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1、管理沟通 理念与技巧 主讲：张学本,2006年6月1日,第一章 导论,为什么学习管理沟通？怎样学习管理沟通？什么是“管理沟通”？,一、为什么学习管理沟通？,1、领导是为了满足共同的群体目标和要求而改变他人态度和行为的人类沟通。米歇尔海克曼,2、“沟通是管理的缩影。”,美国沃尔玛公司的创始人山姆,3、美国普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：,专业技术和经验只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。,二、怎样学习管理沟通（1）,1、讲故事：理事合一。,经其事，不明其理，智慧不足；知其理，不经其事，阅历不够。,2、三位一体：身、口、意；意上下工夫：扩大问题链，寻找根本解做一做
2、：如何防止自行车被风吹倒？“做正确的事”始于正确的想法。没有思想的人永远不会成长。职业经理人常犯毛病：只强调结果，不强调思想。,附录：意上下功夫：韦尔奇的四种经理人,坚持GE价值观，完成业绩指标。提拔对象不能坚持GE价值观，不能完成业绩指标。清除对象坚持GE价值观，未完成业绩。再给一次机会不坚持GE价值观，完成业绩。不要留在企业内,案例：吉姆柯临斯 杰里I拨勒斯：,我们的研究显示，高瞻远瞩公司能够奋勇前进，根本原因在于指引、激励公司上下的核心理念，亦即是核心价值观和超越利润的目的感。这种理念在很长的时间里一直相当固定。基业长青 休利特和帕卡德最终的创造品不是声音示波器，也不是袖珍计算器，而是惠
3、普公司和惠普风范。,案例：IBM前CEO小托马斯沃森论核心价值观,他在1963年撰写的一个企业的信念说：我相信一家公司成败之间的真正差别，经常可以归因于公司激发了员工多大的经理和伟大的才能，在帮这些人找到彼此共同的宗旨方面，公司做了什么？公司在经历代代相传期间发生的许多变化时，如何维系这种共同的宗旨和方向感？（我认为答案在于）我们称之为信念的力量，以及这些信念对员工的吸引力。我坚决相信任何组织想继续生存和获致成功，一定要有健全的信念，作为所有政策和行动的前提。其次，我相信企业成功最重要的唯一因素，是忠实地遵循这些理念信念必须始终放在首位，如果政策、做法和目标似乎违反根本信念，它们就必须改变。,
4、附录：提出个人远景目标陈述,价值观有两种：终极价值观念（毕生的目标）工具性价值观念（帮助人们实现毕生目标的行为）。,终极价值观念（1）,自由独立，自由选择）自我尊重（自重）成熟的爱（性爱和精神恋爱）激动人心的生活（活动）舒适的生活（富足）家庭安全（照顾所爱的人）真正的友谊（亲密的伙伴关系）,终极价值观念（2）,社会承认（尊重，钦佩）智慧（理解生活）幸福（感到满足）和平的世界（没有战争和冲突）美的世界（自然美和艺术美）愉快（愉悦、悠闲的生活）平等（兄弟情谊，所有人机会均等）成就感（持久的贡献）内部和谐（没有内在冲突）国家安全（使国家免受攻击）救世（被拯救，永恒的生命）,工具性价值观念（1）,爱（
5、喜爱，温柔）独立（自我依赖，自给自足）有能力（能干，有效力）宽容（思想开放）智力聪明（勤于思考）诚实（真诚，讲实话）负责任（可靠，可信）有雄心（工作努力，志向远大）,工具性价值观念（2）,富有想像力（大胆，具有创造性）有用处（为别人谋福利）宽宥（愿意原谅别人）合乎逻辑（始终如一，合理）高兴（心情轻松，快乐）自控（克制，自我约束）勇敢（坚持自己的信念）有礼貌（彬彬有礼，举止文雅）服从（尽职尽责，尊重人）干净（整洁，干净）,二、怎样学习管理沟通（2）,命相学：一命，二运，三风水，四积德，五读书修身、齐家、治国、平天下凡是管理者，都具有四类领导素养：一是决定企业发展趋势和方式的特质与行动方向；二是决
6、定领导与员工之间管理方式的人际关系；三是对自我认识和管理的个人自省力；四是实际执行企业任务的实施能力。,3、以人为本：小智论事，大智论人“不近人情，举足尽是危机；不体物情，一生俱成梦境。”故事：半部论语治天下,附录：投资大师沃伦巴菲特的管理哲学,喜欢简朴的处世之道，尽量规避复杂。他对那些内在逻辑合理的事物存有深深的敬意。在2003年3月份公布的伯克希尔公司年报中，他用很直白的语言，表述自己的管理哲学：“自己怎样挥舞棒球并不重要，重要的是场上有人能将棒球挥动得恰倒好处。”巴菲特写道，“伯克希尔的总裁们是管理艺术的天才，而且他们像经营自己的产业一样用心经营伯克希尔。我的工作是别挡着他们的路，别妨碍
