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1、单元七 汽车服务企业管理学习目标：1、 简单叙述汽车服务营销的理念及其内涵；2、 正确描述汽车服务企业理念基本内容、管理模式；3、 简单描述汽车产品售后服务的概念和功能；4、 正确描述汽车售后服务的基本流程；5、 会按照汽车服务企业标准流程，进行汽车营销、售后服务等操作。任务描述：通过量化管理的基本思想导入与相关知识的学习，使学生会编制汽车与配件经营管理流程量化操作手册，并一丝不苟的执行到位，提升学生永葆基业常青的技能和技巧。学习引导：1、量化管理的基本思想导入。2、制定汽车与配件经营管理流程量化操作手册；3、会把汽车与配件经营管理流程中的考核内容尽可能的用数字化纪录，便于运用、比较和管理，极
2、大的减小人为因素，可实现真正的公平和公正。4、中西方文化合壁的互补管理更适合我国国情。一、相关知识：第一讲1汽车服务营销理念及营销实务 2、汽车服务营销实务教学目的与要求1简单叙述汽车服务营销的理念及其内涵；2正确描述汽车服务理念的基本内容；重点与难点1能分析在现实生活环境种汽车企业的服务理念；2会解决汽车销售服务种的服务操作流程问题。复习1汽车经济合同的主要内容；2. 支付结算的主要方式。新课内容1、汽车服务营销理念1.1 定义著名营销学家菲利浦科特勒给服务下了这样的定义：“服务是一种能够向另一方提供的以无形性和不导致任何所有权转移为基本特征的行动或表现。它的生产既可能与某种有形产品相关联，
3、也可能与之毫无关系。”服务产具有其特征，这些特征一般表现为：无形性、不可分离性、差异性、不可储存性。服务产品具有无法保留、转售或退还的特性。 1.2 汽车服务营销理念的内涵在汽车营销过程中，要强化服务理念，其目的就是要提升客户对企业或品牌的满意度和忠诚度，提升企业形象和品牌形象，与消费者建立知识联盟，提高企业的核心竞争优势，增加企业和客户的价值，使企业和客户得到双赢的结果。客户的满意度是一个主观性指标，是指在一定的范围内，服务水平达到或超出客户期望的水平程度。客户满意度与服务水平不是一个简单线性关系，不是服务水平越高，客户的满意度也就越高，而是客户的满意度到达一定值后，反而随服务水平的提高而迅
4、速下降，其变化情况我们可以用图7-1来表示。 图7-1 客户服务水平与客户满意度的关系1.3 服务理念的逻辑基础 服务理念的逻辑基础应包括车辆品牌的内涵、企业形象，增加企业对顾客服务的让渡价值，以及对消费者的服务歧视。（1）车辆品牌的内涵。（2）服务让渡价值与服务歧视。（3）服务理念的主要特点。服务理念的主要特点，总体起来体现在以下几个方面：a、对顾客在整个购车过程中，提供全方位、全过程的服务。b、个性化的服务。c、菜单式的服务。4）、服务理念的基本内容图7-2 全程式服务过程示意图该合资销售公司整个全程式服务过程分为4个服务模块：服务模块1：寻找潜在消费者（客户）其服务流程如图7-3所示。其
5、最基本的工作是市场调查，建立客户的数据库。这项工作必须做得很充分。在找到潜在消费者（客户）以后，就可进人下一个服务模块了。图7-3 寻找潜在客户模块的流程图服务模块2：售前的沟通与交流其服务的流程图如图7-4所示。这个服务模块的核心是在找到潜在客户以后，要对其购车的意向进行了解和确认。在此基础上，还需要做许多沟通工作，强化其购车意向，促使潜在客户变成现实客户。然后就可进人服务模块3了。图7-4 服务模块1的流程图服务模块3：售中的交流与沟通 其服务流程图如图7-5所示。在此服务模块中，继续巩固和加强客户的购车意向，向其充分展示车辆的品牌内涵，进一步了解消费者的需求。与此同时，将车辆性能、特点和
6、优势以及本公司的有关承诺向顾客逐步讲解。在顾客鉴定信念，着手购买并签订购销合同，提走车辆后，就进人服务模块4。图7-5售中的交流与沟通流程图服务模块4：售后的交流与沟通图7-6 售后服务的交流与沟通流程图2、汽车服务营销实务在汽车服务营销理念的内涵上节中，对服务营销的主要内容作了概括性的介绍，本节仍就对国内某汽车合资销售公司的服务营销实务作进一步的叙述。对其服务目的、服务内容和服务特点作进一步的了解和掌握。为了更好地掌握服务营销知识，仍按上述4个服务模块（见图7-2）来讲述。2.1 寻找潜在客户（服务模块1）寻找潜在客户首先应发现和培育企业品牌的潜在客户群体。因为在开发汽车新产品时，就考虑了新
