《一汽大众厦门市盈众汽车销售公司用户满意度提升方案.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《一汽大众厦门市盈众汽车销售公司用户满意度提升方案.ppt（62页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、1,用 户 满 意 度 提 升 方 案,2006年10月,2,第一阶段-DIA解析及动员 11月6日第二阶段整改措施及落实 11月30日第三阶段专项改进及考核 12月31日,内 容,3,全员参与、准时参加、保持会场安静 手机置震动档认真听讲、做好笔记、组织考试 成绩计入本月考核按岗定责、贯彻执行,要 求,4,第一部分：D I A研究,5,DIA 项目背景及意义,一汽-大众委托盖洛普每2个月为其全国353家特约维修站进行客户满意度监测。本研究旨在检查一汽-大众特约维修服务站贯彻“标准服务流程”情况，对一汽-大众特约维修站的服务水平作出客观地评价。监测结果将帮助一汽-大众建立优质经销商管理系统提供
2、客观的数据支持。建立优质经销商管理系统是实现全方位管理客户关系和品牌体验的重要环节。在中国的汽车市场上，随着购车者的要求和期望的提高，对品牌意识的加强，全面管理每一个客户界面成为一汽-大众的质量与品牌管理的目标。用户满意度（DIA)分析是经销商检验某一时间断管理措施是否到位、是否有效的重要依据。,6,DIA 得分计算模型,客户忠诚度得分 Customer Loyalty,维修服务得分Overall Service Score,用户满意度（DIA)得分,分析Moment Of Truth Anaiysis,7,A：顾客忠诚度分析,8,研究方法论,被访对象：每两个月一次在一汽-大众所属353家特约
3、维修服务站维修过速腾、开迪宝来、捷达或高尔夫的顾客。样本来源由一汽-大众方面提供。访问方法：电脑辅助电话访问.取样方法:简单随机抽样监测对象：一汽-大众所属的353家特约维修服务站.根据统计学中用于小样本检验的T-检验要求，最小样本量不得少于30，否则样本不符合T分布，统计数据仅供参考。对于分省、分区域和总体分析，所有合格样本都参与计算。记分方法:采取百分制,9,研究方法论,地理区域：全国29个省所在的6个地区353家服务站。详细分布情况见下表。,10,一汽-大众特约维修站忠诚度分析（总体分析）,维修服务总体满意度 Overall Satisfaction,向他人推荐该维修站可能性 Recom
4、mendation,是否再次光临该维修站Revisiting,顾客忠诚度 Customer Loyalty Index(CLI)对维修服务总体满意度、向他人推荐该维修站可能性和是否再次光临该维修站评分得分的算术平均值。Loyalty is the mean score of Overall Service Satisfaction,Likelihood to Recommend,and Likelihood to Revisit.,客户忠诚度得分 Customer Loyalty,11,B：维修服务得分分析,12,2005年维修服务得分计算模型,13,2006年维修服务得分计算模型,14,维修
5、服务得分构成比较(总体),-3.5,+2.4,+1.6,-2.5,+2,15,C:“MOT”分析,16,M O T(事 实 与 否),价格明示 Price Transparency,R1 您在这个维修站是否看到醒目的维修项目价格表？(回答“是”的百分比)R1 Did you see a clear price list in this service station?(%of yes),发票解释 Explanation of Invoice,R6 您提车的时候，他们有没有向您解释发票上的各项费用？（回答“有”的百分比）R6 When you collected your car,were yo
6、u given an explanation of the charges on the invoice?(%of Yes),维修工作解释 Explanation of Repair Carried out,R8 您提车的时候，他们有没有向您解释所完成的维修项目？（回答“有”的百分比）R8 When you collected your car were you given an explanation of the work carried out?(%of“Yes”),陪同取车 Accompanied to Collect,R10 服务顾问是否陪同您取车？(回答“有”的百分比）R10 Di
