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1、快速提高汽车销售业绩拥有专业的汽车销售与服务能力打造王牌汽车销售员第一章 专业汽车销售从细节开始第一节、 选择合适的洽谈空间1、 从远处讲：如果新进的汽车产品太多，都集中在展厅内，整个销售空间会显的非常局促，让客户感觉这里的车不好卖；如果汽车产品摆放的空间间隔太大，会让客户感到没有汽车可售。这种念头也许只在他们脑中闪过，也必将影响他们的决策倾向。要解决这样的问题，可行的检测方法是：当任何以为工作人员从外面走进展厅时，特别是每天上班第一次走进展厅，是否会有一种心旷神怡、身心愉悦的感觉。如果有，这样的环境就容易被客户接纳。2、 从近处看：当销售人员要单独与客户洽谈有关购车方面的事宜时，最好能有一个
2、单独的、不受影响的空间，这样可以与客户心平气和地去讨论有关购车的事项，从而更好的达成销售目标。第二节、 选择恰当的洽谈位置 销售人员应该站立或坐在客户左边，离客户的距离不能近过一臂的长度，也不能超过三米。恰当的距离能够让客户有一种安全感和信任感。另外，无论是正式的还是非正式的洽谈，也无论是站立或是坐下，不能与客户产生面对面的感觉。因为这是一种对立的位置，容易在洽谈中与客户形成对立，甚至对抗。此外，在安排客户座位时，应注意让他们对着门或背对着玻璃幕墙。第三节、 注意会谈空间的采光 与客户洽谈的空间忌光线太暗，更忌光线太强。最好是把客户带到一间光线柔和的空间。第四节、 注意洽谈空间的通风 不论在什
3、么样的环境下与客户洽谈，都必须有良好的通风，随时保持空气新鲜，但要注意不能有穿堂风。第五节、 注意洽谈空间的色彩搭配 从销售的角度讲，需要在一定的程度上刺激客户的大脑，尤其是成交阶段，只有当客户的大脑处在一种兴奋状态时，才会降低大脑中太理性的成分对其产生的影响，使客户在销售人员的诱导之下做出购买的决定。所以，有条件的话应把客户安排在四周墙体都是白色的或淡淡粉色调的洽谈空间中。第六节、 准备好能够增强右脑销售效果的相关样本 一个成功的销售、洽谈与沟通，需要借助很多的工具、资料与样品。第二章 顶级汽车销售的五项技术第一节 “望”明察秋毫1、 对客户年龄的观察与判断2、 对客户服饰的观察与判断（1）
4、要以“貌”取人（2）不要以貌取人 3、 对客户语言行为的观察与判断（1）通过客户的语言行为可以判断客户所在的地区（2）通过语言行为能够判断客户的文化层次，从而用不同的表达方式来进行产品的说明与介绍（3）当汽车销售人员面对一起到来的多个客户时，从一行人谈话的情况可以判断谁是最终的决策人4、 对客户身体语言的观察与判断5、 对客户态度的观察与判断6、 对客户来时所乘交通工具的观察与判断7、 对客户通讯工具的观察与判断8、 对客户气质的观察与判断（1） 控制型客户（2） 分析型客户（3） 和蔼型客户（4） 表现型客户9、 对客户行为的观察与判断（1） 客户行为的方向性（2） 客户行为的关注性（3）
5、客户行为的反常性第二节 “闻”把握成功销售的制胜先机1、 准备成交的客户最后为什么没有成交（1）见机行事是成功销售汽车的关键（2）忘记了汽车销售的终极目的是成交2、 客户如何做出购车的决策3、 准客户的特征（1）反复询问与产品有关的细节内容（2）反复压价并提出购买假设（3）要求销售人员做出承诺（4）提出假设性问题（5）在展厅中停留时间较长，并反复盘算和观察4、 成交客户的特征（1）把目前的汽车产品与竞争对手的进行比较（2）以产品和服务方面的问题为借口要求降价（3）主动向亲友或同行人员表明购买该款车的理由（4）主动向销售人员介绍自己对这款汽车的好感及应该购买的理由（5）在销售人员面前抱怨其他品牌
