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1、全国导游资格考证,分 类 讲 义 教 案(导 游业 务)张 文 智,导游考试笔试的构成,一、试题构成及分数比例 上午：政策法规 240分 单项50题100分 多项20题80分 判断30题60分 导游业务160分 单项35题70分 多项15题60分 判断15题30分 下午：全国导游基础160分单项35题70分 多项15题60分 判断15题30分 广东导游基础240分单项40题80分 多项20题80分 判断40题80分,复习技巧,二、怎样复习导游资格考试的有关内容1、该记必须记，该舍必须舍；导基用强；导务用巧用手；法规用心2、学会模拟；（导游业务）3、学会演讲式说话；（口试）,导游业务技能篇P72
2、-124 第六章导游人员的带团技能,一、组织技能1、确立正确带团理念P85A、强化服务意识-规范化服务、个性化服务、心理服务、及时服务B、宽容待客-尊重游客、理解游客、谅解游客P87C、树立权威-建立活动秩序；P88-89-以优质服务提高凝聚力-娴熟的技艺提高影响力-维护游客利益提高调控力,单选:1、导游人员必须干涉和制止游客的越轨行为，这是（）A、建立旅游团队的活动秩序 B、以优质的服务提高凝聚力 C、以娴熟的技艺提高影响力 D、维护游客利益提高调控力2、广州的导游黄先生接了一个美国的旅游团，团中一位老太的行李找不 到，他主动为她报失，买日常用品，并在活动中多给安慰、照顾，多让她表现。这体现
3、了（）服务意识 A、规范化 B、个性化 C、心理 D、超前多选:1、确立正确的带团理念，必须（）A、维护良好形象 B、强化服务意识 C、宽容待客 D、树立领导权威判断1、导游人员提高自己对游客影响力的法宝是：服务态度、业务能力、工作水平。(个人气质)2、理解就是要体察游客的心理、领悟游客的用意。3、谅解就是不去挑剔或指责游客言行，但要指出失误,2、树立良好形象P89-91 A、重视第一印象 B、维护良好形象 C、注意最终形象3、合理安排活动P92-93 A、活动内容搭配-主题突出、避免重复-游览与购物、娱乐相结合 B、活动节奏的搭配-旅速游缓、快慢相宜-顺次游览、先后有序（先高后低、先远后近、
4、先一般后精彩）-有张有弛、劳逸结合 C、特殊情况的灵活处理-求同存异、兼顾各方-留有余地、应对变化,单选题:1、在景区游览时，导游人员对年轻人讲得快一点，走得快一点，活动多一点。这体现（）A、先后有序 B、劳逸结合 C、旅速游缓 D、有张有弛2、在桂林旅游期间，一部分游客要到象鼻山，一部分游客要到叠翠屏，由于两个景点是同一线路，于是导游人员决定先去叠翠屏，然后再到象鼻山，并约定时间，返程途中，到叠翠屏接他们，这体现了（）A、留有余地，应对变化 B、求同存异，兼顾各方 C、适当调整旅游计划 D、提供适时恰当的服务多选题:1、在安排游览顺序时，导游人员要兼顾（）原则A、先近后远 B、先远后近 C、
5、先高后低 D、先低后高判断题:1、对景区景点之内参观游览路线的安排应当考虑“先一般后精彩、渐入佳境”的方法，把游览的高潮放在最后。,4、引导游客审美A、传递正确的审美信息-知觉形象、文化内涵、价值标准B、激发游客想象思维-联想、联觉P95C、帮助游客保持最佳审美状态-激发巩固游客兴趣是最佳导游服务效果-审美的调节者P96,单项选择：1、了解白蛇传中的娘子优美动人的带有悲剧色彩的故事，才能欣赏杭州西湖的断桥，这是（）审美信息 A、历史文化 B、知觉形象 C、文化内涵 D、价值标准2、在云南石林，见到那坚硬的石柱，就是著名的撒尼姑娘阿诗玛，这是（）A、传递正确的审美信息 B、激发游客想象思维 C、
