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1、1,禁 烟,静 音,2,提示1：外出请注意携带,提示2：上课一定要及时，避免,3,您准备好了吗？,YES，I AM READY,4,专业药品销售技巧,深圳市康哲药业有限公司,课程手册,5,日程安排,第一天：上午：开场+医药代表素质 休息10分钟 开场白结束 下午：探询、聆听 休息10分钟 特征、利益转化（FAB）：布置家庭作业，写出某产品的10条FAB第二天：上午：FAB点评，反对意见处理 休息10分钟 缔结 下午：分组演练加点评 2-3组结束休息10分钟,6,目的,通过对销售关键技巧的深入研讨,改善和规范日常销售习惯掌握专业药品销售技巧全过程,7,课程结构,销售代表基本能力要求专业销售技巧各
2、部分深层次探讨专业销售技巧实战演练及点评,8,讨论,分组讨论当前的销售环境变幻莫测，市场竞争日趋激烈，销售人员面临巨大的挑战，在这种形势下，一个好的销售人员。面对客户应该扮演怎样的角色？应该具备的素质？讨论时间：15分钟简报：5分钟/组,9,销售代表扮演的角色,产品,销售,利润,10,工作目标,通过对医院医生、药剂师及其它目标客户的日常拜访、团销及各项有效活动，介绍公司及产品，解决用药过程中出现的问题，加深与医生的沟通了解，以达成公司产品的销售目标。,11,销售代表的职责,负责所辖区域内的信息调研，了解基本情况和用药情况，为销售工作的开展进行准备。负责拜访医生、药剂师及其相关人员，藉此提高公司
3、及产品的知名度，完成公司产品的销售任务。向医生、药剂师及相关人员介绍公司及产品，并为其提供医药资料及其它服务。负责组织参加学术会议、专题讲座等。,12,销售代表的职责（续）,负责完成公司规定的各项报表。在遵守公司有关规定的前提下，合理有效的安排资源的使用。负责及时将竞争对手的资料信息反馈给公司的相关部门，为销售政策的制定提供相关参考。完成上级临时下达的有关销售方面的工作。,13,优秀销售代表的知识结构,知识,态度,技能,14,市场变化-客户本身的改变,具备更多关于产品/服务的知识在作购买决定时，变得更善于分析和更有系统所作的购买决定，要得到部门更高层人士的同意对需求的事物有更高的要求标准，更大
4、的价值利益,15,销售代表的挑战,不单要作产品或服务的代表，而且要做一个有丰富知识的顾问，帮客户审定资料、提供适当的建议和作出明智的购买决定。在客户眼中，必须使我们的产品或服务与众不同，并且深得信赖。能和客户建立长期信赖与有效的沟通。,16,成功的业务代表,在计划、研究、情报收集、资料分析更为周详访前准备工夫做得更好，执行计划更彻底更加积极、主动、工作更辛勤在关系建立和其它人际技巧运用的更纯熟,17,何谓销售,销售是一种说服的情境.销售是让对方相信您所提出的产品,点子或解决问题的方案,确实对他本身有利.,18,练 习,销售一样东西,19,購買心理-A.I.D.M.A.S.,Attention,
5、Interest,Desire,Memory,Action,Satisfaction,感到滿意 購買行動 喚起記憶 深記腦海 激發意願 產生興趣 引起注意,確保客戶滿意 要求承諾 介紹解決方法 介紹產品 發掘需要 建立信任,20,专业销售的全过程,访前准备,访后追踪,拜访客户,21,访前准备,客户分析准备自身准备其他准备拜访计划及目标,22,练 习,23,专业推销全过程,开场白,探询,说服,达成协议,客户的需要,反对意见,反对意见,24,开场白,25,开场白,目的：和客户就拜访中将谈及和达成的事项取得初步协议,26,开场白,为什么要有一个好的开场？如何建立可靠性？诚挚 礼仪 技能 平易性,27
6、,开场白,当你和客户已准备好谈事情时方法:三个要点拜访目的的陈述-提出议程初步利益的陈述-陈述议程对客户的价值询问是否接受接受漠不关心,28,开场白练习：,以你下周将要拜访的客户为例，写出一段完整的开场白。时间：5分钟注意方法:提出议程陈述议程对客户的价值询问是否接受,29,开场白-链接,形体语言目光接触面部表情姿势：身体 双手距离声音手势,30,探询,31,专业销售技巧-探询,概念：顾名思义就是探查和询问,也就是向对方提出问题!它的目的是为了获得反馈,获得信息!,32,专业销售技巧-探询,目的：探询的目的是对客户的需求有清楚、完整和有共识的了解,33,探询问句,当你想从客户方面获得资料时使用
