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1、打造金牌客户服务,客户服务技巧,主讲人：*,客户服务的概念与内涵金牌客户服务的表现客户服务应该具备的心态和技巧客户服务工作面临的挑战,主要内容：,第一节,客户服务的概念与内涵,客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务 的范围之内。,直接从你的工作中受益的人或组织,从狭义上讲,什么是客户？,什么是服务？,SERVICE,Smile for everyone,Excellence in every thing,Reaching out to every customer with hospitality,Viewing e
2、very customer on special,Inviting your customer return,Creating a warm atmosphere,Eye contact that shows care,综上，客户服务就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动企业所能做的一切工作。每一位客户从进入公司，就开始享受你 的服务，到最终他带来新的客户，在这 整个过程中，全公司所能做的一切工作 都叫做客户服务工作。,真正的客户服务，是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。这远不止传统的客户服务部门，也不仅仅针对传统概念的客
3、户，还包括公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商等。,第二节,金牌客户服务的表现,做可以兑现的承诺,熟悉自己的业务,学会换位思考,始终保持冷静,永远保持热情,决定客户服务质量的因素：,表现：,对客户表示热情、尊重和关注,“顾客是上帝”，对于服务工作来说更是如此，你只有做到充分尊重客户和客户的每一项需求，并以热情的工作态度去关注你的客户，客户才有可能对你的服务感到满意，你才能在竞争中占到有 利的位置。,始终以客户为中心,对客服来讲，你在为客户提供服务的过程中,是否始终都以你的客户为中心,是否始终关注他的心情、需求，这也是非常重要的。始终以客户为中 心不应只是纸上谈兵，还应是一种具
4、体的实 际行动和带给客户的 一种感受。,帮助客户解决问题,客户能找到你，接受你的服务，他最根本的目的就是为了要你帮助他妥善地解决问题。【案例】：你去餐厅吃饭时，如果餐厅的服务员对你的服务态度很好，但是菜却做得不好吃，而且价格又很高，你去了一次还会去第二次吗？,如果你身体不舒服，要上医院，这时你就有两种选择：一是去私人诊所，医生虽然特别热情，但你不会很放心；二是去大医院，可能那里的医生态度很恶劣，但是你会很放心。你的第一选择会是什么呢？去吃饭时，菜好吃是最重要的；去医院看病的，能治好病才是最重要的。可见，能帮助客户解决问题，对客服来说往往是最重要的。,迅速响应客户的需求,金牌服务的一个重要环节就
5、是能迅速地响应客 户的需求，在客户对你表达了他的需求后，应在第一时间就立刻对他的需求做出迅速反应。就上一个案例来说，你去的那家 餐厅，菜做得非常好，可排队需 要很长的时间，如果你为了吃顿 饭，还要花 1个小时甚至更长的 时间去排队，你可能就会选择另 一家餐厅了。,持续提供优质服务,对人来说，做一件好事很容易，难的是做一辈子的好事。对企业来说也是如此，你可以为你的客户提供一次优质的服务，甚至一年的优质服务，难的是能为你的客户去提供长期的、始终如一的高品质服务。,但如果你真的做到了这一点，你必然会发现，企业会逐渐形成自己的品牌。如果那样，企业在同行业的竞争中就能取得相当大的优势。当然这种能力是在整
