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1、中国电信EDM3.0模型培训,目录,EDM3.0概念模型简介术语列表术语描述方法,中国电信企业数据模型的框架,产品域：继承和完善产品、销售品体系,电信产品简称产品，是电信企业可销售给客户，利用企业资源提供的实物或通信功能、信息、服务的单元（如无特殊说明，一般指中国电信提供的产品）。,关键点明确组合产品定义及其与产品之间的关系明确基础类销售品及套餐类销售品的分类，以及相互之间的关系梳理销售品和定价计划之间的关系，使得销售品成为售卖和定价的中介完善营销类资源及其与产品之间的关系,组合产品指数量不少于两个的一组产品，如果在各自功能的基础上，利用某种技术可形成新功能（非构成这一组合的任意子产品的功能）
2、。如果新功能是由IT系统产生，必须在产品组合上进行统一的循环性计量或使用量计量（不排除成员产品的单独计量）。,产品域：继承和完善产品、销售品体系,基础类销售品是只有一个能独立提供通信功能的产品和所有必须依赖它提供通信功能的产品或只有一个信息、服务、实物产品提供组合、定价、包装而成，不含优惠资费的销售品。,套餐类销售品通常是指对单个或多个产品进行组合、包装和重新定价，以一个整体提供给既定目标客户群的销售品。,关键点明确组合产品定义及其与产品之间的关系明确基础类销售品及套餐类销售品的分类，以及相互之间的关系梳理销售品和定价计划之间的关系，使得销售品成为售卖和定价的中介完善营销类资源及其与产品之间的
3、关系,销售品是中国电信以营销为目的，按照一定的市场策略，对产品进行组合、定价、包装后形成的可直接提供给客户选择的销售单元。,产品域：继承和完善产品、销售品体系,关键点明确组合产品定义及其与产品之间的关系明确基础类销售品及套餐类销售品的分类，以及相互之间的关系梳理销售品和定价计划之间的关系，使得销售品成为售卖和定价的中介完善营销类资源及其与产品之间的关系,营销类资源是中国电信在市场营销、客户服务过程中的实物类资源。,支持营销类资源的进、销、存管理；在销售的时候可以包装为产品直接销售，也可以作为产品占用的营销类资源存在；营销类资源的使用支持实例化和非实例化两种方式,产品域：继承和完善产品、销售品体
4、系,产品实例是产品的实例化信息,销售品实例协议是客户与电信在签订的关于某个销售品的具有法律效力的约定。它包含了关于订购、使用电信相关产品，以及与费用支付相关的条款。,参与人域：明确客户概念,关键点在网、离网、潜在客户客户战略分群调整完善客户评价体系支付者和使用者的表示,从客户对电信产品使用的状态区分为在网客户、离网客户、潜在客户,指已经订购中国电信销售品或可能订购中国电信销售品的个人或组织。客户包括潜在客户、在网客户和离网客户。,参与人域：明确客户概念,关键点在网、离网、潜在客户客户战略分群调整完善客户评价体系使用者和支付者的表示,调整战略分群对应个人、家庭表示，同时预留家庭作为组织的表示,参
5、与人域：明确客户概念,关键点和市场部达成一致：客户只从产权角度出发客户战略分群调整完善客户评价体系,忠诚度和满意度无法定量衡量，暂时不作为客户评估信息表示；忠诚度主要通过积分体现,引入积分帐本，支持客户级积分管理，支持不同类型的积分帐本，如：品牌积分,描述涵盖所有业务的普适性条款，不涉及具体业务使用约定，用于弥补法律漏洞。比如，缴费及时性要求、产品使用正确性要求等。同时扩展客户SLA，作为客户服务协议的子类继承。,帐务域：客户级帐单支撑,客户对帐单和发票的定制要求。包括格式、投递信息等。,关键点帐单定制关系和帐务定制关系的区分表示客户级帐单支撑,市场营销域：品牌经营支撑,关键点客户战略分群调整
6、品牌和产品、客户、地区等维度相关，而且这些维度并不互相排斥客户俱乐部服务是为了挽留并保持高端端客户忠诚度,品牌是一种名称、术语、标记、符号或图案，或是它们的相互组合，用以识别企业提供给某个或某群消费者的产品或服务，并使之与竞争对手的产品或服务相区别。其中业务品牌是根据业务的性质特征推出的品牌，业务品牌相对稳定；客户品牌针对目标客户的共性需求。,可能是本地或异地的服务可能是自有服务或合作伙伴提供服务，存在结算,市场营销域：强化营销过程管理支撑,关键点明确了计划制定过程中的指标表达，通过明确的计划指标的落实，指导营销活动的定义和执行，支撑营销活动的执行和跟踪;建立了销售线索到销售机会的跟踪，并建立
7、了通过销售机会引导销售活动的体系;结合各省对渠道管理的要求，明确了销售组织（渠道）的架构和管理体系;扩展了责任区域的概念，把营维区域定义成直销渠道客户经理认领客户的范围依据建立了责任对象的概念，把客户经理认领并负责的对象扩展到了除客户外，还有产品实例、群组等，并同时明确了客户经理在负责各个营维对象时的具体职责。,市场计划是指导营销活动、市场活动的依据，一个市场计划可以指导产生一系列的市场活动和营销活动,计划指标是对市场计划的细化和量化，指标包括经营收入、业务发展、成本指标等等,市场营销域：强化营销过程管理支撑,关键点明确了计划制定过程中的指标表达，通过明确的计划指标的落实，指导营销活动的定义和
