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1、,Get Great Business,Get ITILBased!,公司网站:;产品网站:,Page 1 of 35,国聿软件 ITILBase II 产品宣传手册国聿软件科技（珠海）有限公司Guoyu Software Technology Co.,LtdE-mail：Website：;电话（Tel）：0756-2210327地址（Add）：广东省珠海市香洲区光明街国华中心 205 号国聿软件上海办事处电话：021-60541988地址：上海市徐汇区肇嘉浜路 1065 号飞雕国际大厦 1109 室,公司网站:;产品网站:,Page 2 of 35,产品手册目录一、企业高度信息化以后的问题？
2、ITIL 与 ITSM 是什么？.41、现代企业高度信息化以后遇到了什么问题？42、ITIL 与 ITSM 的简介及行业背景 4二、当前环境下企业面临的管理困惑 51、当前环境下企业面临的管理困惑 52、谁在使用 ITIL？63、传统 IT 管理和 ITSM 的比较.64、ITIL 的组成 7三、国聿软件公司简介、ITILBase II 产品简介、特色与优势.71、国聿软件公司简介 72、ITILBase II 产品的简介与特色 83、ITILBASE II 帮助卡以及帮助视频的使用说明.9四、ITILBase II 产品功能详细概述.101、ITILBase II 的登录界面 102、系统主
3、界面管理 103、请求列表管理 104、问题管理 115、变更管理 126、知识库管理 137、角色管理 148、ITILBase II 系统自动发送给终端用户的邮件样本举例 149、ITILBase II 软件中报表功能举例 15五、ITILBase II 的集成与扩展.16六、实施 ITIL 的效益价值.16七、ITILBASE II 的运行环境.161、服务器硬件推荐配置 162、服务器软件推荐配置环境 163、客户端硬件及软件推荐配置 16八、ITILBASE II 实施方法与流程 171、系统实施项目管理的注意事项 172、关于系统的实施 173、ITILBase II 系统具体的功
4、能测试操作步骤 184、模拟实际工作场景中的操作 ITILBase II 的操作步骤 20九、典型成功案例 291、东洋工程（上海）有限公司 292、蓝快计算机技术（北京）有限公司 303、北京华通伟业科技发展有限公司 304、北京北汽模塑科技股份有限公司 305、克拉克国际 30十、附件 321、国聿软件 ITILBase II 著作权证书 322、ITILBase II 两个版本的对比 333、ITIL 软件各类主要事件的管理流程整合图 34,公司网站:;产品网站:,Page 3 of 35,，,国聿软件 ITILBase II 产品宣传手册一、企业高度信息化以后的问题？ITIL 与 IT
5、SM 是什么？1、现代企业高度信息化以后遇到了什么问题？1）企业发展壮大了，信息化水平也日益提高，日常运营也日益依赖强有力的 IT 系统支持的时候，如何保证这些系统或 IT 资源可靠运转、不出差错？一旦出了差错，有无一套已经定义好的流程管理机制能将可能的负面影响控制到最低？如何让可能出现的差错可预见？有无国际标准可以参考？2）企业的业务运营目标与 IT 的运作如何能保持高度一致？不需要双方的服务水平协议吗？这协议如何制定？3）企业内部的 IT 服务管理质量与水平究竟怎样？是否可量化而且可视(Visible)？如何通过一套流程管理体系来提高？有无国际标准可以参考？4）企业内部的 IT 事件（例如
6、故障、服务请求、变更等等）跟踪情况是否可视？5）企业的业务人员与 IT 如何有一个良好有效的沟通平台？6）IT 服务类的企业或部门，如何令所有团队成员的工作质量和任务跟进状态可视？7）企业内庞杂的 IT 配置项（构成企业内的一个“云”）如何有效管理它们之间的关系？这样，不至于当发生某个配置项变更的时候，无人知道会对其它的系统有什么后续的影响；或者，这样的知识和经验如何不依赖于某个 IT 工程师？如果他离职了，怎么办？难道不需要相关的流程来规范这些操作吗？8）企业内的 IT 服务成本如何控制？人员配备怎样才最合理？有无国际标准可以参考？9）如果企业已经决定以 IT 服务管理的国际标准 ITIL
