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1、应急流程及典型问题处理要点,目 录,一、常见应急事件及处理流程二、典型问题处理要点目的：规范处理应急事件及典型问题的流程，提高对客服务技巧，保持服务品质。,一、常见应急事件及处理流程,1、基本处理流程：11 呼叫中心立刻通知相应管理处工程部，并由其负责确认停水、电、气范围，是否属于大面积（单元以上范围）停供；12 工程部将具体原因反馈至呼叫中心，做好客户的解释工作；13 启动工程应急流程；14 呼叫中心人员将情况通报部门经理及保安班长、会所前台，部门经理负责通报区域总经理；15 保安部班长立即安排人员将停水、电、气相关信息传递各岗位，门岗及中控室，由其通过门机、巡逻岗等通知到每户业主；1.6
2、如大面积停水、电、气，立即增派人手到呼叫中心接听业主电话；根据具体原因及时间拟定通知（30分钟内），及时张贴到小区公告栏（含商铺）；并提醒业主关好户内总阀；,（一）停水、电、气,一、常见应急事件及处理流程,2、处理需注意要点：21 停水：客户中心根据停水时间（经理进行判断），客户中心协调市政消防车做送水工作；绿化、保洁部配合保安部班长在各取水点作好准备，为需要用水的业主做好送水工作，并维持取水点现场秩序。22 停电：保安部班长立即安排巡逻人员查看，并安抚电梯被困人员；安排人员通知工程应急队员配合，进行应急发电；23 根据具体情况在恢复供水、电、气后拟定致歉信，张贴于小区公告栏；24 如提前得到
3、停供消息，则立刻拟定通知张贴小区公告栏（含单元）、商铺（需签收）、学校、会所、中控室,（一）停水、电、气,一、常见应急事件及处理流程,1、呼叫中心接到电梯困人信息：1.1 立即通知工程部、保安部及客服负责人赶往现场进行救援，并打印派工单或协调单进行事件的记录。2、报事分派：2.1 赶到现场后，客服负责人需对被困人员进行安抚：“老师，您别着急，我是物业公司的工作人员，我们正在组织救援，请您保持镇静，切勿尝试自行打开轿厢。”过程中需不断与业主对话，保持联系，直到被困人员被解救出来。工程部负责施救，保安部维持现场秩序，客服负责人做好客户解释工作；2.2 客户营救出来后，客服负责人应立刻询问客户情况，
4、并根据其反映考虑是否需要就医。（事前可准备热水，以便及时安定客户慌乱的心情）同时向客户表示歉意，记下业主姓名、住址及联系方式，隔1小时后再次致电慰问。2.3 做好记录，并完结派工单或协调单,（二）电梯困人应急处理,一、常见应急事件及处理流程,1、呼叫中心接报事后立即通知工程部、保安部、保洁部，带上清洁、维修用具及相机在10分钟内赶到现场，并录入派工单(或协调单)；2、工程部现场判断水流是否会流入电梯井道，安排厂家紧急处理；如业主户内有人：1）、关闭业主户内总阀，若总阀失灵或不能关闭，立即关闭单元总阀。如电梯进水需带客户到现场确认；2）、工程负责对现场拍照取证，并查看楼下住户家中情况。保洁及保安
5、及时清除户内积水，挽救业主户内财产；业主户内无人：1）、立即关闭单元总水阀，通知客户中心联系业主并对其他客户做好解释工作，同时清理溢向楼道的水；2）、在90分钟内不低于5次仍然无法联系上业主或业主无法及时赶回，客户中心作好相关记录，由业主及客户中心经理（项目经理）作出判断，及时联系派出所、119或邻居到场，做好安全防范的前提下，通过生活阳台等方法进入业主户内，关闭户内总阀，过程中进行照像（摄像）取证，并请民警留下姓名及警号以备核实；3）、保洁员及保安员及时清除户内积水，抢救业主户内财产,（三）业主家水管爆裂处理,一、常见应急事件及处理流程,1.接到报事后，立即安排保安班长带相机赶往现场；2.向
6、业主、员工核实具体原因及情况，拍照，并回复客户中心，为后续沟通做好准备；3.如车辆确有损伤（划痕、车胎故障等）：1）首先引导业主向其保险公司报案；2）如业主按要求将车停放在其租赁的车库固定车位上（非干道停车、临时停车），则由客服负责人报我方保险公司（报险程序附后）出现场、评估、赔偿；3）如业主未按标准停放车辆，根据其车辆受损情况进行后续事宜的协商。4.协商一致后，签订处理协议，完结协调单。5.如情节严重者则通报项目经理、客户中心经理处理,（四）业主车辆受损处理,一、常见应急事件及处理流程,1.接报事后，安排保安班长、客服负责人立即赶往现场（带相机）；2.根据伤势情况进行就医（诊所、120等），
