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1、,客户经理的客户服务,匡小新1992年本科毕业于北大数学系2002年博士毕业于武大系统工程系5年教师生涯，13年证券从业生涯现就职于银河证券客户服务部以专业之心，做专业之事；积生涯经验，与诸君同享。,课程进行方式与规则 一 离开讲义，着重思考。二 放下身段，从“心”学习。三 学习重于批评，挑好处带回家。,（手机请静音！）,课程目录 一 认知客户服务 二 客户经理自画像 三 服务传导 四 服务定价,第一单元认知客户服务,GE变革的带头人,韦尔奇,“公司无法提供职业保障，只有客户才行”,从业人员的三个核心竞争力优质的客户基础优质的客户服务优质的学习态度,除非认同金融服务对客户的价值，愿意奉献自己的
2、时间与精力帮助别人，否则在事业的生涯发展上，终究会遇到瓶颈！,真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为忠实客户。这句话当中最主要的一点就是根据客户本人的喜好使他获得满足。,客户服务的准确概念,某印刷公司：“速度、质量、价格，请选择一个。”某印刷公司：“速度、质量、价格，请选择二个。”某印刷公司：“速度、质量、价格，同时满足。”,故 事,启 示,如果说服务等于利润，就需要创造一种服务的个性所谓服务的个性，就是使客户感到服务能满足他们的特殊要求销售就是服务，服务就是销售。只有通过服务才能拉动销售，因为竞争越来越残酷，你好，就会有人
3、比你更好,客户,你,竞争对手,第二单元客户经理自画像,问题,奴隶 vs 皇帝,途径,征服 vs 舒服,唐太宗光彩照人谈笑风生语惊四座言服八荒,光彩照人,为成功而打扮，为胜利而打扮象一个成功人士比是一个成功人士重要,仪表礼仪女士仪表,客服礼仪,礼仪的概念,谈笑风生,人格魅力积极热情的态度,性格阴暗的人,目中无人的人,毫无表情的人,与人为敌的人,陈美燕,这位总机阿姨，从十八岁担任台塑总机开始，电话铃声三声内她一定会接起来，跟她讲过一次话她就会记得你是谁。她反复默背每个人的分机号码，绝不会让人等待。,被大陆工程总经理殷琪大力称赞的总机小姐,她說：我和別人不一样，我很用心！,【出自商業週刊】,江台英,
4、她研究出一套扫厕所的工作流程，包括敲門、倒垃圾、蹲下以眼睛直视马桶等二十个步骤，还研究不同材质的菜瓜布，连抺布也向工厂订做成方便拧水的正方形大小，再車上不同顏 色的滾边，供不同地方使用。,拥有两百名员工的金采清洁公司负责人,她说：我的梦想是成立一座厕所博物馆！,【出自商業週刊】,罗水木,擦鞋匠出身，他坚持一双鞋一定要擦三遍才会亮，还用一本小册子记录下每位客人应该擦鞋的時间，还自备拖鞋给客人代歩，而且为了不失礼，他一定穿著西裝去收鞋。,连李远哲都竖起姆指的阿瘦皮鞋董事長,他說：当初如果沒有坚持擦三遍，我不会有今天!,【出自商業週刊】,他们的共同特点就是：,对工作充满热情！,【出自商業週刊】,语惊
5、四座,造梦者让更多人朝一个目标前进把快乐说透，把痛苦说够,语惊“四做”,建立恐慌感,语惊“四做”,2.重建痛苦感,客户,你,竞争对手,人生有两个“杯具”你会感觉极其无助：一是生活无人依靠，二是投资无人依靠。,雾都孤儿,语惊“四做”,3.关注问题的本质,低廉的不是佣金，是他们的服务,语惊“四做”,4.解决老问题的新办法,小窗口 大视野,言服八荒,运,言服八荒,绝对说服了解客户的类型了解客户的问题、需求和渴望只要找到关键的按钮所有的改变都可以在瞬间所有的客户都可以被说服,铁杆、钥匙与锁,第三单元服务传导,真正的客户服务最主要的一点就是根据客户本人的喜好使他获得满足。,回顾,了解客户的类型以客户喜欢
6、的方式传导客户喜欢的服务内容,方法,客户的三种类型,中脑决策：指挥官型左脑决策：思考者型右脑决策：想象者型,麦克阿瑟,一、指挥官,指挥官喜欢做领袖，好斗、好胜、具有竞技性喜欢向下、向右看，直到他们的右腿喜欢强有力地与你握手本质上属于自我感受的类型，对感受或触碰的体会更敏感,感到 觉得 团队 人们 朋友赢得 攫取 解决 处理抓紧 沉重 压力触摸 打击 力量 舒服,指挥官喜欢使用的关键词,以下短语有助于说服指挥官,*我们觉得*我觉得你对.感到不大自在*我们的发展小组（服务小组等等）.*我们的总经理.*在具竞争性的测试当中*你的竞争者如何*你的团队将像是.*我们能处理（解决）最艰难的任务.,以下四点
