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1、1,门市业绩销售员卓越销售能力培训,天福茶学院市场营销与开发系讲师天津南开大学博士研究生：李尚儒E.Mail：846699596QQ.com13656042009,2,如何抓住客人心理、提升门市业绩？其实，大家心中都有想法或做法！扎实的基本功优质的沟通能力细致的管理按时的培训适时的考核适当的奖励,3,目录,心态决定一切 专注和执著 认识顾客精益求精才完美,4,一、心态决定一切,美国第32任总统罗斯福任纽约州议员的时候，一次在加勒比海度假，游泳后患上了脊髓灰质炎，也就是“小儿麻痹症”。医生对他说：“你将不再能行走。”罗斯福回答说：“我还要走路，我要走进白宫。”第一次竞选总统时，罗斯福对助手们说：
2、“你们布置一个大讲台，我要让所有选民看到我这个得小儿麻痹症的人，可以自己走到前面演讲，不需要任何拐杖。”当天，他穿着笔挺的西装，步履坚定地走向讲台。他的每次迈步声，都让人们感受到他的意志和十足的信心。他面对公众时的形象总是生气勃勃的。,5,成功的人们和其他人中间有一条明显的界线。这条成功者的边界，只是标示着两者人生态度的不同，无关其他。同样，你能不能在你的事业上获得成功，在很大程度上取决于你是否始终有乐观积极的心态和态度。,真本事来自好观念马歇尔,6,2.1 什么是心态？,7,请问您如何协助年轻员工培养良好的工作心态呢？,分 享,8,2.2 经营你的心,再好的组织也只是一盏灯，它会在黑暗中照亮
3、你前进的方向；而不会是一根拐杖，让你依赖着前行。组织无法代替员工思考。愿不愿意进步，愿不愿意选择积极的生活方式和有意义的人生，是你自己的事，必须由你自己作出决定。你能不能获得成功，取决于你是不是一个积极的、明亮的、向上的、充满活力的、散发着令人愉悦的气息的人？如果是，你一定充满了个人魅力、令人信任，如果你身上具备上述这些语言所形容的特质，你一定会博得大家的好感和尊敬，包括你的客户、你的同事、你的家人，甚至你的邻居，你也一定会获得成功。,9,以下“经营你的心”七条法则并不能完全覆盖你所有发展阶段心态自我管理的所有内容，但只要你认真去思考、去实践，总会有惊喜的收获，取得不断的成功。,10,1,2,
4、3,4,正确定义成功，不计较一时一事，目光远大，始终保持积极的心态。,培养强烈的进取心。,做一个喜欢自己的人。必须重视你的事业，重视你自己，使别人感到你是重要的。,培养对所在企业的热爱和忠诚。,11,5,6,7,给自己设计假想的马蝇。,重视他人的感受。,借鉴其他同事的长处和优点，实现自己的成长。,12,分 享,关于以上七点，哪一点对您有深刻的感触、想法及建议？,13,二、专注和执著,曾经有个这样的故事，一个调皮的男孩，在田埂上看到一只瞪眼的青蛙，就向青蛙的眼睛上撒了一泡尿，但他却惊奇地发现青蛙的眼睛不但没有闭上，逃开，反而一直瞪着他。这个奇异的情景深深地留在他的脑海里。长大后，小男孩成了一名汽
5、车推销员，每天都面对着形形色色的客户，总是会遇到各种各样的拒绝和诘难，每当在沮丧、失望、无奈的时候，他总是想到那只瞪着眼的青蛙。这成了支撑他在逆境中永不退缩的精神象征，给了他面对挫折和失败的极大勇气。他执著地坚持自己的人生目标，永不放弃。他就是后来荣获了日本日产汽车16年销售冠军的奥城良治。,14,3.1 优秀的销售人员必须具备的品质,实现事业的成功必须具备,15,专注是一心一意的锁定你认准的目标，锲而不舍，而不是无的放矢。在销售领域中，一定要知道你要选择的对象。例如：你必须熟知“80/20”原理，即80%的销售额是源自20%的顾客；80%的看电视时间花在20%的节目上。要找出并且拒绝对你完成
6、任务产生不利影响的80%的部分，那么你做的每一件事都会更加有价值和效率。有些事情是可以搁一搁或者干脆不去做，或者交给别的人代做的，你要集中精力去做更重要的事情，你如果能认识到这一点，自然就能找到解决问题的办法。,80/20法则,16,因为热忱，才能够投入强大的动力,17,分 享,对于专注和执著，请问您有何案例可供分享呢？,18,三、认识顾客,不同的人来到你这里的目的也是不同的，他们也许只是来看看，并没有特定的目的。但目的不同，对你的服务期待也就会有不同，因此了解顾客的不同目的，对于你用多样化的方式接待顾客很有帮助。,19,3.1 天津地区-依顾客特性区分,走马观花沈默寡言转身就走自视甚高喋喋不
7、休表示只有这些吗？犹豫型退换商品,20,3.2 依目的区分,根据顾客光临的不同目的，我们可以大致将顾客分为以下6种类型：,21,类型一：明确购物型,22,类型二：模糊购物型,23,类型三：获取信息型,24,类型四：休闲散心型,25,类型五：解决问题型,26,类型六：意见反馈型,27,四、精益求精才完美,学习古文的时候，学过庖丁解毒这篇文章，说的是梁惠王的厨师，他在杀牛的时候，刀子所到之处如行云流水，似乐舞跌宕，一气呵成。梁惠王看到后佩服地说：哎呀，你的宰牛技术怎么这么炉火纯青啊？庖丁回答说：刚开始我宰牛的时候，眼里所看到的只是牛，三年后我就看不到整头的牛了，现在，我凭着精神和心灵去宰杀牛，牛的
