《中国移动分公司1月客户服务热线10086监测月报.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《中国移动分公司1月客户服务热线10086监测月报.ppt（41页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、中国移动通信集团湖北有限公司-10086神秘顾客暗访报告-,IMC市场咨询2011年1月,1/40,目 录,Part2 监测结果综述,Part3 接通率情况分析,Part4 业务拨测情况分析,Part5 客户代表培训专题客户需求理解,Part1 项目背景介绍,1.1 项目背景简介1.2 监测背景简介1.3 监测样本数量1.4 监测考核标准,2/40,1.1 项目背景简介,研究目的通过神秘客户暗访，从普通客户角度去评判客户服务中心服务质量，感知服务过程，为进一步改善与提升服务质量，并根据暗访情况提供有效的建议调查方式电话暗访拨测和客户服务中心拷取录音（录音监听），观察热线系统和人工接通情况以及客
2、户代表整体服务质量调查范围系统、人工接通率、自助留言、客户代表服务质量,3/40,1.2 监测背景,覆盖品牌：移动：全球通、动感地带、神州行联通：GSM电信：CDMA覆盖时段：样本平均分配在每天（8：00-22：00）的五个时段,检测样本量设计,时段一:8：0010：00,时段二:10：0012：00,时段三:12:0015:00,时段四:15:0018:00,时段五:18:0022:00,神秘顾客热线拨测+移动热线录音监听,检测方法设计,覆盖时间：月度忙日（29日、30日、1日、2日）全月每天取值,4/40,1.3 监测样本数量,5/40,1.4.1 监测考核标准-系统接通率,6/40,1.
3、4.2 监测考核标准-业务拨测,7/40,目 录,Part2 监测结果综述,Part3 接通率情况分析,Part4 业务拨测情况分析,Part5 客户代表培训专题客户需求理解,Part1 项目背景介绍,2.1 监测总体情况综述2.2 与竞争对手对比,8/40,2.1 1月份10086监测总体情况,接通率得分+30%*业务拨测得分+70%*录音评价得分+自助留言得分30+51.90*30%+49.66*70%+10=90.33,总分,接通率 30分,业务拨测 51.90分,录音评价 49.66分,自助留言 10分,1月份10086综合得分：90.33分,注：业务拨测和录音评价分按省公司的热线考核
4、标准进行换算,9/40,2.2 1月拨测10086总体领先竞争对手,对比综述：本月拨测，1008615秒内人工接通率领先竞争对手,但系统接通率落后电信0.63%；10086 拨测得分领先竞争对手，其中与联通差距较小；细项中，在规范用词及服务态度两方面均落后联通。,10/40,目 录,Part2 监测结果综述,Part3 接通率情况分析,Part4 业务拨测情况分析,Part5 客户代表培训专题客户需求理解,Part1 项目背景介绍,3.1 接通率总体情况综述3.2 分品牌接通率情况3.3 分地市接通率情况3.4 分时段接通率情况3.5 与竞争对手接通率对比3.6 月度忙时接通率情况,11/40
5、,3.1 1月份10086系统未达到标准要求，人工接通率高于标准要求,1月监测，系统接通率略低于标准要求，人工接通率超过标准要求，但较上月有所下降；系统接通率97.55%，较上月下降0.08%；15秒内人工接通率为92.05%，较上月下降3.09%。,2010年1月热线拨测接通情况,12/40,分品牌来看，1月份神州行的系统接通率未达到标准要求，为96.23%；各品牌人工接通率均表现优秀，超过标准要求。,1月份分品牌拨测接通情况,3.2 1月份全球通系统接通率及15S人工接通率均表现最好,13/40,3.3.1 1月全球通10个地市系统接通率达到100%；5个地市15S人工接通率为100%,系
6、统接通率：仅咸宁、江汉、孝感及荆州4个地市未达到100%，且均低于标准要求；15秒内人工接通率：鄂州接通率最低，仅为86.36%。,1月全球通各地市接通率情况,14/40,3.3.2 1月动感地带8个地市系统接通率达到100%；荆州15S人工接通率为100%,1月动感地带各地市接通率情况,系统接通率：共计8个地市接通率为100%；随州表现相对较差，接通率为92.31%；15秒内人工接通率：仅荆州为100%，随州接通率最低，仅为87.18%。,15/40,3.3.3 1月神州行有2个地市系统接通率达到100%；15S人工接通率恩施表现最好,1月神州行各地市接通率情况,系统接通率：2个地市接通率为
