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1、主视觉图片待定,售后管理部总经理：,目录,一、正通4S店售后服务管理标准,正通4S店售后服务管理标准,一、正通4S店售后服务管理标准,正通4S店售后服务管理标准,一、正通4S店售后服务管理标准,正通4S店售后服务管理标准,一、正通4S店售后服务管理标准,正通4S店售后服务管理标准,目录,入厂台次,2013年集团售后总业绩,达成率：87.7%,售后毛利,达成率：90%,二、2013 售后运营工作回顾,2013年各品牌售后业绩达成,入厂台次,售后毛利,二、2013 售后运营工作回顾,2013年客户增长与流失,二、2013 售后运营工作回顾,销售客户抱怨分布,售后客户抱怨分布,目录,2014年售后毛
2、利和维修台次目标,三、2014年售后18.45行动计划,2014年各品牌售后毛利和维修台次目标,三、2014年售后18.45行动计划,售后毛利目标,维修台次目标,以业务转型、服务转型、组织转型为工作策略，全面推行重点业绩目标的项目管理，以此提高组织运营效率，保障和促进售后运营目标的实现！,项目管理标准：把售后服务业绩指标提升，以项目管理方式组织开展实施，集团、品牌、4S店都可以提出提升的运营管理项目，4S店管理团队月度绩效的40%与项目阶段结果和最终结果作为考核依据，项目时间依据项目内容、结构来设定。设项目责任人，项目协调人，由项目责任人全权对项目结果负责，在项目管理中不分职务大小，只有项目参
3、与人，依照项目责任大小分配绩效，依据项目评审验收结果可以获得项目奖励,三、2014年售后18.45行动计划,业务转型的项目管理,三、2014年售后18.45行动计划,2014年售后毛利达成的要点,三、2014年售后18.45行动计划,1、2014年销售新车保险，续保保险预算分别增长76.8%和85.1%，保险收入总预算增长80%，保费总收入18亿2、2013年维修毛利达成11.2亿，其中机电维修毛利6.1亿，事故维修毛利5.0亿，事故维修毛利占维修毛利49.2%3、2014年维修毛利预算16.1亿，如果按照2013年维修毛利相比保守增长25%，2014年维修毛利达成7.7亿是可行的4、2014
4、年保险收入18.5亿，按照2013年保费与事故毛利49.2%的比例,则有9.1亿的事故毛利，以此预测2014年维修总毛利为16.8亿，大于维修毛利预算16.1亿5、由此看出做好新车保险，增加展厅销售，提高销售新车保险着装率，以及组建专业续保团队，不断提高有效客户续保率，达成今年维修毛利预算是可行的,续保台次增长项目管理,三、2014年售后18.45行动计划,事故维修毛利项目管理,售后延伸毛利达成目标及对策,1、养护产品套餐化：90%定期保养车辆植入养护套餐，稳定保持现有养护毛利水平，不杀鸡取卵，保持客户满意度和忠诚度2、延伸新产品导入：每年、每店1-2项重点产品推广，不断推陈出新，不断导入养护
5、新概念3、售后美容业务围绕：太阳膜、性能改装、车身、机舱、内饰美容、二手车整备展开,三、2014年售后18.45行动计划,三、2014年售后18.45行动计划,美容业务项目管理,售后延保销售项目管理,三、2014年售后18.45行动计划,综合维修业务项目管理,三、2014年售后18.45行动计划,备件超期清理和外销项目管理,2.服务篇,从客户满意度到客户忠诚度、到客户价值服务,服务转型的项目管理,客户增长与流失项目管理,以每季度为周期，各品牌季度末位后三名店作为品牌、集团重点挂牌提升店,三、2014年售后18.45行动计划,投诉、抱怨“零容忍”管理,三、2014年售后18.45行动计划,客户小
6、组模式项目管理,三、2014年售后18.45行动计划,以客户为导向的CRM任务管理平台建设（服务顾问、销售顾问）,3月份实施,三、2014年售后18.45行动计划,客户会员积分项目管理,1、2014年1月正通北方导入，2014年2月正通南方导入，有集团售后管理推进实施2、增大客户转移成本，覆盖客户全生命周期，各种消费业务类型均可以积分，可以将积分转移到置换车（新车或者二手车），会员权益可转让，增强积分的价值,三、2014年售后18.45行动计划,网络营销和信息平台项目建设,1、12月15日正通运营网站试运行，逐步完成网络支付平台搭建，提供在线交易工具，便利化服务交易2、3月1日微信服务号试运行
7、，客户、一线业务人员APP端与OMS通联，多方互联，提升客户服务体验，增强客户粘性和依赖度,运营网站,支付平台,服务号微信,正通APP,三、2014年售后18.45行动计划,组织转型的项目管理,组织保障,1、售后管理部对品牌售后管理进行业务指导和业务推进督促落实2、品牌管理部售后管理部门实施、执行集团和品牌部售后工作计划，并反馈,三、2014年售后18.45行动计划,组织保障,1、组建各类专业业务团队，保障和促进重点续保、事故车维修、备件外销业务的顺利开展，大客户专员视情设置2、组建时间节点：1月31日前，做为项目计划立项，并纳入总经理项目考核,3、保障篇,车间服务效率提升管理项目,工位周转率
8、,三、2014年售后18.45行动计划,客户“安心服务”品牌项目管理,三、2014年售后18.45行动计划,1、总经理管理时间60%重点在售后和延伸业务中2、售后管理部和品牌售后总监，每次巡店、到店检查3、售后管理部检查项目涵盖售后维修、客服管理、配件管理、技术培训、配件管理等,次/月,售后服务运营流程监控管理项目,三、2014年售后18.45行动计划,1、单车废品收入2、验证旧件管理有效性3、验证业务流程严谨性,1、机油按90%比例回收2、电瓶无客户回收，100%回收3、轮胎100%回收4、保修件100%入oms库存管理,旧件项目管理,1、项目负责人：车间主管2、旧件账务管理、盘点：备件经理
9、3、每月一次旧件盘点,三、2014年售后18.45行动计划,维修结算流程项目管理,三、2014年售后18.45行动计划,内部保修审计项目管理,三、2014年售后18.45行动计划,审计标准,售后薪酬激励项目管理,1、售后服务人工费用与销售、二线部门分开核算，售后人工费用以售后薪酬贡献率核算人工费用总额2、设定基础提奖比例，可根据业务发展重点，业务成熟度来设定不同的业务类型提奖比例，以引导业务发展3、绩效方案不必一成不变，必要时根据业绩达成弱项情况，每月进行调整4、14年售后预算审核，审核项目含：售后毛利结构，售后人工费用总额等，审核是否以提高人员技能和效率为目标，合理配置人员,注：此图为演示说明用,售后薪资方案：基于售后薪酬贡献率，按照售后毛利线性增长,三、2014年售后18.45行动计划,高级技能人才培养目标（546名）服务顾问：78客服专员：78机电技师：156钣金技师：78油漆技师：78,高级技能人才培养及储备项目管理,三、2014年售后18.45行动计划,坚持客诉“零容忍”不放松，服务客户，降低客户流失；做大、做强车辆保险，做好事故送修，增大事故毛利。加强技能训练和培养，提高产能和服务效率。为实现2014年18.45业绩目标而不懈努力！,感谢您的关注、支持！,本文观看结束！,谢 谢欣 赏！,祝各位身体健康！万事如意！,
