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1、商业效益与商业礼仪,以杭州解百大厦为例,杭州解百大厦的简介,百货百年 传承时尚杭州解百集团股份有限公司 杭州解百集团股份有限公司坐落于闻名遐迩的西子湖畔，是一家跨跃两个世纪、有着90年历史的中华老字号企业，也是一家具有相当规模和实力的商业上市公司。公司以深厚的历史和文化积淀著称于全国商界，又以崭新的现代百货形象呈现出勃勃生机。公司前身是创建于1918年的国货陈列馆，1950年成为杭州市最早建立的国营零售企业，1992年改制为股份有限公司，1994年1月在上海证券交易所挂牌上市，成为浙江省第一批向社会公开发行股票的两家企业之一；1996年组建集团公司。伴随着杭州商业的发展，公司经历了从计划经济到
2、市场经济年代的变迁，始终秉承“诚则兴，变则通”的经营哲学，与时俱进，锐意创新，实现了由传统百货向现代百货的成功转型。目前公司已由一家单一的百货零售商店发展成为集购物、餐饮、休闲、娱乐、停车等多项功能于一体的购物中心。公司以百货零售为主业，本部经营面积10万平方米，其中商场营业面积4万平方米，商品品种近10万种，2007年销售规模达到17亿元,经营业绩在杭城商界位于前列,企业美誉度不断提升。结合杭州“生活品质之城”的城市品牌、消费需求的变化和所处的地理位置，公司确立了“精致生活、休闲人生”的经营定位，通过鲜明的定位有针对性的提升，成为一家品牌经营氛围浓郁、市场活力强劲的现代百货商场，拥有雅格狮丹
3、、康纳利、23区、Y3、CK、宝姿、摩根、LACOSTE、兰蔻、迪奥等一大批国际知名品牌，是一个传递现代生活理念、引领时尚的窗口。在提升现代百货经营品质的同时，公司十分注重提升现代企业的管理水平，在商贸服务中导入ISO国际管理标准，已获得ISO9001质量管理体系和ISO14001环境管理体系国际标准认证证书，把企业管理纳入规范化、标准化、科学化的轨道。作为一家上市公司，公司在资本市场形象良好，商业地产增值明显。目前公司总股本为310,383,021股，其中国家股90,760,425股，占总股本的29.24%。公司利用上市公司和多年来积累的商誉优势，在浙江省内的义乌开设百货连锁分店，并涉足宾馆
4、旅游、进出口、自有品牌开发等领域，拓展经营空间，提升了解百品牌的价值。传统与现代，凝聚成今日的解百。目前公司正处于发展的黄金时期，随着杭州地铁规划的付诸实施，湖滨商圈的日趋兴旺，周边商业网点的逐步开发，公司拥有广阔的发展空间。依托“中华老字号”扎实的诚信根基，公司将不断创新，引领时尚，书写商业老字号基业长青的历史新篇章。,杭州解百的商业效益,商业龙头品牌优势明显 杭州解百是目前浙江省历史最久、颇具规模的商业上市公司。近年来，公司十分注重经营品位的提升和经营环境的改善，结合杭州休闲化城市的特点、消费需求的变化及所处的地理位置，确立了“精致生活，休闲人生”的经营定位，并围绕这一定位，实施品牌经营战
5、略，引进“肯德基”、“必胜客”等休闲餐饮项目，全力打造“高品质休闲购物中心”的新形象，让顾客在购物之余享受到富有解百特色的休闲文化。公司年报显示，2006年是国家“十一五”规划的开局之年，也是公司实现经济效益和社会效益全面提升的起步之年，解百呈现了强劲的发展势头，经济效益得到大幅度提升，全年实现主营业务收入11.86亿元，利润总额6230.26万元，利润同比增长151.12%，在杭城四大商场中增幅最大。在经济效益大幅提升的同时，公司的社会效益也同步提升：被商务部授予首批“中华老字号”企业、并以2.86亿元的品牌价值入选“全国中华老字号品牌价值百强榜”，荣获“全国商业服务名牌”、“全国信息化50
6、0强”、“浙江省消费者信得过单位”、“杭州市商贸服务特色品牌企业”、“杭州市和谐劳动关系先进企业”等荣誉称号，成为展示杭州“生活品质之城”的重要窗口。杭州解百良好的商业效益离不开其积极创 新服务理念CAP服务理念,打造解百CAP服务,随着杭州打造“东方休闲之都”城市的推进，消费者在购物过程中，日益注重购物情趣的享受。为了满足消费者的这种精神需求，解百积极创新服务理念，推出CAP服务。CAP服务是Cordial Attentive Professional的英文缩写，即我们为顾客提供的是亲切、周到、专业的服务以及舒适、休闲的购物环境，服务模式充分体现人与人之间、人与环境之间的和谐关系。C-Cor