7、产品的目标市场。国内在引进国外汽车产品时，也要对市场进行调查，确认引进的车型适合于哪个目标市场销售。目标市场确认后，就要进行大张旗鼓的宣传和推广活动，提高产品在目标市场的知名度，使客户能够慕名而来购买。因为在汽车产品供应极其丰富的现代市场上，企业的产品能否引起客户的注意，是能否打开市场销路的重要前堤。培育和寻找潜在客户要做许多工作，具体如以下流程图所示：潜在客户的特征 寻找潜在客户选择有效方法 市场调查和客户数据库 2.2 售前的沟通与交流（服务模块2）售前的沟通与交流，真目的就是通过销售人员的工作，使潜在的客户变成现实的客户，并维护潜在客户的群体规模，使之不要萎缩。服务内容是在服务模块1（见
8、图7-3）寻找潜在客户的基础上，充分准备与潜在客户进行沟通。对于近期有购车意向的潜在客户，其信息当然就进人或仍留于潜在客户数据库，以便日后的寻访。而对近期有购车意向的客户，则进人服务模块2，根据客户的需求，提供相应的服务。 具体内容包括一下几方面：（1）做好与潜在消费者的联系工作。（2）上门服务。服务人员在上门服务过程中，一定要体现顾客至上的原则，耐心地为消费者提供各种服务，不要因消费者的过分要求，或没有成交而服务态度不好，产生埋怨情绪，而有不悦表现。2.3 售中的交流与沟通（服务模块3）在经过前面的信息交流与沟通后，消费者坚定了购车的决心，为使消费者顺利完成对车辆的采购过程，做好售中的服务工
9、作是十分重要的。这样做一可以增加消费者对品牌的亲和力，并确保消费者在采购过程中有较高的满意度，使之成为品牌的忠诚者。二可向消费者表明企业高品质服务的品牌内涵，以及销售公司重视服务的企业理念、企业形象，展示经锥商良好的职业素质，从而增强消费者的信任感。三可确保一般消费者在展厅浏览过程中持有较高的满意度，从而争取使其成为潜在的消费者4)、 售后的交流与沟通在客户完成第一次购车交易后，服务人员应定期与客户进行沟通。了解客户对产品的意见，并协助客户解决问题。此外，服务员应定期给客户提供各种相关资料，以强化品牌忠诚度，掌握将来客户二次购买的动向。若遇有客户进行投诉，服务人员或销售公司的专职人员要快速有效
10、地处理客户的投诉。第二讲1 汽车营销量化管理战略构思 教学目的与要求1简单叙述世界领先的量化管理基本概念和特点；2. 正确叙述汽车及配件营销关键任务标准流程；3. 简单描述制定量化营销政策的注意事项；重点与难点1量化管理概念；2汽车配件营销任务标准流程。复习1汽车营销实务内容及流程；新课内容1.1量化管理1）世界领先的量化管理的基本概念量化管理是把管理过程中的核心节点尽可能数字化，对关键的节点及操作流程，实行标准化、系列化、通用化控制的系统工程管理模式。2）现代企业管理模式建立2）汽车营销量化管理战略规划汽车营销量化管理就是从战略到流程的有效管理模式。主要是解决信息系统、企业文化、战略与计划、
11、目标、人力资源、组织架构与其职责、制度、工作流程的匹配问题。汽车营销量化管理战略规划应考虑如下几点：汽车营销的成败首先取决于人。其次是事件的决策和管理。最终归纳为汽车营销量化管理战略流程：(1) 建立总体远景目标； (2) 建立一个合适的组织架构以及对应的职责，分工到人；(3) 建立一套合适的、科学的分销网络渠道及物流配送体系；(4) 对车型组合及购买力进行详细分析；(5) 制定良好的政策，加大执行力度，实施绩效考核；(6) 建立良好的监督机制及信息反馈制度；(7) 建立快速纠偏机制。1.2汽车营销科学架构体系当今在市场经济的大环境之下，多元经济并存，国有企业、国有控股企业，合资企业、股份制企
