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1、售后维修管理制度第1条 高效管理售后维修工作，提高客户满意度，特制定本制度。第2条 本制度适用于企业售后维修各事项，包括受理请修、维修流程和上门维修规范等。第3条 售后维修职责分工如下。1. 客户服务中心服务专员及时汇报、跟进、回访售后维修工作。2. 工程部长根据客户请修内容明确派工、落实维修工作。3. 维修人员为客户提供优质服务。第4条 客户服务中心服务专员接到客户请修电话时，需在客户请修登记表上详细记录客户的请修内容、客户的联系电话、姓名、地址，同时与客户约定上门检查时间及上门维修时间。第5条 客户服务中心服务专员在客户请修流程单上填写客户请修信息，并在最短时间内将客户请修流程单转交给工程
2、部长或工程部长指定的负责人（如班长）。第6条 工程部长或工程部长指定的负责人填写客户请修流程单，根据请修内容写明派工时间、维修时间和维修人员等。第7条 工程部长或工程部长指定的负责人安排具体维修事宜。第8条 维修人员按照领导安排及时上门维修。第9条 维修人员在客户请修流程单上写明维修产品的规格、型号和维修结果，维修完毕请客户签字，及时将客户请修流程单交给工程部长。第10条 工程部长或工程部长指定的负责人将客户请修流程单交客户服务中心服务专员。第11条 客户服务中心服务专员要跟进、督促比较复杂的维修工作，并将客户请修流程单存档。第12条 客户服务中心服务专员按规定的回访时间及时进行回访，回访情况记录在客户请修登记表上相应的回访栏内，请修回访率应不低于80%。第13条 本制度由客户服务中心负责制定、修订并解释。第14条 本制度由总经理签批后执行，修订时亦同。
