有显示。拿到维修部门，维修部发现是电池漏液导致电路板腐蚀，只能更换电路板。但是更换电路
10、板需要返回厂家，可是恰恰这款产品厂家已经停产了。于是客户要求索赔，要求退货。这个企业说：“我们给你调换一个，你可以选另外一款同等价格的手机。”客户说：“不行，一定要退钱，经理没有答应。实际上，电池漏液是由于客户使用不当造成的，而且已经超过了保修期，别说退货，就连维修费用也是要付费的。但是客户非常强硬，没想到这个客户特别难缠，天天闲着没事，就每天跑到企业闹，影响企业的正常工作，企业没办法了，就跟客户签了一个保密协议。你可以退货，但你不能把处理结果告诉其他客户。请你想一想，企业为何要签这个协议？,我赢你输当我们千方百计地说客户放弃投诉要求时，也就永远失去了客户。我输你也输 当你对客户不冷静时，结局
11、就会两败俱伤。例如餐馆投诉案例。我赢你也赢我们没有丧失尊严，客户也没有丧失利益，优质的客户服务让客户满意而归。企业不可能公平地处理每一件投诉，只能是在这场游戏当中寻求一个平衡点。当消费者拿着已过期的商场打折广告，坚持要求商场按照折扣价销售，你怎么处理？,二、正确处理客户投诉的原则1、耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩只有认真听取顾客抱怨，才能发现其实质原因。一般的投诉客户多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是，开始时必须耐心倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。2、想方设法平息抱怨，消除怨气 由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到
12、店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决。,3、要站在顾客立场上将心比心 漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题，而需要能站在顾客立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，要求所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。4、迅速采取行动 体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。例如:“对不起,是我们的过失”，不如-“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案。,第三节 有
13、效处理投诉的方法和步骤,一、客户投诉的典型案例1、我们作为一名客户，购买了企业的产品，或者享受了某种服务，不满意时去投诉，那么商家作为客户服务人员，有没有处理的结果令你满意的？你觉得是哪些方面令你满意？有没有需要改进的地方？请举例。2、同样的前提，有没有商家的处理结果令你非常不满意？原因是什么？请举例。,二、有效处理客户投诉的方法和步骤1、接受投诉，迅速受理，绝不拖延 避免对客户说“请你等一下”。投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”。2、平息怨气，当客户的出气筒 客户在投诉时，多带有
14、强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，让客户在理智的情况下，分析解决问题。,3、澄清问题 需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料用封闭式的问题总结问题的关键。例：“您刚才所说的情况是您在郑州出差期间，您的手机经常没有信号，是这样的吗？”,4、探讨解决 探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。5、采取行动,迅速对客户投诉的问题进行有效解决 6、感谢客户 感谢客户
15、是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说三句话来表达三种不同的意思：第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾；第三句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。,第四节 客户投诉的案例分析,一、客户投诉热线的案例分析找出错误之处并指出正确方法拨打热线客户为，客户服务人员为 对话如下：B：喂！你好。A：你好，我是的一个用户 B：我知道，请讲！A：是这样，我的手机这两天一接电话就断线 B：那你是不是在地下室，所以收不好呀。A：不是，我在大街上都断线，好多次了,B：那是不是你的手机有问题呀？我们不可能出现这种问题！A：我的手