7、dial 亲切 A-Attentive 周到 P-Professional 专业 Cordial有亲切的、热情的、深情的、真诚的含义。亲切是CAP服务的第一层次，通过从员工的仪容仪表、沟通技巧及商场环境布置等方面，给服务对象带来良好的第一印象，增进相互之间的心灵交流。Attentive有周到的、注意的、留心的、关心的含义。周到是CAP服务的第二层次，让服务者换位思考，通过对服务各个环节、操作程序等规范要求，实现“您的满意，我的追求”的服务理念。Professional有专业的、职业的、专职的含义。专业是CAP服务的第三层次，具备了专业的技能、职业的精神才能提供专家式的服务。作为一项管理制度，C
8、AP服务是一个粗放的、共性的服务模式，在具体服务过程中，营业员还要通晓社会的人情世故，揣摩顾客心理，根据顾客的实际情况，提供个性化的服务。通过CAP服务的全面实施，将提升企业的服务品质，使企业的整体服务水平再上新台阶，同时也将通过解百这个窗口展示杭城商业服务风采，对促进城市商业服务质量的提升发挥其积极的作用。解百CAP服务恰到好处地揭示了商业礼仪在商业效益的提高中的重要作用。亲切、周 到、专业是解百对其每一个员工所要求的最基本的礼仪规范和职业道德。下面，我们 就以杭州解百CAP服务理念为实例，用专业的角度去剖析商业服务中商业礼仪的重要 作用与规范要求。,商业礼仪的作用,为什么要礼仪培训,现象,
9、“我的企业一直运行良好，为什么要搞礼仪培训？再说，搞完礼仪培训，我的效益能提升多少？”这是很多企业都要问的问题，也是当今很多人对商业礼仪在商业效益中所起作用的误区。,研究,我们先来看一道简单的算术题。假设某位顾客每周都要去某企业消费100元，但后来因为该企业或是态度不礼貌、接待不得体或是顾客自己认为没受到应有的尊重等问题，而使该顾客产生不满并不再去该企业消费。根据心理学来说，他不仅不再去消费，还习惯性地告诉他身边10个朋友不要去。而且一个投诉的顾客背后至少有25个不满的顾客,但其并未投诉的顾客，导致还有25人不会来光顾该公司，那么一年52周这家公司就可能损失约130万元（100521025=1
10、,300,000元）。一个公司有多少这样的顾客可以损失呢？试问：如果你的竞争对手从没有这方面的失误，那若干年以来会是什么个竞争格局呢？再讲一个简单的例子。有两家珠宝公司，一家的柜台销售人员着装个性而随意，和顾客说话的时候“直来直去”、大大咧咧，不拘小节；另一家呢？穿着统一、整齐、整洁的工作装，手戴洁白的手套，面含微笑、落落大方。和顾客交流的时候分寸得体、距离有度，文明销售用语运用得自然、流畅、得体。如果你就是消费者，你会去哪一家？1998年以来，根据国家统计局陆续发布的各项统计数据就已经表明，牵涉百姓基本生活的大部分物质资料生产都趋于饱和。也就是说，同类产品可供选择越来越多元化。顾客购买的已不
11、再仅仅是商品本身，“商品的质量，工作人员的态度，随之相关的服务”是现在顾客选择购买的新标准。,结论,所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的核心竞争力 服务是最能够创造价值的利器，体现服务的手段离不开礼仪的运用。现代礼仪就是要把“无形的服务有形化”，使得有形规范的服务和 过程进行完美的结合。,礼仪在商业中的概念,礼仪，是律己、敬人的具体化表现和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是单位形象的具体表现。礼仪可以有效塑造自己的专业形象，使交往对象产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，从而形成独特竞争优势。,商业礼仪的重要作用,就企业来说礼仪可以塑造工作人员完美的
12、个人形象，给顾客留下最好的第一印象。礼仪同时贯穿在每个可具体操作的具体环节上，它可以帮工作人员从细节上区分顾客的心理，从而和顾客打交道更加得心应手。礼仪更能让工作人员在和顾客打交道中赢得他们的好感、信任和尊重，没有什么比信任更重要事了。礼仪“人际关系的润滑剂”的作用还体现在机构内部的关系处理上。现代型的企业，强调的是组织团队的力量，而礼仪正是可以促进这一力量。它使同事之间的的交往更加得体，平级和上下级之间的关系处理更加有分寸，使人际关系上更加轻松。所以，学习和运用礼仪，已成了企业提高美誉度、提升核心竞争力的重要手段。这不仅顺应潮流，更是形势所需。,商业礼仪的规范,在实际工作中，要想将商业礼仪应