7、来规范上述相关的运作，如何用一套流程管理软件来让这个标准在企业里面执行、落地？国聿软件的 ITILBase II 将很好地回答这个问题！2、ITIL 与 ITSM 的简介及行业背景1、ITIL 与 ITSM 的概念ITIL 即 IT 基础架构库(Information Technology Infrastructure Library,ITIL，信息技术基础架构库)由英国政府部门 CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在 20 世纪 80年代末制订，现由英国商务部 OGC(Office of Government Commer
8、ce)负责管理，主要适用于 IT服务管理（ITSM）。ITIL 为企业的 IT 服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。ITSM(IT Service Management，IT 服务管理)，它是一套帮助企业对 IT 系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法。它结合了高质量服务不可缺少的流程、人员和技术三大要素-标准流程负责监控 IT 服务的运行状况，人员素质关系到服务质量的高低，技术则保证服务的质量和效率。这三大关键性要素的整合使 ITSM 成为企业 IT 管理人员管理企业 IT 系统的法宝和利器。“IT 服务管理”是一套面向过程、以客户为中心的规范的管理方法，它通
9、过集成 IT 服务和业务，协助企业提高其 IT 服务提供和支持能力。2、ITIL 的行业背景自 20 世纪 80 年代中期英国商务部提出信息技术基础架构库（ITIL）以来，ITIL 作为 IT服务管理事实上的国际标准已经得到了全球几乎所有 IT 巨头的全力支持。IBM、国聿软件、惠普、CA、BMC、ASG 等著名公司作为 ITIL 的积极倡导者，基于 ITIL 分别推出了实施 IT,公司网站:;产品网站:,Page 4 of 35,服务管理的软件和实施方案。ITIL 在欧洲、北美、澳洲已得到广泛应用，全球 1 万多家在各行业处于领先地位的著名企业给我们带来了众多实施 ITIL 的成功案例，通过
10、实施 ITIL 大大改进了企业 IT 服务的质量，促进了 IT 与业务的融合。荷兰政府首先在该国所有政府部门采用该标准，并取得了巨大的效益；之后英国政府和澳大利亚国防部也相继宣布采纳该标准；宝洁公司（Procter&Gamble）于 1997 年起采用 ITIL模式后，4 年内共节约预算资金达 5 亿美元，使运营成本削减 8%，技术人员减少 20%；近年来，ITIL 在全球的发展更是异常迅猛。比如说在美国，2001 年第一次举办 itSMF 年会的时候只有 200 人参加，到第二年就有 800 人参加，2003 年的第三次年会甚至有超过 1600 人参加！ITIL 在国外特别是欧美地区可以说是
11、呈现出一种“热火朝天”的景象，那么其在国内的发展状况又是如何的呢？ITIL 最早是 1999 年被引入中国的。在被引入的前 3 年，由于了解它的单位不多，这方面的成功案例也相当有限，所以在国内处于一种不愠不火的状态。但是从 2002 年开始，ITIL 在国内开始受到越来越多的关注。特别是在 2003 年，ITIL 在国内的发展历程中出现了多个第一：第一本中文 ITIL 专著的出版、中国计算机用户周刊创办了中国第一个 IT 服务管理专栏、第一个面向 ITIL 的门户网站“ITSM 资讯网”等。二、当前环境下企业面临的管理困惑1、当前环境下企业面临的管理困惑现代企业凡是强烈依赖 IT 来进行日常运
12、营并提升竞争力的，目前对 IT 的职能最迫切关心的是什么？有什么发展或管理上的瓶颈？企业依靠出类拔萃的客户服务获得竞争优势已不仅仅是一种趋势。事实上，售后服务在企业中的战略地位在不断提升。公司可通过完善的售后服务管理，成长为行业中的佼佼者。大量分布式高质量的客户产品服务势必使已经显现或隐藏于售后服务部门的问题愈加突显。企业要解决这一问题，就需要具备很强的服务能力。这种能力体现在企业的方方面面；人员素质、技术根底上，更体现在企业服务流程管理的制定和管理上。在服务运作方面，企业面临着：如何解决企业员工之间不能协同处理，服务过程不连贯，企业内部的业务工作和项目经常不能按时完成，不同部门之间和雇员之间