12、业、合伙企业、私营企业等不同的企业体制“百舸争流”，往往会产生不同的企业文化，不同的运营模式。如图2.7 所示，为营销任务的量化管理办法中，一套适合企业运营的科学架构体系。供汽车营销人士借鉴。销过程中经得起市场检验、赢得客户满意。1. 按分销网络渠道建立汽车营销科学架构体系常用的汽车营销分销网络渠道科学架构体系。2. 按自营自销方式建立汽车营销科学架构体系 自营自销就是汽车生产企业自筹自建销售网络体系。自营自销方式建立汽车营销科学架构体系。（1）总代理（2）批发商（3）地区分销商（4）零售商或经销商(或特许经销商或4s店)经销商在汽车流通领域中处于最后阶段，它是直接将汽车销售给最终客户的中间商
13、，它的基本任务是直接为最终客户服务，使汽车直接到达客户手中。同时为客户提供售后服务；为汽车生产厂家提供第一手客户需求信息。1.3汽车营销部门组织架构汽车营销部门是企业的窗口，是企业效益的实现者，销售工作的成功与否直接决定企业的成败。至关重要的一环。是汽车营销部门的组织架构；其次是人员选拔和岗位设置；再者是制定部门与人员岗位职责及管理制度。（1）汽车营销的职能部门汽车营销组织中，通常设有九大职能部门。（2）人员选拔和岗位设置“谋事在人，成事在天”，选拔合适的人、放置在合适的岗位上是天大的重要。一定做到以岗位定人，绝非以人定岗。（3）简介汽车营销部门常用的四种基本架构类型3） 汽车营销的分层控制管
14、理职责 在中国目前的市场状况下，营销突破才是绝大多数中国企业现实、可行的选择。要实现营销突破必须首先实现营销管理的突破。总之，营销的好坏，不仅依靠产品，而且依靠有效的营销策略，更要依靠一支狼性营销团队和先进的管理；人是成功的关键。分层控制管理职责如下：（1）营销副总的岗位职责与能力协助营销总经理完成销售的各项工作。对营销总经理负责。（2）销售部经理的岗位职责1）市场把握。2）确定销售战略。3）确定销售量化目标。4）制定销售年度计划。5）制定销售战术。6）员工职业生涯规划战术。7）销售管理8）利润与资金管理。9）具体责任。（3）汽车销售区域主管的岗位职责1）本地区的市场把握；2）协助市场部确定本
15、地区的销售战略战术；3）完成本地区的销售量化目标；4）执行年度销售计划；5）制定销售战术；6）关注员工职业生涯规划；7）本地区销售管理；8）完成利润与资金回笼指标；9）具体责任。上通下达责任；目标责任； 管理下属责任； 制定本部门量化管理制度与任务流程；对本部门收支管理责任；对本地区的商业信息保密性及完整性责任。（4）汽车推销员的岗位职责1）完成或超额完成岗位销售指标；有为团队而战的合作精神。2）挖掘潜在客户，嘴勤、腿勤寻找新客户。不忘老客户；3）传播公司有关的汽车销售信息和服务信息；4）推销汽车，掌握推销技巧座店式推销技巧访问式推销技巧成交技巧等；提供技术和各种服务，帮助客户分析购车所得利益
16、、提供技术分析、耐心回答客户疑问；消除客户的后顾之忧；帮助客户资金融通和办交车手续。5）收集信息，收集市场、同行、客户的信息，并认真填写访问报告和日记。分析销售数据，预测市场潜力。参与拟定营销战略和计划。成为精英销售人员和骨干。争创一流、永不落后、追求更高更新的技术和业绩，用切身经历和智慧编制更合理的业务和管理流程。向管理迈进。如编制访问式推销流程，如图2.19所示。6）具体责任，处理售后服务，技术问题；货款回收。 （5）接待员的岗位职责1）正确接打电话；2）热情接待来访顾客；3）提供顾客咨询。（6）销售内勤的岗位职责1）接听电话并记录；2）收发传真邮寄资料、处理非全电子商务事务及电子商务事务
17、，熟练操作计算机。3）保管库存清单；4）处理售后服务，技术问题；5）及时录入成交的客户及整车信息档案资料；6）检查销售员的工作进度；7）保持展厅卫生、整洁；1.4汽车营销关键任务标准流程本节重点介绍汽车营销关键任务标准流程。应该在每一步骤制定严格统一的工作标准、行为标准和礼仪标准及管理标准。1汽车营销策划书的编写流程2汽车广告策划流程3接待顾客的工作流程4汽车销售流程5售后跟踪服务流程6教育营销中了解汽车的流程7汽车配件的销售过程8. 二手车收购流程9二手车交易流程1.5制定量化营销策略的注意事项警惕是最安全的，制定量化营销政策时，时刻提醒自己，注意如下事项，就会少走弯路，提高效率。 制定量化