13、用到服务中去，就必须了解商业礼仪，了解其内容与规则。在我们的实际应用中，主要用到商务礼仪与服务礼仪。,商务礼仪一.商务服饰礼仪,商务服饰礼仪的作用：1、尊重商务对象；2、适应工作需要；3、塑造企业形象；4、提高个人素质。,基本要求:,选择正装：1、正式、角色、实用、规范 2、制作精良 3、外观整洁 4、讲究文明 5、穿着得当：忌过分裸露、忌过分透薄、忌 过分瘦小、忌过分艳丽 6、饰品适宜*商务着装要求：整洁、利落,男士基本要求：,不求华丽、鲜艳；三色 原则 着西装八忌：1.西裤过短 2.衬衫放在西裤外 3.不扣衬衫扣 4.西服袖子长于衬衫袖 5.领带太短 6.西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外
14、）7.西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 8.西服配便鞋 男士西服的选择和穿着：（1）面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工（2）拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东 西（3）领带和衬衫的搭配（4）鞋子：光亮、有形、保养（5）袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子 男士佩饰有以下：领夹 袖口 眼镜 手表 皮夹 手帕 古龙水 皮带 公文包,女士着装：,女士着西装时要注意 六不（1）套装不允许过大或过小（2）不允许衣扣不到位（3）不允许不穿衬裙（4）不允许内衣外观（5）不允许随意搭配（6）不允许乱配鞋袜 服饰装扮（1）温和的表情，化妆清淡以自然为原则（2）保持指甲的清洁（3）套裙的
15、选择（4）面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式 套裙的穿法（1）长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止（2）裤子与裙长以适中为原则（3）短裙穿长袜，长裤着短袜（4）尽量不穿着无袖的衣服（5）不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋（6）佩饰少而精,二.商务礼仪中著名的“3A原则”,Acceptance 接受 不轻易对客户说Yes（是）或No（不），不谈论别人的是非。在与客户谈话的过程中要避免或杜绝“三个不”:1.不在客户说话的过程中插话、2.不随意地对客户的话进行补充、3.不随意地对客户的意见进行否决。提出这三点要求的原因很简单，因为这三种行为会使对方感到我们很无礼。试想一下，如果我们在阐
16、述自己的观点时有人经常插话、补充，甚至否定我们的观点，我们会有什么感想呢？经常做换位思考有利于我们自身服务意识的提高。Appreciate 尊重（欣赏）首先要尊重对方，从人格上、性格上、身份上都要表现出极度的尊重与理解。1.人与人之间的交往是相互的，只有尊重对方，对方才会给予我们同样的尊重，当客户表现出对我们个 人的尊重时，他就会尊重我们的企业、尊重我们的服务、接受我们的产品。2.要欣赏对方，不能在交往的过程中只看到对方的缺点而忽略对方的优点，当我们注意到对方的很多优点并加以肯定时，就更容易使客户成为我们长期的忠诚的伙伴，而客户也更乐意接受我们的产品，因为在与我们的交往过程中，他们感受到的是一
17、份来自于朋友的真诚的尊重与欣赏，感到参与到我们企业的发展中来是一种享受，是一种回家的感觉。3.要熟悉对方，因为我们对客户的了解和熟悉，可以使客户感受到我们对他们的重视，更乐意为企业的发展做出自己的贡献。这跟我们去一家常去的商店购物时，一进店即被老板认出并热情招待时的感觉是一样的。Admire 肯定对方 肯定对方就是肯定自己，对客户的优点不仅要欣赏，而且要用得体的语言表达出来。1.适度的夸奖与恭维会使客户有一种舒适的感觉。每一个人都希望得到别人的肯定与赞赏，我们在欣赏与赞美客户的同时，也拉近了与客户的距离。2.我们给予客户的赞赏将换来客户对我们的企业、我们的产品的赞赏与接受。客户对我们产品的肯定
18、是用我们对客户的肯定换来的，请永远记住这句话：“人与人的交往是相互的！”,服务礼仪,杭州解百作为一个服务性的行业，服务礼仪也是必不可少的，强化服务礼仪有助于提高员工的个人素质、服务水平和服务质量，塑造并维护企业的整体形象，使企业创造出更好的经济效益和社会效益。,服务礼仪要求服务人员具有极高的职业道德,职业道德是服务礼仪的基石，它包括：一.思想品质。服务人员要做好本职工作，在思想品质方面，必须对自己有较高的、规范化的要求。服务人员要具备良好的职业道德，首先要有热爱本职工作的职业精神。热爱本职工作具体体现为爱岗敬业、忠于职守，只有爱岗敬业，才有可能真正做到忠于职守，也只有做到了忠于职守，才真正谈得