7、问句类型：开放式封闭式,34,35,开放式问句,Who 是谁How many 多少 What是什么How to怎么做Where 什么地方When什么时候Why 什么原因,当你希望医生畅所欲言时，当你希望医生提供给你更多和更有用的信息时，当你希望改变话题时,36,封闭式问句,句型：是不是?对不对?好不好?,当你要澄清医生的话时当医生不愿意或不表达自己的意愿时当达成协议时或重要事项的确定时,37,活动：猜猜我是谁?,38,请回答以下问题,如果在寻问时,全部用开放式寻问,会发生什么样的状况?如果在寻问时,全部用限制式寻问,会发生什么样的状况?为何要对客户的需要加以确认,39,专业销售技巧-探询,探询
8、的障碍,40,问句组合的要求：,必须能引起客户的兴趣,而且每个问句都要有目的性有连贯的设计,使用建设性/正面的字句能主导销售拜访过程,并朝目标前进应该简单明确，有答复的可能性,41,Survey-問題漏斗,提出適當問題,确定需求,兴趣判別,问题,42,聆听技巧,据统计显示人际沟通中仅有十分之一透过语句来进行，三成取决于语调和语气，其余六成靠肢体语言。,43,聆听的五大层次,设身处地听,专注地听,选 择 地 听,虚 应 地 听,听 而 不 闻,44,有效聆听技能九大法则,选择合适的环境，抵御外来干扰 掌握主动，发现共同朋兴趣的问题，寻找有价值的话题 多听、少讲、忌打断 保持中性立场，不轻易反驳，
9、注意敏感问题,45,进行适时的语言反馈，善于提问、总结，确认对内容的理解，善于体会分析谈话的真正内涵(言外之意)不先入为主，不过早下结论 注意观察对方的情绪反应 运用适当的体态语言,46,47,聆听的主要障碍,环境因素:嘈杂的声音或干扰讲者因素:罗嗦,发音不清晰,口音等内容因素:主体不相关,专门术语艰深,听者因素:对信息不感兴趣忧虑,紧张,身 体不适等,48,互动游戏-拼版或撕纸,49,说服,50,满足需求的推销术-说服,目的：帮助客户了解相关的产品和服务如何能满足其某些需求,51,说服方法关键点,特征产品或公司的特点利益特征对客户的意义,52,F-A-B,特征 F:Feature 功效A:A
10、dvantage利益B:Benefit,53,F-特征,特征是指产品/服务本身拥有的特点例如:疗效、耐受性、副作用、服用方法、化学成分、外观、颜色、剂型、包装外观,54,A-功效,由特征发展而来,指具有什么功能/优点例如：重量轻质量稳定-药效持续时间长等。,55,B-利益,由特征与功能发展而来,对客户的价值。例如：方便性安全性、经济性、效果性、持久性,56,利益特点,利益必须是产品的一项事实带来的结果；利益必须显示如何改变病人的生活质量和医生的治疗水平；医生最感兴趣的是“这个产品对我或我的病人有何帮助或可带来什么益处”；医生处方的原因是那些“益处”，它能满足需求，而不仅仅是产品“特点”；顾客只
11、对产品将为其带来什么益处感兴趣，而非产品是什么。,57,展示利益,58,59,FAB转化练习,要求：分小组,以公司产品为对象，找出至少3-5条特征根据特征,讨论相应的利益时间：20分钟简报：5分钟/组,60,如何说服需求！,表示了解该需求(确认)对客户的需求表示了解和尊重可使你与客户之间产生和谐关系确认客户愿意聆听你产品或公司所能提供的帮助,介绍相关的特征和利益所介绍的，应该是针对你正在说服的那一个需求,询问是否接受确认以便进入下一步,61,处理客户的反对意见,62,处理反对意见的基本观念,不可失望、放弃或投降不可打倒顾客使顾客坦开胸襟，乐意沟通耐心聆听，探询真正原因,63,64,处理反对意见