7、并对现场进行拍照；3.同时安排管理处值班同事立即联系伤者家属；4.如过程中是因我方管理过失（或可能有过失）造成，则应立即报保险处理出现场、评估，并联系第三方就赔偿事宜进行协商、解决；5.照相取证后需立即消除隐患，避免再次发生伤人事件；6.通报项目经理/客户中心经理，协调单跟踪记录；7.过程中需及时慰问伤者，协助处理相关事宜。,（五）人员意外伤害处理,一、常见应急事件及处理流程,1、接到报事后，安抚业主，同时告知不要破坏现场。并立即通知保安班长、客服负责人赶往现场（带相机）；2、通报项目经理、客户中心经理；3、查看现场，落实具体情况，拍照取证；4、陪同、协助业主报案，过程中记录下业主向公安机关描
8、述的情况，以便后期协调；5、现场处理人员需及时将情况通报管理处，统一说辞（员工、呼叫中心、区域其他项目），同时关注外网动向，做好回复准备，尽量将影响降到最小；6、过程中需与业主积极联系，不回避、推诿，态度上一定不能出问题；7、立即通知相应部门排除园区安全隐患，避免再次发生；8、呼叫中心打印协调单，客服负责人专人进行后续跟踪。,（六）偷盗事件处理,火警应急处理方案:1、接到火警报警或通知后，呼叫中心通知当班班长和巡逻岗到现场进行确认，确认火警确切位置、火势大小、燃烧物质;2、确认火警后，当班班长立即将火情通报客户中心，通知工程部立即断电断气;3、如火势过大应请客户中心马上报“119”。根据确认的
9、情况，当班班长赶到火灾现场组织相关岗位或视火势情况通知应急分队进行扑救;呼叫中心应立即设置应急频道，随时与现场保持联系，同时通知客户中心所有工作人员到现场疏散群众，做好业主的安抚工作（除值班人员），并将火势情况上报区总。4、当班班长应注意现场灭火人员的调动和指挥，对现场室内人员、物资和围观人员进行有效疏散和控制;如有人员被困或受伤，应立即组织抢救和将受伤者送往医院，客户中心人员应安抚好业主情绪，配合消防人员有序地做好人群的疏散，避免因非火灾造成的其它意外事故。5、对小区车辆和交通进行疏导，要求各岗位坚守岗位，严格控制进入小区的车辆和人员,严格按照灭火作战的三大原则进行火灾扑救;6、如消防队到火
10、灾现场后，将火灾现场情况向消防队汇报，将火场指挥权移交消防队负责人，所有应急队员听从消防队统一指挥。保护现场，待消防队相关人员对现场进行检查和验证。对整个灭火过程作总结，并拟定好说辞，作好记录。,（七）火警应急处理方案,一、常见应急事件及处理流程,二、典型问题处理要点,一、学校报名类背景：因物业每年需配合巴蜀学校完成入学报名工作，而此报名即直接影响小孩来年读书事宜，故需重视、谨慎。具体操作如下：1）张贴通知到所有公告栏2）给业主群发短信3）将通知随龙湖大家庭一并寄出4）主动告知前来办事的业主报名的消息5）查实有无特别委托我方通知的客户，再进行通知6）仔细做好每户登记，需注明“经办人姓名”7）因
11、巴蜀招生、录用每年政策可能有变动，当遇到无法回答或需协调的事宜则请各项目负责学校事宜的同事进行处理，切勿盲目回答；8）每次与业主联系需做好详细记录，以便日后查阅。,二、典型问题处理要点,二、乱搭乱建类背景：乱搭乱建在很多小区都会遇到，特别是花园洋房、别墅。因物业在管理过程中无执法权，故会造成一方管而一方依然我行我素的尴尬局面。处理这类问题的关键是根据现行法律法规及物管协议，履行相关义务，为后期处理免责。具体步骤如下：1、发现违章行为客服负责人、工程部立即到现场与业主沟通，要求立即停止、恢复；2、对现场拍照取证，并请对方签收违章整改通知书；3、如有影响结构则将地产公司放弃该户房屋结构质保的通知书
12、发到违章户，并请其签收；4、整理图片、书面资料呈送规划局、房管局、街道安检办（需留签收记录、存档），请职能部门出面干涉、处理；5、通报（业委会）、相邻有影响客户，运用第三方力量推动处理；6、过程中不断与业主进行沟通，尽量将影响降到最小。,二、典型问题处理要点,三、公众责任险,二、典型问题处理要点,二、典型问题处理要点,二、典型问题处理要点,公众责任险总结为以下几点：1、由客服负责人事发48小时内拨打报险电话（95518），提供保险单号（如PZCG200850010500000005），记下接线员的工号；2、描述报险具体内容（注意技巧）；3、留下有效通讯方式；4、安排保安班长或客服负责人陪同保险人员出现场，并留下对方电话，方便后期联系；5、过程中需注意与客户的关系；6、如车辆损伤，则请客户到指定的地点进行维修，并提供维修发票；（过程中加强与保险公司的联系）7、填写（出险通知书、勘验记录、索赔申请书、赔偿协议）8、通知保险公司理赔部门人员（如江北支公司理赔：67851382彭强13320359119）取资料；9、保险公司确定理赔后打帐至公司财务部。,