7、他们的工作，然后就等着去分配他们所挣回来的收入。这是一件很愉快的事。”,附录：刘邦的法宝,2200多年前，中国秦末刘邦、项羽起伏的演义，可谓典范。项羽因战起家，异常骁勇，却不善战。刘邦上马不能征战，下马不能抚民，却最终取天下，皆因其有独门法宝。个中原由刘邦最为清楚：“夫运筹帷幄之中，决胜于千里之外，吾不如子房；镇国家，抚百姓，给馈饷，吾不如萧何；连百万之军，战必胜，攻必取，吾不如韩信。此三杰，皆人杰也，能用之，皆吾所以取天下也。项羽有一范曾而不能用，此其所以为我擒也。”,附录：大智论人,1.有德者不看重金钱，不能用物利引诱他，可以让他管理财政；2.勇敢者蔑视困难，不能用艰险去强迫他，可以让他处
8、理紧急事务；3.壑智者通达礼数，明于事理，不能假装诚信去欺骗他，可以让他负责要事；4.愚拙者容易被欺骗，不可从事谈判、判断工作；5.不忠者容易动摇，不可让其知道商机；6.贪图钱财者容易引诱，不可管理钱财；7.重情者容易变换观念，不可让其做决策者；8.杂乱者容易把事情弄得乱七八糟，不可从事井然有序和长效性的工作。,三、什么是沟通？,战胜安抚,武文,刚柔,威恩,猛宽,法德,阳阴,道,启示：,沟通是什么？,沟通是建立心理契约,沟通是建立期待与承诺,案例：龚遂的故事,附录：孙子兵法论势,美国著名经济学家霍吉兹指出：孙子兵法“揭示的许多原理原则，迄今犹属颠扑不破，仍有其运用价值”。孙子兵法论势：“故善战
9、者，求之于势，不责于人，故能择人而任势”,附录：用势艺术飞龙乘云,（一）势的涵义：在不同语境中可分别解释为形势、姿态、权力、地位、时机、法度、情况、威力、规律和运动趋向等。主要有三个层面：一指事物赖以生存发展的客观环境诸因素运动变化及形成格局的情况，即人们常说的“形势”。二指形势对事物运动变化进行推动或制约的一种无形的作用力，即人们所说的“势力”。三指作用于事物的无形之力的方向，即人们所说的“趋势”。,附录：用势艺术造势,“造势”：去积极主动地创造出一种有利于自己的态势、格局和趋向，人为创造新闻，凸展形象，增进优势。案例：孙子立威斩宠姬启发管理者之患在于无势民听于威,附录：用势艺术度势,“度势
10、”就是审时度势。通过敏锐地观察和分析，估计“势”运动变化的趋向和力度，使自己的行为跟上形势、适应形势。案例：郑庄公度势 启示：“君子藏器于身，待时而动”。“待机而发，见功始助”。,附录：用势艺术借势,“借势”是借助有利的形势，顺风张帆，顺路搭车，实现自己的计划，提高自己的知名度和美誉度。案例：张良“保太子”启示孙子论势：“激水之疾，至于漂石者，势也；故善战者，求之于势，不责于人，故能择人而任势。故善战人之势，如转圆石于千仞之山者，势也。”,附录：用势艺术导势,“导势”：使形势导向有利于自己的一面。案例：楚庄王：绝缨计案例：林肯会怎么做？美国南北战争时期，林肯手下有一位骁勇善战的格兰特将军。此人
11、作战英勇，又有谋略，是个不可多得的良将，被任命为统帅。双方作战正激烈的阶段，一位部属向林肯报告：“格兰特将军嗜酒如命，恐怕易因酒醉误事，是否替换统帅？”问题：你将如何做？,附录：“沟通”的理解杰克韦尔奇如是：沟通其实不是一场类似这样或被排成录象带的演讲，它也不是公司内部所发行的刊物。真实的沟通是一种态度与环境，它是在所有过程中最具互动性的，它需要长时间地面对面的往来。它是一种持续性与互动性的过程，其目的在于创造一致性。,案例:百事国际集团的“speakout”文化,百事国际集团（中国区饮料）人力资源总监陈缵（音转）强介绍说，百事有一个独特的文化，就是“speakout”，鼓励员工有想法就说。在
12、职业发展上也是如此。HR部门（即人力资源部门）定期会对员工做职业规划访谈，了解员工的职业目标，度身定制培养计划。在百事，所有的职位都是开放的，员工可以根据自身的发展，通过内部沟通，最终选择适合自己的职位。比如HR部门的人可以去做市场，市场部的人也可以去做销售，在百事，各个职位间没有壁垒。,案例：西门子公司的 CPD（1）,西门子的“CPD(Comprehensive Personnel Development)”是一个在全年不断持续的交流过程。CPD流程由CPD圆桌会议和CPD员工对话两部分组成。CPD圆桌会议每年举行一次，参加人员是公司管理人员：中高级经理和人力资源管理顾问。圆桌会议上，参与
