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1、齐齐哈尔东亚汽车修理有限公司工资方案 目 录第一部分：总则第二部分：维修车间工资方案第三部分：业务人员工资方案第一部分：总则（一）、概述：制定本工资方案的最终目的：鼓励员工多劳多得，通过为客户提供优质服务获取利润，并为公司长期稳定的发展奠定良好的基础。服务质量考评原则：“以客户为中心”制定和改造流程，以“客户满意”作为员工工作质量考评的最基本原则和最基本导向。考评的目标：不断建立客户的信心，提高客户对我站的依赖程度。工资方案的基础是：采用效益工资制度，体现多劳多得的原则。实行效益工资的岗位实行六天工作制，第七天按照加班计算（换休也可）。与国家法定节假日相关联的加班、值班，其加班费执行公司的有关
2、规定（厂长100元、经理级50元、其他人员20元）。关于处罚的原则：发生问题必须有人承担责任；必须不折不扣地承担责任；责任不明确则由可追溯的最小团队承担责任；不允许责任均摊降低处罚力度。目的：诚信经营；诚信办事；诚信为人；基本处罚项目：管理岗位的新进员工：（二）、质量考核制度总则：考评的直接目的是为了提高我公司总体的技术水平，满足或超越现阶段标准，达到下个发展阶段要求。1、奖罚总体标准的确定:由于公司几年的良好经营,员工、公司等软硬环境都有较大的提高。公司的CSI值以90分为基准，并参考本地区平均分。2、考核的中期目标为扩大基盘客户群，满足公司的产能需求。3、考核的终极目标：提高一次性修复率、
3、稳定、增加忠诚顾客群。第二部分：维修车间工资方案（一）、维修车间工资方案：维修工人工资=基本定额工资+超额奖金+销售提成组内系数（以定额工时为基数，完成基数定额工资按100%计算，未完成部分按百分比扣除，超额部分按超额奖金计算）1、机电维修班组A、定额工时按照定额工资乘以10%进行定额工时基数计算，定额工时定额工资X 10%。B、机电维修班组按照其超额工时的50%进行超额奖励，超额奖金（工时收入定额工时）50%。C、不具备试车、质检能力的班组或快修班组，按照其超额工时的40%计算其超额奖励，超额奖金（工时收入定额工时）40%。注:是否具备试车、质检能力由车间主任、技术总监（内训师）联合考试,并
4、提供名单。由服务经理、厂长确认。报备行政部、财务部备案。2、钣金油漆维修班组定额工时按照定额工资乘以9%进行计算，定额工时定额工资20%。油漆班组按照其超额工时的19%进行超额奖励；超额奖金（工时收入定额工时工时成本）19%。3、美容班组 其美容单独处理项目按照公司规定价格收费，对于公司赠送项目按照公司规定提成给于奖励 其油漆美容工时费用按照该车钣喷工时费用的11%划分，以其美容组签字为依据定额工时按照定额工资除以20%进行计算，定额工时定额工资20%。其超额工时的按照15%的提成比例进行提成，超额奖金（工时收入定额工时工时成本）15%。（二）、级别及工时定额对照表（员工名单、定级见附件一）：
5、级别系数定额工资机电维修定额工时钣喷定额工时备注/说明七级65000500450六级5.54000400360五级53000300270四级4.52000200180三级4100010090二级3.57007063一级36006054初级32.55005045初级22.04004036初级11.53003027徒工12002018试用期试用期间，备注部份只供参考，可以根据实际情况进行调整600大专需完成相应定额工时500中专400高中、技校实习生实习期间-500大专每月缴纳实习管理费-300中专、高中、技校（三）、维修车间工作质量考评内容：第一类、明显是由于生产商产品或配件质量问题，而在维修站