7、d the service consultant accompanied you to collect your vehicle?(%of yes),17,“Moments of Truth”分析(Yes or No),车辆清洗 Car Cleaning,R11 取车时车辆是否清洗过？(回答“有”的百分比）R11 Have the car been cleaned before delivery?(%of yes),R12 修完车之后，服务人员是否向您讲解过保养常识或提醒您下次保养的时间？（回答“有”的百分比）R12 After repairing,did the service people
8、 give you tips on car daily maintenance and remind you the time for next maintenance?(%of“Yes”),维修后联系 Follow-up Contact,R13.在您提车之后，他们有没有询问您对于维修服务是否满意？（回答“有”的百分比）R13 Following your visit to the workshop,did anyone from the dealership contact you to enquire as to your satisfaction with the work carrie
9、d out?（%of“Yes”),保养提醒 Maintenance Reminding,18,第二部分：关于J.D.POWER调查,19,J.D.POWER项目背景及意义,J.D.POWER对全国所有汽车品牌进行客户满意度监测。每年度公布排名次序，其结果直接影响厂家品牌详细调查报告要厂家付巨额费用购买，一汽大众非常重视厦门是每年调查的18个重点城市之一,20,第三部分：公司 DIA得分分析,21,顾客忠诚度 Customer Loyalty Index(CLI),0305盈众公司DIA客户忠诚度得分情况,+1.4-0.6-2.4+4.2 3.4,22,0306年盈众公司DIA维修服务得分,-1
10、.2+2.2+4.5+3-1.2,23,2006年 D I A得分分析,24,总分表,25,具体项目得分,26,具体项目得分,27,MOT分析表(增值服务项目得分）,28,D I A-我 们 的 差 距,29,2005H2客户忠诚度得分构成比较,30,2006H1维修服务得分构成比较(总体),总体评价 客户对待 服务效率 维修质量 维修收费,31,06年 DIA责任目标完成情况,32,第四部分：D I A 因子分析,33,奖励因子 做好了对满意度的提升影响非常大,做的不好对用户满意度影响小或者没影响的核心问题.惩罚因子 做好了对满意度的提升影响小,做的不好对用户满意度影响非常大的核心问题.优先
11、因子 有较大提升空间,且比较重要的核心问题.,34,CSI20项行业标准对用户满意度分值的影响,35,奖惩因素分析:1.“有足够的停车位”，2.“周六周日照常服务”，3.“小故障能够当场解决”，4.“提车过程无需等待”，5.“不做不必要的维修工作”，6.“约定时间内完成修理”是主要的惩罚因子，我们应该首先花大力气改善这些方面的服务工作，满足消费者的需求。这些工作将为现有工作失误所造成的客户关系伤害“止血”。.1.“维修费用合理”，2.“修车后依然关心客户”，3.“提车时车辆整洁”，4.“广告宣传和服务活动做得好”是主要的奖励因子。我们应该在很好解决上述问题的前提下提高这些方面的表现，以期超越客
12、户的期望，从而能够提高客户忠诚度。,36,行动优先分析:“维修费用合理”，“修车后维修站依然关心客户”，“广告宣传和服务活动做得好”，“主动提醒预约服务”，“提车时车辆整洁”，“积极向客户提供建议和信息”，“维修价格公开透明”，“能够正确诊断故障”，“愿意承担质量担保期内的维修工作”等方面我们表现相对较差且重要性相对较高，是优先行动因子。我们应该首先就这些方面采取行动。,37,维修服务行动优先分析,38,第五部分：公司维修服务现状分析（我们怎么做？）,39,现 状 分 析,服务口碑，用户满意度纪律制度，岗位职责满足现状，维修技术停滞个人利益至上，团队精神淡漠服务热情丧失，态度冷淡,40,第六部
13、分：提升用户满意度整改（我们要怎么做？）,41,满意度是一项厂家高度关注，公司高度 重视，需要所有服务人员共同参与，长期坚持的客户系统工程,42,管理层的高度重视,1.制定提升用户满意度与业绩全面提高的双轨平行 发展战略2.所有员工提取5绩效作为满意度考核，比例不断 加大，07年计划10左右2.全员总动员，全员共参与3.阶段实施，制定目标，持续发展4.实行业绩量化考核满意度数值考核的绩效政策,43,明确的岗位职责,严格执行售后服务管理条例岗位职责执行新版服务管理条例及九个一服务成诺公司各项规章制度有岗无责、有岗无权,44,合格的人员素质,素质较低，责任心不强岗位人员辞退妥善处理员工与企业，员工