13、者对公司团队和重点员工的潜能进行预测；回顾过去一年的业绩；提出改进后的与业绩挂钩的薪酬体系；制定具体的管理本地化和全球化有效融合的措施等。西门子公司结合圆桌会议为员工提供发展渠道：充分预测潜能的培育计划。计划包含青年管理项目、技术培训、管理培训以及与之相协调的工作轮调、项目任命、薪酬调整等。,西门子公司的 CPD（2）,西门子CPD另外一项重要内容是员工对话。员工对话在一年中随时持续进行，由经理人员和员工直接开展，并在年终填写CPD员工对话表格。这些表格经过汇总成为圆桌会议的重要参考。员工对话的内容涉及：员工职能及责任范围；业绩回顾及未达到预期结果的原因分析；潜能预测；未来任务及目标设定；员工
14、完成目前职能要求及未来任务的能力评估；员工本人对职业发展的看法；双方共同商定的发展措施。在CPD圆桌会议上对有关员工发展的所有方面（潜能、薪酬、管理学习培训等等）作出明确的决定和计划保持一致性，即不分国界、级别、部门地沟通。肥水先流自家田。,第二章 互利双赢,一、互利的人情基础：人情的“二元结构”,案例：古老东方的人情世故廉颇受训 启示：“市道之交”,门客言：,“君何见之晚也？夫天下以市道交。君有势，我则从君，君无势则去，此固其理也，有何怨乎？”,现代理论的验证：社会交换理论,社会交换理论：人与人之间的交往是一种交换,一位哈佛教授的现代发现,社会交换的三种情形,收获=付出收获付出收获付出,继续
15、交往非常愿意交往结束交往,问题：人与人的交往是否都是势利之交？,案例：三国演？,启示：“义气之交”总结：“人情的二元结构”,诸葛亮嘉言,势利之交，难以经远。夫士之相知，温不增花，寒不改叶，贯四时而不衰，历坦险而益固。,现代应用：切合人性更高层次的需求,我们传统组织最初的设计，是为了满足心理学家马斯洛所言人类需求的前三个层次：食物、安全和归属感；这些在现代工业社会大多已不成问题，因此使得目前的组织难以真正要求员工忠诚和奉献。除非组织致力于自尊和自我实现这类高层次的需求，否则目前管理方面的纷扰还会继续下去。,汉诺瓦保险公司总裁 比尔欧白恩,案例：TCL的用人理念“对于人才，他们除了要实现自身的经济
16、价值外，还有另一种自我价值要实现，就是成长与成功的欲望，事业与理想的追求。TCL就是要满足员工的这一种愿望”李东生,问题：明了义利之理，如何运用？,二、构筑沟通利益平台互利,案例：严介和的第一桶金,即：通过揭示和创造共同之处以创造情感协调、要害对接。换言之，对方在接受你的服务、使用你的产品、执行你的要求、或听取你的意见后会得到的好处和收益。,案例：严介和的第一桶金,1992年，南京搞绕城公路建设，标的294万元的工程到了严介和的手中已经是第五包了，肯定亏本。而严介和却将其看成了一个难得的机遇，他接下了这个没人要的工程。“既然亏了，不如让它亏到家”，严介和的思维异于常人，因此，预算亏5万的工程，
17、严介和最后亏了8万。不过，在严介和的带领下，140天的工作量，他们72天干完了，大年初一凌晨才回家，且工程检测结果质量全优。这一次的工程让业主对这支苏北来的建筑队伍刮目相看，又将许多困难工程交给他们。从五包到指令性分包，到了绕城公路工程结算的时候，严介和的队伍已经赚了800万。,启示：,“吃亏就是占便宜”结论：欲取先予 互利的主动性原则,现代案例：从6000万到45亿资产的理财妙决,“先要舍得把自己的钱分给别人，然后自己才能赚大钱”即：老板的股份越来越少，员工的股份越来越多，自己的生意才能越做越大。（谢圣明个人股份：100%到40%到20%,红桃K集团董事局主席、总裁谢圣明,启示：施舍是财,千
18、古不易因果律：人生播种什么，就将收获什么。案例：安德鲁卡内基的财富观 1889年，亿万富翁安德鲁卡内基亲手写了一篇文章：财富福音。他在其中提到，有钱人的一生应该分为两个阶段，第一阶段是获得财富，第二阶段是分散财富。“我一直财源滚滚，有如天助，这是因为神知道我会把钱返还给社会的”洛克非勒80岁语。嘉言：“给予，乃是最高境界的生活方式。”约翰C马克斯韦尔,施舍是财：何以聚人曰财,案例：余彭年,余彭年，83岁，深圳彭年酒店原董事长。2004年，辞去董事长职务，成为一位专职慈善家。2005年中国大陆慈善家排行榜，以捐赠7500万位列第二，2006年，位列第一。“儿子弱于我，留钱做什么；儿子强于我，留钱
19、做什么。”,案例：爱心的经济价值,美国CNN的大股东泰德特纳在1997年9月，宣布要捐出1O亿美元，这是他当时净资产的13，他指定这笔巨资的受益者是联合国，要用于处埋人口控制及传染病防治等事务。当时有经济学家预测，在给联合国捐助了10亿美元之后，特纳的财富只会有增无减。结果，正如预料，至到了2001年的时候，特纳的身价已经达到90亿美元，是他当年捐助时家产的整整3倍。而他当年的那个竞争对手默多克呢，虽然在这期间也捐出了1000万美元在洛杉矶盖了一座天主教大教室，但人们虽然佩服他，却并不喜欢他。当年比特纳还要有钱的默多克，到2001年的时候，比特纳少了整整10亿美元！经济孝家发现，在富豪们捐钱出