13、的联系经常脱节的问题？合作伙伴如何能方便及时的获得企业的支持和关怀？在服务高峰时期，如何并发处理服务请求？如何不再依赖书写白板和 Excel 电子表格、Access 数据库之类的软件，甚至是基于纸介质的需要大量繁琐手工处理、效率低下的服务模式来运作自己的业务？如何管理、跟踪、分析一个服务请求或维修单在企业服务网络中的进程和操作细节？在服务水平管理或服务质量控制方面，企业面临着：如何实现积极的服务级别管理？如何针对客户意愿提供服务，从而提高客户满意度？如何就合理的服务级别与客户进行更好的交流？如何非常灵活地定义服务水平（SLAs）？如何利用 SLA 违规报表衡量服务级别的性能？在服务备件管理方面
14、，企业面临着：如何有效控制备件的成本控制？如何管理备件库存？如何进行备件损耗与错发控制？如何控制备件运输成本？如何提高备件命中率？如何设立备件安全库存值？如何设定备件返修流程？在服务渠道（合作伙伴）的管理方面，企业面临着：如何有效控制服务级别（SLA）和服务质量？如何收集并利用客户数据信息和服务基础数据？如何控制虚假服务单据？在现场派工或服务分派方面，企业面临着：如何处理服务工单、如何规划服务网点、清算服务单？如何监控服务质量和业绩？如何实现移动派工？当提供现场服务时，如何确保调度具有恰当技能的服务人员，携带必需的装备/工具/备件,公司网站:;产品网站:,Page 5 of 35,/材料准时到
15、达正确的位置/场所，从而以最短的服务时间一次完成现场服务？在事件/工单的分派策略选择上，企业面临着“分派应该以人为单位、以角色为单位还是以部门为单位”？如果分派到人，就存在“如果该人不在，怎么办？”、“分派人不知道谁具体负责，怎么办？”等问题；如果分派到角色（工作组或者说是岗位），也存在“外部门不了解内部岗位情况，希望把整个部门作为整体”的问题；分派到部门，则会出现“分派到部门的事件由谁负责”的问题。如果同时允许分派到人、角色和部门，就会造成使用的混乱，而且存在一致性问题。在客户服务关怀中心的管理方面，企业面临着：如何建立客户服务档案？如何轻松查阅客户资料、实现个性化服务？如何解决资源调配困难
16、、响应速度迟缓、服务状态无法记录、跟踪而遭遇丢失商机的状况？如何利用客户关怀中心实施客户服务满意度调查？如何利用客户关怀中心的数据挖掘有用的市场信息？在客户知识管理方面，如何解决资深人员的流失所带来的知识流失？如何解决知识共享水平低、培训成本居高不下、人员技能参差不齐、业绩指标过于依赖个人能力等问题？在服务统计和监控方面，企业面临着:如何使企业、公司或组织机构服务体系具有可见性、控制力和高效率？如何做到按月、按周、甚至按日统计生成在服务网络、网站或呼叫中心发生的客服活动的详细报表？比如说服务使用了哪些 IT 元素；哪些客户正在接受服务支持等级、服务时间和成本；谁正在内部管理服务；谁正在支持服务
17、等；企业决策者如何收集服务过程中的随机状态和周期报告，分析解决其中的原因，不再凭感觉和实际经验去处理问题。显然，要解决上述问题，企业所需要的绝不是一个简单的信息管理系统，而是一套成熟的解决方案，它所承载的是先进服务管理理念，并由强大的业务流程所支撑，同时还要具备高度适应性的软件和系统架构。2、谁在使用 ITIL？全世界约有 10000 家公司已经使用了 ITIL。几乎所有世界 500 强的公司都已经实施了 ITIL。主要集中在欧洲、美洲以及亚洲的发达国家。ITIL 目前已经被国际标准组织批准通过为 ISO20000/BSI 15000。我们身边使用 ITIL 的公司如：Microsoft、HP
18、,、IBM 还有 GE 等。3、传统 IT 管理和 ITSM 的比较：,公司网站:;产品网站:,Page 6 of 35,4、ITIL 的组成：三、国聿软件公司简介、ITILBase II 产品简介、特色与优势1、国聿软件公司简介国聿软件有限公司的 IT 服务管理软件 ITILBase II，是基于创业团队十余年在外资企业管理 IT 的实践经验和目前国际上通行的 IT 服务管理标准 ITIL 而自主研发的。产品既可以满足专业的全套 ITIL 系统的要求，也可以满足普通企业 IT 部门简化的 IT 帮助台运作的需求。公司成立于 2009 年 6 月，当时，创业团队成员在 IT 服务管理方面、相关
19、的软件开发方面的专业知识与经验就已经积累了十余年，资历雄厚，客户服务意识强；在公司成立之前，我们的产品的初级版本就已经开发出来了，产品原本是为一家欧洲公司的 IT 部门定制的（所以很多相关的文档是英文的），但有其很强的通用性。公司的开发中心位于珠海香洲，美丽的香山之侧，销售与市场则面向全国。对产品高要求的执着、站在客户的角度精诚服务、加上有效的执行力，是我们的创业之本。图释:公司取名的由来,公司网站:;产品网站:,Page 7 of 35,。,。,2、ITILBase II 产品的简介与特色：针对系统定制要求较高以及系统性能要求和跨平台能力要求都较高的客户，我们有 Java开发的 ITILBa