6、又无法有效解决，为此而造成的返工。 此种情况下的返工，不记分。第二类、初次接触的疑难技术问题，无论是我厂、维修站、都没有好的解决方法，我厂通过自身摸索，尝试进行解决。在摸索的过程中可能造成返工。 第二次维修（返工1）：不扣分。 第三次维修（返工2）：扣1分。 第四次维修（返工3）：扣2分。第三类、疑难技术问题而且是间歇性出现的故障，故障原因难以准确判定，可能会造成返工。 第二次维修（返工1）：不扣分。 第三次维修（返工2）：扣1分。 第四次维修（返工3）：扣2分。第四类、疑难技术问题而且不是间歇性出现的故障，故障原因难以判定，可能会造成返工。 第二次维修（返工1）：扣1分。 第三次维修（返工2
7、）：扣2分。 第四次维修（返工3）：扣3分。第五类、可能和厂家的配件质量有关，也有可能和我站维修人员的操作有关，难以明确界定的返工。或者明确与产品质量有关，但维修人员的简单处理可以避免的返工。 第二次维修（返工1）：扣1分。 第三次维修（返工2）：扣2分。 第四次维修（返工3）：扣3分。但是，当我厂具备工具设备的条件下，维修操作人员没有或不正确使用工具的情况下，则按照操作不当进行管理。第六类、不能准确诊断故障情况下，不为客户着想随意增加维修项目；或者错误诊断而造成客户损失；或者故障诊断不全面，故障处理不彻底。 第二次维修（返工1）：扣1分。 第三次维修（返工2）：扣3分。第七类、由于维修后续工
8、作不彻底而造成的返工。但没有造成使用方面的功能异常、仅有视觉效果不好的。举例说明：地毯、方向盘油污等。 第二次维修（返工1）：扣2分。 第三次维修（返工2）：扣4分。第八类、由于工作疏忽、操作失误而造成的返工，但没有导致车辆使用方面的功能异常。如饰板、线路不按规定复位、时钟不复位、机油保养灯不复位。 第二次维修（返工1）：扣2分。 第三次维修（返工2）：扣4分。 第九类、由于工作疏忽、操作失误等原因，导致车辆使用方面的功能异常。举例： 音响不响、空调不凉、安装大灯不调射程、换胎不做平衡等。 第二次维修（返工1）：扣3分。 第三次维修（返工2）：扣6分。第十类、由于维修操作等方面原因造成的返工，
9、并导致客户重大投诉（直接投诉总经理、媒体等）。 第二次维修（返工1）：根据事情的严重程度扣3、6、10分。第十一类、由于维修操作等方面原因造成的返工，并造成严重安全隐患。 第二次维修（返工1）：扣20分。第十二类、严重违规违纪，对公司品牌、形象及口碑造成恶劣影响的返工。 记20分，造成的直接经济损失由直接责任人承担，并给予直接责任人留厂查看直至开除厂籍。第十三类、关于维修项目追加，对同一个故障现象，同一维修过程当中追加项目 第一次追加：不扣分 第二次追加：记1分 第三次追加：记3分第十四类、维修过程中或出厂后，顾客抱怨车内物品丢失的（无需证实），经手班组核实一次扣1分。如有确切证据的，除照价赔
10、偿3倍顾客损失外，另加处罚4分。公司有权按国家法律、法规处理。第十五类、在交接给客户之前，被我站员工（包含质检员）发现后返工的，按照内部返工处理；内部返工按照分值的80%进行折算，总质检员或车间主任有权对维修质量控制不严的班组提出书面报告警告，如问题较严重，站内可对班组的提成系数考评后下调范围在1-5%；已经完工并通过调度、车间主管等渠道交出工单后由业务接待或顾客发现的按外部返工处理，按照分值的100%进行计算。第十六类、直接责任人的考评记录要求存档；作为员工个人考评的依据。第十七类、公司适当时候会引入5S管理，其质量考核、奖罚制度另定。第十八类、无法确认的并且不在以上类别中的、极特殊的案例，
