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1、南京交通职业技术学院毕业论文 论文题目：宝马汽车维修服务接待的探索与实践 系 部： 汽车工程系 专业名称： 汽车运用技术 班 级： 08成1 学 号： 13 姓 名： 李建兵 指导教师： 张春阳 完成时间： 2011 年 6 月 6 日 目录一、汽车维修业务接待员的工作与职责. 1 （一）汽车维修业务接待员的作用. 1 （二）汽车维修业务接待员的素质要求. 2 （三）德国宝马汽车维修业务接待的工作内容.2 （四）汽车维修业务接待的职责 3二、德国宝马汽车的常见故障与维修接待流程. 3（一）汽车的常见故障及产生原因 3（二）汽车维修接待流程 6三、提供优质的服务和提高客户满意度的策略 9 （一）
2、汽车服务和普通服务的定义和区别 9（二）汽车服务接待业务的共识 9（三）必须遵从的接待原则 9（四）满足客户所需，并超越客户期待 9（五）与其它部门沟通 10（六）交车时追加客户所求之技巧 10四、客户问题的处理. 11（一）处理异议的技巧 11（二）处理愤怒客户的技巧. 11结束语 18参考文献 19 前言 汽车市场“售后服务”的出现，是市场竞争所致的必然结果。汽车产品在发展到一定程度上，制造技术已相差无几，也是汽车市场从产品转向服务的主要原因，然而，售后服务往往也是汽车4S店或汽车经销商的主打战略王牌，而现实的汽车售后服务中存在诸多的问题也是消费者所了解的，从而影响了消费者对汽车产品的购买
3、和接受汽车售后服务产生了许多负面的影响。所以，将汽车产品的售后服务做好、做细的汽车4S店或汽车经销商感动了顾客的心，提升了顾客的满意度。本文系统地阐述了宝马4S店汽车工作与职责；德国宝马汽车的常见故障与维修接待流程；提供优质的服务和提高客户满意度的策略；客户问题的处理。通过对维修工作流程的分析与研究来提高对汽车售后行业尤其是对维修接待工作的认识和理解，从而可以在日后的工作中更好的得以应用。宝马汽车维修服务接待的探索与实践 【摘要】近些年来，几乎所有的汽车维修企业都设立了汽车维修业务接待员。实 践证明，训练有素的业务接待员能给企业带来丰硕的经济效益和社会效益。随着汽车维修市场的发展，汽车维修业务
4、接待员这一职位越来越受到汽车维修行业管 理部门与企业领导的关注与重视。论文以所在单位南京宁德汽车服务有限公司（南京宝马4S店）维修接待的实践为基础，阐述了汽车维修业务接待员的工作与职责；德国宝马汽车的常见故障与维修接待流程；提供优质的服务和提高客户满意度的策略；客户问题的处理。 【关键词】汽车维修；宝马；维修接待；维修接待流程；客户满意度；客户投诉一、宝马汽车维修业务接待员的工作与职责（一）宝马汽车维修业务接待员的作用 客户来修车，第一步迈进的就是汽车维修企业的业务接待大厅，第一个结识的就是汽车维修业务接待员。业务大厅的环境，尤其是业务接待员的服务水平和素质，决定着客户是否信任这家企业，决定着
5、客户是否在这家企业修车，也决定着客户是否能成为这家企业的回头客。也就是说，业务接待员对汽车维修企业有着至关重要的作甩。 1、业务接待员是汽车维修企业与修车客户联系的直接纽带 汽车维修企业与修车客户之间的业务活动，主要是通过业务接待员来实现。 2、业务接待员是企业的窗口，代表着企业的形象 汽车维修企业的特征主要是由企业精神、企业效率、企业信誉及经营环境等组成。良好的企业特征会使公众对企业产生深刻的认同感和信任感，进而转化为巨大的经济效益。而修车客户接受服务时总是把业务接待员服务质量的高低作为衡量企业形象好坏的标准。在客户印象中，业务接待人员的诺言、举止、待人接物，服务水平等就是企业的形象。 3.