6、个金牌客户服务过程中最难获得的一种能力，也是每一家想有所作为的企业都应竭尽全力地培养的一种能力。,设身处地的为客户着想,设身处地的为客户着想是做到始终以客户为中心的前题，作为一名客服，能经常的换位思考是非常重要的，设身处地的为客户着想就意味着你能站在客户的角度去思考问题、理解客户的观点、知道客户最需要的和最不想要的是什么，只有这样，才能为客户提供金牌服务。,提供个性化的服务,每个人都希望能获得与众不同的“优待”，如果你能让你的客户得到与众不同的服 务和格外地尊重，这会使你的工作能更 顺利地开展。个性化的服务包括对客户的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的对待、及时地去满足。如果能同时做到以上讲
7、的七点，那么所呈现出来的服务就是一种货真价实的金牌服务。,第三节,客户服务应该具备的心态和素质,心态改变 行动就会改变 行动改变 习惯就会改变 习惯改变 性格就会改变 性格改变 命运就会改变 不同心态不同命运（案例）,心态篇,案例：,有两个秀才一起赶考，路上遇到一支出殡的队伍。看到那黑乎乎的棺材，其中一个秀才心里立即凉了半截，心想：今天怎么这么倒霉，赶考的日子竟然遇到棺材。于是，心情一落千丈，直到走进考场，那个黑乎乎的棺材一直挥之不去，结果文思枯竭，名落孙山。而另一个秀才同时也看到了棺材，心里也同样惊了一下，但转念一想：棺材，“官”“财”，那不是有好兆头啊，看来这次要鸿运当头了，一定会高中的，
8、于是心里十分兴奋，情绪高涨，走进考场文思如泉涌，果然一举高中。回到家里，两人都对家里人说：那“棺材”真的很灵验，但结果就完全不同了。,情绪低落时应进行自我调节，以免使顾客不悦；当顾客不讲理时，要忍让对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则，自己的言行会不自觉地流露出对顾客的反感,切记:我们工作职责就是满足顾客的需求.,心理素质,品格素质,技能素质,综合素质,素质篇,“处变不惊”的应变力：经常会碰到一些突发事件和顾客的突发提问，工作人员要遇事不惊，冷静思考，客观有效地解答客户的疑问。对挫折、打击的承受能力，积极进取、永不言败的良好心态：客服工作人员在工作中经常会遇到失败和挫折，心理层面要求抗压力强
9、，要有打不垮、击不倒和保持永远积极进取的精神。,心理素质要求,情绪的自我掌控及调节能力：客服工 作人员经常会碰到顾客的抱怨甚至是 责骂，作为“医生”首先不能被“病人”传染，要掌控和调节好自己的情绪，才能有效地给“病人”对症下药。满负荷情感付出的支持能力：面对顾 客，要有发自内心的亲和力和道歉内 疚感。,忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德：忍耐与宽容是中华民族的传统美德，这是一种做人的胸襟。不轻易承诺，说了就要做到，追求诚信。也要求我们的工作人员面对顾客的问题和要求要合理准确地判断。勇于承担责任：首先表现在为客户服务是我们应该承担的责任，也是我们的义务。,品格素质要求,拥有博爱之心，真诚对待
10、每一个人：真诚的付出才有真诚的回报。强烈的集体荣誉感：时刻记住，不是一个人在独自战斗，而是有整个客服团队在后面支持你。你是团队的一份子，团队的成绩有你的付出。,1、良好的语言表达能力：是与客户和顾客沟通的基础。2、丰富的行业知识及经验和熟练的专业技能：是开展工作的必备基础。3、得体的表达技巧：是展示个人魅力的必要条件4、思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力：及时了解客户的需求。5、具备良好的人际关系沟通能力6、良好的倾听能力：倾听有时侯是一门艺术。,技能素质要求,1、“客户至上”的服务观念：思想要领先。2、工作的独立处理能力：你是否能独挡一面3、各种问题的分析解决能力,综合素质要求,第四节,客服工作面临的挑战,如何面对服务挑战?,在今天，随着市场竞争的日益加剧，服务工作也相应的面临着更严峻的挑战，人们该怎样去面对这些挑战呢？应主要从以下 3 个方面着手：能保持一种以客户为中心的态度，始终如一地关注客户的需求；,理解你的客户和他对服务的观点以及他的想法；掌握一种有效的服务技巧，去指导你的服务行为，而不是说完全凭借自己的感受去做事情。如果你做到了以上三点，那你就能很有效地去应对工作中所面临的一些服务挑战。,谢谢欣赏,