18、营销政策的注意事项如下：1) 避免企业营销部门使命、目标不明确，考核方法侧重短期；2) 避免营销体系各部门职责划分不够清晰，对同一件工作存在多头管理现象；3) 避免决策层级偏高，反应速度慢，贵在迅速执行；4) 避免缺乏决策标准、科学规范的流程；避免工作流程标准化及制度规范化程度不高；5) 避免营销部门岗位设置欠缺合理性，多或少都有害；6）避免冷冰冰的管理，挖掘情商管理，营造一个积极人性化的工作环境；7）避免员工的情绪痛苦，管理具有可操作性，员工认同度高；8) 避免过分看重短期利益而轻视长远利益；9）把“尊重员工”、“让员工成功”作为公司的理念和制度，赋予员工更大的自主性和责任，千万不要怕员工出
19、人头地；给员工设坎，证明管理者自己的无能和可笑；10）制定人人平等的管理理念和制度，创造员工参与创新和管理的机会和条件，鼓励员工提出不同的意见或建议，让人人思考未来，人人使顾客满意，人人负责盈亏，人人参于管理；11）建立培训、考核和激励制度，决不能走过场；12)用政策保证构建平等、民主、开放、宽容和积极行动的企业文化，要落到实处。第二讲1汽车服务企业的人力资源管理2年度汽车销售总额计划的编制教学目的与要求1简单描述人力资源管理概念；2正确描述计划与执行管理。重点与难点1人力资源管理概念；2编写计划方法。复习1量化管理概念；2制定量化营销策略的注意事项。新课内容1人力资源管理21世纪将是人力资源
20、和智慧资本为时代动力的崭新世纪，任何组织的事业成败，莫不与人力资源管理与开发水准密切相关。凡是发展迅速，积极参与国际竞争的企业，摸不把经济发展的资源重点从物力资源转向人力资源和信息资源的有效管理和开发上。汽车与配件营销的成败无疑取决于营销团队的建设和营销理念的转变。汽车与配件营销的过程中，产品质量、营销策略、控制管理、人流、物流、资金流、信息流，每一模块的控制管理都起到关键作用，这些因素就像几十块长木条拼接成的木桶，即使百分之九十九的木条都完美无缺，只要有一块短了，木桶中的水就会从这个缺口流出。一个木桶的储水量总是由最短的那个木条决定的，这就是企业管理上的木桶效应。即管理的哲学是100-199
21、，而是100-1=0。一着失误，全盘皆输。不过，管理这个魔方总会败倒在悟透他的精英手里。管理是一种权威或管理是一门艺术。但管理和修车一样，更是一门技术。作为一门技术，就需要相应的技术知识、工具和设备。管理的技术知识多而复杂，须终生学习和总结，管理的工具是人，设备是团队。1.1人力资源管理的定义 “通过对人和事的管理，处理人和人之间的关系，人与事的配合，以充分发挥人的潜能，并对人的各种活动予以计划、组织、指挥和控制，以实现组织的目标。”我们应从人力资源管理的定义出发，研究人与事的有效管理。而人力资源管理的职责范围还包括有效招聘、绩效评估与考核、培训与职业生涯设计、员工关系和激励等。 汽车是人制造
22、出来的，不对人进行教育、培训和管理，一切将无从谈起。所以汽车与配件营销的成败取决于人的素质。取决于人力资源管理。1.2人力资源管理的特点 1.3人力资源管理的目标1.4 制定企业制度应考虑的内容进行顾客满意观念教育（1） 战略联盟新思维变，是唯一不变的真理。面对瞬息万变的汽车与配件营销市场，我们要考虑的不是变还是不变的问题，而是往哪儿变、如何变、怎样变得更快更好适合自己的问题。首先要从思想上变，快速接受新思维。果断决定新出路。下面简单介绍一下目前全球最受关注的战略新思维。红海和蓝海思维简介迈克尔波特及欧洲工商管理学院的W钱金教授和勒妮莫博涅教授把市场分为红色海洋和蓝色海洋，简称红海和蓝海。红海
23、代表现今存在的所有产业，这是我们已知的市场空间；蓝海则代表当今还不存在的产业，这就是未知的市场空间。硬碰硬的竞争只能令企业陷入血腥的“红海”，消耗实力、降低利润两败俱损；将越来越难以创造未来的获利性增长，使企业拖入恶性循环的艰难轨道；要赢得未来，企业不能总与对手竞争，而是要开创自己的“蓝海”，即另辟蹊径，开创新市场空间以走上企业和买方共赢的良性循环轨道；去挖掘蕴含庞大需求的新市场空间，走上增长之路，这种 “价值创新”的战略行动能够为企业创造价值的飞跃，彻底甩脱竞争对手，并将新的需求释放出来。从营销宏观走向微观，这叫“蓝海思维”。蓝海代表着亟待开发的市场空间，代表着创造新需求，代表着高利润增长的
