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1、售后前台接待工作引导为了引导售后前台接待人员在实际工作中能更好的开展工作，全面提升我们的服务水平和质量，特制订如下工作要求及应对方法、技巧：1售后前台接待的要求：国内现有的汽车数量越来越多，但因为售后服务不完善造成客户不满的也越来越多。为了培养忠诚的建银汽车用户，汽车售后服务的好坏，将决定客户今后在买汽车或者是装饰保养等业务时是否会再考虑选择建银。售后服务人员要拥有提供“令人信服的维修保养技术”和“令人满意的服务”的心。要和客户有良好的沟通，提供超出客户期望的满意服务。这是每一位前台接待人员的工作职责所在。2服务满意度级别一期待值小于实际价值信赖级别二期待值大于实际价值不满级别三期待值等于实际
2、值满意所以：掌握客户的期待；提供客户期待的服务；创造客户期待以上的服务。3服务时机服务好坏有时取决于服务时机的掌握。要在客户需要的时机提供适时的服务将会提高客户的满意度。否则效果会减半。适时的服务需要完备的信息情报做基础。-对于保养提示的时机新车保养、定期保养等等需要适时提示才能获得良好的回馈。-应对时机在客户进店时，迅速出迎。对于在店内等待保养维修的客户，要适时的提供作业进度，以免客户忧虑。站在客户的立场，感觉适时的重要性。-出车时机如顾客报故障车以后，比顾客晚一小时到场，这时候的服务将会被顾客大打折扣。出发前确认好合适的路线，当然也应该考虑实时路况。确实堵车时应该及时通知客户。以免客户焦急
3、等待。-会话时机必须和客户充分交流，不是说需要跟客户长时间的交流。要在和客户交流过程中，敏感掌握客户的需求，适时提供建议。4工作职责（1）服务活动是增加来电客户数的销售活动真正的服务是从售后开始的，努力是来店客户成为常客。（2）车轮上的生活顾问现在越来越多的现象在证明“第一台车由销售顾问销售、第二台车由售后服务人员销售”。接待人员必须扮演的是一个顾问的角色。A前台接待是客户和服务部门的纽带。充分掌握客户的需求，热诚的听取客户的要求，充分的把信息传达给车间等部门。要保证高效的维修保养。（时间管理、作业确认）B为客户提供适当的建议：汽车维修保养；推荐部品；保险、拖车服务。（3）确认服务保证整个前台
4、的服务能够获得信任，站在客户立场确认服务的好坏。（4）维修保养的推销A满足客户的价值观维修保养得价格因为客户不同，带给客户的感觉也是不一样的。提供给客户期望值相近的价格。B和客户充分的沟通客户出现“怎么这么贵呢？”的反应，基本是因为和客户沟通交流不够。维修保养实施前，要充分的说明客户的需求和实际作业的关系，并说明价格。维修保养结束后要充分的说明实际实施的内容和价格。C来车的平均化接待人员一定要充分的掌握工厂内日常来车的高低峰周期和工厂的实际作业能力，尽可能的保证平均来车台数。避免集中在某一时段来车，造成不能应对以及质量无法保证。5基本行动（1）真诚的迎接客户A环境营造道路的整理整顿；前台、休息
5、室的整顿；4S店周围的整理整顿。B全员向顾客招呼C彼此支持当值班人员不在时，有对应的人员及时顶替，保证随时有人接待。（2）仪容仪表A仪容仪表的确认B晨会时两人一组，相互确认。C表情照镜子，是否有睡意，笑容是否灿烂。D态度 语言（3）站在客户的立场倾听接车时认真听取客户需求。如果认为自己仅负责接车，实际操作时他人的事情，不认真听取客户的需求，就将造成很多不满的投诉。报价单内容实施接车时提出的报价内容项目，必须无遗漏的实施，如中途有追加修改一定要及时联络去的认可。（4）对顾客的汽车谨慎小心的操作因为信任，顾客才把车交给我们，所以不能给顾客的车造成污损。A工厂内的整理整顿：地面 工具归类、机器设备的
