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1、英菲尼迪电销部筹备方案,一、概况1.电销部是什么？与各部门的关系2.电销部需要做什么？3.电销部发展规划4.电销部目标及绩效考核实施方案,潍坊远方泰达英菲尼迪电销部，拟建于2012年8月8日。旨在通过电话和网络营销等手段，吸引客户关注，收集客户信息，对客户进行筛选、邀约、跟踪、回访等方式，促使潜在顾客达成交易、提高客户满意度的一个目标团队。电销部肩负市场、销售、客服三个部门智能于一体。,1.电销部是什么？与各部门之间的关系,（1）电销部集合了网络宣传、电话营销、展厅销售、拓展销售及客户维系等方面的内容a.网络营销：网上宣传-招募客户-网络洽谈b.电话营销：电话接听-客户追踪-电话销售c.展厅销
2、售：客户邀约-展厅接待-展厅销售d.拓展销售：客户关怀-大客户跟踪-拓展销售（“行”销）（2）根据部门职能，电销部作为新的职能部门，集合了销售、市场、客服、大客户等部门的部分职能，其根本目的在于提高销量、维护客户满意度。（3）后期协同市场、客服及售后部成立会员俱乐部。,（1）网络推广：a.目的是吸引更多的客户b.做精确推广，结合销售政策、市场动态等方面内容，抓住客户需求，做有吸引力的推广宣传c.精确客户来源统计，方便市场部更好的进行媒体投放。（2）客户招募利用网络宣传做准备，吸引更多客户来电，并登记客户信息。,2.需要做什么？,（3）电话预约与客户在电话中，达成初步共识，并预约客户到店率。（4
3、）邀约到店根据电话沟通，提前准备好客户所需材料等接待工具，接待话术等，更客户提供更周到和更精准的接待服务，在这个过程中，用细节和政策打动客户（5）跟进成交客户的跟踪销售,（6）客户关怀a.提高客户满意度；b.提高客户转介绍率；c.与客户保持更深层次联络，维系客户，确保售后返店（7）转介绍利用已成交客户（部分战败客户）关系，提高转介绍率。,（1）人员：5人，在前期筹备过程中a.部门负责人：魏先杰b.助理：韦国胜c.联合筹备人：孙科、蓝鑫、李昆鹏、李继东d.监督：邵总,3.电销部发展规划,（2）时间：11月16日前完成筹建工作a.办公地点：原市场办公室（隔断）b.办公用品：电脑、电话、基本办公用品
4、c.部门职能确定：网络宣传、电话/网络营销、展厅外拓展、客户跟踪/关怀d.工作内容划分：根据筹建工作进行状态和部门职能，不断完善工作内容f.绩效考核：客户来电量、客户预约率、销量、转介绍量、客户满意度（售前/后，只针对电销客户）,客户来电量：9月前客户来电量120组，9月、10月来电量不足80组，我们的目标是一个月内提高到150以上；12月争取到200组以上。客户预约率：前三个月目标设定为20%，三个月之后目标设定为30%以上销量：前三个月，4台/月。（来电200组客户，邀约到电率为20%，成交率为10%）转介绍量：三个月后，每个月不少于2台转介绍。客户满意度（售前/后，只针对电销客户）：部门
5、筹建完备后，对所有电销客户进行定时回访。客户满意度售前/后，均在95分以上。会员俱乐部：在后期协同市场部、客服部及售后成立会员俱乐部。,4.电销部发展目标及绩效,Part 2HOW?,电销部前期筹备主要工作职能（怎么做）,电销部筹备初期主要工作分为三大主体：1、网站发展与开拓与各大型汽车网站合作，定期以文字，图片，视频等手段进行店铺宣传，涵盖每日汽车网站发稿，网站后台管理，网站论坛灌水等网络业务，旨在让浏览网络的客户加深对英菲尼迪品牌的认识，同时更多的了解英菲尼迪品牌价值和服务，以此来吸引顾客购车。,2、百度推广与商桥管理通过百度平台，拟建以潍坊城市为中心，涵盖整个山东省的网络销售区域，通过百