12、基本程序,缓冲Cushion探询Probe聆听Listen答复Answer,65,客户的反对意见种类,不关心客户没有兴趣和你交谈怀疑客户表示不相信你的产品或公司能做到你所说的误解如果客户以为你不能提供某一种特征或利益，而其实你是可以的缺失客户因为你的产品或公司现存或欠缺的某一种特征或利益而感到不满意,66,克服客户的不关心（无兴趣）,表示了解客户的观点请求允许你询问利用询问促使客户察觉需求具体解决步骤：通过封闭式探询以消除一般的不满 之处 通过封闭式探询以解决特定问题 以封闭式探询以确定需求,67,消除怀疑,持怀疑态度的客户需要重新获得保证表示了解该顾虑明白和尊重他的顾虑给予相关证据证据必须有
13、针对性（文献、资料、推荐信等）询问是否接受尽快改善与医生的关系,68,消除误解,确定顾虑背后的需要-了解误解的原因说服该需要表示了解该需要介绍相关的特征和利益（正面需要）询问是否接受,69,克服缺失（真实异义）,表示了解该顾虑探询澄清问题把焦点转移到总体利益上帮助客户从正确的、全面的、更广大层面的角度看待缺点重提先前已接受的利益以淡化缺点询问是否接受,70,克服缺失-相关点,最能淡化缺失的利益？处理缺失忌用词语“但是-”“可是-”,71,72,73,达成协议,74,有哪些心理障碍妨碍成交？,75,成交前的销售代表心理障碍分析,害怕失败，害怕被拒绝，会很难堪 依赖客户，自己不好意思开口 思想禁忌
14、，看到对方为难的情景，觉得不必强求想象中要求承诺是件可怜的事情主动意识不强异议处理不当产品信心不强,76,成交前客户有哪些心理活动？,77,成交前客户的心理活动分析,作决策改变时心理动摇而不平衡担心决策不正确，需要别人帮助对新的事物没有信心，需要证据支持需要充实信心才能进一步作决定,78,业务人员的正确心理,仅仅讲述，等着“客户”的决定是不够的！试着成交成交会带给你成功、业绩 帮助客户尽快获得产品而享受利益帮助客户解除心理障碍-“双赢”,主动成交与非主动成交相差一半,79,主动成交,达成协议,80,何时达成协议,当：客户给予信号可以进入下一步骤时或客户已接受你所介绍的几项利益时,81,成交信号
15、,言语信号将询问的语气改为坚定的肯定语气“听起来都不错。”“你说的有几点满有意思。”非言语信号微笑、点头、或以期待的眼光看着你,82,主动成交的方法,直接成交 总结性成交 引荐性成交 试验性成交 特殊利益性成交,渐进性成交转换性成交假设性成交选择性成交,83,如何达成协议,总结先前已接受的几项利益建议你和客户的下一步骤询问是否接受,84,Close 要求承諾與締結,那一夜，青蛙王子要向美麗的公主 求婚!,85,Close 要求承諾與締結,王子的迷思.1.時機是否成熟?2.對公主形成壓力,而遭拒絕?3.如果遭拒絕,接下來怎麼辦?4.公主會不會因此而不再理我了?,遲疑不決.,86,Close 要求
16、承諾與締結,王子回想;在追求的整個階段中都與公主 核對她的需求、獲得她的同意,那麼現在向她求婚是順理成章、必 然要做的事。,87,这时王子发现,公主不自觉的玩弄著手绢.公主的嘴角微微抽动著.这时天空一道闪电，空气凝结了那 3 秒钟的沉寂,王子却看到天际的闪电.,88,王子决定-主动出击,.從此,王子與公主過著幸福快樂的日子!,89,Close 要求承諾與締結,行銷過程,要求承諾,介紹解決方法,發掘需要,建立信任,時 間,時 間,90,访后分析和跟进,91,访后分析的目的,用以比对访前计划与实际拜访的绩效，确认已达成的要点与未达成的要点，并找出未达成的原因和解决方案，以备下次拜访解决。,92,访
17、后分析的程序,1.记录访谈中得到的重要信息2.比对访前计划的目标是否达成3 未达成的重点，原因4 是否有达成的希望，如何达成？5 排定下次访谈的时间，并记录重要事项，以作为下次访谈的内容依据6 检讨以下自己访谈时的态度、行为、顾客的感觉？并想一想如何改进能更好地达成拜访目的。,93,医药代表跟进的意义,94,跟进的技巧,为你的跟进设定目标并寻找最合适的理由为你的跟进带一份文献资料、样品，送一个小礼品 跟进如未实现，请留下你的名片并附赠一句留言或请人代言,95,如何与医生建立销售伙伴关系,96,97,笑傲职场江湖的五种兵器,勇于负责善于从工作中发现快乐用积极的态度面对困难强烈的团队意识养成终身学