11、根据具体情况确认（首先以客户满意为导向）。具有共性的，及时补充为新类别。其他类项：1、维修人员擅自与客户交接车辆，1分/次。2、所有进厂维修车辆必须有维修工单或内部返工单，无单据维修或维修人员擅自与客户交流维修方案，或擅自增减服务项目，2分/次。3、电话投诉的结果，经调查实际情况后，可以直接按照考核办法进行处理，针对维修人员不再重复扣罚；但针对业务流程中的相关岗位，将作出流程控制不当处罚。造成的直接经济损失（公司支付部分，参考销售部等其他部门），按照30%的比例扣罚班组奖金,并按比率在组内分配。直接经济损失指：维修过程中不按正确的维修方法、工艺进行维修的直接经济损。维修过程中野蛮施工、工作不到
12、位的直接经济损。维修过程中不注意引起维修工具、设备损坏的直接经济损。班组维修车辆驾驶、试车：1、班组场内试车（开车）引起的损坏、事故，同样由班组承担。2、由试车员试车时，如由维修质量引起的由班组承担（如换制动液不排气）30%，试车员承担10%。进行路试时由试车员试车时：1、如由维修质量引起的由班组承担（如换制动液不排气）30%，试车员承担10%。2、有驾驶操作、驾驶不当引起的按交通部门裁定的责任，由试车员承担30 %。免除维修班组的责任直接损失指：车辆维修费、交通事故处理费、交通事故赔偿费、工作人员的接待、住宿、出差补助等费用，但不含车辆折让、误工、误时、信誉损失等简接损失。最高处罚安公司的相
13、关制度执行。维修过程、使用过程中引起相关项目、部件损坏的。但确实是配件老化等非人为原因引起的不包含在内（由车间主任、服务经理确定）。临时界定返工期限为一个月，针对特殊项目可做适当延长。同时有多个项目返工，按照处罚最重的项目考核。从客户的立场出发，为客户的利益着想，并且通过正常的流程与客户达成书面一致，需要进一步观察、诊断及处理的，不做返工处理。以书面记录及签字为准，口头协议无效。维修班组必须检查工单与车辆登记是否相符（车身划痕等），如工单与车辆不符，直接记录并由车间调度、总质检、车间主任确认。对业务接待进行质量考核的同时对班组奖励其质量考核分值的50%。否则，过后造成客户投诉的直接处罚班组。未
14、经考核合格的人员私下驾驶车辆造成事故的当事者负全责。由于维修车间的原因造成索赔不成功的，按照维修项目的30%比例扣罚班组。由车间总检、服务经理、索赔主管界定。意见不一，站长裁定。特别说明：出现质量责任问题应及时上报（事件发生后第2天之前），作到实事求是地进行当日书面汇报的，按照标准的50%比例从轻进行直接处罚。对于故意隐瞒、推脱责任的现象，其后则按照两倍进行附加处罚； （四）、关于维修车间的积分考评方案：1、月度考评：月度奖金质量系数实际得分20100%每月度各个班组的原始积分为20分；月度的实际得分为：20扣罚分实际得分；2、季、年度考评（待定）。（五）、其他事项：1、以上记件工资的奖励方式
15、，已经考虑服务性质的工作时间的不确定性所造成的工作时间的延长。2、班组之内的超额奖金分配按照个人的系数比例进行。3、附件安装作为维修站的业务之一，也纳入考评体系进行考核；同时，将附件提成全部纳入质量奖以期加重质量奖的比重。4、班组长及五级以上（含五级）大师傅按照￥1000进行投保；其他人员按照海口市最低投保金额执行。5、有三年以上工作经验的维修技工的试工期，按照定额工资的150%进行计算其试工期间的个人收入，其工时收入第一个月在班组内分配，其后试工期内按系数比率分配工时后再扣除50%，其余给所在班组分配，同样扣罚进入班组。6、参加培训期间，按照定额工资的150%计算其个人总收入。7、公司将根据
16、当地情况及市场发展状况，不定期对整体方案进行修改。8、关于员工培训方面的权利与义务，执行公司相关部门的相关规定。9、维修班组长及组员的权利及义务。班组长及组员的工作职责详见细则。维修组长可以在公司现有的条件下选择组员，或者从本组内将组员退还给维修站，但必须提出书面申请并经维修站批准后实施。在某工种只有单一班组的情况下，班组问题由维修站统一考虑。组长可以在原保底工资的基础上提出调整组员工资的申请，但1年之内上下浮动不得超过1级。组员也可以提出更换班组的申请，但首先应征得相关班组长的许可后，由维修站统一协调。汽车维修及相关专业毕业后，从事维修工作五年以上或从事别克维修工作三年以上的组员，可以提出单