24、机会。代表着靠企业自身规避风险实现盈利的方法。战略联盟新思维 战略联盟，就是指两个或两个以上的经营单位以实现互惠互利的战略目标为目的，而形成工作的伙伴关系。诠释了“赠人玫瑰，手留余香”的道理。它具有如下四方面的战略意义： （1）残酷竞争下的企业生存需求；（2）资源共享，能力互补；（3）分担风险，提高成功率；（4）拓展国际市场。这就是在残酷竞争下企业求生存而诞生的新思维。供业界人士全景关注，拓展思维空间，适时、恰到好处的选用。知多而智，智达高远；但没有任何药能包治百病，同样，也没有任何一种万能的战略保企业长青不衰、基业永存。而且即便跨入蓝海，随着跟随者的集聚增多，蓝海也很快变成红海。所以企业生存
25、之本是红海战略，强者也可以打市场的时间差，短、频、快，以寻求蓝海里更大的利润空间。但任何企业不可能在所有资源类型中都拥有绝对优势，短、频、快可以快速搜寻蓝海。但不可能永远是胜利者；所以，合作比竞争更重要。值得注意的是说易做难，理论近乎于完美，实践难行。要树立信心，不懈努力，百折不挠的追求理想。不射门，永远不会进球；射门意识强了，次数多了总会有进球的机会。实际上，以上的两种新思维和我国抗战时期的“游击战争”、“国共合作”，有惊人的相似之处。 如图8.1所示。为战略管理流程。制订企业营销战略应注意的要点 企业战略具有针对竞争对手的对抗性、有利于企业永续发展的长期性、规划企业的总体行动方针与纲领的全
26、局性。开拓未知的市场空间或寻求合作；制订企业营销战略应注意的要点如下：(1)分析企业外部环境,包括:国内和世界的外部环境，如(WTO规则)政策、政府、行业、社会、社区等环境，顾客状况，竞争对手状况，供应商状况等。还要放眼未来具有前瞻性。(2)分析企业的内部条件 (3) 全方位吸纳新思想(4)确立企业目标(5)战略实施(6)战略控制(7)加快营销整合步伐断言谁加快营销整合步伐，与世界接轨、管理与时俱进、谁就是未来汽车市场的赢家。（2）、 部门组织结构与职责分工一般汽车营销部门组织结构与职责一一对应呈宝塔形。计划项目任务工作决策总经理 一人副总经理 无人部门经理 十人主管 二十人员工二十人以上要从
27、根本上解决企业组织体系存在的各种问题，就不能采取头痛医头、脚痛医脚的个案式解决方法，而应该依据（汽车与配件营销实务科学出版社，主编：杜艳霞 李祥峰第二章）企业量化管理理论，从企业经营目标出发，确定主要工作项目，按照项目的特性，对项目分类，从而确定部门设置。再按照项目管理理论，将项目分解形成具体工作任务，再参照任务的特性，对工作任务再进行分类，进而确定部门岗位设置。并且通过对完成任务所需工作时间的计算、难易成度的评估、协调部门的多少，确定岗位编制，进而确定部门编制和公司组织规模及人员数量。再制定出岗位职责及各团队、各小组、每人的量化任务。达到人人为团队、小组负责，团队、小组为人人负责。与经济利益
28、挂钩，提升整体的战斗力。（3）、计划与执行管理计划这是企业经销经理的首要职能。计划包括企业的总体计划，还包括预测未来和决策目标，确定经营方向和方针，选择实现计划任务的较优方针。计划职能贯穿于企业市场营销生命过程中，它是企业进行市场经营管理过程的灵魂。企业若不重视企业战略计划及市场营销计划的研究，很有可能造成棋错一着而失全局的危险。一般来说，计划职能包括以下几项内容，一是确定企业的方向；二是对企业进行控制，对营销因素进行测定和预测；三是制定若干需要完成的项目和确定完成的方法；四是将实施计划的责任具体落实到部门和个人；五是制定经销人员执行计划的标准流程、期限、数量、质量、范围等。六建立绩效考核机制