14、与员工关系素质妥善处理员工与客户关系，培养忠诚用户素质加强培训，全面发展,45,合理的考核机制,人员考核健全考核机制，加强监控按照实际工作，制定考核机制,46,规范的操作标准,1.服务核心流程标准；2.5S现场作业标准；3.常规工时收费标准；4.常规项目作业时间标准；5.竣工车辆检验标准,47,第七部分：维修服务改进（我们该怎么做？）,48,总体评价,接待厅 接待台 车间 休息区 卫生间整洁旧件、废件单独存放店名清洁照明无故障周围绿化及植物,1、服务站整体环境让你感觉舒适,通风无异味清香剂 干手机 鲜花 挂画等清扫用品规矩摆放有洗手液、纸等用品时刻保证清洁,用户休息室舒适程度用户休息室清洁程度
15、用户休息室招待程度,有专用用户休息室有报纸、书刊、电视、DVD、饮用水软沙发、吧台娱乐性活动项目专人招待（可推销精品）舒适的温度（冬暖夏凉）观赏动、植物时刻保持整洁，通风设施良好,卫生间,车间,前台,现场6S管理,服务顾问的精神面貌,49,2、有足够的停车位3、公司可靠、信誉好4、广告和宣传活动做的好5、周六周日照常服务,足够的停车位数量（举升机:停车位=1：2）标识清楚设置预检工位诚实、履行承诺制作精美、实用的小礼物在休息室内可布置贵公司开展各类活动的介绍周六周日照常服务、延长营业时间、修车夜市,有车友俱乐部细化用户档案管理充分挖掘用户信息举办用户驾驶、保养培训组织联谊活动、座谈会组织自驾游
16、组织各类有针对性的活动赠送生日礼物,6、重视及关怀用户,总体评价,50,未完,7、接待人员热情周到8、服务人员愿意倾听你的需求9、服务人员积极的向客户提供建议和信息10、维修站愿意承担质量担保期内的维修工作11、电话预约维修时，能尽快安排,客户对待,服务人员注意待人接物的礼仪、学会倾听、了解客户的需求在预检工位上进行全面彻底的维修检查，能初步的诊断故障说明将要进行的维修项目，出示任务委托书并请用户签字维修前给用户报价承诺交车时间并写到委托书上索赔拒赔时说清原因、说服用户安排用户休息交车时与用户共同看车并解释维修项目告诉用户某些重要部件的剩余使用寿命主动出示旧件如果遇需要延期、增加项目等特殊情况
17、提前争得用户同意并请用户签字给预约用户留出充分的时间,51,使用保护罩（三套、三垫）配备专用洗车设备制定洗车标准在交车时主动的向用户提出已洗车,12、提车时车辆整洁,标准的、流畅的回访语言使用回访登记表(制定周回访统计)恰当的回访比例(100%)分析用户意见对用户提出的问题应给予跟踪解决,13、维修后依然关心用户,客户对待,52,14、维修站主动提醒预约服务,交车时提醒,客户对待,向用户讲解必要的维修保养常识告知下次保养时间告诉用户某些重要部件的剩余使用寿命,之后提醒,告诉用户各种信息（安全提醒、活动提醒等）服务顾问记录内容的提醒推荐预约,53,维修效果,15、圆满完成所要求的项目16、保证维
18、修的一次合格率,质量管理,制定详细、可操作的质量管理规定记录重大、安全项目维修过程使用外部返工单及记录使用检验记录执行返修的管理规定编写维修质量周报对维修质量问题进行分析制定确实可行的改进措施使用钥匙标签不定期的开展内部飞行检查,维修质量,按最新的车辆保养项目表逐项进行且用户签字不使用假件小故障的解决,应有简易的程序服务顾问的故障诊断能力修理工维修能力,54,HST要求,建立HST下载记录对HST活页汇总对HST内容进行培训建立HST培训记录对HST内容考核建立下发记录对维修技术资料是否每季度抽查1-2项进行考核,内部培训,制定远期和近期培训计划使用售后服务部提供或经销商自制的电子培训教材建立
19、内部培训记录建立员工培训档案内部培训至少每季度达到20个学时服务总监进行培训效果考核参加外部培训后进行相关人员的内部培训配备投影仪及电脑,维修质量,15、圆满完成所要求的项目16、保证维修的一次合格率,55,工具管理,定位定置管理按技术手册要求根据维修项目使用损坏或丢失后补订参加过专用工具使用的培训定期组织专用工具使用的内部培训建立专用工具档案定期维护、保养工具(记录)定期校验(记录),车辆PDI检查及库存车整备制度,按最新版的车辆售前检查表完成PDI检查制定库存车整备制度，并遵照执行标注等随车文件存档完整性：有用户签字的和,维修质量,15、圆满完成所要求的项目16、保证维修的一次合格率,56
20、,收费合理价格公开、透明，有醒目的价格表报价准确不作不必要的维修工作解释收费情况区域工时、备件价格统一提供的服务物有所值免费项目必须向用户明示维修人员不能与用户私下交易,17、维修站价格公开透明18、维修费用合理19、维修站不做不必要的维修,维修收费,57,服务顾问业务能力（培训、轮岗）合理的备件计划各维修站间的横向联系停车位的定置管理,服务效率,20、高速快捷的登记您的送修车辆21、在约定的时间内完成修理工作22、备件充足23、提车过程顺利、无须等待,58,第八部分：满意度的整体目标,59,厦门盈众82.23,2006年DIA目标,60,问题责任分析,六个问题的责任人服务经理占三项，备件经理占一项，服务顾问占一项，总经理占一项,2005年调查福建省经销商需特别关注问题,61,项目改进表,62,敬请关注！,