6、业务接待人员的工作质量是企业收益的直接影响因素 业务接待人员工作质量的好坏、服务水平的高低、维修估价是否合理、收费结算过程是否流畅等，都会直接影响企业的信誉、企业的收入、企业的效益。 4.业务接待水平是企业技术、服务、管理水平的集中体现 企业整体素质的高低，无论是有关技术的、管理的，都可以从业务员身上反映出来。业务接待员在接车、估价等过程中所表现出来的解决问题和处理问 题的能力，具体体现了企业技术水平的高低；业务接待员从接车到交车的全过程 中所表现出的工作条理性和周密性，具体体现了企业服务水平和管理水平的高低。（二）宝马汽车维修业务接待员的素质要求1、对文化素质的要求随着汽车工业的迅猛发展和人
7、民生活水平的提高，汽车保有量迅速增长，汽车维修业出现多层次、多形式、各种经营成分并存的局面，规范汽车维修市场是形势发展的需要。同时，汽车技术的快速更新，对汽车维修企业的从业人员提出了更高的要求。要成为一名合格的汽车维修接待人员，必须具有大专以上文化程度。2、对业务素质的要求作为汽车维修业务接待员，对其业务能力的具体要求，一是要熟悉国家和汽车维修行业管理有关价格、保险、索赔等方面的法律、法规和政策；二是要对汽车维修专业知识要有全面的了解，如汽车构造及基本原理、汽车配件知识、汽车维修工艺流程、常见故障及检测设备主要的用途、各工种工艺特点及成本构成等，并具有一定的维修技能及经历；三是具有初步财务知识
8、，懂得汽车维修收费结算流程；四是要适应企业现代化管理的要求，会开车，能熟练掌握操作计算机，运用相关软件进行本专业的辅助管理工作；五是要有如何关怀顾客的技巧。3、对思想素质的要求汽车维修业务接待员的工作岗位直接面对修车客户，是企业对外的窗口，其思想素质的高低直接影响到企业形象，关系到企业业务的发展。因此要求业务接待员应具备高度的工作责任感和事业心，具有良好的职业道德；爱岗敬业，秉公办事，廉洁奉公，团结协作，诚信无欺，讲究信誉等。（三）宝马汽车维修业务接待的工作内容 售后服务业务主要包括对有车辆维修、保养需求的客户从客户接待到记录客户需求车辆故障、开具维修工单（Repair Ord盯）、车辆维修（
9、车间调度、计时打卡）、结账（结算、账单解释等）、保修、客户关怀（投诉处理）等。具体包括： 1、维修预约一主要是通过电话定位（己有客户车辆）记录（新客户车辆），记录客户需求，安排客户到访时间； 2、维修接待一在经销店接待客户，维修顾问对车辆初检，记录客户需求车辆故障，维修估价报价； 3、车间管理一车辆入场，工作分配，零配件申请，计时打卡（维修），车辆车间技术终检； 4、工单扩展一在维修过程中发现新的故障，增加新的维修项目，取得客户授权（签字传真等），继续维修；5、结算一维修顾问终检，账单分配（现金、保修、保险、内部等），账单解释（向客户解释账单内容、含义），账单结算。（四）宝马汽车维修业务接待的
10、职责 1、着装保持专业面貌，保持接待区整齐清洁； 2、热情接待客户，了解客户的需求及期望，为客户提供满意的服务； 3、接受车辆，评估维修要求，开出维修工单； 4、估计维修费用或征求有关人员意见，并耐心向客户说明收费项目及其依据； 5、掌握维修进度，增加维修项目或延迟交车时，与客户联络； 6、确保完成客户交修项目，按时将状况良好的车辆交给顾客； 7、妥善保管客户车辆资料； 8、建立客户档案； 9、做好售后服务； 10,宣传本企业，推销新技术、新产品、解答客户提出的相关问题； 11、听取和记录客户提出的建议、意见和投诉，并及时向上级主管汇报； 12,不断学习新知识、新政策，努力提高自身业务水平。
