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1、四川移动全业务策略及近期工作安排集团客户部2009.10,目 录,我们的全业务总体策略全业务面临的主要瓶颈及解决方案近期全业务工作目标分公司的全业务重点工作,首先回答两个问题,什么是全业务？2.我们从哪里切入全业务？,全面推进技术、网络、业务、运营支撑体系、客户服务管理、用户使用习惯等六大融合，大力加快建设面向全业务的基础网络设施，提高全业务竞争能力,以无线接入为主,充分发挥优势全力开展TD网关、无线固话按需进行WLAN热点布署积极跟踪、探索，采用其它成熟适用的无线宽带技术,核心网引入CM-IMS，实现固定话音接入及业务控制,提供多媒体类、融合类通信业务能力。首期建设容量50万,整体规划，分步
2、实施，充分利用现有基站光缆资源以城区为重点，进一步提高基站自有光纤接入比例，实施基站光缆延伸。,1、什么是全业务？,1、什么是全业务？（续）,1、什么是全业务？（续）,广义的全业务固定移动融合（FMC）3网融合/3C融合/4重播放/TIME跨行业经营国际化狭义的全业务围绕传统电信领域移动通信固定通信宽带接入（驻地网）带宽出租集团专线FMC、ICT以及宽带增值业务,2、我们从哪里切入全业务？,在全业务中：移动是我们的优势领域固定电话进入市场衰退期宽带发展潜力大其它领域短期难以形成规模,2、我们从哪里切入全业务？（续）,宽带市场潜力巨大：市场容量：2800万个家庭、43万家企业、15万其他法人机构
3、目前宽带用户总数：377万，普及率为13.2%各运营商份额：电信：联通：移动（铁通）83%：12%：5%今年电信宽带增幅：34%移动市场逐渐饱和：移动电话普及率：全国55%，四川：45%（剔除外省打工50%）3G市场处于劣势单纯移动用户离网成本低，多业务融合营销捆绑性强近期应对电信融合竞争特别吃力,结论：宽带是我们发展全业务的核心,2、我们从哪里切入全业务？（续）,宽带业务主要包括：互联网宽带接入集团客户专线出租宽带是全业务的重要基础之一短期竞争骚扰降低竞争对手利润点成长期争取一定市场份额成为与客户的有形纽带、是信息化的牵引是融合营销的重要组成长期的战略选择,结论：我们应从宽带切入全业务,目
4、录,我们的全业务总体策略全业务面临的主要瓶颈及解决方案近期全业务工作目标分公司的全业务重点工作,我们的全业务总体策略,总体策略：巩固移动优势 打牢宽带基础 稳步推进全业务,宽带业务发展策略,公司宽带业务 发展策略,集团宽带发展策略稳妥推进,持续规模推进“语音+宽带+信息+服务”的整体信息化解决方案，打造适应全业务环境的集团竞争能力。,建设模式,产品方案,集团宽带运营模式,准确定位，主攻集团专线组网和互联网接入,高校宽带发展策略全面推进,高校宽带建设模式,普遍以WLAN+TD覆盖高校学生宿舍、图书馆、教学楼，使高校宽带成为校园市场拓展和品牌建设的有力支撑,在具备条件的高校，采取有线宽带+WLAN
5、+TD覆盖方式渗透,宽带,发挥渠道优势，加强整合营销与动感地带营销活动充分结合建立中国移动“无线校园”新形象,高校统一信息平台,基础/公用应用系统校园管理系统学生综合服务系统（如招生就业平台等）基于RF-SIM卡的校园一卡通,高校宽带营销模式,高校宽带延伸高校信息化,小区宽带发展策略试点探索,思路,借船出海，弥补铁通固网线路覆盖不足的缺点，抓住广电双向改造及灾后重建的契机，积极应对全业务竞争，实现手机、宽带、电视等多重捆绑，牢牢掌握用户资源，快速有效地对竞争对手实施打击，实现对抗竞争对手、发展家庭用户的目的。,产品组合,1宽带+语音产品。与铁通公司联合促销，通过装宽带送移动话费活动，并结合合家