6、帮助游客保持最佳审美状态 D、调节活动节奏3、在游漓江的九马屏时，让游客去寻找那九匹马，这是审美的（）A、动态观赏 B、观赏距离和位置 C、观赏时机 D、观赏节奏4、海市蜃楼、峨嵋佛光，这是审美的（）A、动态观赏 B、观赏距离和位置 C、观赏时机 D、观赏节奏5、在英雄纪念碑前多留一些时间给游客缅怀参观体现（）A、动态观赏 B、观赏距离和位置 C、观赏时机 D、观赏节奏,二、交际技能1、与游客交往的原则A、以礼待客B、以诚待客C、平等待客D、双赢无败2、与游客交往的技巧A、交流沟通P99-100-了解游客（旅游动机、旅游需要、旅游个性）-接近与交谈（接近游客的方式3、交谈技巧3）-提醒与劝服（
7、三提醒：敬语、协商、幽默 三劝服：诱导、迂回、暗示）-回绝与道歉（四回绝：引诱于迂柔 三道歉：微笑式、迂回式、自责式）,单选:1、李平的父母当年在北京邂逅，25年后，他们重到北京去，这是（）旅游动机 A、社会 B、文化 C、身心 D、经济2、胡冰到美国科罗拉多大峡谷去探险，这是旅游需要的（）A、探新求异 B、谋求知识和发展 C、变换生活环境和调节身心节律 D、寻求尊重和自我实现3、有些游客由于个性或生活习惯的原因，经常丢三落四，导游人员应给予（）A、提醒 B、劝服 C、回绝 D、道歉4、活动日程被迫更改时，导游人员应给予（）A、提醒 B、劝服 C、回绝 D、道歉5、吴怡要求到原始森林的核心区去
8、游览，导游人员应（）A、提醒 B、劝服 C、回绝 D、道歉6、导游人员分发房间钥匙后，发觉有游客多拿了一个房间的钥匙，至使另外两个游客无房住，导游人员应（）A、提醒 B、劝服 C、回绝 D、道歉,B、营造愉快氛围P101-关注游客情绪（表情、声调、动作姿势）-掌握游客心理与情绪变化规律-消除游客不良情绪（三方法：转移、补偿、分析）-用积极情绪感染游客-提高旅游活动的情趣（激发游客兴趣的主要因素是导游讲解）3、地陪与领队、全陪和司机的合作 领队、全陪-尊重领队、全陪-相互支持、相互沟通（方式：P104）-避免正面冲突 司机-与司机沟通（外游中司）-协助司机做好安全行车工作（司游导求）-处理好与司
9、机的利益关系,单选题:1、记住游客的姓名，使用对方的尊称，这体现（）A、关注游客的情绪 B、掌握游客的心理 C、用积极情绪感染游客D、消除游客的不良情绪2、在旅游活动的不同阶段，游客的心理与情绪表现是不同的，结束阶段是（）A、求安全心理 B、求新心理 C、求全心理 D、忙于个人事务多选题1、在交谈中，导游人员应注意的技巧是（）A、选择话题 B、学会倾听 C、正确表达 D、平等待客2、消除游客消极情绪的方法是（）A、转移注意法 B、新奇刺激法 C、补偿法 D、分析法判断:1、导游人员应关注游客的情绪，歪头表示游客对讲解的某些内容没有听 懂。(皱眉)2、导游人员的情绪是游客情绪的一面镜子。导游人员
10、应使用柔性语言，向游客传递友好情感和积极情绪。3、接待外国游客，在旅游车到达景点时，导游人员用外语向游客、司机宣布集 合时间、地点。4、在带团过程中，遇有险情，导游人员保护车辆和游客，司机去求救。,三、照顾个体差异1、宗教信仰游客服务A、尊重游客信仰-不讲无神论、避免涉及宗教争论、不混淆宗教 与政治国家问题B、照顾生活习惯差异-提前落实接待计划特殊要求、不折不扣兑现C、特殊需要的方便-祈祷（天主教徒的祈祷礼仪）2、对年幼、年老游客的服务A、安全 B、生活起居 C、活动安排 D、接待价格E、多做提醒工作3、伤残游客服务A、提前准备工作B、适当的照顾、维护游客的自尊-适时适当为原则,第七章导游语言