19、上爱岗敬业。二.服务态度。服务人员要做好本职工作，在服务态度上总的要求是：热情服务，礼待宾客，以质见长。在接待宾客的过程中从精神上满足服务对象，态度上要以礼相待，提供礼貌服务。三.经营风格。服务人员要在服务的过程中讲究信用，信誉第一，诚心待人，以诚取胜。要在服务行业中取胜，就必须形成自己的经营风格，在提供服务的过程中要做到六个“必须”：1.在宣传介绍商品与服务时，必须做到实事求是；2.在销售商品、提供服务时必须做到保质保量；3.出售的商品必须清洁卫生，提供的服务必须文明合法；4.必须建立合理的服务承诺制度，使服务对象感受到我们对客户的高度尊重和负责任；5.必须建立便民制度和售后服务制度，让消费
20、者在接受服务后无后顾之忧；6.必须平等对待一切服务对象，决不允许在服务过程中大开后门，假公济私。,服务礼仪要求服务人员具有极高的职业修养,员工职业修养的好坏直接影响其服务质量与工作态度的好坏，所以杭州解百不断提高员工的职业修养。要提高员工的职业修养，就要要求员工“从我做起，从现在做起”，要帮助员工树立正确的人生观，努力钻研业务，敢于发现新情况、研究新问题。注重商业礼仪有助于杭州解百成为一个文明经营、贴近消费者的人性化企业，在未来的发展中不断完善经营理念，取得更加辉煌的成绩。,商业交往中应注意的细节礼仪,在商业交际中，服务人员应时时注意与顾客沟通时的礼仪，因为这是你与客户良好沟通的先决条件。一.
21、准备阶段创设良好的营销环境 二.迎接阶段增强动机三.接待阶段促使顾客完成愉快购物行为四.送客阶段让顾客满意而归,一.准备阶段创设良好的营销环境,1.卫生：店内、店外、个人卫生打理干净；2.陈列:陈列就是一种直接的展示;3.心理准备：领导应不时在员工情绪低落时给予适当调动。,二.迎接阶段增强动机,服务人员在工作岗位上接待或准备接待顾客时，一定要积极主动和选准时机。为顾客提供优质服务，是每一位服务人员责无旁贷的事，若想使自己的服务奏效，重要的是做到站立到位、适时招呼。,站立到位,一般情况下，服务人员在工作岗位上均应站立迎客。即使是允许就座，当顾客光临时，亦应起身相迎。而站立迎客时，最重要的是注意站
22、立到位，即服务人员主动站立于不但可以照看本人负责的服务区域，而且易于观察顾客、拉近顾客的位置。实行柜台服务时，有所谓“一人站中间，两人站两边，三人站一线”之说。意思是：一个柜台，如果只有一名服务人员应站在柜台中间；两名服务人员应分别站立于柜台两侧；三名或三名以上服务人员应间距相同地站成一条直线。而实行无柜台服务时，服务人员大都应当在门口附近站立。在站立迎客时，服务人员一般应面向顾客或是顾客来临的方向。不允许其四处走动巡视，忙于私事，或者扎堆闲聊。,适时招呼,在服务行业里，由服务人员主动向顾客打招呼，早已成为一种惯例，通常，它被叫做“迎客之声”。作为接待顾客说出来的第一句话，“迎客之声”直接影响
23、到服务人员留给顾客的第一印象，并且在双方的交易过程中举足轻重。要使自己真正讲好“迎客之声”，有三点需要服务人员注意：一是时机适当。只有在应该向顾客打招呼时及时向对方打了招呼，才会使对方听起来既顺耳，又顺心。二是语言适当。在讲“迎客之声”时，务必注意称呼得体，问候礼貌，用语 准确，一定要使之切合当时的语言环境，不仅贴切，而且自然。同时，还须注意不失礼貌。三是表现适当。服务人员在向顾客主动打招呼时，少不了要以自己的表情、举止相配合。在正常情况下，向顾客打招呼，最忌讳面无表情，举止失常。正确的做法，应当是面带微笑，目视对方，点头欠身。,三.接待阶段促使顾客完成愉快购物行为,目光：要注意反应；体态语：动作要轻、快、稳，体现专业性；表情：得体；语言：介绍的语言请耐心，有问必答。找零 要清晰。,四.送客阶段让顾客满意而归,体态语：要有点头致意、告别礼；表情：至始至终（一次交往不是目的，保持忠诚度）；语言：欢送。,总结,商业礼仪有助于提高服务人员的个人素质、服务水平和服务质量，塑造并维护企业的整体形象，使企业创造出更好的经济效益和社会效益。因此，越是效益高的企业越是注重礼仪在其中的作用。如今，学习和运用礼仪已经贯穿于整个商业效益提高的策略之中，已成了企业提高美誉度、提升核心竞争力的重要手段。,谢谢,