6、欢统一付费功能，通过“家庭圈”捆绑用户。2宽带+信息产品。积极寻求与SI合作开发和推广基于宽带的家庭信息化产品，如家庭网关、家庭监控、远程教育、远程医疗、小区一卡通等特色服务，增加宽带服务内容，提升宽带客户价值。,试点计划,与铁通合作按照四川移动、铁通资源协同工作指导意见规定的投资界面、收入结算、客户发展等规定执行与广电合作模式一：利用广电双向网络，移动投资宽带接入设备，移动（铁通）提供宽带出口，发展用户并收费，按投资比例分成。模式二：移动投资广电单改双项目，移动（铁通）提供宽带出口，移动发展用户并收费，移动独享宽带收入。建议模式：模式一，关键点：控制用户资源，,目 录,我们的全业务总体策略全
7、业务面临的主要瓶颈及解决方案近期全业务工作目标分公司的全业务重点工作,我们目前做全业务的十大瓶颈？,资源：投资有限，人力有限业务资质暂无出口带宽受限网间结算按带宽支付租金网络能力差距较大内容提供无销售能力弱业务流程无业务支撑弱组织保障弱,应对瓶颈的对策及解决方案,集团公司层面解决业务资质暂无，短期借助铁通牌照出口带宽受限，集团公司已有计划，四川CDNAP可部分解决网间结算适当租用对手带宽省公司层面解决投资：每年专项投一部分，积少成多网络能力加快建设城域网、光缆预埋内容提供IDC已启动业务流程已梳理售前、售中、售后流程营销能力纳入产品体系、整体规划、融合营销业务支撑已启动资管系统端到端电子工单E
8、OMSESOP组织保障因地制宜、放权市州探索机构,1、出口带宽解决方案,北京,上海,CMNET骨干网,广州,国内出口,NAP中心,国际出口,国内出口,NAP中心,国际出口,国内出口,NAP中心,22.5G,42.5G,1G,155M,世纪互联155M,国内互联伙伴,铁通8.5 G,交换中心12G,教育网3.5G,电信 20 G,CMNET省网,CMNET省网,新联通 26 G,2.5G,亚太,香港POP（租用中信电讯1616公司）,AttUunet,德国电信,Sprint,PCCWNTTANCSintelFlagHGCReachGoogleHKIX,欧洲,北美方向,亚太,北美POP（租用中国电
9、信）,CMNET网间出口目前CMNET国内互联带宽为70G，国际出口带宽为9G，网间带宽较为紧张；后续将通过加快CDNAP建设和部署WEB CACHE缓解网间互通瓶颈；集团公司已决定在2-3年内将国际出口带宽扩容至1000G，提高国际访问速度。,1、出口带宽解决方案（续）,全力配合市政府建设成都互联网交换中心（CDNAP），减少路由迂回，提高网间访问速度；目前已完成一阶段100M实验网的互联，正积极配合市政府进行二阶段商用NAP点建设。网络部拟实施租用第三方带宽作为短期过度,CMNET,电信、联通,电信、联通,成都NAP,广州NAP,个人宽带用户,电信、联通,北京NAP,电信、联通,上海NAP
10、,集团宽带用户,新建NAP点,广元,2、网络能力解决方案,2009年6月CMNET四期工程完成后：至成都带宽为220G，至阿坝、甘孜、巴中为22.5G；至其余17个市州带宽为210G；后续计划在市州CMNET核心节点部署NAT服务器、流量清洗服务器等设备，实现IP地址扩展DDOS流量清洗等功能。,高升桥,高新西区,10GE,2.5G POS,10G POS,NE80E,NE80,NE5000E,成都万年府青,甘孜,阿坝,巴中,南充,绵阳,德阳,达州,广安,遂宁,凉山,乐山,雅安,攀枝花,宜宾,自贡,泸州,内江,资阳,眉山,2、网络能力解决方案（续）,2009年将CMNET延伸到县，在21个市州
11、的92个区县建设城域数据网，至地市CMNET核心节点带宽达到1G；截止目前已完成21个市州28个市区汇聚节点的建设，实现每个地市至少有一个汇聚节点，保证宽带业务的开展，后续根据配套完成进度，在12月完成剩余64个县区节点建设。,ME60-8,NE5000E,NE5000E,区县1,区县2,区县3,区县4,ME60-8,ME60-8,ME60-8,ME60-8,S9300,S9300,S9300,S9300,S9300,区县5,地市核心,地市核心,GE,10GE,业务接入控制层SR/BRAS（新增）,。,城域数据网（区县汇聚层）,CMNET（地市核心层）,2、网络能力解决方案（续）,计划部近期将