7、100%；鄂州接通率相对最低，为91.40%；15秒内人工接通率：恩施表现最好，为97.30%，咸宁接通率表现最差，仅达到75.81%。,16/40,3.4.1 1月全球通分时段系统接通情况优秀，12-13时段15S人工接通率情况明显偏低,1月全球通分时段接通率情况,系统接通率：9-13/14-15/17-18时段接通率为100%，15-16时段接通率最低，为94.87%；15秒内人工接通率：9-12/14-15时段接通率为100%，12-13时段接通率最低，为62.50%。,17/40,3.4.2 1月动感地带分时段系统接通率表现优秀，16-18时段15S人工接通率情况较差,1月动感地带分时
8、段接通率情况,系统接通率：9-10/12-13时段接通率为100%，15-16时段接通率最低，为96.33%；15秒内人工接通率：9-10时段接通率最好，为97.97%，17-18时段接通率最差，为78.38%。,18/40,3.4.3 1月神州行系统接通率大部分时段低于标准要求，15S人工接通率表现一般,1月神州行分时段接通率情况,系统接通率：12-13/14-15时段接通率为100%，15-16时段接通率最低，为93.87%；15秒内人工接通率：12-13时段接通率为100%，16-17时段接通率最低，为81.99%。,19/40,3.5 三大运营商中，10086系统接通率落后于电信，15
9、S人工接通率优势明显,系统接通率：本月10086系统接通率情况落后于电信，差值为0.63%，差距不大；15秒内人工接通率：10086情况优秀，电信及联通本月差距明显。,1月三大运营商接通率对比,系统接通率方面，三大运营商接通率均高于90%，其中联通表现相对最差；人工接通率方面，移动优势极其明显，电信仅为70.00%，联通仅为51.82%。,20/40,目 录,Part2 监测结果综述,Part3 接通率情况分析,Part4 业务拨测情况分析,Part5 客户代表培训专题客户需求理解,Part1 项目背景介绍,4.1 业务拨测总体情况综述4.2 分版块监测结果4.3 与竞争对手对比分析,21/4
10、0,4.1.1 拨测总体得分86.50分,对比上月略有上升,1月拨测综合得分为86.50分，表现良好，对比上月上升0.85分；规范用词及营销推广表现优秀，得分率超过95%，沟通能力、服务态度及业务能力相对表现一般。,1月拨测10086各项得分情况,22/40,4.1.2 沟通能力综合得分率为80.00%，与上月相比有所下降,1月拨测沟通能力项得分率为80.00%，对比上月，下降2.28%；沟通能力各项得分率均在80%左右，表现一般，其中细心聆听及理解准确得分相对最低。,1月拨测10086沟通能力项得分情况,23/40,4.1.3 服务态度综合得分率为80.77%，略差于上月,1月拨测服务态度项
11、得分率为80.77%，对比上月下降1.69%；耐心解答是表现最好的项，得分率达到91.11%。其余5项得分率均在80%以上，表现良好。,1月拨测10086服务态度项得分情况,24/40,4.1.4 业务能力综合得分率为86.57%,较上月上升1.67%,1月拨测10086业务能力项得分情况,1月拨测业务能力项得分率为86.57%，对比上月上升1.67%；业务知识熟练项连续多月成为最主要扣分点，且与其他项得分差距较大。主要表现在客户代表业务查询时间较长，存在回答不全面或有错误的情况。,25/40,4.1.6 规范用词综合得分率为95.31%，对比上月下降0.92%,1月拨测10086规范用词项得
12、分情况,1月拨测规范用词项得分为95.31%，表现优秀；语速适中项对比上月有所下降，应重点进行改善。其他项得分率均超过90%，其中问候语、引导语及结束语得分率未100%，因尽量保持。,26/40,4.2 拨测得分高于录音监听得分,差值为3.74分,拨测平均分：86.50监听平均分：82.76,热线拨测和录音监听结果对比,热线拨测由IMC人员进行指定专业题的拨打测试。以从普通客户角度感知与客户代表通话过程中的直接主观感受，以从专业人员角度评价客户代表在解决客户需求过程中的专业客观表现。录音监听则以第三者身份评测客户代表是否完成应答客户询问、是否按照标准要求完成规定动作、是否给予客户完善的应答服务