20、se II-II 提供。我们是严格基于 ITIL 标准流程来设计开发的、并已经通过了众多国内外客户的实际使用的考验。公司的首席设计师曾经多次去英国的企业实地学习、考察 ITIL 在企业里面的应用。ITIL-IT Infrastructure Library(信息技术基础设施库)，是英国 OGC 推出的 ITSM 国际管理标准，是管理 IT 运营和服务的最佳实践框架。ITIL 的主要目标是使您公司或单位的信息技术与企业发展目标保持高度协调、一致。ITILBase II 则能帮助您的组织、单位为 IT 服务管理构建更好的流程、而且将这套最佳实践标准在企业里以软件系统的形式落地、实现。ITILBas
21、e II产品的特色如下:（1）.强大的基础设置、客户化自定义功能：所有客户可能要自定义的，例如分类、工作时间、SLA、通知规则、流程设计等等，都能够由客户自定义，或由 ITILBase II 实施人员协助做相应的客户化定制工作。（2）.完全符合 ITIL V3.0 的理念和全套的流程定义。（3）.故障/请求管理（也包括请求、任务/工单分派/升级规则、SLA/SLM，针对不同的用户或部门提供不同级别的服务和达标标准，等等）。（4）.配置项/资产管理、CMDB（也包括局域网内部的服务器/工作站配置信息扫描的功能，可扩展字段可以由用户自定义，例如资产详情、软件许可、等等内容都可以自定义。（5）.知识
22、库（面向用户或管理员的知识库，按类别及全文检索管理知识库）。（6）.其它 ITIL 软件包 问题管理、变更管理（可选功能模块）。（7）.邮件集成（通过邮件提交请求/工单，并能将所有往来邮件都附着在相应的请求记录里面）。（8）.项目/任务/活动管理工具（与故障/请求管理、变更管理、完全集成在一起）。（9）.用户门户（通过 Web 提交请求/工单、查询请求、任务/工单状态、搜索知识库）（10）.ITILBase II 任务日历（IT 部门的人员登录系统后，可以看到与自己相关的任务日历。）（11）.IT 技术人员、管理员和管理员组、工程师组、以及组织、机构中不同的角色、权限管理（账号和权限）。（12
23、）.IT 工程师的工作量、绩效考察。（13）.服务请求完成后，终端用户的回访与跟踪。（14）.提醒和通知（支持所有确定日期的提醒和通知 电子邮件/手机短信；例如有新的请求、任务分配、变更审批申请等等）（15）.客户化定制能力（任何功能的表单里面，可扩展字段都可以由用户自定义。流程、规则也都可以由用户自定义）。（16）.支持单点登陆（SSO）、与 LDAP 的用户信息同步。（17）.跨平台能力（跨操作系统、跨数据库工具、跨浏览器），而且有强大的与其它软件系统接口和整合的能力。（18）.报表工具（服务台、配置项/资产等等数据的统计分析）。（19）.多语言环境支持（目前支持简体中文、繁体中文、英文，
24、很快还会扩展到其它语言）。1、ITILBase II 软件的优势：（1）.完全依据当今全球流行的 IT 服务管理标准 ITIL 最佳实践的流程开发的，功能齐全(包括 Helpdesk,配置项管理、变更管理、问题管理、知识库管理、基础设置等等)。客户可以选择部分功能购买。有流程模板在系统里面供客户参考。（2）.是与众多客户沟通实际需求之后的结果。适用于多种不同的客户类型。（3）.依据客户的具体要求，可以定制。,公司网站:;产品网站:,Page 8 of 35,（4）.系统是“B/S”结构的-终端用户只要有网页浏览器，就可以使用。服务器端只要是微软的标准服务器系统即可。（5）.可以立即先在公网上在
25、线试用，也可以先下载安装试用版。（6）.性价比绝对高于同行的外国产品。（7）.充分考虑用户友好性，有屏幕录像、帮助卡、流程库可以供客户参考学习。（8）.我们有快速优质的服务。专业的开发设计与服务团队。系统设计者都是有多年外企 IT管理经验的专家。3、ITILBASE II 帮助卡以及帮助视频的使用说明(一)帮助卡的使用办法：1.首先，登录 ITILBASE II 系统内，通过点击右上角处的“帮助”图标（如图示，一个“问号”图标），弹出帮助卡页面；2.然后，如需要查看某个具体的功能，通过点击左边的树节点菜单，右面主界面会显示相关功能的操作步骤以及详细说明。(二)帮助视频的使用办法：通过点击请求、