12、规划下达全省WLAN建设计划,WLAN网络后续规划建设，要适应全业务发展的需要，利用自身优势形成与TD网络互补，不断扩大有效覆盖，积极探索与TD/GSM的网络融合，不断降低单位建设成本，提高投资效益建设重点：高校、重要集团、大型会议中心、业务重点场所充分利用已有2G/TD网络资源，共享室内外分布系统灵活方便的计费、认证和业务管理,府青BOSS,高升桥AAA系统,CMNET-SC,地市城域数据网,BRAS/R,小区,学校/企业,LAN,LAN,小区,LAN,BRAS/R,无线城市热点,示例,计费话单流,认证鉴权计费信息流,3、计费认证解决方案,09年4月1日我公司AAA系统（认证、授权、计费）入
13、网，满足全省30万宽带用户上网需求，目前成都无线城市用户全部通过AAA系统进行鉴权和计费；我公司AAA系统支持PPPoE 和WEB两种认证方式，系统支持按流量、按时长、按带宽、包月、包年等多种计费方式。,4、互联网内容解决方案,无线用户,家庭娱乐用户,企业用户,IDC,集团公司决定在北京、上海、江苏、浙江、广东、重庆、四川等7省市建设一类IDC，逐步丰富网内互联网内容资源，尽快摆脱互联网内容对电信、联通过度依赖的局面；省公司计划在东区枢纽建设一类IDC，至2010年底发展238家SP入驻、120家企业/政府建站托管。目前已完成工程立项、部门职责划分等工作，目前正进行机房配套等建设工作，预计整个
14、工程在10年3月完工。,5、宽带业务流程解决方案,已完成市州宽带业务受理流程已完成跨省跨市集团专线业务受理流程已完成全业务售后服务流程拟建全业务服务品质保障体系（SLA）,市州集团宽带业务受理流程,业务需求,2资源查询,4接入施工方案,建设流程录入资管流程结束,7业务方案,8产品合约,9业务订单,10工单派发,12调电路、配数据联调,11线路施工设备安装,14业务测试计费校验,15业务交付流程结束,13BOSS录入,市州集团宽带业务售前、售中、交付流程,3资源配置,Y,N,1业务受理,资管上线,自动生成工单,6业务审核,5施工审核,Y,Y,N,N,市州家庭宽带业务受理流程,业务需求,2资源查询
15、,3产品合约,4业务订单,5工单派发,6上门调试,9业务交付流程结束,8BOSS录入,市州宽带业务（个人宽带）售前、售中、交付流程,1业务预受理,资管上线,自动生成工单,7配数据联调,业务需求,2资源查询,发起建设流程,8业务方案,客户确认,9业务订单,11工单派发,13调电路、配置数据全省联调,12长途电路调度,15开通测试计费验证,业务交付,14BOSS侧开户,跨省、跨市集团专线业务售前、售中、交付流程,3资源确认,N,1需求受理,跨省宽带,有资源,是否跨省,Y,申请集团公司协调（邮件方式）,4资源配置,5现场勘察，配合确认,无资源,7业务审核,7方案审核,6方案制定,合同签订,10订单审
16、核,申请集团公司电路调度,12线路施工设备安装,外省资源勘查结果,集团公司需求,审核,14确认完成,15业务确认,双跨集团专线业务受理流程,集团公司,省客户服务中心,省业务支撑中心,市州绿网受理,生成工单,派发工单,处理工单,投诉受理,EOMS流程结束（工单归档）,地市分公司客服处理并回复工单或派转,省支撑中心工单处理,结束（工单归档）,生成投诉工单,EOMS工单处理,专家人工受理,是否受理直派,回访用户,归档工单,N,非计费、网络、合作投诉类,N,完成,二次受理,省网管中心全业务响应岗,全省宽带业务售后服务流程,网络投诉类,满意,计费投诉类,Y,售后服务流程,全业务服务品质保障体系（SLA)