17、独组建班组的申请。大中专毕业生可提前一或两年组建班组。由评审会议综合考评后决定。10、级别的确定：技师、班组长的定、晋级，每年组织两次（一般情况5、10月）考评、考试方法来确定（具体方法另定）。特殊情况可由班组长提出书面申请，经过维修站集中评议并提出修正意见后批准实施。第三部份 业务人员工资方案（一）、业务人员工资方案：1、业务人员工资=基本定额工资+（总）工时提成+（总）台次提成+（总）附件提成）（个人系数/组内系数和）满意率+补助金额2、台次提成=实际台次-保底台次 1.53、工时提成=实际工时-保底工时2%4、满意率：（20考核分数）/20分（二）、工时定额与级别对照表（业务接待员及定额
18、工时件附件二）：代码级别系数保底工时保底台次基本工资备注/说明补助金额T资深顾问32509922372200 600S资深顾问219460002131900 550R资深顾问117410002131700五年以上本岗位经验 500Q高级服务顾问217410001901200P高级服务顾问115360001701100O服务顾问313320001501000N服务顾问211528000130870M服务顾问1124300115750L初级服务顾问308520800100650K初级服务顾问2071500090550J初级服务顾问106870070450I高级顾问助理05440060380H中级顾
19、问助理04180050300大本、大专起步G初级顾问助理0.3140040250技校、中专起步引导员3级无无无800引导员2级无无无700引导员1级无无无600F试用期间，备注部份只供参考，可以根据实际情况进行调整700大专E600中专D500高中、技校C实习期间500大专B400中专A300高中、技校（三）、业务质量考评内容：第一类、客户到厂后，没有人及时接待，或接待高峰期没有业务接待人员搭理客户。所有业务接待班组各扣1分第二类、不当顾客面套、取三件套或不能让客户知道我们为客户套三件套的、工单记录不全或不准确（如公里表、油表、车身划纹等）的核实一次。核实一次扣1分。第三类、不当顾客面套、取三
20、件套或不能让客户知道我们为客户套三件套的、工单记录不全或不准确（如公里表、油表车身划纹等）的，造成顾客抱怨的，核实一次。核实一次扣2分。第四类、业务接待不事前向顾客说明，又不登记、代顾客保管的车内物品。使顾客怀疑车内物品丢失，造成顾客抱怨（不须证实）。核实一次扣1分。第五类、与顾客沟通时不能明白、清楚的与顾客沟通造成顾客一般抱怨的，比如客户抱怨服务态度不友好。核实一次扣2分。第六类、与顾客电话沟通时不能明白、清楚的与顾客沟通造成顾客对我司的价格、服务质量等敏感问题产生较大误解、并口头说不再信任我司或不再来我司的投诉，核实一次扣3分。第七类、维修过程中增、减维修项目、维修收费，必须事前向顾客说明
21、，否则，造成顾客抱怨的。核实一次扣1分。第八类、维修过程中增、减维修项目、维修收费，必须事前向顾客说明，争得顾客同意（书面或电话沟通）否则，造成顾客投诉的。核实一次扣2分。第九类、业务接待结算时不能清楚、明白的向顾客解释清楚工单维修项目、维修价格，造成顾客抱怨的，核实一次扣1分。第十类、业务接待结算时不能清楚、明白的向顾客解释清楚工单维修项目、维修价格，造成顾客投诉的，核实一次扣2分。第十一类、业务接待结算时不能清楚、明白的向顾客解释清楚工单维修项目、维修价格，造成顾客重大投诉（如向总经理）或引起其他顾客附和抱怨等造成不良影响的，核实一次扣3分。向媒体、SGM投诉的核实一次根据事情的严重程度扣