11、讲解技能,一、导游语言技能1、导游语言概念知识 导游语言-口头语言、书面语言、体态语言 导游语言特点-快、急、难、杂 导游语言的技能要求-“达意”“舒服”2、导游语言运用原则P110115（重点考核点）A、语言运用四原则 正确-语法、内容、语言习惯和语言环境 清楚-表达形式与内容、讲解信息、方便理解 生动-修辞使用、流畅节奏、趣味幽默、表情动作（体态语）灵活-根据不同的游客和时空条件来进行讲解案例：某导游游可团队游览故宫，他注意到团中有建筑工程师、也有一些文化不高的退休老工人，于是在讲解中对工程师着重讲解故宫的建筑结构特色，而对退休工人游客则主要讲解一些皇宫佚闻，这体现了导游讲解的（）原则 A
12、、正确 B、清楚 C、灵活 D、生动,B、导游语言的“八要素”“八要素”的中心-言之有理体现导游语言的思想性（哲理性）-言之有物、言之有据体现导游语言的知识性和科学性-言之有神、言之有趣、言之有喻体现导游语言的艺术性和趣味性-言之有礼、言之有情则体现导游讲解的道德修养“八要素”概念理解分析 言之有物-向游客介绍基本审美信息（美在哪里）言之有据-讲话要负责、导游讲解有根据、典故有出处 言之有理-导游在交际、说话办事和讲解过程中以事实为依据 言之有礼-问候、道谢、致歉 言之有神-言者有神（准备及过程）、言必传神（效果）言之有趣-幽默风趣 言之有喻-适当运用比喻,单选:1、在游长江三峡时，导游人员向
13、游客当时的赤壁之战时，让旅客仿佛回到 了当时硝烟弥漫的古战场，这是导游语言的（）A、言之有物 B、言之有据 C、言之有理 D、言之有情2、游览趵突泉之前，一位导游人员利用一首叠字联“佛脚清泉，飘飘飘 飘，飘下两条玉带；源头活水，冒冒冒冒，冒出一串珍珠。”，使游客 游兴大增。这是导游语言的（）A、言之有物 B、言之有据 C、言之有理 D、言之有神多选:1、体现导游语言的知识性和科学性的是（）A、言之有物 B、言之有据 C、言之有理 D、言之有情2、导游语言的原则是（）A、正确 B、清楚 C、生动 D、灵活判断:1、生动是导游语言的艺术性和趣味性的具体体现。2、言之有据对于有多种解释和说法的事物，
14、导游人员一般应当介绍主流的 观点。,3、导游语言的音调与节奏A、适度、优美的音调 音质-女性温柔、甜美；男性醇厚、圆润 音量-讲解中重要信息传递应该加重音量 语调-升调：兴奋、激动、疑问 平调：庄严、稳重、平静 降调：肯定、赞许、感激（以上多应用于导游语言中）B、语言节奏 语速-徐急有致、快慢相宜 停顿-突出节奏、表达情感,二、导游人员的导游讲解技能1、导游讲解的概念A、概念P116B、导游讲解成功的因素-熟悉观赏对象、掌握相关知识-了解游客（动机、爱好、文化水平、审美情趣）-考虑游客状态、讲解时间、环境-组织讲解题材内容，采用传递媒介表达2、导游讲解的三原则P117-真实性-灵活性-针对性,3、导游常用的讲解方法A、分段讲解法-概括介绍：见树先见林的效果-顺次介绍：环节相扣-整体总结：回顾加深游客感受B、突出重点法-代表性景观；与众不同；兴趣对口；。之最；C、触景生情法-调动游客情感体验，借题发挥的讲解方法 特征：见景说景，调动体验D、虚实结合法-主要用于神话、典故、传说等讲解内容中E、问答法-自问自答、客问我答、我问客答（内容多在判断题上）F、制造悬念法-先藏后露、先抑后扬G、类比法-同类相似类比（同类或同性质事物对比、求共性）同类相异类比（同类或同性质事物对比、求差异性）、时代之比H、画龙点睛法-在阶段性内容讲解结束后导游再高度凝练概括的讲解方法,