29、、控制机制，保证各项计划的执行。2年度汽车销售总额计划的编制2.1年度销售总额计划编制的程序：(1)参考过去年度自己本身和竞争对手的销售实绩参考本公司过去年度的实绩和竞争对手销售实绩进行比照，参考此类资料即可列出销售量及平均单价的计划。(2)成本费用基准、计划税前净利基准、计划人员创收基准(3)根据预测数据得出的预计销售总额综合上述的预测数据资料拟出预计的销售总额。(4)召开会议作最后的检查改进及最终决定在会议上必须逐项作综合性的检查、论证，将会议决定的最后的销售总额计划记入决定计划中。这个最终决定额是基本销售总额计划，而各个销售部门的销售额目标可酌情予以提高，为该部门的内部目标计划。以确保实
30、际销售额的完成。如2006年月别计划计算方法：某月汽车销售计划2006年总汽车销售计划量上表的该月别比重()2.2制定汽车营销计划的流程制定一份完整的汽车营销计划的编制流程图的步骤如下：1)摘要。如计划文件的开头部分应该有一个关于本计划的主要目标和建议事项的简短摘要。下面是一个简缩的例子：2002年A公司计划打算在公司销售额和利润上比上一年大有增加。利润目标为180万元。总销售额目标为1800万元，比去年增加30。这个增长数经过改进定价、广告和分销努力，看来可以达到。营销预算要求的费用为229万元，比去年提高14(详情列后)。2)当前营销状况分析；3)机会 (威胁)分析；4)销售预测；5)目标
31、确定；6)策略制定；7)计划的编制；8)预计损益表；9)控制；10）检验。2.3计划执行的管理要领汽车营销计划,要逐级落实到人,并建立规范和程序,形成整体协作与配合系统,对工作过程实行监控管理，实施绩效评估和恰当的奖惩并及时调整与纠偏，最后检查验收。保证每项任务顺利、保质保量的完成。每个计划，必须执行下去才有意义，把计划逐级分配到人。经销人员在执行计划的标准流程时把它当成自己的事去做，融入自己的实践和智慧，主动提出自己的宝贵意见，团队成员共同协作把流程尽可能的简单化、高效化、实用化。不断改进、不断提高、不断完善，打造成流程手册，传承下去。同时配备科学的适时管理机制。通过实践检验你的流程、控制机
32、制、绩效考核机制等是不是科学？比如用如下几个指标检验：员工认同率、流程的招回率等。2.4控制管理计划书的执行过程始终伴随控制过程，用以监督计划的进程。通常目标和预算按月或季来制定。上一级的经理每期都要审查这些结果，并且检查那些没有达到预期目标的部门。这些落后部门的经理必须说明没完成任务的原因，以及他们正在采取什么行动措施来改进工作，以争取实现预期的目标。（1）顾客服务管理与创新服务理念在电子商务时代，企业的传统资源，如产品质量和价格等，在激烈的市场竞争中已无法再为企业带来新的竞争力，客户才是企业最为重要的资源。树立以客户为中心的经营理念是关键。在社会经济高速发展中，高压、快节奏的生活使人们心灵
33、特别需要温暖和快乐，享受生活、健康成了人们第一位的追求，省钱逐渐会退居第二位的。紧扣人们的精神需求，使产品和服务能够引起消费者的愉悦和共鸣，才能创造市场业绩。顾客是上帝,服务质量决定顾客的忠诚度，创新服务是永恒不变的制胜法宝。目前在国际汽车界，汽车销售利润在整个产业链利润构成中仅占20%，零部件供应占20%，而50%到60%的利润则是由服务环节产生的，包括维修、保养、检测、救援等。而在我国，经销商的汽车销售利润至少要占总利润的60%-80%，这一方面是由于目前我国汽车价格总体偏高，销售还存在较高的利润，另一方面也反映出经销商对售后服务市场的不重视。但是，随着一轮接一轮的价格战，汽车销售的利润越
34、来越薄，汽车业的价值链正向售后服务市场延伸，经销商如果不及时调整企业战略重点，就会在服务战中丧失主动权、丧失客户、丧失市场。近几年，汽车经销商面临着兼并整合、重新洗牌的机会，服务战会愈演愈烈。1顾客服务管理2创新服务理念3简介使企业实施客户满意营销战略的方法4衡量服务质量的标准 5提高服务质量的方法和技巧（2） 团队管理 如何打造优秀、高效的营销团队，是一项系统工程，它不仅需要完善的彰显人性化的规章制度作保证；也需要健全、长久而有效的知识和技术培训体制作保障；但它更需要多样化的有始有终的的考核来维系；公平公正的激励制度来鞭策；优良、和谐、团结的企业文化做后盾。团队管理具体方法如下：1建立有成效