20、去的时候，可能根本没有打算赚回来，但慈善行为可以博得别人的好感，从而扩大自己的商业机会、提高自己的信用度，捐了的款就能赚回来。有人甚至计算出，花在慈善方面的每1美元，都能够换回11美元至二美元。,刘永好的财富观,“当一个人拥有10万元时，他对于财富的渴求最为强烈，钱对他的重要性也达到顶峰；当一个人口袋里装着1000万元时，这时他的感觉就是要什么有什么，这一阶段人最容易丧失进取的动力，幸好他自己没有在这里驻足；当一个人的财富增加到10亿，他会感到口袋里只有1亿，其他9亿似乎已经与他无关。”“财富对于我个人已经失去了意义，现在积累财富意味着对社会的贡献。”,问题：富不过三代？,几乎所有的家族企业，
21、都面临着一个如何长远发展的问题。人们对家族企业仍习惯于怀疑的眼光。一个普遍的观点是“富不过三代”：第一代创建公司，第二代人守业，第三代人挥霍。实际经验也证明这个观点不无道理。据调查显示，全世界家族企业的平均寿命只有24年，正应了那句“富不过三代”的老话。从世界范围看，家族企业中30%能够生存到第二代，只有10%能够“活”过第三代，淘汰率相当高。研究表明，如果能够较好地解决财富接班的问题，由家族控制的公司的经营业绩要胜过非家族控制的竞争对手。,“富不过三代”：超级富豪“败家率”达80%,世界著名投资银行JP摩根公布的一份最新研究报告显示，过去20年内，全球超级富豪们的“败家率”达80%。这次研究
22、以财经杂志福布斯最新的全球400名富人排行榜与20年前的同一榜单相比，结果发现平均每5人中，只有1人能在榜上20年不倒。除100多位已辞世的富翁外，当年在榜的400名超级富豪中，有200多人已因投资失败破产。其中包括约翰列侬的遗孀大野洋子等。只有50名超级富豪能够平稳跨越20年全球政治经济的大起大落。包括现在世界第二巨富传奇“股神”巴菲特、福特汽车家族的威廉福特、迪士尼家族的罗伊迪士尼、运动品牌Nike创办人奈特。该报告显示，因为富有家族的后人都挥金如土，所以很多家族都“富不过三代”。,中国青年报：山西煤炭富豪富不过三代,煤炭富豪文某早在十几年前财富就以千万元计。几年前当地政府修一级公路时，文
23、承诺跨汾河的大桥由自己出钱，但条件是让公路从自己村子里经过，然而当公路修成后，文却迟迟不兑现大桥的费用。从人大副主任位置上退下来以后，文就将家产给儿子们进行了分配，据知情者说，文将全部动产和不动产分给了儿子们，而所有的贷款全在自己名下。分家后，文家家道渐渐呈现出一种颓势：先是全县最好的企业在儿子手中走向衰亡，近千名职工衣食不保，连连上访，全县人骂他是个败家子。分到几个儿子名下的煤矿、焦厂也经营不善。最让他伤心的是今年春节，几个儿子赴北京旅游，其中一子半夜回家，发现妻子和家中的仆人睡在一起，在对两个孙子的亲子鉴定中，一个在这个显赫的家庭生活了十年的孩子竟然与他们没有半点血缘关系，与儿媳妇离婚后的
24、儿子受到刺激，逢人就诉说妻子的不忠,巫山出土西晋三代合葬墓 形象图解“富不过三代”,在巫山县江东嘴遗址西晋家族合葬墓考古现场，发现一个家族的三代五人墓。南京大学博士生导师、考古队张之恒教授感慨：“此合葬墓形象演绎了一个家族的兴衰史，不幸被富不过三代所言中。”张教授作了深动有趣的分析：祖辈一男一女当是夫妇，男的随葬品有铜带钩、铜镜、弩机和铁制兵器。弩机制作精美，扳机灵活，瞄准器保存完好。从陪葬品看，他是个很有地位的军官。父辈也是一对夫妻，陪葬品极为奢华，虽西晋严禁厚葬，可女主人依然穿金戴银，单头上就有金发钗、银发簪等金银共件，手指上戴有枚戒指，手腕上各戴只银手镯，胸前项链挂着个金坠子尽显其生前富
25、贵。但他们的子孙就“今不如昔”了。孙辈虽然是成年男子，但没有配偶，孤单单躺在墓道中，陪葬品只是一个破损陶罐。因为墓里没有陶器碎片，说明其入葬时已不完整，“穷得拿不出别的东西陪葬了！”这位资深老教授颇有感触地说：“从祖到孙，创业、守业、败业不过年，也值得今天的人们深思啊！”,案例：传承价值观马里奥特与豪生酒店,有人问老威拉德 马里奥特，他创办了马里奥特公司，是要赚100万美元还要建立一个帝国，他回答说：不，根本不是。我心里只是有三个一贯的构想，三者同等重要：第一是对我们的客人提供友善的服务；第二是以合理的价格提供高品质的食物；第三是尽我所能日夜努力工作，赚取利润我希望收获成长带来的报酬，包括给更
