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1、房屋维修管理制度 第一条 目的 明确房屋维修责任，规范房屋维修管理。第二条 适用范围本办法适用于物业竣工验收接管后、质保期内的房屋维修。质保期外的房屋维修，由物业公司按有关国家法律、法规执行。开发建设方现场代表实行全程责任制，不因维修主体的变更而免责。第三条 工作职责1、房屋维修：物业接管前由公司工程管理部组织施工单位进行维修，物业接管后由物业公司负责组织维修。2、施工单位应在与公司签订项目施工合同时签订质保期内维修承诺书(附件1)。第四条 客户投诉的受理1、本办法所指客户投诉，特指物业接管后且在质保期内客户对房屋的投诉及报修。2、客户投诉的受理方为物业公司，物业公司应当配备专人负责处理有关房
2、屋维修的客户投诉。3、物业公司客服人员在接到客户投诉后做好客户报修记录，并通知相关部门和人员到达现场查看和组织整改工作。4、公司客户服务部负责对物业公司的投诉处理进行业务指导和监管。物业公司每月提交一次投诉处理台帐及相关资料报公司客户服务部存档备查。第五条 维修流程 （一）现场勘察1、物业公司组织相关人员进行现场勘察、鉴定，做出初步责任认定，留有相关影像资料并做好勘察记录。2、属于公司方工程质量问题在施工方委托维修范围内的，由物业公司填报维修申请单(附件2)，经审批后进场维修处理。3、属于公司方工程质量问题但不在施工方委托维修范围内的，由物业公司客服人员通知施工单位维修，并记录施工单位通知情况
3、。从受理业主投诉到通知施工单位，时间不得超过24小时。4、不属于公司方工程质量问题的，24小时内答复业主，并做好解释工作。（二）维修组织1、施工单位接到通知后24小时内未安排维修处理，物业公司填报维修申请单，经审批后进场维修处理，发生费用从原施工单位质保金中扣除。2、施工单位接到通知后24小时内安排维修处理的，由物业公司跟踪其维修情况。同一维修情况经2次维修后仍然达不到业主要求的，物业公司填报维修申请单，经审批后进场维修，发生费用从原施工单位质保金中扣除。3、从收到业主投诉到维修开始，除非是重大、疑难问题（因客观原因，经2次维修仍无法完全修复）或应待天晴后方可处理的维修项目，否则时间不超过3天
4、。4、对于重大、疑难问题的维修项目，由物业公司上报公司客户服务部，客户服务部牵头组织开发技术部、工程管理部、施工方共同拿出维修解决方案。从物业公司客服人员现场勘查到疑难问题维修方案的最终确定，不得超过7天。（三）维修告知1、因施工单位未按要求进场维修或同一情况经2次维修仍未达到业主要求的，公司客户服务部根据物业公司填报维修申请单的审批结果，对施工单位发放委托维修告知书(附件3)。2、物业公司完成维修的，从验收合格之日起按正常建筑施工标准计算保修期，保修期内同一地点同一现象进行的二次维修不再支付费用。维修流程图： 客户服务部发放委托维修告知书处理完结物业公司进场维修物业公司填写维修申请单业主满意
5、验收合格做好解释工作未及时处理填写维修台帐、资料收集存档不属工程质量问题物业公司受理现场勘察业主不满意二次维修仍不满意物业公司处理不属委托维修范围属委托维修范围及时处理通知施工单位属工程质量问题客户投诉 第六条 维修时效要求1、土建类：1)主体外墙、窗户、屋顶维修（含渗水类维修）在连续天晴3日后开始7日内完成；2)室内地面、墙面维修2天内完成。2、水电类：1)室外水电管网维修3天内完成； 2)室内水电管网维修2天内完成。 3)如因我公司所建的基础设施造成断水、断电影响到业主生产、经营的，必须在24小时内抢修到位。3、附属类：1)公共道路维修连续天晴2日后开始3天内完成； 2)公共绿化、其他配套
6、维修连续天晴2日后开始2天内完成。4、装修类：1)室外维修连续天晴2日后开始3天内完成； 2)室内维修2天内完成。5、智能化：室内外均在2天内完成。6、维修处理均不得改变、破坏原有的规划设计和整体外观。第七条 紧急避险维修1、紧急避险，是指业主的房屋或所在区域发生紧急情况，严重影响区域业主安全、生活或物业管理活动，必须马上采取措施解决的行为。2、 紧急避险维修由客户服务部会同物业公司负责处理，必须遵循“先处理，再界定责任”的原则。3、遇到紧急情况，物业公司相关人员必须在接到通知后10分钟内赶到现场，60分钟内由公司开发技术部、工程管理部拿出紧急处理方案，2小时内物业公司组织施工单位/维修队伍进
7、场维修。4、从接到紧急情况通知到初步维修完毕，必须不间断、在最短时间内完成（不超过24小时）。5、 如涉及到专业技术层面的重大避险维修，由客户服务部负责组织工程管理部、开发技术部、设计单位、监理单位、施工单位联合出具处理方案，方案形成在2天内完成，从方案形成到处理维修结束不超过4天时间。第八条 验收1、维修完成后，物业公司负责组织验收。2、由施工方进行的维修物业公司参与验收，由物业公司进行的维修公司客户服务部参与验收。3、维修完成后一个星期内组织验收，因渗漏的维修验收时间可适当延长，但原则上不得超过10天。4、验收完成后，物业公司将维修验收单(附件4)送一份至公司客户服务部存档。第九条 结算与
8、付款1、对于单项5000元以内的维修项目，遵循“先维修，再结算”的原则。2、对于单项5000元(含)以上10000元以内的维修项目，遵循“先预算，后维修”的原则，维修以预算审定金额为总额包干形式进行。3、对于单项10000元(含)以上的维修项目，遵循“先预算、后维修，再结算”的原则。4、物业公司每季汇总一次维修申请单、维修验收单、工程预算书，形成工程结算书，提交结算申请。一审由客户服务部、工程管理部联合进行，二审（终审）由开发技术部负责。5、二审完成后客户服务部在3个工作日内将相关资料连同维修发票一起经审核同意后，交融资财务部付款到位。6、结算完成后需从施工单位扣除质保金的，客户服务部在结算完
9、成后3个工作日内将维修费用扣除通知(附件5)下达给施工单位。该通知一式三份，一份客户服务部存档，一份交工程管理部，一份发施工单位。7、施工单位对质保金扣除存在异议的，由客户服务部、工程管理部及开发技术部负责解释。第十条 赔偿1、本办法所指赔偿是指在质保期内因工程质量、维修等原因造成损失业主所提出的赔偿申请。2、因施工方工程质量问题或在维修过程中造成的直接损失赔偿申请，由施工方负责处理；因物业公司后期介入维修造成的直接损失赔偿申请，由物业公司负责处理；其他赔偿申请，由客户服务部负责协调处理。3、客户服务部受理业主赔偿申请后7个工作日内，由客户服务部与业主进行初步协商。赔偿金额、方式由客户服务部提出建议，公司领导审批。第十一条 客户服务部对每个项目分栋建立台帐，台帐内容包括该栋号基础、主体施工单位的资料、扣除保证金数额及到期日等维修基本信息。第十二条 附件1、质保期内维修承诺书2、维修申请单3、维修委托告知书4、维修验收单5、维修费用扣除通知第十三条 本制度自颁布之日起执行。 二一四年五月