35、的汽车销售团队 2营造“顾客、员工至上”的工作环境，3.精英团队的打造（3） 激励制度管理大凡最有效的激励制度有两类：精神层面和物质层面。它又是一把双刃剑。激励就是通过精神层面或物质层面的某些刺激，促使人产生一股内在的超乎本能的工作动机和工作干劲，朝着所期望的目标奋进的心理活动。也就是充分调动人的主观能动性。其实质就像内燃机“涡轮增压助燃，增加内动力，”被激励者主动加油努力达到目标的整个过程。1.激励的十大阻碍因素2.介绍十三种激励措施（4）时间管理 时间老人是最公平的，每个人的时间是一样的。可每个人在相同的时间内所作的事件数及效率是不一样的。这就需要认真研究时间管理了。有的人会把时间相对叠加
36、利用；有的人会把时间相对拉长或扩宽；有的人根本没有时间观念。所以现代管理把时间管理提到了日事议程上来了。1时间管理技巧 2时间分配技巧 3如何有效控制汽车销售人员的时间第三讲1财务控制管理教学目的与要求1 正确描述财务管理的方法及运用；2 财务控制管理内容。重点与难点1人力资源管理概念；2编写计划方法。复习1汽车配件的分类；2易损件的辨别。新课内容理财战略应当以市场、社会和人为导向，以先进的计算机网络技术为手段、使理财战略真正上升为生产、经营管理、物流、客户为一体的动态的、发展的、统领企业理财全局的导航系统。销售管理存货管理盘存管理其他管理收付管理财务控制管理1.1存货管理企业存货占流动资产的
37、比重较大，一般约为40%60%。存货利用程度的好坏，对企业财务状况的影响极大。1存货的功能2存货的成本3经济批量的确定1.2销售管理企业的销售活动，是指企业通过各种方式，将产品、作业或劳务提供给购买单位，并按规定的销售价格收回货款的经济活动。1.销售收入管理2.商品价格管理1.3盘存管理盘存，是指根据账簿纪录，对各项财产物资进行实物清查，又称“盘点”。从广义上来说，盘存就是财产清查，不仅对各项财产物资进行实物清查，还包括现金、银行存款和债权债务等往来款项的核对。1.盘存的分类2.盘存制度1.4收付管理1.现金管理2应收账款管理管理成本机会成本坏账成本应收账款的成本1.5其他管理1固定资产管理实
38、行固定资产的归口分级管理；健全固定资产核算记录；按财务制度规定计提固定资产折旧；合理安排固定资产的修理；科学地进行固定资产的更新；定期考核固定资产的使用效果。2利润管理第四讲1 汽车服务企业信息化管理教学目的与要求1简单描述企业信息化概念；2掌握汽车信息反馈管理。重点与难点汽车企业信息化管理概念及信息反馈管理复习1盘存管理制度；2存货管理功能。新课内容1信息反馈管理纵览当今的主流词汇，信息恐怕是其中最热门的一个，人类对信息重要性的认识越来越明确了。美国管理学权威彼特德鲁克前不久指出：信息革命的真正的革命性影响才开始被人们感觉到，那就是电子商务。它正在深刻地改变着经济、市场和产业结构；改变着产品
39、、服务及其流动；改变着消费者的价值和行为；并改变着就业和劳动力市场。信息是决策的基础和前提，信息越详细越准确，决策就越有“底气”。成功的系数就越大。其实成功的秘诀之一就是抓第一手信息，建立信息收集系统，及时反馈信息，填补盲区，纠正管理的空白和缺陷。信息反馈管理建全各级信息反馈制度筛选有效信息加强信息反馈纠偏执行力度1.1信息收集要遵循如下原则：1要努力搜集第一手的信息，建立原始数据库。2信息要有积累性、系统性、及时性。3就是要对信息进行深入细致、系统的分析和筛选。进入信息社会，出现了信息爆炸，公司领导必须有提取有效信息、加工处理信息的能力，透过表面看本质，通过思考获得市场的真实情况和发展趋势，
40、去伪存真作出正确的判断指导工作。否则拥有庞大的数据库，如果不知如何运用，等于零。1.2建全各级信息反馈制度 建立完善的汽车销售信息系统，同时公司要切实建全各级信息反馈制度，使经营管理的实施、计划、控制具有科学性，以提高经营管理水平。信息收集的管理方法如下：1多渠道收集信息2发掘潜在客户的方法：3信息等级分类4信息记录存档5来电接待销售规定6业务传真件管理7市场竞争情报收集8各类整机、配件的生产厂家的情报收集9逐步建立公司信息库10规定重要信息及时反馈制度1.3筛选有效信息信息处理是技术，也是艺术。要求决策者对信息必须进行深入、系统的分析、琢磨，通过思考判断市场的真实情况和发展趋势，高瞻远瞩、作