8、执行，支撑营销活动的执行和跟踪;建立了销售线索到销售机会的跟踪，并建立了通过销售机会引导销售活动的体系;结合各省对渠道管理的要求，明确了销售组织（渠道）的架构和管理体系;扩展了责任区域的概念，把营维区域定义成直销渠道客户经理认领客户的范围依据建立了责任对象的概念，把客户经理认领并负责的对象扩展到了除客户外，还有产品实例、群组等，并同时明确了客户经理在负责各个营维对象时的具体职责。,营销活动是市场管理部门组织的，以市场目标中的关键业务发展及经营收入指标为依据，针对特定目标销售品和目标客户群而进行的售前活动。,目标客户群体表达的是营销活动关注的目标对象,销售品方案是营销活动推广的内容,市场营销域：
9、强化营销过程管理支撑,关键点明确了计划制定过程中的指标表达，通过明确的计划指标的落实，指导营销活动的定义和执行，支撑营销活动的执行和跟踪;建立了销售线索到销售机会的跟踪，并建立了通过销售机会引导销售活动的体系;结合各省对渠道管理的要求，明确了销售组织（渠道）的架构和管理体系;扩展了责任区域的概念，把营维区域定义成直销渠道客户经理认领客户的范围依据建立了责任对象的概念，把客户经理认领并负责的对象扩展到了除客户外，还有产品实例、群组等，并同时明确了客户经理在负责各个营维对象时的具体职责。,含有明确销售对象、明确销售方案的信息。来源于各种渠道收集的市场销售线索信息、以及通过客户洞察分析产生的客户购买
10、中国电信产品或服务的意向。,销售机会分配给渠道的规则,销售对象是指销售机会中明确的售卖对象,可能是一个或者多个销售品，也可能是电信公司可以提供但是在销售品目录中不存在的方案,需要按照项目管理流程进行管理的销售机会,销售活动层面描述了为了把一个销售机会成功转换成客户订单而进行的活动过程的信息,包括收益、资源、过程和经验教训等评估。,市场营销：强化营销过程管理支撑,关键点明确了计划制定过程中的指标表达，通过明确的计划指标的落实，指导营销活动的定义和执行，支撑营销活动的执行和跟踪;建立了销售线索到销售机会的跟踪，并建立了通过销售机会引导销售活动的体系;结合各省对渠道管理的要求，明确了销售组织（渠道）
11、的架构和管理体系;扩展了责任区域的概念，把责任区域定义成直销渠道客户经理认领客户的范围依据建立了责任对象的概念，把客户经理认领并负责的对象扩展到了除客户外，还有产品实例、群组等，并同时明确了客户经理在负责各个营维对象时的具体职责。,责任区域作为划分客户经理管辖范围的依据，包括地域范围、资源覆盖范围、号码范围，并且可以扩展到对客户类型、客户行业、职业等多类条件元素的范围定义,责任对象是根据营维区域的划分规则生成的由客户经理负责营维的目标对象，责任对象可以是产品实例、客户、产品实例群组、客户群组等等,渠道是中国电信与客户进行交互的具体途径，渠道的结构相对稳定,销售团队是以某个具体的销售机会为目标建
12、立起来的临时工作团队,事件域：统一接触支撑,关键点统一的渠道表示是统一接触管理的前提事件和工作单的分离是区分接触和电信内部工作调度的基础客户交互事件之间存在嵌套关系，如：一个客户在一次10000号呼叫过程中发生查询、订购、报障等；一次异地柜台缴费过程需要发生查询和缴费等事件客户交互事件支持本地和异地服务的记录,事件描述客户和电信交互的场景,工作单描述需要电信内部处理的任务，用于流程的调度,事件域：客户级订单支撑,关键点客户订单的表示,客户一次订购过程中涉及的所有购买或变更、退网都作为一个整体客户订单，针对不同类型对象表示为订单行，一单清针对的主体对象就是客户订单,事件域：明确OSS分工界面,关
13、键点继承OSS相关规范对于定单的定义客户级订单需求调整之后和定单之间的关系,定单是CRM和服务开通之间的交互中介,地域：移动业务地域支撑,关键点小区计费需要的设备覆盖移动H码,目录,EDM3.0概念模型简介术语列表术语描述方法,术语列表,集团针对性营销售IT规范项目术语V0.1.xls,术语描述方法,1、确定概念，包括重要的子概念，包括：内涵（区别于其他实体的特征）外延（外在表现）。2、确定基本属性：必须的、不可缺少的属性。3、确定业务规则：、与其他实体的关系、使用规则,集团针对性营销售IT规范项目术语V0.1.xls,产品概念示例,产品电信产品简称产品，是电信企业可销售给客户，利用企业资源提
14、供的实物或通信功能、信息、服务的单元（如无特殊说明，一般指中国电信提供的产品）。企业资源是电信企业所拥有、管理或使用的对企业运营有价值的生产要素的统称，包括整合合作伙伴的资源。信息是电信企业提供的用语言、文字、数字、符号、图象、声音等方式传递的信号和消息。比如中国电信提供的歌曲、影视等内容类信息。服务是电信企业以人力为主可以向客户独立提供的一种可销售的劳动活动。“独立”意味着客户在不拥有任何电信产品情况下就可以提供。比如中国电信向客户提供的咨询、培训类服务；向中国网通客户提供的装机服务。信息可复制，服务不可复制，服务的结果可以复制。产品可以是功能、信息、服务的综合体。比如IT的集成方案，电信提供IT集成的过程是服务，集成的方案是信息。对于这样的综合体，我们依据客户认知的主体来划分其产品分类。实物是一切有形的物品。比如小灵通终端。产品包括电信自有产品和合作伙伴产品，其中合作伙伴产品是指由合作伙伴提供的由电信代销的产品。,产品概念与其他概念关系,产品不直接对外进行销售，只有销售品才可以面向客户进行销售。服务提供不单独包装成销售品，产品的构成隐含了对应的服务提供。,谢谢！,