26、多的员工工作机会，有钱照顾我的家庭，并且对好的宗旨有所贡献服务业是有很高回报的行业，对社会有很大的贡献。为离家在外的人提供一顿好吃的饭、一张舒适的床、友善的待遇让离家在外的人觉得置身朋友当中，而且真正受人欢迎，是很重要的事。,传承价值观（2）,马里奥特把这个观点制度化，以便在他去世之后仍然能够流传久远。他创设复杂的甄选员工和灌输理念的程序，以强化员工是第一人才、顾客是贵宾的理念；创立管理发展计划，以确保经过马里奥特理念训练的管理人才源源不绝。他细心培养儿子小威拉德马里奥特，不但教导他经营公司的实际业务，也教导他传承公司的价值观。1991年一篇文章评论说：“在庄严的气氛下，马里奥特公司的经理们遵
27、循了威拉德1964年在儿子成为执行副总裁时给他写的管理指导方针。”我们发现了那封长信的复本，注意到那些方针和20年后他儿子主张的方针非常相似。,传承价值观（3）,小马里奥特遵循他父亲数十年前为公司奠定的指导原则，表示驱动公司的主要因素“不是金钱”，而是把工作做得很好并产生的自豪和成就感。他指出，只要尽心照顾员工，提供体现顾客价值的服务（对待他们像贵宾一样），“诱人的”（不是“最大的”）股东报酬就会自然地随之而来。,解决之道：学会花钱的智慧,财富新五行：才材财的循环,金,火,土,水,木,结论：互利双赢水桶哲学,“水桶哲学”的内涵：赚钱就像浅底大水桶一样，把水桶拉向这边，水就涌向那边；把水桶推向那
28、边，水就向这边涌来。同样，你想一个人独占利益，利益就会跟你告别，远离你而去。如果你想把利益分享给别人，不可思议地利益就会心甘情愿地找你上来。这是最聪明、最上乘的商业策略。【美】瓦那美卡,启示：双赢思维,双赢思维,那些具有双赢观点的人在交流的时候会采取让双方都得益的方式，他们）相信最好的解决办法对双方都有好处。这种双赢习惯的基础是：致力于共同利益的信任关系；条件和责任明确的业绩或者合作协议；公正地分配奖励的组织体系；确保方案是由双方共同作出，而不是由一方或者另一方强加的原则性协商。,德国西门子公司创始人维尔纳冯西门子曾说：他选择的经营总是以大众利益为前提，但是到了最后，也总是有利于自己。台湾天下
29、杂志在1986年12月的企业经营好坏的标准一文中写道：研究发现，那些把获利率视为最重要价值的公司，往往没有很高的获利率。相反，有高获利率的公司，大都选择“客户满意程度”为公司最重要的价值。,案例：君子谋道不谋食,结论：圣人不积,1、多藏必厚亡。2、既以为人己愈有，既以与人己愈多。3、己欲立而立人，己欲达而达人4、帮助别人，就是在强大自己 美国社会心理学家西阿蒂尼,5、“以极大的热情全力以赴地推动客户成功，你要获取利益，就要让你的客户获利，互动式经营。”,案例：张仪智赚楚怀王,三、予什么？,解人颐 终日奔波只为饥，方才一饱便思衣；衣食两般皆具足，又想娇容美貌妻；娶得美妻生下子，恨无田地少根基；买
30、得田园多广阔，出入无船少马骑；槽头扣了骡和马，叹无官职被人欺；县丞主簿还嫌小，又要朝中挂紫衣；做了皇帝求仙术，又想登天跨鹤飞；若要世人心理足，除是南柯一梦西。,理解下属：给什么？,了解如何能取得进展；参与制订决策；培养工作所必要的才能；自由的工作；了解他们期望了解的东西；,反馈；能听取他们的意见；信息；平等和礼遇；承认他们的能力；奖励他们的努力,附录：下属期望从上级可以得到的权利（1）,被需权。下属有权运用自己的才能，以一种有意义的方式与组织的使命联系在一起。参与权。每一个人都有权参与，有权输入信息。此外，领导者必须对建议作出回应，与下属一道满足顾客的需求。盟约关系权利。合同关系是建立在对工资
31、、工作条件、假期，以及其他方面作出规定的法律协定基础之上的。盟约关系建立在忠于共同的目标和价值观念的基础之上。这种关系能够满足更深层次的需求，使工作具有意义。理解权。下属有权知道并且了解下面的情况：组织使命，个人事业路径，竞争，工作环境，雇佣条款。,附录：下属期望从上级可以得到的权利（2）,影响自己命运的权利。下属应该总是能够参与那些能影响他们事业的业绩评估和提升调动决定。责任权。负责任包括要为完成团体目标作出贡献，共同承担团体的问题和风险。在评价贡献的时候应该依照清晰的，可以让人接受的标准。上诉权。每一个人都应该有权对那些可能会威胁到上面所讲到的一种或几种权利的决定进行上诉。承诺权。,怎样予