26、问题、变更、知识库、配置项列表页面的操作菜单行处的“帮助”图标（如图示，一个“问号”图标）右下角处会弹出相关的帮助视频进行观看。,公司网站:;产品网站:,Page 9 of 35,四、ITILBase II 产品功能详细概述1、ITILBase II 的登录界面2、系统主界面管理3、请求列表管理,公司网站:;产品网站:,Page 10 of 35,请求列表说明：(1).可在当前列表上单击查看详细信息(2).同时还可以将请求转成问题和变更(3).可以打印出请求服务工单(4).也可以导出请求列表信息请求操作流程：登记一条请求后系统会根据请求规则自动匹配条件如果条件匹配则需进行审批审批通过后，就可以
27、开始处理这条请求(若无需审批则进入“开始处理请求”)一旦开始响应处理后，接下来就可以将这条请求进行指派（可直接提取处理，也可指派给二、三、四线工程师）若四条线上工程师无法处理的话，即可申请升级请求若请求得到解决后，再点击解决这条请求若帮助台人员发现这条请求还存在问题，则可重启这条请求，然后再重新指派人员处理当请求真正解决后，就可以关闭这条请求最后进行回访即可。查看请求流程图：4、问题管理问题管理说明:(1).可在当前问题列表上单击查看问题详情,公司网站:;产品网站:,Page 11 of 35,(2).同时可以将问题转成变更(3).可以打印出问题服务工单(4).也可以导出问题列表信息问题操作流
28、程：登记一条问题后，显示的状态为“分析问题”然后再将问题进行指派（可指派组或技术员）指派成功后，再到指派组负责人或技术员系统处理这条问题（其他技术员是无权限处理这条问题）技术员分析问题后，再提交解决问题方案然后再提交问题评审，交由问题经理进行评审评审通过后，这条问题即可进行关闭（若此问题通不过，则可根据实际情况退回到分析问题阶段或解决问题阶段，直到问题解决为止）查看问题流程图：5、变更管理,公司网站:;产品网站:,Page 12 of 35,变更管理说明：1、可在当前变更列表上单击查看变更详情2、同时可以导出变更列表信息3、也可以打印出变更服务工单变更信息操作流程：登记一条变更后，显示的状态为
29、“新建变更”然后再将变更进行指派给技术员负责指派成功后，再到指派技术员系统指定变更计划（其他技术员是无权限处理这条变更）然后再提交变更审批申请（提交申请前，需要为其设置审批人员）变更审批人员收到通知后，再登录系统对这条变更进行审批审批通过后，再由技术员去进行变更实施（审批失败后，则退回到变更计划，需要再重新指定计划）实施完成后，再交由变更经理进行复审复审通过后，这条变更也会同时关闭（若这条变更复审未通过，则回退到实施变更，重新再实施，直接变更完成）查看变更流程图：6、知识库管理,公司网站:;产品网站:,Page 13 of 35,7、角色管理角色操作流程：新增一条角色后，点击“保存”提交按钮，
30、角色会显示到列表中再点击某条角色的【权限分配】操作弹出权限列表框，将需要的权限打勾选择进行保存后，这条角色就成功的赋予了权限；设置角色成功后，进入到用户页面添加/编辑成员再点击某条用户的角色设置，弹出对角色框进行打勾选择保存成功后，再注销当前用户用修改成功的用户账号登录进行查看用户权限。8、ITILBase II 系统自动发送给终端用户的邮件样本举例,公司网站:;产品网站:,Page 14 of 35,如图，当某个请求、呼叫、或者事件在系统里面升级给某人的时候，系统会自动发送这样的邮件，里面有所有的跟踪动作记录。9、ITILBase II 软件中报表功能举例(1).请求数量年度统计报表:(2)
31、.技术员工作量年度统计报表：(3).SLA 响应率年度统计报表,公司网站:;产品网站:,Page 15 of 35,CPU,五、ITILBase II 的集成与扩展ITILBase II 平台提供强大的二次开发架构，方便扩展和集成其他应用系统。可集成企业呼叫中心模块，可集成桌面管理系统实现 IT 资产的自动发现和故障的自动报警，可集成Exchange 电子邮件系统实现邮件通知客户或者通知工程师，可集成手机短信平台实现故障信息快速通报，可集成企业 ERP、OA、设备监控系统等已有的应用系统，实现信息资源共享，避免信息孤岛，实现 ITSM 项目达到管控一体化自动化和个性化的实施目标。六、实施 IT