6、清洁。B操作中：座椅套、方向盘套、脚垫要作为标准套上，零部件不能直接置于地面。C驾驶：要保证安全驾驶，不能急加速 停车，不能无目的的空加油门。开关车门要轻手轻脚。不能把客户的车开到店外去。（5）用过硬的技术进行优质可靠的维修保养。A开展OJT(是在工作现场内，上司或者技能熟练的老员工对下属、普通员工和新员工们通过日常的工作，对必要的知识、技能、工作方法等进行教育的一种培训方法。)B参加OFFJT（特定时间内离开工作和工作现场，由企业外的专家和教师，对企业内各类人员进行外部集中教育培训。）C岗位轮换每日的工作不要停留在一个岗位上，要根据服务技术不断提高的要求，循序渐进的进入更高要求的岗位。（6）
7、确认后再交车必须做到：维修保养是否根据客户的要求和约定完成；是否已经处于可以交车的状态，如洗车是否完成。A确认维修保养内容确定检查流程、明确检查负责人和检查内容，以及检查时间。另外针对检查结果建立有效的反馈机制。B确认交车状态明确交车状态要求、洗车负责人和确认负责人。（7）明了易懂的说明说明一定要使顾客明白。特别是在交车的时候一定要让顾客清楚明白费用发生在什么地方，金额是公平合理的。（8）交车后的跟踪服务根据客户行走的时间 路程及时提新客户维护保养；满足客户的维修要求，不能遗漏疏忽；答谢客户来店维修保养，确认客户下次再来的时间。A明确回访名单B确定回访负责人C确认跟踪回访的活动D跟踪回访结果的
8、应对6接客对应须知客人与售后服务部的交流需要平台。所以前台人员对客户来讲是“最能理解自己的心情，最能信赖的人”。当与客户交流中产生问题的时候，尽管我们的服务完全是为客户着想，但也不会得到客户的理解。因此，如果我们希望能够提供客户所需的服务的话，占在客户的立场考虑问题并进行积极 有效的应对，很重要。（1）接客应对A迎接客户的环境预先准备好环境B理解客户的心情如果理解不了客户的心情，就无法提供令客户满意的服务，因此站在客户的立场理解客户的心情。C让客户理解我们的想法和心情。（2）前台人员所必备的条件A人文：表情明亮（微笑 开朗）、责任感、热情、小创意B专业知识（汽车各种装置的构造、作用、检查维护方
9、法等）C公司整体的额展望仅仅具备上述两点，还称不上一个对客户来讲“值得信赖的前台接待人员”。有时，前台接待人员还必须具备决断能力。要做出准确的决断就需要了解公司的经营方针、SOC（将各种分散的信息 事件进行汇总、过滤、收集，得出一定的结论，并形成统一的决策。）（3）对话的基本A掌握情况询问客户的不满、希望；让客户自由的叙述-您刚才提到引擎熄火了，是在什么情况下熄火的呢？请问您对我们的服务还有其他的要求吗？限定范围（YES OR NO）-上高速时候会熄火吗？就算是直行也会有右偏的感觉是吗？B接受全盘接受客户提交的内容，告诉客户我们已经理解了您的意思，你这样说客户就会放心。表示反应的话术-给您的旅
10、行带来了不便，实在是非常抱歉。我们马上就给您的车做检查。C信息传达信息传达的目的，并不是一味的向客户传达我们的想法。而是通过信息的传达，让客户理解，认同我们的观点。-交流时应使用客户能理解的词汇-边向客户确认是否理解、接受，边进行交流-必要时提供一些意见-使用不同的方式去解释说明，直到客户认同为止D对话的结束结束时必须告诉客户下面3项内容：确认要求的事项、要求实现的内容；无论何时都会为客户提供优质的服务，随时欢迎客户光临；感谢客户的来店，希望客户下次再次光临。例如：我们已经更换了电池，并对其他易耗品也做了检查，没有发现其他异常情况。您可以放心使用了。今后，虽然车子可能没有什么异常情况，但是如果