6、度名词，百度网盟广告，来达到浏览官方网站的目的，同时通过站内百度商桥进行进一步的客户洽谈，从而赢得意向客户。3、电话营销与管理对搜集来的客户进行入档管理，统一录入系统，定期跟进与回访，电话邀约客户到店看车，通过不断的跟进客户群体，使得客户对品牌加深印象，后期达成汽车销售的目标。以上为整体电销部工作大纲内容，为具体实施细则如下，临时修订，如有不妥，会及时修正。,大纲,一、汽车网站管理1.网站发稿2.汽车网站后台管理3.论坛灌水4.百度知道灌水5.短信群发轰炸二、来电顾客管理1.来电顾客接待规范2.顾客等级划分与回访3.顾客关怀4.客户意向定期筛选三、百度管理1.百度商桥管理2.百度后台管理3.百
7、度月度报告,大纲,四、绩效分配管理1.工作项目划分2.客户来源分配3.工资绩效分配五、办公用品管理1.办公用品2.办公用品使用六、具体执行量化管理细则1.每日工作安排2.紧急事务时的临时安排,16,一、汽车网站管理,1、网站发稿,1.要求每天撰写至少一篇文章（特殊情况除外）。要求文章具有目标针对性，对品牌宣传和店铺销售有现实意义。2.稿件有电销部*人员撰写，电销部负责人对稿件进行审核，稿件统一采用标准格式（后期制定），一经审核完毕，当日发送至各大汽车网站，并进行页面刷新置顶处理。3.稿件去向：1.发送至汽车网站，2.发送至市场部徐天娇处一份。,1、网站发稿,4.重要稿件由市场部再转发至各家汽车
8、网站后台联系人，刊登在相关重要版面位置。5.市场部，销售部，售后服务部如有活动，应及时并以书面材料形式详细通知电销部。6.电销部撰写一般文稿由电销部负责人审核，遇重要活动稿件，经市场部经理或销售经理或售后经理同意后，下发各大网站，扩大店铺活动宣传。稿件一并发送至市场部（同4）,2、网站管理与维护,1.现在合作网站为：太平洋网站和易车网。2.发送网络稿件网站为：太平洋网站、易车网和汽车之家。3.要求在汽车网站上每天更新一篇宣传文稿，内容具有针对性，可以为促销，活动，广宣，新车上市等诸多题材。4.每日要对网站后台管理，要求每日至少登陆各汽车网站后台一次，对相关顶贴，内容刷新，顾客留言要及时处理，对
9、网站的来电顾客和留言管理要及时维护和回复。5.不断完善的汽车网站后台，及时更新的网站内容，确保汽车网站的正常运作，同时提升网站质量度。,2、网站管理与维护,6.对于网站上出现的错误和不合理事项及时与市场部进行沟通，共同对策进行解决。7.针对网站维护和管理要及时听取市场部相关人员建议，及时整理出一套有效的工作流程，合理规划工作时间。8.建立每日工作机制，用少的时间来保质保量的完成每天基础性工作。把主要精力放到客户群体上面去，加大回访和跟进力度，提升业绩。9.市场部负责相关汽车网站，百度推广的业务及费用问题，电销部如有业务问题，应及时与市场部沟通，提前告知相关费用及网站合作关系等内容。10.市场部
10、主抓网站的合作，成本运营管理等方面，电销部主抓网站的后台管理，客户跟踪及发稿宣传等内容。,3、论坛灌水,1.对知名汽车网站论坛进行灌水，用较短的时间内打造出一个等级较高的论坛ID，后期通过市场部活动等题材，进行论坛灌水，使得扩大品牌营销度，吸引一部分车友爱好者，进行回访，达到吸引顾客目的。2.首先选定汽车之家论坛进行注册，后期注册ID账户，由电销部进行每日发帖灌水，汽车ID会以公司QQ群的形式，把链接发送至公司QQ群，希望通过全体员工的共同顶贴，使得我们的公司扩大在汽车论坛的影响力。,3、论坛灌水,3.及时与市场部进行联系，建议活动并选择合适的时机招纳论坛会员组织参观旅游团，邀请客户到店赏车活