16、机才买了三个月，不可能出问题呀。B：那可不一定，有的杂牌机刚买几天就不行了。A：我的手机是爱立信的，不可能有质量问题 B：那你在哪买的，就去哪看看吧，肯定是手机的问题！A：不可能！如果是手机有问题，那我用的卡怎么就不断线呀？B：是吗？那我就不清楚了。A：那我的问题怎么办呀，我的手机天天断线，你给我交费呀！B：你这叫什么话呀，凭什么我交费呀，你有问题，在哪买的你就去修呗!A：你这叫什么服务态度呀，我要投诉你！B：挂断,点评分析：在整个这段对话当中，客户服务人员都犯了哪些错误呢？1、服务用语不够规范。“喂，您好!”这是很普通的接听电话的礼仪，而作为客户服务电话的接听，应比这个礼仪要更近一步，比如他
17、应该报出自己的工号和单位。2、投诉的处理过程当中，都在不断打断客户的谈话，违背了倾听技巧的原则。客户需要一个倾诉机会，需要有一个倾听者，能够理解他，同情他，帮助他，客户服务人员没有做到。开始时客户还是比较有理智的，应该说这个客户属于“分析型客户”。3、客户服务人员在接待他的时候，没有给客户一个倾诉不满的机会，而是推卸自己的责任，把手机故障归咎于产品而不归咎于网络。总之，是不端正的服务态度导致这位客户人员这些行为。,二、极端客户投诉处理案例案例1：客户：我已经排了二十分钟的队了！你们究竟在做什么？！这么一点事情需要那么长的时间吗？！你如何处理？,根据我们讲到的投诉处理的正确方法和步骤：第一步，要
18、受理投诉，首先要道歉。第二步，对事情做出合理的解释，说明原因。第三步，需要对由此给顾客带来的不便表示同情和理解。第四步，迅速告知顾客问题的解决方案，并付诸行动。第五步，再次向顾客表示歉意，表明我们要改进服务的诚意和决心。第六步，要谢谢客户对企业的惠顾。这六步做下来就是一个标准的投诉的有效处理。,案例2：你们又把我的电话费算错了！我自己算的这个月的电话费最多200元，可你们的电话单上竟然有500元，你们是不是抢钱啊！我一定要你们给我解释清楚不可。不然我就上消协告你们去！你如何处理？,点评分析：第一步 是立即受理，真诚道歉，缓和气氛，让顾客感到受重视。第二步 对由此给客户带来的不便表示同情和理解。
19、第三步 迅速对事件作出合理的解释，说明原因，争取客户的理解。第四步 告知顾客解决方案，并付诸行动。第五步 再次向顾客表示歉意和今后改进服务的诚意和决心，最后感谢顾客对企业的惠顾。,案例3：客户：你们的服务太差劲了！你们在三个星期前就说很快能修好，可是到现在还没有任何消息！你们到底有没有信用啊?我不管！我今天一定要取到机子，否则你们就赔偿我的全部损失！你如何处理？,点评分析(1)受理，道歉，缓和气氛，让对方受到重视。(2)对由此给顾客带来的不便表示同情和理解，这是很重要的。(3)马上告诉客户解决方案。(4)最后再次表示歉意，感谢他的惠顾。,案例4：客户：这件事完全是你的责任，我觉得你非常不称职！
20、我现在要见你们经理，把你开除掉！你如何处理？,点评分析步骤、原则和前面大致相同。不同的地方是，需要向客户陈述自己的原因，争取顾客对自己工作的同情和理解(1)不是去理解和同情客户了，因为他要求把你开除掉。这时候，需要争取他对你的同情和理解。比如你可以说：“非常抱歉，我刚刚做这项工作时间不长，经验不足，希望您能理解我。确实是因为我的工作给您带来了损失，我再次向您表示歉意。”然后，告诉他解决方案。(2)再次表达歉意和改进服务的决心：“我以后一定努力改进我的工作，谢谢您对企业的惠顾。”这个投诉案例处理的核心就是想方设法不让他见你的经理，然后争取他对你的同情和理解。,总结：客户服务人员的服务经验在投诉处
21、理中是至关重要的。如果客户服务人员很出色，能够运用正确的处理方法，很多客户投诉都能得到有效的化解和平息。,课后练习：情景分析题,你是某食用油企业的客户服务人员，请根据如下情形，说明如何处理客户投诉。今天上午，公司在W市一家代理商反映，有一大桶“某某”牌花生油在终端客户使用时发现有浑浊。该代理商已经向客户服务部打电话反映问题，希望公司检验该桶油的质量，并对该问题予以解决。目前，你们部门已经了解的基本情况如下：（1）该客户是一家销售业绩和经营信誉很不错的代理商。（2）该桶花生油包装上的批号已经无法看清楚，并且目前只剩半桶。（3）根据反映的情况来看其实是属于产品储存的问题，与生产厂家无关。请问此问题该如何处理？,第三章 客户投诉的处理,