17、,为确保服务质量，提供差异化服务，按照国际IT服务标准规范，逐步制定面向客户承诺的四级服务标准和面向内部的网络保障标准,客户级别与SLA对应标准,6、支撑系统解决方案,正在建设网络（传输）资源管理系统，2010年6月30日上线正在建设端到端电子工单系统，2010年春节前上线优化EOMS（电子运维系统），2010年春节前完成正在建设ESOP（综合运营支撑系统），准备部分分公司试点,网络（传输）资源管理系统,需要整理和录入的数据类型：1、空间资源：区域、局站、机房、传输接入点2、基础数据：工程、网元、传输系统3、物理资源：管道资源：人井、管道段、管孔/子孔等 杆路资源：电杆、撑点、引上点等 光缆资
18、源：光交接设施、光接头、光缆、光缆段、纤芯成端等4、业务资源：光路（光纤占用）,端到端电子工单系统,后台接口,网络部综合支撑系统(EOMS),资源管理系统,行业网关,ADC门户,BOSS数据用户|产品|资费,客户需求订购关系,集团客户服务调度模块,复杂需求和产品,咨询、服务、定购、投诉、报障,前台一线,查询、派单、资源确认、施工服务开通、竣工交付、归档,前台直接办理标准集团产品和处理简单需求；预约复杂需求和长流程产品，由服务调度模块实施流程调度。支撑省市公司的跨部门、跨渠道、前后台、省市县客户的各类服务和需求工单流转。,营业厅,客户经理,100868热线,SI/SA合作伙伴,标准需求和产品,直
19、接受理,预约调度,门户网站,目前状况：EOMS与BOSS、客服系统接口已经完成开发，BOSS发送电子工单至EOMS，实现宽带业务开通；启动综合资源系统建设开始，可实现资源数据的统一管理，保证资源数据的准确性。优化思路：优化网络资源支撑系统：EOMS使用综合资源系统提供的资源调单接口，完成宽带资源调度；工单流程一致：在EOMS界面集成资源配置待办工单页面，保持全业务开通流程的用户入口的一致性；明确分工界面：与其他资源配置过程紧密相关的内部流程在资源管理系统内部实现；EOMS不关注资源调度系统的具体调度过程，如资源的分配过程，由综合资源系统完成调度。,EOMS优化,综合运营支撑系统(ESOP)的总
20、体思路,统一门户,BOSS,CRM,业务平台,ESOP,经分,领导,管理人员,操作人员,客户经理,目标,集成,CRM,BOSS,业务平台,经分,现状,按照集团公司的试点安排，遵循NGBOSS系统整体规划，以一线需求为驱动力，全面梳理业务流程，用两年时间，达到生产、调度、管理、分析、预警、协同功能高度集成的目标。,EOMS,资管系统,资管系统,EOMS,7、全业务营销渠道,客户经理营业厅销售代理（SA）现有集团客户业务集成商（SI）、销售代理（SA）现社会渠道小区物管社区渠道电子渠道10086X门户网站短信受理,38,集团宽带,校园宽带,小区宽带,发展三类宽带业务的主辅渠道,客户经理,销售代理S
21、A,营业厅,电子渠道,10086-8,门户网站,短信受理,现有SI和代理商,现有社会渠道,小区物管,其他社区渠道,8、全业务组织保障解决方案,全省暂不统一设置全业务专门组织机构由集团客户部牵头负责宽带、ICT业务职能管理。请尚未设立集团客户部的9个市州分公司，按照省公司要求，年底前完成集团客户部一级部门设置。各市州分公司因地制宜、积极探索全业务运营响应机构，先发展、再规范。全业务流程运转过程中，省、市、县、各部门要明确相应专、兼职岗位,保障流程正常流转。,全业务运营部门职责分工,职责明确划分是宽带发展的基础，清晰分工有利于部门间协同，提高效率。,市场部,负责全省高校、家庭业务融合营销方案制定、