11、您长途驾驶或者长期不驾驶以后再读驾驶的话，请务必来我们这里做下检查。检查没有问题您就可以放心驾驶了。您时间确定后，请随时联系我们。非常感谢您在百忙之中光临我们的4S店！（4）对话时的注意点A交流时要迎合对方B说话时要意思明确，与客户交流时，统一相互之间的意思。例如：表达一：我会尽量帮您把维修费降一点表达二：维修费里面的人工费打9折，零部件费打9.5折吧。这已经是最优惠的了。表达一：我会尽快完成表达二：我现在安排，尽量在明天中午以前完成。如果完成不了的话，我会提前给您电话的。C当场确认D记笔记E不要争论F尽快找出客户的真正的想法G传达正确的主张H找到妥协点前台人员理解了客户的不满，客户也接受了前
12、台的意见，但并不意味着问题就解决了。必须得让客户觉得“这样的话也可以”并且要认同我们的观点。I表达要热情7客户类型A知识相对比较丰富的客户对于汽车构造 装置非常了解的客户，我们可以采取以理论为基础的对应方式。这一类客户虽然很理论性，感觉好像是不容易对应的人群，但实际上因为他们的理解力很好，可以说又是很好对应的客户。B驾龄比较长的客户这一类客户经历很多故障，经验等，所以他们永远都是安全第一，对于车况的要求很高。对应时根据这个重点，推荐他们进行车况的检查维修。此外，能够和客户过去使用过的车子做比较说明的话，就更有说服力了。C汽车知识、经验比较少的客户这类客户常常自己都不知道出了什么问题。我们可以通
13、过试驾、说明等方式把客户模糊的要求具体化。因为知识、经验比较少，所以并不明白检查维修的价值，通常会觉得价格比较高。对于这类客户在下单前对各个部分的金额应做充分的说明。D自行进行简单维修过的客户对于这类客户我们应该拿出专业人员的姿态，作出高水平的工作。此外，这类客户通常希望能够与维修部门保持良好的关系。如果在客户自行检查维修时，我们给与一定的意见或支援的话，他很有可能就会成为我们的忠实客户。8性格与应对方法A骄傲型因为这类人来店时嗓门大，态度比较骄傲，所以容易让人敬而远之。但实际上，这类人性格单纯，只要让他们喜欢上了这家店，那他们不只会成为我们的固定熟客，还会为我们宣传。他们想什么说什么，我们应
14、该让这类人自由 充分发言，就算是任性的话也要倾听。对于这类客户前台人员不应该消极，而是应该积极应对。当然，也不要让其他客户感到不快。B消极型这类人比普通人考虑的还多，就算有想说的话也不说出来。对于这类客户应该从他们的要求是什么入手，开始交流。开朗 积极的与他们交流，找出他们的要求，但是不要勉强他们跟上我们的步调，而是要注意尊重他们本人的主体性。C仔细性这类客户无论什么都偏爱从理论出发，喜欢高水平的技术能力和对应。而且，这类客户很容易就能看出服务部门的真正实力，所以绝对不可以随意对待。一旦他们判断这家店是可以信赖的店的话，他们就会成为不可多得的固定客户，反之则会悄然离去。虽然在电话中可能抱怨很多
15、，但是见面时确实一个很安静的人。对于这类客户，前台接待人员应该进行切实的交流，努力把握其真正的心意。D活泼型这类客户多为开朗、思维清晰的人，没有外在和内在之分，想什么就说什么。要求对方也能够切实的对应，最不喜欢对方拖拖拉拉或者企图蒙混过关。因为喜欢富有热情、富有朝气的人，所以在应对他们的时候要明确的回答“好的，我明白了”、“交给我就行了”、“这个可不行”等，明确的YES 或者NO。F大方型这类人既不焦躁，办事稳妥，话也不多。需要前台人员跟随这类客户的步调，沉着冷静的应对。此外，这类人话少，所以自己说过的话很对方说过的话应该记得很清楚。故，在应对时应留出充分的时间，逐一去确认各项约定事项，避免误