32、？予的原则,1、着重利益，而非立场2、构思对双方有利的方案3、换位思考：己所不欲，勿施于人,问题：予的具体思维是什么？,“予”的思考方式,寻找阿基里斯之踵：“分熟不如分腥”与“君子谋道不谋食”。具体思维四模式：对方需要什么？我能给对方什么利益？别人能给对方什么利益？同别人相比，我给对方的利益，是否存在不同？如何因“异”而突出自己？是否相同？如何因“同”而突出自己？,附录：施的效用最大化,战国时代有个名叫中山的小国。有一次，中山的国君设宴款待国内的名士。当时正巧羊肉羹不够了，无法让在场的人全都喝到。有一个没有喝到羊肉羹的人叫司马子期，此人怀恨在心，到楚国劝楚王攻打中山国。楚国是个强国，攻打中山易
33、如反掌。中山被攻破，国王逃到国外，他逃走时发现有两个人手拿武器跟随他，便问：“你们来干什么？”两个人回答：“从前有一个人曾固获得您赐予的一壶食物而免于饿死，我们就是他的儿子。义亲临死前嘱咐，中山有任何事变，我们必须竭尽全力甚至不惜以死报效国王。”,附录：施的效用最大化,中山国君听后，感叹他说：“怨不期深浅，其于伤心，吾以一杯羊羹而失国矣！即给与不在乎数量多少，而在于别人是否需要。施怨不在乎深浅，而在于是否伤了别人的心。因为一杯羊羹而亡国，却由于一壶食物而得到两位勇士。启示：,启示：,1饮足井水者，往往离井而去。所以你应该适度地控制，让他总是有口渴感，以便使其对你产生依赖感。一旦对你失去依赖，或
34、许就不再对你毕恭毕敬了。2老板刺激下属享受的欲望又不去全部满足，而是一次一次以使其保持干劲，继续卖命。3对人的恩情过重，会使对方自卑乃至讨厌你，因为他一来无法报答，二来会感到自己的无能。4、施恩不要张扬。避免一种优越感。,附录：50条无成本或低成本的认可方式,1、总裁参观。2、发自总裁的E-mail的认可。3、将一项特别成绩告知所有员工。4、员工永久档案中的认可书。5、将员工的姓名列入公司时事通讯中最重要的人员一栏。6、奖励标志有“工作出色”的钢笔。7、奖励公司的咖啡杯。8、“优秀男孩或女孩”的标签。9、带薪假。10、会议上的认可。,附录：50条无成本或低成本的认可方式,11、鲜花。12、T恤
35、。13、与总裁或其他决策层人员共进午餐。14、新头衔。15、汽球。16、当地饭店、剧院或录影带出租店的赠券。17、灵活的工作时间。18、专门的停车位。19、私下的口头赞扬。20、团队的便餐庆祝会。,附录：50条无成本或低成本的认可方式,21、对分配的工作任务有权选择。22、赞赏证书。23、甜饼。24、团队庆祝歌。25、挑选一个工作场所做一周广播站。26、允许迟来或早退的卡片。27、给工作场所提供一个月的循环苏打水罐装机。28、握手和“谢谢你”。29、公司特制品和广告条款。30、一天的老板。,附录：50条无成本或低成本的认可方式,31、关爱员工的爱人和孩子。32、给员工洗车。33、食品：全天供应
36、的吸管、比萨、面包圈或是一些健康食品。34、“不参加会议”的卡片。35、一周免费使用自动售卖机的特权。36、宾果游戏票。37、桌上的金星标志。38、提供面部、脚部按摩。39、给员工准备早餐。40、在业主或主管家里办聚会。,附录：50条无成本或低成本的认可方式,41、“今天按照你的方式行事”的卡片。42、软件、特殊键盘、椅子等。43、在当地的报纸个刊登员工的业绩。44、分配额外的职责。45、保证安静、思考的空间。46、在作决定时考虑员工的意见。47、假若时装修办公室。48、进行长时间会议和训练课程时提供午餐和晚饭。49、听取员工的意见。50、鼓励、允许员工按各自的选择参加研讨会。,四、沟通中的防
37、“予”智慧,五字箴言：清、慎、勤、忍、平“清”：非淡泊无以明志“勤”：我越是努力，就越有运气 百万富翁言“忍”：要想自由，就要学会克制自己的欲望。智慧树“平”：刘备喜怒不行于色案例：郭为的反省：认为自己“一直存在的弱项就是有时还是比较情绪化，喜怒形于色”,案例：宜家创始人的“小气”,瑞典宜家公司创始人、年满80岁的英瓦尔坎普拉德以280亿美元净资产，在2006年福布斯全球富豪榜上名列第四。在30多个国家拥有202家连锁店的家居用品零售业巨头，被瑞典人称为“小气鬼”。至今仍开着一辆已有15年的旧车；乘飞机只坐经济舱；在当地的宜家特卖场淘便宜货；基本不穿西装；总是光顾便宜的餐厅；为买了一条像样的围