11、二、宝马汽车的常见故障与维修接待流程 （一）宝马常见故障及产生原因 1、胎压报警灯亮 1）一轮胎扎破漏气，导致左右胎压不等； 2）一轮胎胎压过高，超出系统设定范围； 3）系统出现故障。2、雨刮刮不干净异响 1)雨刮条老化； 2）雨刮臂需调整。 3、踩刹车异响 1)摩擦片磨合的不均匀； 2）摩擦片磨损至极限； 3）制动盘磨损至极限。 4、喇叭音质不良 1）低音或高音喇叭有一个损坏； 2)低音或高音喇叭有一个音质不良； 5、空调不制冷、制冷效果不好或左边冷风右边热风 1）制冷剂泄漏； 2)制冷剂质量不佳（假冒伪劣产品）； 3）空调压缩机皮带损坏。 6、空调异味 1）空调滤网需更换；2)蒸发器发霉。
12、7、发动机不能动 1）蓄电池无电、存电不足或接头松动；2）汽油泵损坏导致无供油。8、发动机运转不平稳 1）进气系统积炭过多； 2）火花塞损坏； 3）点火线圈损坏。 9.发动机动力不足 1）蓄电池存电不足，导致接触不良使电阻加大，电流减小； 2）汽油滤清到更换期，急加速时供油不畅。 10、汽车行驶跑偏 1）两前轮胎气压不均匀或轮胎直径不等（轮惘受损）； 2）两端主销后倾角或车轮外倾角不相等； 3）前束过大或过小； 4)前轮左右轮毅轴承松紧调整不一； 5)转向节臂变形； 7）转向节弯曲变形； 8）前轴车架变形或左右轮距相差过大； 9）有一边车轮制动拖滞。 11、制动跑偏 1)左右车轮摩擦片与制动盘
13、间隙大小不一致；2）个别车轮摩擦片油污、硬化；3）摩擦片材料不一样。12、机油缺少报警1)油底壳漏油；2）机油格漏油；3）发动机饰盖漏油；4）汽油油封漏油；5）活塞环需更换。13、行驶中车辆抖动1）单缸断火；2）车轮需做动平衡。14、CDC卡碟1）使用质量差的碟片；2）安装不正确，一槽安装两碟；3）CDC需更换。15、车窗防夹功能失效1）洗车后进水；2）错误操作；3）需编程。（二）宝马维修接待流程宝马维修接待流程如图1所示： 图1宝马维修接待流程 1、认明故障 1)细心聆听客户对故障的描述； 2)深入地向客户探问，以求找出更多的资料； 3)与客户研讨，要明白客户为什么要做某一种维修服务； 4)
14、环车检查，初步找出故障来源，然后进行科学检测诊断，准确找出故障所在； 5）与顾客商妥后，确定维修项目； 6）尽量满足客户保修以外的其他合理要求； 7)根据试车检测情况及时向客户提出建议； 8)遇有难以解决的问题，应与维修主管商讨，找出解决问题的方法。 2、填写维修工单 1）车辆的基本资料（型号、年份、VIN等）； 2)车况、证件的交接； 3)随车工具及物品的保管； 4）与客户商定材料、配件提供方式； 5)填写维修工单时要注意与维修技师沟通有关维修工作； 6)维修工单填好后要交给客户过目、签字。 3、修竣时间与收费 1)工时估价宝马KSD软件规定报价； 2）零配件应按照宝马ETK软件报价，特殊订
15、货的配件，价格应适当加乘一定的系数后报价； 3)对一般维修项目可向客户直接报价，个别维修项目的收费应向客户作必要的解释； 4)检查客户的保修和保养单； 5)估计客户可以取回车辆的完成时间； 6)若客户对取车时间有疑问，要做出适当的回应； 7）与维修技师商讨有关维修事宜； 8）估计维修总费用； 9)在安排维修时间表时要考虑维修车间的工作量。4、推销添加的服务1)在维修中反映的追加项目和零件的更换，应及时与客户取得联系；2)向客户建议额外的维修服务，应解释服务的性质、价格及益处。5、与维修技师的沟通 1)填写维修工单就是与维修技师的一种沟通； 2）要与维修技师共同研讨维修工单； 3)尽量回答维修技