32、IL 的效益价值通过实施 ITILBase II,给企业带来的商业价值和财物价值体现在几个方面：1、确保 IT 流程支撑业务流程，整体上提高了业务运作的质量；2、通过事件流程、变更流程和服务台等提供更可靠的业务支持；3、客户对 IT 有更合理的期望，并更加清楚为达到这些期望他们所需要的付出；4、提高了客户和业务人员的生产率；5、提供更加及时有效的业务持续性服务；6、客户和 IT 服务提供者之间建立更加融洽的工作关系；7、改善 IT 服务质量，提高客户满意度；8、当软件或硬件不再使用时，可以及时取消对其的维护合同；9、“量体裁衣”的能力，即根据实际需要提供适当的能力。七、ITILBASE II
33、的运行环境（服务器配置要求、客户端配置要求）1、服务器硬件推荐配置,产品名称系统服务器,系统配置CPU：Inter(R)Xeon(R)CPU E5520 2.27GHZ(四核)缓存：2M*4内存：2.5G硬盘：150G（SAS）SCSI：SAS 5/I,IDE：ATA 100网卡：RedHat PV NIC Driver#22、服务器软件推荐配置环境,软件类别操作系统Web 应用服务器Java 运行环境数据库软件杀毒软件,软件名称Windows2003,or LinuxTomcatJDKMS-SQL Server or My SQL or Oracle赛门铁克防病毒软件,版本Standard
34、Edition ServicePack26.0 版本1.6.0_21相关的最新版本Symantec EndpointProtection 11.0,3、客户端硬件及软件推荐配置,设备,建议配置Inter(R)Celeron(R)CPU E1200 1.60GHz(双核),公司网站:;产品网站:,Page 16 of 35,网卡,2,2,1,2,硬盘内存操作系统浏览器,WDC WD16000AAJS-08B4AORealtek RTL8139 Family PCI Fast Ethernet NIC1*2(G)Microsoft Windows XP Professional 版本 2002 S
35、ervice Pack3IE8、Firefox 3.6.13,其他八、ITILBASE II 实施方法与流程1、系统实施项目管理的注意事项ITSM 项目虽然不大，但是一样要作为一个正规的项目管理起来。否则可能会有项目停滞、沟通不畅等等问题。依据现代项目管理方法（例如 PRINCE2、PMP）来设计的 ITILBase II 项目实施步骤，应该至少在初始阶段包括：(1).先做内部的项目定义、实施小组定义、需求与实施计划定义；(2).相关人员的 ITIL Foundation 培训；(3).ITIL 基础数据定义、相关的 IT 组织机构以及各个角色的责任人的定义,有的客户很重视管理，但是缺乏明确的
36、责任人。ITSM 在企业内部进行推广的时候就容易遭遇障碍；(4).IT 服务模型定义、IT 服务管理的流程定义,基本的需求定义列表，力求清晰、准确；(5).IT 服务管理的其它需求定义。并且希望贵公司能提供这些“定义”的文档（尤其是“需求定义”方面的）给我们参考，格式没有特别的规定、重在内容。注意事项：客户的 ITILBase II 系统上线之后，我们给客户升级软件时，推荐客户不要直接升级正在使用的“Production Environment”（成熟了的，正在使用的环境）；而是推荐客户另外搭建一个测试环境 Testing Environment、复制所有的正在使用的数据作为模拟环境；然后我们
37、先升级 ITILBase II 更新包到测试环境里面，让客户有机会做充分 UAT(User AcceptanceTesting)测试;这也是实施 ERP 软件常用的办法。2、关于系统的实施我们给客户的系统实施，基本方法和 SAP 的实施其实一样，第一步都是：(1).收集客户的需求，(2).然后与我们的标准产品做比较，做“差异分析”Gap Analysis;(3).然后，与客户讨论，这些 Gap 是否一定要靠定制实现？还是可以部分地、或全部地用我们的产品标准？(4).制定实施的范围 Scope，以及实施的具体计划、时间表,ITILBase II 软件实施的具体行动与步骤,花费的时间（天数）,第一