8、生理结构已经了然于心中，而我的牛刀自然会在筋骨的缝隙中游刃有余了。技术好的厨师每年更换一把刀，他们是用刀割断筋肉。一般的厨师每月就得更换一把刀，他们是用刀砍断骨头。如今，我的刀用了十九年，所宰的牛有几千头了，但刀刃仍然锋利如初。即使是这样，每当我碰到筋骨交错的地方，仍然要小心翼翼，集中精力，这样才能顺利完成啊！,28,4.1 吹毛求疵不是错,什么是精益求精？“精”就是完美；“益”就是更加，精益求精简单地说就是好上加好。精益求精是一种严谨的工作作风，一种精细的工作态度，一种持续完善的意志，更是一条通往完美工作品质的康庄大道。诗云：“如切如磋，如琢如磨”。宋代朱熹注释说：“言治骨角者，既切之而复磋
9、之；治玉石者，既琢之而复磨之，治之已精，而益求其精也。”,29,胡适先生的差不多先生传,差不多先生的相貌和你我都差不多。他有一双眼睛，但看得很不清楚；有两只耳朵，但听得不很分明；有鼻子和嘴，但他对于气味和口味都不很讲究；他的脑子也不小，但他的记性却不很精明，他的思想也不很细密。差不多先生常常说：“凡事只要差不多，就好了。何必太精明呢？”她小的时候，他妈叫他去买红糖，他买了白糖回来，他妈骂他，他摇摇头道：“红糖白糖不是差不多吗？”有一天，他为了一件要紧的事，要搭火车到上海去。他从从容容地走到火车站，迟了两分钟，火车已开走了。他白瞪着眼，望着远远的火车上的煤烟，摇摇头道：“只好明天再走了，今天走同
10、明天走，也还差不多。可是火车公司未免太认真了。8点30分开，同8点32分开，不是差不多吗？”他一面说，一面慢慢地走回家，心里总不很明白为什么火车不肯等他两分钟。,30,4.2 找到最佳方案,王永庆小学毕业，在米店当学徒。一段时间后，用父亲借来的200元钱做本钱，自己开了一家米店。当时大米加工技术落后，出手的大米里掺杂着米糠、碎石等杂物，不过买米的人也都习惯了这样的状况。可是，王永庆却不这么想，每当大米加工出来，他总是一个不漏的把那些杂物拣得干干净净，果然，来他这里买米的人越来越多了。当时，所以米店都不提供上门服务，而王永庆则觉得把大米送上门肯定还会卖得更多。王永庆是个用心的人，每个顾客家里有多
11、少人、一个月吃多少米、什么时候发工资等情况，他都在本子上记录得一清二楚。计算着客户家的米快吃完的时候，他就送米上门，等到客户发工资的日子，他再上门收取米款。在送米到家的时候，他总是先帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层，这样就保证了吃陈储新，防止了旧大米发霉变质。王永庆这些细微的服务赢得了顾客的好评，他的忠诚客户也越来越多，生意自然也越来越好。,31,4.3 创意总在细节,好员工都是善于创新的人，他们敢于冲破传统思维的牢笼，勇于挣脱陈旧经验的束缚，善于尝试与众不同的方法，从而在为企业带来可观效益的同时，也开创了自己光明的职业发
12、展之路。,32,你开着一辆车。,在一个暴风雨的晚上。,你经过一个车站。,想想看！,33,有三个人正在等公共汽车。,一个是快要死的老人。,有一个医生，他曾救过你的命。,还有一个女人/男人，她/他是那种你做梦都想嫁/娶的人。,34,但你的车只能坐一个人，你会如何选择？请解释一下你的理由。,35,4.3.1 小职员有大创意,不少人对创新充满敬畏，甚至认为创新可望而不可及，创新是一些科学家、艺术家以及上街精英们的特权，与普通人无关。结果为自己设置了创新的思想障碍，浪费了自己的禀赋和才能。所以，要提升自己的创新意识和创新能力，必须首先打破对于创新的一些错误认识。要让自己的思维活跃起来，时时有新鲜的创意，
13、就必须消除上述种种误解，不能把创新等同于发明，使创新活动钻进高精尖的技术胡同，而忽略了市场的需求；不能认为创新就是关起门来闹革命，而忽略了团队成员的内部合作以及团队与外部沟通的机会；不能仅仅把创新局限在产品、技术、工艺等方面，要认识到企业和团队的方方面面、角角落落都需要改进、突破和创新。,36,4.3.2 别让经验害了你,创新就要突破思维定式。在平时的工作中，也许你总是自觉不自觉地被一些固有的模式所限制、所束缚，这种封闭的、守旧的思维定式是创新的最大障碍。就像一头狮子在铁笼内呆久了，哪怕你打开笼门，它也不愿意出去。它没有看到，在笼外有着更为辽阔与精彩的世界。有这样的一个寓言故事：一头驴子背着盐过河，在河边滑了一跤跌在水里，盐溶化了，驴子站起来时，感到背上的担子轻了许多，驴子非常高兴。又有一次，他背了棉花过河，以为可以像上次一样，于是走到河边的时候，便故意跌倒在水中。可是棉花吸收了水，变得越来越沉，驴子非但不能再站起来，反而一直向下沉，结果被淹死了。驴子为何会被淹死？每个人都能看得出，很重要的一个原因是它机械地套用经验，受了经验思维定式的影响，没能对经验进行改造和创新。思维定式会让人产生孤陋寡闻的骄傲。,37,分 享,此专题可以对您带来收获吗？有何收获？,38,本专题到此结束谢谢！,