7、是指挥官喜欢的内容,1、历史2、久经时间检验的产品3、在销售中或市场上占主导地位4、知名的客户和创建者,1、历史,中国银河证券，与中国证券市场的历史，一样悠久。,历史沿革：,2、久经时间考验的产品,银河骏马，中国证券市场的千里马。,3、在市场上占主导地位,中国银河证券，中国证券市场上的唯一航空母舰,4、知名的客户和创建者,中国银河证券，隶属于注册资本金达1.55万亿元的中投公司,爱因斯坦,二、思考者,喜欢思考，分析细节，喜欢被当作专家喜欢直直地望着左边或右边可能与你握手，也可能不会本质上属于分析类型，对逻辑和听觉更敏感,认为 明白 知道 理解 听到 听起来 告诉 谈论 说道如何 为什么 原因
8、数字 证明 逻辑步骤 序列 未来,思考者喜欢使用的关键词,以下短语有助于取得思考者的信任,*我认为*听上去你需要*我听到你是说.*我理解你所面临的问题.*这里有一些隐藏的原因*我们的首席分析师*这里有些数据.*这是解决步骤，首先.,以下四点对思考者更有吸引力,1、最佳的预期效果2、合乎逻辑3、最好的程序4、专家的支持,1、最佳的预期效果,选择银河证券，您将收获更丰。如有疑问，请咨询我们。电话：4008-888-888,2、合乎逻辑,成功理财91%在于资产配置，中国银河证券拥有最全面的理财产品线。请立即联系我们。电话：4008-888-888,3、最好的程序,开车先要学会刹车，投资先要学会控制风
9、险。成功投资从正确控制风险开始，请立即致电，免费索取“永不套牢法、大赚小赔法”。电话：4008-888-888,4、专家的支持,您有问题，我有答案；选择我，就是选择银河证券数百名投资专家的智慧。,沃尔特迪斯尼,三、想象者,喜欢务实，第六感强，受到第一印象的影响很强烈，喜欢谈论看到的、观察到的，并喜欢寻求创造性的解决方案喜欢向上看，再向左或右看会和你握手，但不会太在意，喜欢用眼神交流本质上属于视觉化或空间化的类型，对视觉和空间上的输入更敏感,看到 观看 注视 展示 专注观点 认知 视觉化 图画 印象马上 快速 敏捷 立即光明 清楚 简单,想象者喜欢使用的关键词,以下短语有助于取得想象者的信任,*
10、我看到*看上去你需要*我明白你是说.*我能想象你所面临的问题.*这里快速地回顾一下*我们的首席分析师和你看问题的方式一样*当你迅速浏览.*解决办法很简单，这对我们是小菜一碟.,以下四点是想象者更需要的服务,1、鲜明的特色与明确的用途相结合2、完美的外观设计3、方便、快捷4、展示富有感染力,1、鲜明的特色与明确的用途相结合,2、完美的外观设计,3、方便、快捷,自选股票沪深指数综合排名委托交易银河资讯全球市场银河特色客户服务设置帮助,4、展示富有感染力,生：牛市才能赚钱,不能确定类型时,1、把客户当作想象者（想象者占大多数）2、随着谈话确定类型后再进行类型转换,一对多时,同时抓住三种模式：使用“指
11、挥官”的观点，建立并且抬升你的信誉与背景、公司历史、公司竞争力及其在业内的领导力量。这样才能使你的听众相信你的话语。,一对多时,同时抓住三种模式：主动用“思考者”的观点，使人觉得你的商品和服务合乎逻辑、合乎常识。这样可以让听众大致了解你的产品，让他们确信你的推荐是经过深思熟虑的。,一对多时,同时抓住三种模式：使用“想象者”的观点，用突出的可视性形象商品最重要的特色，并且传递出特色联系用途所产生的令人激动的力量。,第四单元服务定价,某印刷公司：“速度、质量、价格，请选择一个。”某印刷公司：“速度、质量、价格，请选择二个。”某印刷公司：“速度、质量、价格，同时满足。”,案例回顾,如果客户喜欢你如果
12、你提供的价值高于客户的投资需求如果你的产品或服务与期望值持平，甚至更好如果你的产品或服务比竞争对手更好,客户为什么成为你的客户,价值公式价值=魅力 回报成交条件：定价 价值,服务价值,什么是免费的（如果定价过高）为什么如此便宜（如果定价过低）投资回报比竞争对象更优,四个最有说服力的定价论据,定价高于客户期望时，“免费”是最好的辩护免费报告免费美容（讲座）免费健身（讲座）免费会员（各种）,1、什么是免费的,“低佣”是一把双刃剑负面：劣质服务正面：非现场交易,2、为什么如此便宜,投资回报研究资讯操作模式账户管理,3、投资回报,4、比竞争对手更优,附加回报积分回馈会员俱乐部,我说了些说什么?,总 结,第一部分：服务认知服务个性,第二部分：自画象四言诗,第三部分：服务传导三种类型传导,第四部分：服务定价四种定价论据,Do 自己：光彩照人，谈笑风生 客户：语惊四座，语惊四“做”,Evaluate 评估：了解客户个性（三大类型）,Rebuild 重建：竞争对手客户的痛苦,梦幻服务之旅（DREAM）,Accept 接受：言服八荒（服务个性传导）,Money 定价：体现服务价值,学习在于贯通,贯通在于运用!,成功的方法大家都知道,但只有成功者去做了!,Thanks,