6、的产品，尤其是已经使用过的汽车产品（6）身体语言和情绪变化第三节 “问”专业汽车销售的沟通术1、 为什么销售人员在客户离开后对他们一无所知2、 只有改变错误的销售习惯才能提升业绩（1） 必须改变销售人员“垄断会谈”的情况（2） 销售人员不专业的表现“过度紧张”（3） 不允许销售人员“冒犯客户”（4） 无法赢得客户的沟通方式3、 汽车销售的询问技术（1） 开放性询问技术（2） 封闭性询问技术（3） 诱导性询问技术（4） 询问技术的应用环境与条件第四节 “切”判断并确认客户的真实需求1、 汽车销售的起点与终点是客户的需求（1） 汽车销售的起点客户的需求与欲望（2） 汽车销售的终点最大限度的满足客户
7、的这种需求与欲望（3） 汽车销售的基础汽车产品的品牌、效用与价格2、 汽车客户需求的形态与类型（1） 客户自己说出来的需求（2） 客户真实的需求（3） 客户没有说出来的需求（4） 达成后心情愉悦、兴奋或感到意外的需求（5） 隐含的需求3、 汽车客户需求的特征（1） 需求的对象性（2） 需求的选择性（3） 需求的连续性（4） 需求的相对满足性（5） 需求的发展性（6） 需求的弹性4、 超越对手有回头率才有成交率（1） 客户为什么来（2） 客户为什么走（3） 客户为什么买（4） 客户为什么不买第五节 “听”比陈述更有效的销售方法1、 只有聆听才能理解客户的真实意图（1） 在没有认真聆听客户意见的情
8、况下，主观地对客户的需求目标进行判断（2） 没有给客户留足表达的空间2、 聆听能够让你变得更专业3、 聆听的实战训练4、 汽车销售中的聆听技术（1）错误的聆听（2）聆听的三个重要步骤第一步：做好准备工作第二步：记录第三步：理解（3） 聆听的三个要求要求一：对客户要耐心要求二：要关心客户的感受要求三：不能主观臆断（4） 聆听的3A原则原则一：Accept要接纳客户，只有接纳对方、宽以待人、不求全责备，才能赢得客户的认可。为此，应注意做到三不准：A、 不准打断客户，这是非常不礼貌的行为。B、 不准轻易的补充对方的话。C、 不准随意的更正对方。原则二：Appreciate要重视客户，只有重视客户、欣
9、赏客户、关心客户，才能在销售中最大限度的赢得客户。因此要求：A：对客户善于使用尊称。B：记住客户。原则三：Admire要学会欣赏客户，赞美客户。要求：A：实事求是。B：赞美客户时应夸在点子上。第三章 流程制胜：专业的汽车销售流程第一节 案例分析销售成交率为什么不高第二节 流程诊断什么因素影响了客户的选择1. 知名品牌的汽车销售流程2. 通行的汽车销售流程分析步骤一：打招呼、开场白。步骤二：简单询问客户的情况。步骤三：产品介绍与说明。步骤四：处理客户异议。步骤五：讨论成交事宜。步骤六：办理有关成交手续。步骤七：交车。3、什么因素影响了客户的选择第三节 能够大幅提升现有销售业绩水平的解决方案1、建
10、立与陌生客户融洽的沟通（1）根据客户的行为建立客户好感（2）根据客户的年龄建立客户的信任2、有效收集客户的购买信息（1）什么是客户的需求信息（2）如何收集客户信息。比如：问题一：您将要购买的车经常会在什么地方使用？问题二：您能告诉我平时会有多少人乘坐这辆车吗？问题三：您为什么要买车？问题四：您怎样看待汽车销售商的承诺？问题五：您能描述一下周边的朋友用车的体会吗？问题六：除了您之外，还有谁会参与来做这次买车的决定？问题七：假如这款车适合您的话，您会在什么时候能够定下来？问题八：您家住在哪里？3、把握客户对汽车产品的真正需求（1）客户需求是购买的原动力（2）真正明确客户的需求（3）缩小客户的需求范
11、围（4）建立客户的选择标准和评价体系4、汽车产品的有效说明与展示(1) 营造能够让客户“用心听你说”的环境（2）客户不会因为制造商宣称产品性能卓越而萌发购买动机（3）产品展示与说明的方法（4）产品的展示与说明需要借助非语言的因素来传递正确、有效的信息（5）明确客户关注汽车产品的哪个方面（6）汽车产品的比较第一步：展示将推荐的汽车产品的技术资料第二步：根据客户的购买选择范围进行针对性的比较第三步：列出倾向性车型的优势第四步：诱导客户下购买结论（7）有效化解客户的异议5、掌握成交阶段的主控权6、处理好成交时的临门一脚。造成成交率不高的主要原因有：第一、没有有效把握客户即将购买的迹象。第二、把协商阶