22、并组织实施；负责将已开通的高校宽带（含WLAN）纳入高校产品、小区宽带纳 入家庭产品、整体规划、整合营销；,负责全省全业务宽带、集团信息化的推进策略，需求搜集、审核、计划衔接；负责全省集团宽带、信息化的业务管理、营销方案制定并组织实施；负责全省集团宽带业务拓展的渠道建设、流程整合、发展指标、考核,负责全省宽带维护管理规范、标准的制定、考核；负责宽带业务的三个流程在EOMS侧的梳理确认；根据市场业务需求，归口对全省现有网络资源进行确认；对跨省、跨地市的网络资源进行协调及方案的确认负责全省IP地址的规划、申请、分配管理负责省内骨干网及出口带宽扩展及管理,负责全省全业务网络的整体规划、项目方案制定，
23、并组织实施；核定各市州宽带接入、预埋规模和投资，下达宽带接入专项投资计划；牵头制定所下达宽带项目的进度管控办法、并落实考核；负责项目后评估。,根据市场和竞争态势，收集上报宽带预埋、接入、集团信息化需求；按照省公司下达计划，组织完成工程实施；按照宽带业务售前、售中、售后服务流程、落实岗位职责；建立全业务营销渠道协同、开展融合营销；,宽带发展,客服网管业支中心,客户服务中心1负责宽带业务电子渠道受理，按流 程进行处理；2归口受理宽带业务售后申告，按流程进行处理；3负责宽带业务客户信息搜集分析网管中心1负责全省网络资源管理系统的建设、维护和管理；2负责对宽带业务的三个流程在EOMS侧进行优化；3负责
24、跨省、跨市网络资源的调度和数据制作；4负责对全业务网元的网管建设及监控；,负责全省IDC运营；负责对口集团公司和通管局网站备案工作；负责全省电子商务的整体推进；,业支中心：1负责全业务支撑系统的建设、维护及管理；2负责全业务产品的开发支撑；3与网络侧信息系统的信息共享、协同工作；4负责涉及全业务的资费、订购关系实施售后支撑；,基石：人才、资源、文化,产品质量,服务,流程,支撑,全业务核心能力,集团市场,家庭市场,校园市场,规模发展,逐步打造全业务营销服务体系,渠道,目 录,我们的全业务总体策略全业务面临的主要瓶颈及解决方案全业务工作目标分公司的全业务重点工作,全业务的三年计划,2009年：奠定
25、基础，骚扰进攻探索组织架构骨干网络建设管理系统支撑系统2010年：优化组合，聚焦重点接入网络建设与铁通、广电电深度合作内容建设互联互通搭建销售体系聚焦：集团、校园、商务楼、新建小区2011年：形成能力，规模推进基本形成全面营销能力,2009、2010集团宽带发展目标,09年集团专线建设情况,2010年集团专线计划,09年1-9月，累计实施并开通使用专线1127条(完成全年进度43.3%)，已预埋AB类集团客户2604条(全年进度51.8%)，凉山已完成全年接入目标，雅安、遂宁、自贡分公司接入进度靠前；全省已与铁通合作宽带282条，德阳、宜宾、巴中、南充分公司需加快进度,2009、2010高校W
26、LAN（含有线）发展目标,2009年已开建19个校区，拟建设27个校区，共46个校区2010年9月1日前累计完成全省143个高校校区宽带建设,2009广电合作小区宽带试点目标,2009铁通小区宽带试点目标,投资效益运营模式融合营销模式业务支撑系统的支撑能力售前、售中、售后服务流程,试点项目目的,目 录,我们的全业务总体策略全业务面临的主要瓶颈及解决方案近期全业务工作目标分公司的全业务重点工作,分公司全业务近期工作重点,高度重视宽带接入网基础建设，以村通精神、TD精神加快建设宽带接入基础网年底完成7634家集团的宽带接入和预埋建设年底完成46个高校的WLAN建设年底完成13个小区的宽带试点建设结合集团业务SA建设，加快全业务营销服务渠道的引入、培育，整合SA资源，拓展集团宽带，11月30日前完成:本地SA招募将省级SA引入本地收集近、远期内有租用专线组网需求的集团，纳入预埋计划，11月10日前上报省公司对已开通宽带的高校、小区制定融合营销方案，10月30日前上报省公司高校宽带纳入校园产品、整体规划、整合营销，探索校方分成模式小区宽带纳入家庭产品、整体规划、整合营销，探索物管分成模式,谢谢聆听,