13、等。通过拨测和录音监听多角度评价和对比客户代表服务表现，以发现短板问题及提升进入点。,27/40,4.3.1 10086总体监测情况领先竞争对手,三大运营商监测,10086总体领先竞争对手，分别领先2.95%及6.64%；电信在服务态度及沟通能力方面表现最好，10086在规范用词、业务能力及营销推广等方面得分最高。,对比综述,28/40,4.3.2 规范用词中，联通总体表现较好，但领先幅度较小,10086在普通话标准及无服务忌语项中，三者中表现相对最差，其他项表现相对稍好或三者中处于中等。,对比综述,29/40,4.3.3 服务态度中，联通总体表现最好,10086除耐心解答项得分较大领先于竞争
14、对手外，其余各项得分均不同程度落后于竞争对手。,对比综述,30/40,4.3.4 沟通能力中，三者表现相当,对比综述,沟通能力中，三大运营商综合表现及各细项表现均较为接近。,31/40,4.3.5 业务能力中，10086表现较大的领先竞争对手,本月拨测，业务能力中10086均表现最好，且较多的领先竞争对手。,对比综述,32/40,目 录,Part2 监测结果综述,Part3 接通率情况分析,Part4 业务拨测情况分析,Part1 项目背景介绍,33/40,5.1 SWOT分析10086,SWOT,潜在外部机会（O）,热线成本优势在窗口部门凸显 公司对热线的重视程度加强 客户对热线信任度增强
15、客户服务需求的多样化,潜在外部威胁和挑战（T）,潜在内部劣势（W）,潜在内部优势（S）,消费者权益保护意识的增强 高期望值客户增多 竞争对手正在加紧追赶 集团公司对热线服务质量的要求越来越高 客户对时间成本的重视 公司业务越来越多样化和复杂化,人员流失率较高 管理未按国际标准执行,具有优秀的管理团队 具有良好的管理基础 具有较强的管理经验,34/40,5.2 客户需求不断提升，服务水平应不断进步,客户对服务已从基本要求上升到较高要求，10086服务标准需要优化。,服务方式,服务手段,服务要求,服务标准,客户对服务的要求从过去主要强调服务态度，上升到要求快速解决问题、合法权益是否被尊重等较高服务
16、要求，10086自身服务标准没有及时跟上客户的要求。,构建一流呼叫中心,瓶 颈,35/40,5.3 构筑“4S”服务体系是有效提升手段,专席(Specialmat),专业(Speciality),专家(Specialitst),提升全员素质,提升服务管理,提升服务效率,专号(Specialissue),提升服务功能,36/40,5.4.1 设置专席，提高一次性解决问题能力,客户来电,投诉,网路投诉专席,按投诉流程处理,核心网投诉,其他投诉,填投诉单,时限8小时,平均处理时长330S,咨询,数据业务、新业务,积分,普通业务,普线直接解决,数据咨询专席解决,积分专席解决,一、根据服务发展需要，设置
17、各类专席，提高一次解决率，节约客户时间成本。,一次解决率43.5%-91.2%,37/40,5.4.2 引入国际先进理念，与国际解雇=接轨,二、引入COPC服务理念，实施与国际接轨的专业呼叫中心服务管理。,员工利用率着手,服务控制入手,服务效率着手,COPC服务理念,应用偏差管理方法提升落后员工绩效,现场监听、帮辅与事后监听相结合的监控方式,提高话务预测、排班吻合率,提升忙时接通率,38/40,5.4.3 实施内部标杆管理,专家投诉员,专家管理人员,专家培训人员,专家质检员,三、引入标杆管理理念，实施内部标杆管理，培养各岗位专家团队，全面提升员工素质。,10086在员工内部开展标杆管理，以星级评定为基础，不同岗位设置不同的标杆选拔标准，选拔出标杆后树立成内部专家，通过标杆作用激励、引导广大员工，并让专家与较差人员“结对帮辅”，多种方式提升全员绩效。目前，共有20名内部标杆，其中话务员13名，投诉员3名，管理人员3人，其他岗位3名。,专家团队,39/40,5.4.4 拓展服务能力及范围,四、研究开发各类10086拓展专号，拓展10086服务能力，满足客户多样化服务需求。,40/40,