22、3、6、10分。第十二类、接待员必须对完工车辆进行最后检查、发现问题的按车间扣分的50%对接待进行相应奖励，并开出返工单。仅需直接记录并由车间调度、总质检、车间主任、服务经理其中一人确认即可。第十三类、顾客抱怨、投诉造成对车间维修班组的所有扣分，第一接车员按班组所扣分值的30%扣罚。作为交车检查不仔细的处罚（维修技术问题不计接待员的责任，不计入扣罚）。第十四类、未按照流程标准操作。核实一次扣1分。第十五类、承诺客户的要有明确的时间、内容，在承诺的时间内要有明确的答复。否则，核实一次扣2分。第十六类、不能将问题落实到实处，让客户有推诿的感觉。核实一次扣2分。第十七类、其他因业务接待原因或与业务接
23、待有关（有异议时以客户是否满意为准则），造成客户投诉，每次扣2分。造成重大客户投诉，每次扣3分。第十八类、上述类别中未包含的与业务接待相关CSI项目，一次至少扣1分，无法落实责任人的每组扣1分。第十九类、为了给顾客明码标价、诚实经营的感觉，业务接待必需按照公布价格执行收费。如有打折必须按照正常手续办理，特殊情况必须上报。否则，按第十四条执行。（四）、其他事项：1、接待班组内部按照个人系数分配奖金及罚金；2、维修收入奖金不再直接与个人挂钩，纳入到班组奖金总额中按照个人系数分配奖金；3、以上为记件工资的奖励方式，已经考虑服务性质的工作时间的不确定性所造成的工作时间的延长。4、业务接待组长有权选择本
24、组组员，同时将不适合的组员退还给维修站重新安排。5、业务接待组长有权对组员的系数调整提出建议，但年度调整的幅度不应超过一级。但应在维修站同意后实施。新进业务接待其工时收入第一个月在班组内分配，其后试工期内工时收入扣除50%，其余给所在组分配，同样扣罚进入班组。6、级别的确定：接待、组长的定、晋级，每年组织两次（一般情况5、10月）考评、考试方法来确定（具体方法另定）。特殊情况可由组长提出书面申请，经过维修站集中评议后批准实施。7、业务接待组长或七级业务接待按照￥1000进行投保；其他人员按照海口市最低投保金额执行。8、业务接待的试用期，按照定额工资的150%进行计算其试工期间的个人收入。9、业
25、务接待培训期间，按照定额工资的150%计算其个人总收入。10、根据当地情况及市场发展状况，不定期对整体方案进行修改。11、员工培训方面的权利与义务，执行公司行政部门的相关规定。12、考虑到业务接待工作的监控难度较大，通常情况是由客户反映问题之后才暴露出来工作的不足，所以本方案中加重了对业务接待工作失误的处罚力度。13、从客户的立场出发，为客户的利益着想，并且通过正常的流程与客户达成书面一致，需要进一步观察、诊断及处理的，不做返工处理。以书面记录及签字为准，口头协议无效。员工姓名级 别代 码备注莫小艺资深顾问1R钣喷接待李炜芳服务顾问3O业务一组王业宁高级顾问助理3I业务一组付文芳服务顾问3O业
26、务二组王振飞高级顾问助理3I业务二组林太兰初级顾问G业务二组周 辉试 用F试用期间郭玉珠实 习A引导员实习朱威玉实 习A引导员实习 自2012年开始执行维修人员级别表班组组长组长系数定额组员组员系数定额总定额提成比例六组（七级）6500杨英录（徒工）228571285615%陈贤文（徒工）11428美容一组33500黄 春1.02000550015%钣喷一组油漆一组66000郑仁世220002400019%黄少威1.51500黄志富5.05000符茂彬实习0谢永冲实习0钣金一组55000杨佐其2.52500冯文师1.01000黎兴兵1.01000齐齐哈尔东亚汽车修理有限公司执行日期：二一二年五月六日