38、巾、吃了一顿瑞典鱼酱而心疼；要求公司员工用正反两面写字。,案例：把握工作与生活的平衡,诺基亚投资有限公司总裁何庆源说，在诺基亚的管理策略中，除了人才培养、考核、激励、培训等一系列措施外，还注重员工工作与生活的平衡。诺基亚认为，努力工作和良好的业绩并不是公司对员工期望的全部，而保持工作与个人生活之间的平衡，精神饱满地工作与积极地生活是人类共同向往的目标。因此，公司设计出一系列切实可行方案为员工提供绚丽多彩的业余生活，例如名为“自在人生，健康生活的系列项目，,它从学习、生活、理财、健康和休闲等五个方面，鼓励员工参加公司以外的职业生涯的培训课程，获取某项专业技能的证书，通过与专业机构合作，为员工提供
39、家庭理财的咨询服务和心理咨询以及为员工组织丰富多彩的健身、娱乐活动等。诺基亚希望通过这一系列活动，帮助员工拥有更加健康、平衡的生活，促进员工个人成长和能力发展，从而提高员工的生活品质和工作绩效，更重要的是希望通过这一项目，改善管理，建立起良好的人文环境，提升企业形象。这才是诺基亚“科技以人为本，文化汇聚人才”的精髓所在。,案例：把握工作与生活的平衡,三国演义中的刘备,不甚好读书，性宽和，寡言语，喜怒不形于色，素有大志，专好结交天下豪杰。,曾国藩体会,“清字箴曰：名利两淡，清心寡欲一介不苟，鬼伏神钦。慎字箴曰：战战兢兢，死而后已，行有不得，反求诸己。勤字箴言曰：手眼俱到，心力交瘁，困知勉行，夜以
40、继日。”用之于己者有节，则取之于民者有制矣！,嘉言,人主不宜有所好。君子各以其所好为祸不怕领导有原则，就怕领导没爱好,第二章：第三种资本,问题：一个年轻人，跋涉在漫漫人生路，到达一个渡口时，他身上已有了七个背囊，美貌、金钱、荣誉、诚信、机敏、健康、才学。渡船开出时风平浪静，过了不知多久，风起浪涌，上下颠簸，险象环生。老艄工对年轻人说：“船小，负载重，客官你必须丢掉一个背囊，才可安全到达。”看年轻人不肯丢掉任何一个，老艄工又说：“有弃有取，有失有得。”年轻人想了想，把“诚信”丢到水里。,小测验：我们也来答答高考题,问题：,假如让您扔掉这七个背囊，先从最不重要的扔，直到全部扔掉，您如何扔？,知本家
41、第一种资本金钱第二种资本诚信第三种资本,一、何谓第三种资本？,何谓“诚信”,“信者，常也！信之至，乃谓之诚。”,问题：为什么研究诚信？,二、诚信的作用1、人格的最低限沟通中的 确定性人无信不立,智者尤需如此！为什么？,智有诚实之谓信。智通则多变，故授之以信。信者，成万物之道也。,案例：摩根的赔偿,1835年，摩根正式成为了依特纳火灾保险公司的股东，之后不久，由于公司的一个客户家中发生火灾，公司不得不按照契约，如数赔偿。这是一笔数额巨大的赔偿，因此公司面临破产的境地，许多股东都纷纷要求退股，但是摩根却没有响应这些人的号召，他再三考虑后认为：“信誉远比金钱更重要。”他开始四处借钱，最终如期赔偿了那
42、位客户，他也因此变得负债累累而且公司经营陷于停滞状态。这时，他大胆地打出了一个广告：凡是在依特纳火灾保险公司投保的客户，保险金一律双倍返还！广告一出，客户纷芸而至，因为客户都相信公司的信用度很高，这着实让摩根获得了一笔巨额的投保资金。从此，依特纳火灾保险公司开始迅速崛起。多年后，人们发现，在华尔街又多了一个金融帝国。,案例：李嘉诚做生意是无信不立,“我并不是做生意的料。”2000年5月李嘉诚在汕头大学商学院的师生面前出语惊人，他列举三个理由：“第一，我怕应酬；第二，我不善逢源；第三，失信的事我从来不做，但别人对我却不一定守信，结果当然是我吃亏。”“我经常教导他们，一生之中，最重要的是守信。我就
43、算再有多十倍的资金也不足以应付那么多的生意，而且很多是别人主动来找自己的，这些都是因为守信的结果。对人要守信用，对朋友要有义气，今日而言，也许很多人未必相信，但我觉得义字，实在是终身用得着的。”“不论在香港还是在其他地方做生意，毕竟信用最重要。一时的 损失，将来是可以赚回来的；但损失了信誉，就什么事情也不能做了。”,案例：向农民谢罪,1993年我们到上海投入500万建了一个饲料厂，到1994年希望饲料在那里也打出了名气，来抢运饲料的船就在长江上排到几公里外，而且要28天才能拿到饲料。这样的情况持续到1996年，市场开始稍微有一些疲软。这时上海公司销售部提出，因为饲料不好销，应该降低价格，但是用
44、原料价格居高不下。结果他们提出来是不是把质量做差一点，我们的总经理认为我们是名牌，好销，所以就真的把质量做差了。结果中间商占了大便宜农民遭受了损失。春节过后，市场报复了我们，上海公司的饲料从1万吨一下跌到了1千多吨。之后我到上海做了一个多月的调查，我认为我们透支了无形资产，赚了不该赚的钱。我在内部开会说，我们要向农民谢罪。我们没有原罪，但这个罪我们有。我们把所有的饲料价格都放在盈亏线上，与农民共同度过难关，为此我们在华东实实在在付出3000万元，到9月份，生产量有恢复到1万吨。,“这件事说明，一个企业要想长期地在社会生存下去，要想健康地成长，它必须有社会责任感，它不能过分投机。在中国社会转型期