38、阶段：项目定义、计划与启动；需求与差异分析。Project Startup and Plan,Gap Analysis1.项目定义、以及项目实施小组、负责人、参与人员、相关资源、项目初步计划的定义。Project and Project Team Specification.2.调查客户目前的 IT 服务管理与 ITIL 的吻合程度；以及具体的需求调查、例如 IT 服务模型定义、IT 服务管理的流程定义,-基本的需求定义列表，力求清晰、准确。还有，给客户做初步的系统介绍与功能分析;Customer Requirement Specification and System Introductio
39、n.3.由以上步骤，得出客户需求与产品标准的总体差异分析;Gap Analysis4.双方根据差异分析的结果制定系统实施方案、特别功能开发计划的确认，例如，需要哪些定制的工作、是否需要二次开发、具体的开发任,公司网站:;产品网站:,Page 17 of 35,1,1,3,3,3,2,3,3,1,2,32,务等等。双方签名确认。ITILBase II Implementation Initiation plan.5.确认项目实施时间表、Go-live checklist;双方签名确认。ProjectSchedule should be released.第二阶段：系统的安装部署与实施 Syste
40、m Installation and Implementation6.系统安装到客户的服务器上。建议客户搭建一个测试环境(TestingInstance)，以及一个成品环境(Production Instance)，以增强实施过程中的系统和数据安全性。7.协助客户做系统的基本定制，例如基础数据自定义、流程定制等等。38.给客户用户们提供详细的操作培训。还有，如果需要，包括 ITIL 的基本知识介绍。9.基础数据和业务数据的数据整理分析、定义、导入。将相关的数据库都逐步建立起来。10.配置项管理的具体实施、相关的 UAT 测试（用户接受程度测试）、一些细节上的差异分析。11.请求、事件管理、知识
41、库的实施。12.问题管理、变更管理的实施。13.如果有较急需的二次开发要做，就在这个阶段同步完成。然后将更新的部分交给客户做 UAT 测试。14.各个模块的联合 UAT 测试。15.Go-live Checklist 全部通过后，双方签名确认系统成功上线 Go live.第三阶段：实施后的跟进 Post-implementation support16.可能有的系统的不定期的升级的实施办法：客户额外搭建一个测试环境(Testing Environment)、复制所有的正在使用的数据作为模拟环境；然后我们先升级 ITILBase II 更新包到贵公司的的测试环境里面，让客户有机会做充分 UAT(
42、User Acceptance Testing)测试;17.协助客户建立这套系统的支持模式(Support model),移交全套的相关系统资料和培训资料.18.后续的年度支持与维护服务。实施过程的总天数（不包括二次开发的时间）：表释：以上为标准项目实施时间表3、ITILBase II 系统具体的功能测试操作步骤：（注：产品的试用操作脚本，也可以参考以下的操作步骤来制作。）第一步：首先，与客户沟通，了解与分析客户具体的功能需求状况；例如，IT 服务的工作流程定义、数据要求、报表要求、所有基础设置的情况、个性化定制的要求等等，然后做出一个“客户 ITILBase II 项目计划”文档，要由客户方
43、的负责人签字。我方认可了，也签字。这样，如果客户同意，我们可以替客户预先设置好所有的基础设置数据。然后协助客户完成ITILBase II 系统的安装。第二步：用客户的超级管理员账号、密码登录系统，进入帮助台门户。第三步：协助客户，测试以下功能（UAT testing,用户可接受程度测试）：（如果客户同意，我们可以替客户预先设置好所有的基础设置数据。）(1).先设置帮助台的机构管理部分、录入基础数据:1).由系统提供默认数据：公司信息（不包括服务邮箱、发送邮箱、短信账户）、机构设置、客户管理、供应商管理；,公司网站:;产品网站:,Page 18 of 35,2).手动设置：服务邮箱、发送邮箱、短
44、信账户、客户管理、供应商（专用来管理系统大型供应商）(2).设置帮助台的访问控制部分、录入基础数据:1).系统提供默认数据：角色管理、（用于权限管理）2).手动设置：用户管理（创建用户前需提前设置用户角色）、LDAP 管理（通过 LDAP 设置导入局域网域用户）、域用户列表(3).设置帮助台的数据字典部分、录入基础数据:1).系统提供默认数据：请求状态、来源、优先级、复杂程度、紧急度、影响、使用状态、品牌、变更状态、请求分类、变更分类、配置项分类、回访事项（用于请求）、服务目录（用于变更）2).手动设置：供应商（专用来管理配置项小型供应商）、位置、知识分类、扩展属性（用于配置项）、升级级别（用