16、师所提出的疑问； 4)通过维修技师，充分了解维修车间的工作量； 6、维修作业的跟进 1）及时掌握维修进度与维修质量； 2)零件与工时如有变化，一定要打电话通知客户； 3)如发现有需要添加的项目，应立即打电话由客户确认； 4)在特殊情况下（如出现返修时）要检查维修技师的工作； 5)随车进行车辆技术档案的登记整理。 7、竣工交车 1）向维修技师了解维修过程； 2）确认工单上的项目均已完成； 3)确认交车时间、费用，实际维修项目是否与工单上项目符合； 4）确认维修过的地方有无损坏及弄污； 5)确认油、水及所有安全项目均做过检查； 6)切记没有得到客户认可之前，勿做任何额外的修理工作； 7）检查机油面
17、、传动带张力是否达到要求。轮胎螺钉是否拧紧，轮胎有无异常； 8）交车前确保车辆内外清洁，向客户交代用油、行驶里程等情况： 9）向客户解释上述各方面的问题。三、提供优质服务和提高客户满意度的策略（一）汽车服务和普通服务的定义和区别 1、普通服务是产品十硬件软件流程 服务提供可涉及：在顾客提供的有形产品上所完成的活动；在顾客提供的无形产品上所完成的活动；无形产品的交付（如知识传授方面的信息传递）；为顾客创造服务氛围；服务可以分为增值服务和附加服务。2、汽车服务与普通服务的区别：汽车服务同时服务两个服务对象：汽车客户。因此汽车服务不仅要求服务技术，产品质量，施工质量，施工价格，施工时间。而且还要求对
18、于车主有好的服务态度，好的服务技巧，良好满意休息场所，安心的等待方式等。（二）汽车服务接待业务的共识针对维修接待服务的感受，取决于当时顾客的态度以及需要。因此要建立客户服务的共识：顾客不需要去体谅你有多忙；接待专员是服务厂与顾客的桥梁；接待建议顾客做最好的维修项目；接待专员需掌握服务厂的服务流程及工作进度表；接待专员还必须站在顾客的立场，为顾客检查爱车。（三）必须遵从的接待原则1、为人爽直明快、头脑灵活肯学、心胸开阔坦荡，凡事出以公心；2、整洁大方的仪表、乐观热情的个性，讲效果重信用及雷厉风行；3、有商业意识、有开拓精神、有把握现状及筹划未来的能力；4、懂得尊重人，善于团结人，有组织指挥一班人
19、一起行动的能力；5、善于沟通协调，有交际应酬能力；6、有汽修专业知识和一定的动手能力，对本单位的生产流程、生产能力有比较深入的了解；7、懂得量化检查效果，会绘制各种统计图表；8、始终保持衣着整齐清洁；9、真诚地微笑待客；10、习惯地使用礼貌用语；11、勿使客人等人太久；12、友善地先作自我介绍；13、表示出对客人的问题的兴趣。（四）满足客户所需，并超越客户期待在汽车接待服务之时，最高的目标是不仅仅满足客户自己的所需，更要超越客户的期待，提供客户超值的附加的服务，才可以使客户非常满意，才能永续留住客户。满足客户需求的原则：先了解顾客的期待；立即满足顾客需要；注意不经意的言语；掌握客户真正的需求；
20、找出以往最在意或曾不满意的事；关心与顾客同行的人；注意顾客的反应；注意顾客的家人或朋友的感受及需求；关心随行人的安全及基本服务；不要忘了照顾顾客；所有人都要帮助满足顾客目前的需求；立即派人前往处理目前最紧急的事；随时问候关心顾客，设法设定服务施工预计时间；记录目前顾客所在位置及姓名与车型、车号；随时微笑点头面对顾客；接待人员注意维修进度与预期差异；对每个顾客至少回报一次维修进度；客户需求无法满足时向客户主动道歉，让顾客有上帝般受尊重服务的感觉，必要时请主管主动出面个别顾客说明；真诚的服务将是对客户最好的礼物。记住：需求满足满意，因此满足客户正常需求，并给予特别的额外的需求获得客户最高满意。（五