41、出正确的判断。1坐标法定量分析信息2分析种差或叫聚类分析筛选信息3 创新与信息排序4相关信息分析5获取信息是为了利用信息实现特定目标6筛选有效信息及信息应用1.4加强信息反馈纠偏执行力度 为了有效地利用信息资源，从信息资源中不断获取更大的信息价值。在技术上和经营管理上，必须加强信息反馈纠偏执行力度，发现问题及时纠偏。具体措施为：1.建立建全信息反馈纠偏机制2.设计信息反馈纠偏执行系统3.减少定性扩大定量管理4.加强宣传力度深入人心5.提倡自检自纠6.奖惩严明公平7.让干的员工得到实惠8.加强纠偏执行力度9.借助于先进的计算机网络技术管理第五讲1汽车产品售后服务教学目的与要求1简单描述汽车售后服
42、务的概念和功能；2. 正确描述汽车售后服务的基本内容和基本流程。重点与难点1汽车售后服务概念和功能；2汽车售后服务的内容及基本流程。复习1企业信息化概念；2汽车信息反馈管理。新课内容1售后服务工作的基本工作流程下面以国内某品牌特约维修店的做法为例来说明汽车售后服务的主要工作流程。这一流程可以概括为7个步骤：预约、准备工作、接车签订委托书、维修操作、质检交车准备交车结算、跟踪服务。 1.1预约 预约主要是指在适当的时间通过电话服务提醒用户去给车作维护。但是随着工作的不断改进，预约的内容已不仅仅是首保的维护，也包括索赔期到期提醒、缺少备件到货通知。据调查，在类似的汽车售后服务企业里，工作流程的7下
43、内容中，预约是最薄弱的一个环节，然而它作为第一个环节却有着不可低估的作用。预约的成功直接影响着维修的进程和整个公司的经营效益。1.2准备工作 准备工作和预约联系最为紧密。它包括预约前和预约后两方面的准备工作。预约前准备工作主要是指维护用户车辆档案的准备。而预约后的准备工作是指在预约之后车辆来维修之前所做的一系列工作，像工具、备件准备，人员安排等。这时候就需要和业务接待、车间、备件库沟通，特别是要核实钣金组和油漆组实际完成预约维修的能力，以达到用户的满意之目的。 1.3接车签订委托书 接车签订委托书主要是业务接待的工作内容，也就是给前来维修的车辆制定一份维修任务委托书，交于车间，以便维修工对该车
44、进行详细诊断和维修。在拟定委托书之前，首先要询问用户是否预约过，是否需要替换车。其次必须听取用户对车辆的详细故障描述，以及对车辆进行全面初步检查，发现问题需向用户提出并建议维修。之后详细登记车辆信息和用户信息，以便今后的联系。等一切必要的步骤完成后，制定出任务委托书，经过用户在委托书上签字认可后方可将车送于车间维修。在此同时，业务接待要大致告知维修所需时间，并尽可能安排好用户的休息或娱乐。1.4维修操作车辆送入车间后，首先是由调度员根据实际情况将车辆派到哪个班组维修，维修过程中工作人员必须严格按照维修协议内容实施维修和调换配件，在整个维修过程中，所有问题都要和用户进行沟通后再决定解决方案。因此
45、，用户在修车时虽说与自己的车是分离的，但对车的维修过程却是心中有数，是透明的。当用户的车维修完毕交付时，应是清洁干净的，同时用户还可以在交付前进行试车，如有不满意可再次维修。1.5质检交车准备班组成员在每一项维修内容完成后，需签上操作者的名字然后交由班组长检验；班组长确定无问题。签字后再交由检验员进行路试、终检，确定无技术问题并做好整理清洁工作后，将车停在竣工区，并将维修委托书交还给业务接待。在这个过程中，检验员、班组成员直到班组长都要签字，目的是尤了今后万一车辆出现了维修质量问题，引起纠纷时，追查起来就能有依据，责任到人。 1.6交车结算服务顾问在接到竣工车辆的委托书后，应及时通知用广来提车，并打印好结算单。结算单上的具体费用应由业务接待向用户解释清楚，用户签字认同后，冉开维修发票结账。此时，交付的车应该是修复后用户所期望的样子。等一切手套办完后，如果条件允许的话，业务接待最好能亲自陪用户去提车，并目送用户离去。虽然这只是举手之劳，却也是提高顾客满意度的手段之一。1.7跟踪服务 信息跟踪其实就是对前几项内容的总结。它作为售后振务工作流程的最