45、于请求规则）、变更委员会(4).设置帮助台的 SLA 协议管理、工作流（系统将提供默认数据，用于请求、变更流程）、日志管理（只供给用户查看，无需进行设置）(5).设置帮助台的业务规则部分，录入基础数据1).系统提供默认数据：请求规则2).手动设置：通知规则(6).设置帮助台的配置项部分、录入配置项数据：1).录入配置项信息2).添加关联配置项信息3).自动获取当前电脑配置并查看(7).请求操作处理流程：1).录入请求信息2).进行请求审批3).帮助台工程师开始请求处理4).一线提取请求或指派二、三、四线工程师处理请求5).请求升级申请（若请求解决后，可无需升级）6).请求处理完成7).关闭请求
46、信息8).请求回访(8).变更操作处理流程：1).录入变更信息2).指派技术员处理变更3).指定变更计划4).变更审批列表内设置审批人员5).提交变更审批6).成员审批（审批人员登录系统进行审批）7).实施完成（由指派的技术员去实施变更）8).提交复审结果（一般由变更经复审），变更结束(9).知识库操作流程管理：1).录入知识信息2).查看知识库(10).辅助工具操作流程管理：1).公告管理：a.发布公告 b.查看公告（除了列表中能查看到，门户公告栏内也可以查看）,公司网站:;产品网站:,Page 19 of 35,2).手机短信：a.输入手机号码和内容进行短信发送 b.到指定手机上查看短信息
47、3).邮件管理：a.发送邮件 b.查看并回复邮件 c.将邮件转成请求4).IM 管理：a.写消息 b.查看并回复消息（除了在列表上查收消息，还可在门户及时消息和右上角消息图标上查收消息）5).个人任务：a.添加个人任务 b.查看个人任务（除了在列表上查看个人任务，还可以在门户上我的任务内查看）(11).统计视图查看各类柱状、饼状、曲线统计图，并分别导出 PDF、HTML、XLS、CSV 各式报表Tip:国聿软件公司新出台的规定：客户的工程师，凡是全程参与了 ITILBase II 实施的，我们将颁发“ITILBase II 系统实施参与证书”；这也能证明该工程师的相关的资历和 ITILBase
48、 II 系统实施的经验和能力；是我们给客户的额外的馈赠。能够通过一个“问卷考试”的，就颁发“ITILBase II 系统实施资质证书”。4、模拟实际工作场景中的操作 ITILBase II 的操作步骤：模拟流程脚本：普通用户 lucy 办公电脑坏了提交服务请求，tom1 工程师 2 分钟未响应自动升级给 helpdesk 主管 Eva，Eva 指派二线工程师 tony2 处理，结果 tony2 非常忙，又退回请求。接着指派二线工程师 tony1 去处理，最后解决。1.设置机构、本公司：珠海蓝宇软件科技有限公司操作步骤：通过点击基础设置机构管理机构设置：设置公司机构信息，如图示：2.设置公司机构
49、：内部部门（开发部门、测试部门、财务部门、行政部门）；外部部门（Helpdesk、软件维护、硬件维护）操作步骤：a.通过点击子机构选项卡页面添加部门信息b.还可以通过点击列表视图新增弹出新增机构框进行添加添加成功后，再,公司网站:;产品网站:,Page 20 of 35,保存到列表中，同步更新到机构列表树上3.公司角色：普通用户一个（lucy），helpdesk 工程师两名（tom1、tom2），二线工程师两名（tony1、tony2），帮助台主管一名（eva）角色操作步骤：基础设置访问控制角色管理，点击“新增”按钮弹出新增框，输入新增的角色点击“保存”按钮提交到列表中，如图示：备注：需要创建
50、：普通用户、helpdesk 工程师、二线工程师、帮助台主管 4 种角色权限设置操作步骤：角色还要赋予相关权限，通过点击角色可操作项下的设置权限图标（第一个图标就是）弹出权限框，将需要的权限进行打勾选择设置完成后，点击“保存”按钮用户操作步骤：基础设置访问控制用户管理，点击“新增”按钮弹出新增框，输入新增的用户，并设置指定的角色点击“保存”按钮提交到列表中，如图示：备注：需要创建：普通用户一个（lucy），helpdesk 工程师两名（tom1、tom2），二线工程师两名（tony1、tony2），帮助台主管一名（eva），IT 服务经理一名（jack）7 个用户,公司网站:;产品网站:,Pa