21、）与其它部门沟通作为维修接待人员，要做到客户满意，不仅仅自己要尽心尽力而为，而且要与其它部门有良好的沟通，知己知彼才可以真正做到成功。维修接待人员要了解：零件库存的配件；新车折扣权限；促销方式；成交时间；财务部付款方式，发票名称；维修部维修进度；保修期政策；车辆问题；维修技术。分时段预约顾客当记录问题的时候，要重复确认：顾客叙述问题注意听，详细记，一定要集中用心；对客户需求重复确认，让顾客看纪录，确认资料无误；客户自己签名确认自己接待及客户叙述内容；与客户一起确认叙述的问题，让顾客确认认知的问题点；叙述的问题确认后立即处理，说明原因后立即处理（不要扩大）；顾客说出属于正常问题的处理，正常问题说
22、可以处理，但没把握不要直接回答；客户说出现有技师无法确认的问题，设法用一带而过（拖延）的方式解释。（六）交车时追加客户所求之技巧在客户基本需求满足并且客户比较满意之后，可以向客户推荐以下项目：车辆保险；漆面清洗；室内清洗；轮胎上光；装饰用品；汽油添加剂，车主的其它需要。 交车时资料的确认：物归车上各项物品原位，座倚，证件等：费用确认说明，重点是高价项目，免费项目；共同确认约定维修保养项目的施工情况；对客户所购产品指导如何使用并给专业建议；检查车外观的状况，漆面刮伤，轮胎滑痕等；提醒车主对车内外清洁的感受，注意干净，防止污染；提醒车主下次维修保养事项并预约时间以备物料；送客户到上车，目送车主离开
23、。客户是上帝，满足客户的需要是首要的工作，工作原则是客户和公司双赢制，没有错就没有对，没有异议和不满就没有满足和赞美，没有错误的不断纠正和避免就不会有自己的不断进步，错误不可避免，重要的是面对和处理错误的方式方法要合情合理。四、客户问题的处理（一）处理异议的技巧1）忽视法当客户提出一些反对意见，这些意见和眼前的交易扯不上直接关系，其用意并非真的想要获得解决或讨论，这就是虚假的异议。这时你只需带笑的同意他就好了。2）补偿法当客户提出的异议有事实依据时，即是真实的异议，你应该承认并欣然接受，强力否认事实是不明智的举动。3)“是的”与“如果”运用的技巧用“是的”表达同意客户的部分意见；用“如果”表达
24、在另外一种状况是否会比较好。4）成本细分法把客户的注意力从庞大的总数，转换成细分化后的金额，让客户更能客观而清楚的衡量他能得到的。（二）处理愤怒客户的技巧1、让客户发泄1）保持冷静，闭而不言不要在客户开始发泄时就试图解决问题，这是难以奏效的，只有在客户发泄完后，他才会听你要说的话。因此，最好的办法是保持冷静，闭而不言，而不是打断客户的发泄使他恼羞成怒。2）关注客户虽然你不想在客户发泄时打断他，但是，你要让客户知道你正在关注着他，在听他说话。3）不要太当真当客户发泄的时候，他可能会表现出一些过火的情感。而这些过火的情感最可能把他个人化，甚至客户会把愤怒冲你而来。但你一定要记住，你仅仅是他倾诉的对
25、象，不要太保护自己的反应，也不要针对客户的行为，不要把他当真。2、避免陷入负面评价对待愤怒的客户，往往是因为你对他的行为评价不当，而造成事态进一步恶化。如果你强压怒火，在心里默默地骂着：“让我碰到了这么个混蛋”，你这就是对客户产生负面评价。一旦你给客户头上贴上一个这样的标签，就是对客户的负面评价的开始，并且这种负面评价依然会进行下去，这将会使你对客户的看法越来越坏，会造成你与客户即使不是无法沟通，也会是极其困难的结果。3、移情于客户不可避免地，有时你会对愤怒的客户有一些偏见，但不要陷入负面评价中去。消除这种偏见的方法是把负面影响转化成积极的服务态度。当客户发泄完怒气之后，有可能会逐渐平静下来，