45、间当然会有很多很多的机会，如果我们企业家把这个注意力完全集中在机会上面，而忽略了对社会的承诺，那么这个企业是做不长的。不管现在多么红火，它是做不长的。”刘永行,启示：,天助者，顺也；人助者，信也。-易传,请看：美国财星杂志对500家大企业老板的调查,问题：在雇佣并晋升高级主管时，认为最重要的特质是什么？,答案：诚信与可靠,凯特法则：在学会做生意前，要学会诚信。诚信不只是一种高尚的职业品质，而且也是一种商业优势。美国哈佛大学著名的领导学家鲁本说：“领导能力在某种程度上是领导关系的折射，因为没有信任的指示与贯彻只是一场权力的游戏。”,请看：孔子对渡船问题的解决：为政三要：足兵、足食、民信。,孟子：
46、鱼和熊掌 生：健康“利”义：诚信“义”,下面请看：诚信作用之二,2、至诚感物,案例：中钢公司赵耀东九顾“基隆”建厂高手：刘曾过“刘电脑”借钱第一：陈世昌,启示：过滤器原理 功成理定何神速？速在推心置人腹。白居易土德舜,3、现代总结,（1）减少双方猜忌的机会，降低彼此误解的几率。（2）双方都不必费心费力在“算计”“折磨”“对付”等没有意义，不具建设性的事情上。（3）维持声望、维护名誉，并保有未来被信任的筹码。（4）自己表里如一，不必为一再圆谎而辛苦，心情愉快，待人处事就自然多了。（5）减少信息收集成本和协调成本。,三、如何建立可信度？,1、言必信“言不必信”的反思一般心理：操纵型、夸张型、自大型
47、、逃避型。诱致型谎言：领导者难以克服的三大通病,好货、好色、好谀,嘉言：谀人的危害,石田法则：越是对你赞不绝口的人，越是对你最危险的人。接受奉承，就是接受风险。克罗普顿法则：偏听偏信是产生偏见的开始，这种“固执的判断”与其说是由于嫌恶，甚至厌恶某些人、观点、活动，倒不如说 是由于固守己见引起的。,色之弊端：,智者借色伐人，愚者以色伐己。色必有宠，宠必进谗，谗进必危国。然天下之失，非由美色，实由美色之好也。借美以藏其奸，市色而成其谋，千载之下，绵绵不绝。人主宜详审之。,下属不向领导说真心话有各种表现,领导布置的工作，下级没能很好地完成，因怕受到领导的批评，下级便向领导说谎，能混则混。为了取悦领导
48、，为了向领导邀功请赏，往往是夸大事实，做些不切实际的汇报。明明违反了制度规定，甚至犯了错误，为了掩人耳目，企图逃避责任和领导追究，硬是不敢承认错误。领导好大喜功，闻功则喜；闯过则变，促使下属投其所好，助长不说实话的不良风气。领导者的官僚主义，导致下属产生对抗情绪。领导者听不进下属的意见，下级看不惯领导的所作所为，人们从内心里不愿向他们说心里话。个别领导的自私自利，大搞亲疏有别。,案例：孙嘉淦的三习一弊疏,耳习：皇帝权威至高无上，习惯于臣民的山呼海顿，久之，就会“喜谀恶直”；目习：看见的都是对自己的奉迎和谄媚。久之，“喜柔恶刚”；心习：皇帝要求一切都必须实现，一切意见都必须照办，久之，产生骄慢之
49、心，“喜顺恶违”三习生一弊：喜小人而恶君子,如何做到言必信？,（1）三思而后诺：有必要承诺吗？有能力实现吗？愿意吗？有时间吗？（2）不宣布无能力执行的决策；（3）不下达无法强制执行的命令。,自我反思,对不同意见的征求是否诚心？是否先说出自己的结论？（在下属发表意见前）是否常作多方面的思考，并奖励下属如此做？下属能否在自己面前轻松提出他的相反见解？嘉言：“领袖的耳朵，必须能与人们的声音共鸣。”美国总统伍德罗威尔逊 嘉言：“好领袖总是鼓励跟随者说出他所需要知道的事，而不是他喜欢听的话。”约翰C马克斯韦尔,韦尔奇的经验之谈,“我们希望人们勇于表达反对的意见，呈现出所有的事实面，并尊重不同的观点。这是
50、我们化解矛盾的方法。”,案例：GE的清白测试,韦尔奇要求每个GE人接受清白测试：你能每天面对镜子反省自己的所作所为后，还感到骄傲吗？即使是将公司的文具偶尔带回家使用之类的小事。韦尔奇说：“你无法将清白的监督放在制度上，要通过坚持不懈、强有力的领导，不容许放纵部署、曲解法令或走旁门左道，以此来改变文化。”“卓越和竞争力与诚实和清白是可以完全相容的；一个全球化的企业，不靠贿赂也那取胜不论在任何情况下，只要同时拥有质量、价格和技术优势，便能赢得胜利。”韦尔奇,如何识谀人？,其人是否以违反原则、纪律来满足你的需要；其人对群众和领导是否一视同仁、热心；其人对你（领导）是否有超出常人的举动或做作行为，有，