11、动。同时及时与市场部进行沟通，对论坛中车友意愿进行反馈，增强品牌对车友的关怀程度。4.及时了解论坛中的车型报价，把现有论坛车型报价定期归纳总结，报到销售部，供销售部参考。通过论坛报价，了解现阶段顾客心理价位，做好汽车销售时的让价底线销售工作，做到心中有数。5.论坛ID要保证较强的活跃程度，要求电销部不断的进行发帖和更新趣事，必要时多做一下店铺形象展示和产品展示，扩大宣传影响力度。,4、百度知道,1.通过百度知道，进行品牌和店铺的重复性发帖，保证网络词汇的占有率，让网友通过百度知道即可了解到潍坊4S店的位置及热线。2.要求每日发送至少三条百度知道关于店铺位置或宣传活动的问题，日积月累，通过坚持争
12、取在百度知道上面凸显潍坊远方泰达英菲尼迪4S店的知名度。让顾客知道潍坊远方泰达英菲尼迪是山东最大旗舰4S店。,4、百度知道,3.前期百度知道目标，让顾客知道：（1）潍坊有英菲尼迪4S店。（2）潍坊远方泰达英菲尼迪是山东最大旗舰4S店。（3）潍坊远方泰达英菲尼迪店址和销售热线。（4）英菲尼迪品牌宣传是好车，是性价比最高的车，远胜于德国三驾马车。（5）改变国人思想日本车不比德国车差，好技术值得引进，好车值得购买。（6）英菲尼迪技术核心理念等等。4.每个月制定本月的知道推广内容，进行不断的内容重复发帖，每天三条，如果有条件，会将相关链接发送至公司QQ，希望各部门人员会进行回复顶贴处理。,5、短信群发
13、轰炸,与市场部携手，开发短信平台业务，定期针对保有顾客进行短信关怀，短信活动要求，短信祝福等短信群发内容。要求如下：1.对现有留电客户，每周一条短信，进行短信跟进。可以是节日祝福，可以是促销活动，可以是客户关怀，保持客户亲密程度。2.遇法定节假日，店内活动或新车上市等活动时对现有留电客户发送短信。3.遇购车老客户生日进行短信祝福。4.充分利用短信平台，加强客户回访，争取把资源优势发挥到最大化，同时合理规划短信平台费用支出。,26,二、来电客户管理,1、来电客户接待规范,1.来电客户响铃三秒内应接听电话，同时根据电销通话规范进行接听电话。2.对于咨询类电话，应问清楚顾客姓名或姓，只要有意向购车顾
14、客，不管近期购买与否，一并进行登记，并录入个人系统。3.对于售后保养类电话，能解答的及时解答，不能解答的转接至售后服务电话：0536-8800818.4.对于市场类电话，及时与市场部相关负责人联系，不能联系的，要写留言条，并交由市场部相关责任人。,1、来电客户接待规范,5.对于经销商调车的，报价要经得销售部经理同意予以报价，不得私自报价。6.对于公司业务类电话，不得未经同意提供总经理电话，应交由行政部进行沟通处理。7.对于登记的客户要及时录入系统，并进行定期回访，同时根据客户意向划分等级，方便后期对顾客跟进。,2、顾客等级划分与回访,1.由于前期人手不足，后期应重新建档，对现有顾客进行一次全面