18、习的习惯,98,比尔盖茨11点忠告,1生活是不公平的，你要去适应。2这个世界不会在意你的自尊，而是要求你在自我感觉良好之前先有所成就。3刚走出学校不可能一个月挣6万美元，更不会成为公司的副总裁，拥有一部汽车，直到你挣到手的那一天4如果你认为学校里的老师太严厉，等你有了老板时再回头想一想。5卖汉堡不会有损你的尊严。你的祖父母对卖汉堡有不同理解，将它称为机遇,99,比尔盖茨11点忠告,6如果你陷入困境，不是你父母的过错，不要将自己应承担的责任转嫁他人，而要从中吸取教训。7在你出生之前，你的父母并不像现在这样乏味。是因为这些年来一直在为你洗衣服、付账单，他们才变成今天这个样子。所以，在对父母喋喋不休
19、之前，先去打扫自己的屋子吧。8你的学校也许已经没有优等生和劣等生之分，但生活却并不如此。有些学校已经没有不及格的概念，学校会不断给你机会让你进步，但现实生活完全不是这样。.,100,比尔盖茨11点忠告,9走出学校后的生活不像在学校有学期之分，也没有暑假。没有几位老板乐于帮你发现自我，你必须靠自己去完成。10许多电视中的场景绝不是真实生活。在现实生活中，人们必须努力做自己的工作，而不是像电视中那样天天泡在咖啡馆。11善待你所厌恶的人，因为有一天说不定你会为这样的人工作.,101,活动：角色演练,目的熟悉销售技巧关键步骤要求结合日常工作分组三人一组，分别扮演学员、客户及观察者每位学员将轮流扮演三种
20、角色时间安排：5分钟准备10分钟演练5分钟反馈,102,李凡女、65岁，主任医师、原科主任、神经内科专业委员会主任委员、主攻老年痴呆症，经常到港澳会诊，带博士、硕士生6名。出专家门诊（3次/周）儿女出国，喜欢保健书籍，泡图书馆，唱英文歌曲,103,张一男、40岁，神外主任、上任一年，市颅脑外伤专业委员会主任委员工作能力强，院内人际关系好有一13岁男孩，住医院教授搂，有车，喜欢运动，旅游，唱歌,104,王零女、33岁，神经内科主治，出门诊。工作认真踏实，性格内向，与同事人际关系融洽育有一4岁女孩，丈夫为另一医院科室主任。喜欢购物、看书、音乐,105,陈山男、28岁，硕士毕业，肝病科住院医师。来自
21、贵州一县城，工作两年，目前住集体宿舍。性格活泼，交友广泛，兴趣在旅游、桥牌、上网,106,高宏男 50岁 药校毕业 任某县人民医院药剂科主任 8年性格温和，工作认真负责 为人谨慎，人际关系较好，爱人也在该药剂科工作有一女上大一，喜欢运动，偶尔吸烟。爱人喜欢收集景点门票。,107,金六男 45岁 医专毕业 某县人民医院大内科主任 出门诊 为人圆滑 办事能力强 深得院领导和同事认可。爱人在同院后勤部门，有一女上初中，平时喜欢读书，炒股，关心国内国际政治,108,推销技巧研究,109,结束语,知道了，不行动，等于不知道行动了，没结果，等于没行动,去行动！,坚持不懈！,110,谢谢！,111,112,
22、医药代表的基本技能,销售技巧、沟通技巧、谈判技巧、演讲技巧、区域业务管理技巧、时间管理、客户管理、自我管理,113,成功=（知识+技能）*心态,医药代表的成功公式,114,客户分析准备,基本情况：医生资料的准备上次拜访情况回顾与医生讨论的目标要素,115,116,自身准备,心理准备着装准备问题准备预期结果准备,117,118,119,其他准备工作,产品宣传资料：宣传单页、相关文献、幻灯片、光 盘、样品等赠礼品：赠礼品时机，附加价值、提醒作用、公 司品牌效应名片：如何用？何时用？使用频率？检查携带的促销工具话题：抗日游行、抵制日货、股票、足球、电影等等。,120,121,设定目标：医院、医生、时间、数量、目标符合SMART的原则：例如最佳目标（进药、提单）；中等目标；底线目标（人不在时怎么办？）,122,123,124,125,缓冲,消除反对意见的锋芒的叙述 缓冲的用意在于放松当时顾客感到的压力，让其平静下来。感谢提出，诚心表示理解，设身处地,126,探询,澄清异议的缘由；找出异议背后的理由：发现真正的异议；迅速反应但应避免过早下结论。,127,聆听,全神贯注聆听说明解释 分辨“话中之话”,128,答复,开始答复异议时，需要将相关的利益强调出来 利用带给顾客的利益真诚地说服顾客。如果异议是假的，也不要以一种批评的姿态否定顾客。明白反对意见的概念并能辨别出客户反对意见的种类,