26、你要抓住这一机会用简单而又真诚移情作用的表达方式，使客户逐步进入沟通状态，这时颇有成效的。移情作用是虽然你己明白了客户的感受，但不是非得赞同他的观点。通过让客户只知道你明白他为什么难受，那你就能在你与客户之间架起一座理解的桥梁、移情作用的措辞是一个简单而又容易的表达方式，来表达你明白客户的处境。移情作用不是同情，同情就是你过于认同他人的处境。4、主动解答问题当你通过移情作用的表达方式，达到了已能与客户对话的这一目的，那就可以通过提问方式，主动帮助客户解决问题。1）不要自作结论当你问客户问题时，一定要注意听他讲的每一个细节，不要自作结论。不要因为你以前也有过相同的经历，就误以为己经知道答案了，从
27、而忽略了一些对客户来说很重要的细节。2）防止主题的转移客户有时会省略一些重要的信息，因为他以为这不重要，或者忘了告诉你，而这些信息对于你来说也非常重要，因为这些信息很有可能是解决问题的关键。遗漏重要信息的情况常常是客户在叙述中主题转移时和客户正要离开时。当着两种情况之一出现时，你就要运用一个具有移情作用的话题，实行跳跃式的谈话，是谈话主题回到原来的轨道上。5、双方协商解决方案在收集了所有信息之后，你需要与客户一起拿出一个双方都能接受的解决问题的方案，在确定解决方案时，要做到以下几点： 1）解决问题的每项内容、多长时间，必须经客户同意； 2）不要承诺你做不到的事情；3）要留有余地。6、跟踪服务对
28、客户进行跟踪服务，即通过电话、电子邮件或信函，来核实解决方案实施的如何，一般会有两种答案：一种是属于大多数情况，客户对解决方案的事实很满意，这一成绩理所应当的记在你的头上；另一种情况属于少数情况，个别客户对解决方案不满意，遇到这种情况，你不要有到此为止的念头，而是应尽快的继续寻求一个更可行的解决方案。结束语：汽车维修接待员作为汽车维修企业的窗口代表者企业的形象，客户在接受服务时，把业务接待员服务质量的高低、维修估价是否合理、收费结算过程是够流畅作为衡量企业形象好坏的标准。一名业务接待员是否能够成为客户的服务参谋，以及最终成为客户的服务顾问，除了企业的要求于个人的努力之外，最重要的还是要得到客户
29、的信任。所以，在不断加强和提高自身职责素质的同时，还要能够不断揣摩与适应不同性格客户的接待方法以及沟通技巧，争取与所有的客户都能成为朋友。作为一名合格的业务接待员，应当是可将客户的教育工作主动落实到自己的接待环节中，并逐步培养养车、用车以及相关的科学常识。作为一名合格的业务接待员，应随时保持对风险的防范意识，不对客户进行浅显的推销，不随意对客户做出承诺，不随意将责任推给客户。而且，要以将行驶安全放在第一位、机件事故放在第二位、良胜异响放在第三位的专业观念来面对复杂的车况问题。作为一名合格的业务接待员，应该在大量的工作实践中，不断的进行总结与反思，并为自己今后职业生涯打好坚实的基础同时，企业经营者也应为业务接待员的成长与发展提供一个良好的工作环境，同时为企业创造一个良好的工作环境，同时为企业创造更好的经济效益。参考文献：1.贾永轩、王隧群编著汽车经销商管理M机械工业出版社2006.P133-P1622.宝马培训学院编著BMW DMS AUTOLINE用户手册之售后服务模块R.宝马中国2007.P31-P503.沈树盛、安国庆编著汽车维修企业管理M人民交通出版社2004.P37-P404.莫远编著如何做好汽车维修业务接待M机械工业出版社2008. Pl-P155.唐国军编著汽车与驾驶维修J 2008总第225期P86-P87