15、的回访，重新定位购车等级，对于意向较强的客户进行积极跟进，促成交易。2.后期接待客户要根据顾客意向进行等级划分，每周要总结本周接待客户购车意向较强的客户进行回访，争取客户来店。3.对于意向较强的客户，要及时跟进回访，对于等级较低的客户，可平时注意保持联系，并发送关怀短信进行慰问。4.等级划分不能仅凭个人对客户的直觉判断，要定期回访，不到最后决不可划定现有客户为战败客户。,3、顾客关怀,1.由于电销部客户群体的特殊性，应进行主动关怀，要求与市场部及时联系和沟通。2.能够提供相关短信平台，对于节假日，雨、雪天等特殊情况，通过短信形式与电销部客户进行短信慰问，提升品牌形象。3.店内促销活动应前期以短
16、信形式进行通知，后期以电话形式进行跟进，通过双重跟进，使得顾客加深对活动引向和品牌的宣传。4.老客户关怀，对于成交的老客户，通过身份证上的出生日期，进行生日祝福。,3、顾客关怀,4.由于电销部客户大多是通过电话联系，对于客户信息了解的还是相对较少，同时邀约到店比较困难，应及时与市场部沟通，是否准备相关礼品等客户到店后赠与。（例相关话术：感谢您来电咨询我们的车型，凡是来电客户都将获赠一份精美的小礼品，请您留下姓名，到店后期将及时赠与。）通过礼品馈赠，或许会增强电销部邀约客户到店的强度和力度。对于礼品赠送应制定客户登记表，并定期查看其效果。5.建立社团组织，定期组织客户进行活动，在活动的同时，扩大
17、号召力，做大做好品牌宣传。,4、顾客意向定期筛选,1.每周对本周来电客户进行一次筛选，周末邀约到店看车。2.每月对本月来店和来电客户进行短信回访，邀请客户再次来店，增强对客户的关注。3.每周对来电和来店意向较大的客户进行着重跟进，价格问题及时与销售经理沟通。4.每季度对所有的客户进行一次群发短信，欢迎客户到店看车。通过定期的回访和短信服务，挑选出购车顾客，争取促进成交。,33,三、百度管理,1、百度商桥管理,1.百度商桥需要每天登陆，并进入后台查看消费情况。2.休班或不在电脑旁，由电销部内部做好交接，始终保持有人在线。3.百度商桥洽谈时，要有礼貌，亲切感强，及时回答顾客提问，并积极索取顾客信息
18、及联系方式，并邀约到店看车，要求把留档的顾客进行信息录入。4.百度商桥时间：随公司作息时间变动，如有加班，尽可能登陆，积极服务到访客户。,2、百度后台管理,1.继续做好百度后台优化处理工作，分析和明晰日消费状况，及时调整百度账户内关键词和百度网盟推广项目。2.定期查看百度后台消费状况，对关键词进行整合定价编排，根据活动和节假日及时调整资金流和时间流。3.对百度后台要每天登陆，每周对客户流进行分期总结，同时每月参照数据，进行月度报告的汇总编写，报告时间在每月1-3号内必须完成（特殊情况除外）。4.合理控制百度推广预算，做好消费时间报表，跟进百度推广成效，积极开拓业务进展。,2、百度和网络月度报告
19、,1.每月3号之前对上月百度推广和网络推广进行总结，总结数据和相关参数，汇总后报与总经理处。2.每月根据月度报告，部门要进行分析，对下月目标和任务进行调整，对顾客进行特殊跟进，争取更大的成绩。3.跟进月度报告，对不足的地方要抓紧弥补，及时强化工作重点。4.根据每月顾客意向车型选择进行车型需求分析，抓住顾客心理，后期跟进。同时与销售部紧密联系，积极出清现有库存，配合网络宣传，积极有针对性的进行网络宣传和电销销售。,37,四、绩效分配管理(待定),1、工作项目划分,1.部门负责人1人。助理前期1人（后期3-5人）。2.部门负责人对电销部进行统筹负责，月初制定月度工作计划表（细分到每周），月末撰写月