16、会。G女性客户不需要对女性客户特殊对待。但是因为女性客户一般对机械类的东西不是很感兴趣，所以在应对时务必要尊重她们，并亲切对应。对应要点如下：-要非常注意清洁感-以简单易懂为第一，适当添加一些合理建议。-让她们觉得我们是良好的倾诉对象，好的建议提供者。-对金额进行说明，并取得认同。不了解机械的人，通常会觉得检查维修金额高。9接车对应与交车对应（1）接车对应A确认客户的期待客户把车送到4S店时，一定是有其目的、期待的。仔细听取客户的言语，确认客户的期待。确认客户期待的标准是：5W2H谁-Who-客户本人是否有明确的认识、客户的亲人好友同事等其他人是否有足够的认识？何时-When-时间 今天 一周
17、前？状态 高速驾驶时？哪里-Where-地方高速公路上？什么-What-引擎？轮胎？舒适度？如何-How-希望有很好的加速度？为什么-Why-舒适度很差？多少-How Much-多少钱可以修好？把握客户真正的意思。B确认客户的车辆通过车辆与客户沟通时捷径。首先确认车辆外观。其次是油品种污垢、雨刮片的磨损等，与客户一起明确施工的内容及客户真正的需求。特别是声音、振动等感觉，需要前台员工坐到驾驶室与客户来进行确认。（2）预算给客户提出预算，对顺利收取维修费，以及客户对维修内容给予的评价、满意度起到决定作用的影响。在为客户提供维护、维修等无法可视的服务或者商品时，必须向客户具体的，形象的说明维护、维
18、修的内容。并要取得客户对费用、时间的认可。内容与费用预算的中心，是维护 维修的内容，以及所需要的费用。简单明确的说明零件跟换的目的，并提出必须的费用；例如：某某上有一点裂痕。如果不更换，电压就会不稳定，就不能有强有力的火花，所以我们建议更换。费用是多少元。这次更换后，2-3年就不用换了。必须要进行车体分解，才能知道的问题，就必须向客户详细说明；例如：某某的声音有点不正常，不过不把某某打开，就无法知道问题在哪里。我们看了行驶里程，认为现在没有必要进行更换，但如果拆开以后发现需要更换的，需要您追加多少元。确认施工内容，让客户了解必要的费用；我们跟您确认一下施工内容。某某的检查基本费是多少元。 。一
19、共是多少元。另外，如果需要更换某某，需要追加多少元。想客户说明费用是预算的，并取得理解。这个预算估计是够了，但是如果在过程中发现需要追加的施工，超出预算的部分，我们会事先与您联系。您的联系方式是。 。 可以吗？（3）施工时间预估对作业内容以及费用取得客户认可后，想客户明确完工时间、交车时间、交车地点。完工时间根据工厂施工量、预约情况等，并追加一定的余地。签约时必须明确的项目：-什么项目的施工（维修项目）-交车期（维修预计完成的时间）-多少钱（费用预算）-方式（支付方式）-方法（交车方法 地点）（4）接车时的合同接车时需要对维护、维修内容进行签约，内容要明确。（5）费用的明示与预算明细表明示预算
20、费用后，让客户决定是否需要施工，需要向客户仔细的说明费用的项目、金额等。（6）交车应对A交车准备-车辆检查交车前，对客户的车辆进行检查，并在洗车清洁等程序后，才能交给顾客。-更换零件的检查更换后的废旧零件放在透明的塑料袋中，交给客户确认。并说明更换理由。-票据的检查费用明细表-完工通知想客户报告已经完工，并确认交车方法，时间等。10及时回访询问交车后的使用状态漏雨的修理、经常发生小毛病的修理无法明确是否修理好，交车时应向客户许诺，过几天会进行电话回访。例如：我们已经进行了详细的检查，但为了确认效果，一周后我们会再次联系您。必须进行确认的项目：-漏雨例如：。 。昨天下了一场大雨，我们想跟您确认下，之前漏雨的地方是否还有发生漏雨。-声响 振动例如：某某先生，上次修理的异响，现在是不是还有问题呢？-经常发生的小毛病例如：某某先生，上次修理过的引擎已经过了一个星期，不知道修理后效果如何？-特别条件下发生的问题例如：某某先生，昨天的气温有33度，空调维修后的使用情况您觉得满意吗？
