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1、1,服务管理,2,服务过程是指酒店的服务人员利用酒店的各种物资设备为客人提供服务的劳动过程；,服 务,服务过程和消费过程在时间上和空间上都是一致的，产品制出后不能交换，不成其为商品，因此，酒店所产生的商品只有一个，就是服务。,消费过程是指客人在住宿及用餐以及享有其他服务的过程；,3,S Smile for everyone微笑待客,4,案例分享,美国“旅馆大王”希尔顿独创“微笑服务”的经营策略。他每天对服务员说的第一句话便是：“你对顾客微笑了没有？”他要求每个员工在面对顾客的任何时候都要真诚微笑。即使在旅馆业因受经济萧条严重影响而陷入困境的时候，他也不忘提醒职工：“不可把我们心里的愁云摆在脸上
2、，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”经济危机让众多旅馆纷纷倒闭，在幸存的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的脸上始终带着微笑。当危机过去，希尔顿旅馆凭着“简单、容易、不花本钱而行之久远”的“微笑服务”率先进入新的繁荣时期。贴近顾客才能成为优秀的公司，而微笑是贴近的法宝，这就是希尔顿“微笑服务”的启示。,5,E Excellence in everything you do精通業務工作,6,RReaching out to every customer with hospitality態度親切友善,7,V Viewing every customer as
3、special个性化服务，视客户为上帝,8,I Inviting your customer to return力争使每个客户成为回头客，提升客户忠诚度,9,C Creating a warm atmosphere營造一個溫馨的服務環境,10,E Eye contact that shows we care用眼神表達對顧客的關心,11,服务是有形商品和无形商品的结合，是结合有形的设施和产品与无形的内涵文化而形成的复合体。,12,要成为好的服务者首先要成为一个善于沟通的人,我们整天与客人打交道，时时刻刻离不开沟通。在服务过程中，与客人沟通经常使用的方法是听、说、写及体语，体语就是体态语言。,13
4、,体态语言,目 光,身体的 姿态,手势动作,面部表情,14,关于目光,在沟通过程中用目光注视对方，是体态语言沟通方式中最有力的一种。目光接触是对对方的尊重。反之当你避免目光接触时，一般会认为你对自已没有把握、在说慌或者对他们 毫不在意等等，因此会产生负面影响。我们使用目光接触表明充满自信，关心讲话的对象。,15,关于身体的姿态,身体的姿态也会随时随地发出非常明确的信息。例如站立或行走时，含胸塌背、无精打采，都在告诉客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到无聊，这些都将给客人 留下不良印象，影响酒店的整体形象。我们的姿态应该潇洒自信，要显得自我感觉良好，对工作充满信心。,16,关于手势动作,手势动作包
5、括你讲话时手、臂、肩甚至头部的动作，借助手势动作可辅助 你解释问题或支持你的说法。手势动作能够添加信息及其变化，能够反映出一个人的自身修养程度及心理素质是否良好，如我们摆弄头发、咬嘴唇等都会使人觉得你正在感到不自然 或过于随便，这样就会使客人产生疑虑。,17,关于面部表情,大多数人在沟通时会注意对 方的表情，他们能从你的面部表情里看出你是喜是忧、是怒是惑。面部表情是非常自然的东西，呆板的面部表情难以让人接受。面部表情不是总与言语一致，出现不一致时，人们往往 相信面部表情，而不是你的言语。由此可见面部表情在沟通过程中起着很重要的作用。,18,确保优质服务的关键,客人对酒店所提供的服务是否满意，很
6、大程度上取决于我们的服务是否到位，是否适时地补位及是否有服务的换位意识,19,确保优质服务的关键之一到位,所谓到位，就是严格按照我们的服务标准程序完成一个服务的生产过 程所产生的结果 再有就是要做到管理的到位服务的工作如果没有检查，督导以及对工作标准程序的修改和完善，就会出现这样那样的问题，使服务质量下降,20,确保优质服务的关键之二补位,由于种种原因，在服务中很可能发生许多不及，不尽，不周等服务不到位的情况，这时就要我们适时补位，把由于服务没能到位而造成的影响减少到最小 酒店各个部门和每个员工都应有强烈的整体意识和团队精神，相互理解，相互支持，相互帮助，为提供整体的优质服务而努力,21,确保
7、优质服务的关键之三换位,在有服务意识的同时，我们还应该有强烈的角色转换意识，这就是服务的换位 作为我们服务人员应时时刻刻站在客人的立场上，想客人之想，急客人所急，真正做到“我之所做，客之所需”我们必须要树立“客人永远是对的”之观念，自觉换位，时时想到“假如我是客人会如何？”,22,服务中的点点滴滴,规范化服务,个性化服务,23,遇到客人时怎么办？,要主动打招呼，主动让路。如果知道客人的姓名，早上见面时应称呼“先生（小姐）早晨好！（早上好）。”对不熟悉的客人亦要脸带笑容，有礼貌地说：“先生（小姐）早晨（早上好）！”平时遇到客人时，也要点头示意，或说：“您好。”不能只顾走路，视而不见毫无表示。如果
8、是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，相遇时应讲：“（小姐），很高兴见到您，您好吗？”这样会使客人感到分外亲切。,24,客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？,客人提出的问题，要细心倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。总之，客人提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等词语去答复客人。,25,客人正在谈话，我们有急事找他时怎么办？,绝不应冒失地打断客人的谈话，