20、度工作完成报告。3.部门助理帮助负责人完成电销部所有工作，听从安排和分配，一切跟公司业绩和利益挂钩任务要积极努力去完成，不得拖沓。4.部门负责人要主抓销售业绩，尽可能完成销量，积极安排好部门工作计划，并负责监督实施。,1、工作项目划分,5.电销部主要工作：（1）网络推广每天顶贴（部门共同完成），查看后台客户信息，及时跟进（助理完成）。网站文章发稿（分配完成）。（2）百度推广由负责人进行负责，如遇忙由助理跟进。（3）文章撰稿由助理撰写后，由负责人审核修改后发稿。（4）客户跟踪与关怀对于客户要及时回访，跟进，积极邀约到店，对于成交的老客户要保持联系，积极转介绍。（5）系统录入来电客户当日下班前统一
21、录入系统，最晚不得超过次日中午，并及时跟进回访（各自独立完成，负责人定期检查）,1、工作项目划分,6.来电客户分配隔日分配制度，一天一轮换。7.客户归属以录入系统优先顺序为准（特殊情况除外）。8.展厅接待及时接待个人客户，办公室内应保持至少有一人维护网络及电话。9.岗位要求电销部上班期间内，除工作外，未取得部门负责人同意，不得私自串岗，逃岗。10.任务完成对于负责人根据月度计划安排的工作应及时完成，屡次拖沓至工作延误，部门负责人有权报总经理处对助理进行相应惩罚，严重时部门负责人付连带责任。,2.客户来源分配,1.客户来源：来电、百度商桥、网站留言。2.来电客户分配隔日分配制度，一天一轮换接听电
22、话。3.百度商桥客户分配部门负责人为主，助理为辅助（休班除外）4.网站留言客户分配助理为主，部门负责人为辅助（休班除外）5.客户归属以录入系统时间优先顺序为准。不得擅自修改他人客户源信息，不得恶意篡取他人顾客，一经发现从严处理。,2.客户来源分配,6.客户冲突遇到夫妻或亲友一致买车冲突时，奖金根据各自接待情况分配给予30/70，50/50处理。若只存档信息，未做跟进者，只给50元精神补助。7.展厅接待及时接待个人客户，办公室内应保持至少有一人维护网络及电话信息。如遇忙时，可积极协作，共同服务客户。8.岗位要求电销部上班期间内，除工作外，未取得部门负责人同意，不得私自串岗，逃岗。9.任务完成对于
23、负责人根据月度计划安排的工作应及时完成，屡次拖沓至工作延误，部门负责人有权报总经理处对助理进行相应惩罚，严重时部门负责人付连带责任。,3.工资绩效分配,1.工资=底薪+提成+绩效2.如何分配？,44,五、办公用品管理,1.所需用品及维护,1.电销部办公室2.电脑，网络3.月度工作KT版（设计制作）4.各类报表和单据。（后期细分）4.办公所需桌椅，用品等。,1.办公室用品维护,维护：1.爱惜公物，对自己的办公环境要及时清洁，营造良好的工作氛围。2.如有办公用品缺失，按公司正常流程进行申领。3.特殊需要物品，报总经理批准后，由市场部制作或行政部进行采购。4.合理利用资源，不浪费。,47,六、具体量
24、化管理细则,1.每日工作安排,1.每日下班前安排好次日工作安排。2.制定每日工作安排表。3.具体实施细则见每日工作安排表。4.每日下班前要对每日工作安排进度进行核查完成情况。5.工作进度体现在月度KT版上。,2.紧急事务时的临时安排,1.日常事务有电销部负责人全权负责。请假需报批电销部负责人，2日（含2日）假期需报总经理审批。2.如遇特殊情况（出差，休假，外出等）需要填写临时工作安排表。3.制作临时工作安排表。4.存档管理。5.对工作安排表上面的内容要当日完成，电销部主管负责监督检查。,说明,以上为电销部的筹备方案，具体细化说明有待于跟领导探讨，对于方案中的各种量化表格方案通过后会逐步进行设计制作，同时工作流程也会相应的进行展开。现汇报如上，请公司领导审阅！,谢 谢,