9、应有礼貌地站在客人的一旁，双目注意着要找的客人。客人一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐）对不起，打扰您们一下。”向所找客人讲述要找他的事由，说话时要注意简明扼要。待客人答复后应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰您了。”然后有礼貌地离开。如果用上述的办法，客人仍未觉察到你要找他时，应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述，述后要表示歉意。,26,个性化服务与规范服务的关系：,规范服务是饭店服务的基础某些个性化服务可以规范化。要把客人的个性化需求摆在服务规范之上。,27,个性化服务是：针对性服务 超常服务 灵活服务,28
10、,个性化服务,当发现某位客人房间每天只少同一种水果当发现某位客人有午休的习惯当观察到客人有“用左”的习惯当客人从口袋里拿烟出来的时候当发现房间多了一包感冒药店时,29,案例分享：,一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶并装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。并留言给客人，“不知您喜欢凉喝凉开水还是您用完暖水瓶后忘记盖盖子，故我们准备了一瓶凉开水和一瓶开水，如您有任何需要请与我们联系。”,30,某服务员在打扫1705房时发现客房中放有一个西瓜，服务员
11、想了想，觉得一定是旅客想品尝一下三亚的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。,案例分享：,31,服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员主动为客人关闭了刮须刀开关。,案例分享：,32,服务员在清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。,案例分享：,33,个性化服务是需要由服务人员去
12、“察言观色”，用心观察顾客的特点和潜在的需求，然后再“对症下药”，为顾客提供相应服务，使顾客产生被关心注重的感觉。例如餐饮部门的服务人员发觉前来就餐的客人说话带有南方口音，那么他就应该主动向客人介绍一些口味清淡的菜肴。客房部的服务人员在了解到客人第二天要赶飞机或火车时，可以主动向其提供叫醒服务以及安排交通工具，此外还有尊重不同民族、不同宗教信仰的客人的风俗习惯，这些都是个性化服务的具体体现。,34,优质服务 服务的延伸,优质的服务是酒店的形象之本优质的服务是酒店的竞争之道优质的服务是酒店的财富之源优质服务的关键在于能否为客人创造价值，能否为客人提供方便，创造欢乐。,35,什么才是优质的服务呢？
13、,优质服务 即能够打动客人心的服务。,36,1要充分读懂客人的心态,2充分理解客人的需求,真正的优质服务必须站在客人的角度加以衡量，想客人之所想,急客人之所急，才能真正打动客人的心。具体要做到:,37,读懂客人的心态，为客人提供人性化服务从以下几点入手：,给客人一份亲情。情感是中华民族服务之魂，古往今来，一杯大碗茶，一碗阳春面中，总能注入店家对客人在漫漫孤旅中的一份亲情与关爱。于细微处见精神，于善小处见人情，饭店必须做到用心服务，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真心提供真诚的服务，注意服务过程中的感情交流，并创造轻松自然的氛围，使客人感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是
14、发自肺腑的，真正体现一种独特的关注。,38,给客人一份理解。酒店应该给予充分理解与包容。例如长住在上海某宾馆的一位商务客人，一天，他在回浦东公司前留言：“请将明天有人送来的实验仪器寄放好。”次日他在浦东打来电话质问：“为什么没有将实验仪器送到浦东？”礼宾部员工小包在电话里没有作任何解释，立即将仪器送到了浦东。随后，那位客人回到宾馆时，小包才将他的亲笔留言拿出来，并婉言说明。那位宾客在歉意之下，惊奇地问小包：“为什么昨天你不作解释呢？”小包笑了笑答道：“为了不影响您的假日情绪或可能要进行的工作，把仪器及时送到您的手中是最好的选择，至于您当时说我们什么，这并不重要。”,39,给客人一份自豪。某酒店
15、负责指挥车辆停放的保安员小李正在引导一辆车子，突然一辆轿车很娴熟地停在了回车道边上，而这里饭店规定是不准停车的。当小李走到车子旁时，驾驶员己熄火准备离座而去。这时，小李就说：“先生，您的倒车技术真棒，既快又准，我在这里站了三年，可从来也没有看到像您这样技术好的”，驾驶员脸上露出了得意的表情。这时，小李又接着说：“对不起，师傅，请您帮个忙，把车停到那边去行吗？这里车来车往，万一碰上一个技术差一点的驾驶员，。”没等小李说完，驾驶员己发动车子，比刚才还要快地把车倒到了小李指定的位置。只有让客人感到有面子，他才会听从你的“调迁”；只有让客人感到愉悦，他才会常到饭店消费。所以，作为饭店的员工，必须懂得欣
16、赏客人的“表演”，让客人找到自我的感觉和当“领导”的快乐。,40,充分理解客人的需要,众所周知，客人的需求具有多样性和多变性，但作为消费者，必然有其共同的需求。饭店的服务要打动客人的心，其前提是必须满足客人的共同需求。按照服务营销理论，低成本、有品位、高品质则是饭店客人的共同追求。客人总是希望以尽量低的代价换取自己所需的服务。低成本，即饭店提供的服务必须充分考虑客人的支出，便客人感到值得、甚至超值。客人的消费，总会根据自己所处的层次和特定的消费目的选择饭店。有品位，即饭店提供的服务不能有失客人的身份，而应凸现和提升客人的身份和地位。我们要充分理解客人的需要。,41,酒店服务质量的构成是综合性的,其主要包括四个方面：一是环境质量，主要表现为地理位置、周围环境、市政配套等情况；,二是设施质量，主要表现为设施数量、设备等级、功能布局、装修质量、完好程度等要求；,42,四是服务水平，主要表现为服务项目、服务态度、服务方式、服务时机、服务效率、服务技能的水准。,三是产品质量，主要表现为客用品、餐饮产品的质量；,43,酒店的服务必须环环扣紧，步步到位。,