12、段存在的问题遗留到了成交阶段。第三、销售人员心态不正确。表现在：A：害怕客户拒绝。B：等待客户先开口。C：主动放弃。7、进一步提升客户满意度（1）签完合同收了预付款之后，必须让客户提供完整的资料（2）注意不能将客户的姓名、单位、住址等关键性的资料搞错（3）必须按约定的时间办理好有关的手续8、进行完整的移交（1）移交要完整（2）举行正式的交车仪式（3）交代使用中的注意事项，与客户一起研究说明书（4）注意要将汽车的缺陷告诉客户9、最大限度的消除客户未来使用中可能出现的抱怨（1）进行服务事项方面的交接（2）对客户作出承诺（3）详细介绍服务流程和注意事项（4）要求客户介绍潜在客户第四章 领先你的对手：
13、实现汽车产品的差异化销售第一节 汽车产品的差异化销售是领先对手的先决条件1、 汽车产品差异化销售的基本概念2、 影响汽车产品差异化销售的主要因素（1） 汽车销售人员的专业能力（2） 汽车销售商的管理水平与能力（3） 客户对汽车品牌的偏好（4） 客户个人独特的见解（5） 客户周围人群的意见（6） 客户的趋同心理与独树一帜3、 差异化销售的有利条件4、 差异化销售的不利因素5、 销售人员必须建立正确的认识第二节 建立客户的选择标准实现汽车产品差异化销售的手段第三节 汽车产品的差异化销售技术1、 基本原则2、 制定差异化的客户评价标准与评价体系第一种情况：你是客户第一个光顾的汽车销售商第一步：了解客
14、户的需求第二步：确立沟通目标第三步：了解客户的背景情况第四步：建立品牌和车型的选择标准第五步：建立销售商的选择标准第二种情况：你并非是客户光顾的第一个销售商第一步：了解客户的基本情况第二步：帮助客户重新确立标准3、 成功案例分析八万元应该买什么样的车第四节 增强汽车产品差异化强度的销售技术1、你对准汽车客户的销售有感染力吗（1）你符合以下条件吗（2）你仍在用左脑销售吗100%的感染力=7%语言感染力+38%情绪（语气）感染力+55%体态语（肢体语言）感染力红色为左脑能力 蓝色为右脑能力（3）如何提升汽车销售中语言的感染能力A：简洁B：专业C：自信D：积极E：停顿F：保持流畅（4）如何提升汽车销
15、售中声音的感染力A：积极B：热情C：节奏D：语气E：语调F：音量（5）如何提升汽车销售中身体语言的感染能力A：微笑B：坐姿与站姿C：手势第五章 汽车销售的高级技术：客户需求的深度开发第一节 客户最终的决策倾向是成交的前提条件第二节 让客户不得不选择你的汽车产品1、了解客户的背景情况。通常销售人员可以从以下几个方面了解客户的真实情况：（1） 购车主体（2） 从事行业（3） 客户的决策地位（4） 收入状况（5） 年龄、性别（6） 所在地区（7） 个人喜好（8） 以往接触过什么样的品牌（9） 接触之前对汽车产品及经销商的了解情况（10） 其他需要调查的情况2、了解客户当前面临的问题3、针对客户所存在
16、的问题，让客户意识到如果问题得不到有效的解决，将会给他带来麻烦4、针对客户需要解决的问题，让客户意识到如果问题得到解决，将会给他带来什么样的好处和利益第三节 只有你提供的汽车产品才是客户最佳的选择第六章 汽车产品的魅力展示第一节 汽车产品魅力展示的八大方法方法一、询问法诱导客户对汽车产品产生兴趣方法二、横向比较法让客户自己产生对竞争产品的排斥第一步：确定客户购车的投资金额第二步：选定车型第三步：确定基本车型第四步：参考、比较、打分第五步：综合评估、明确选择方法三、旁证资料引用法让客户确认销售人员介绍的真实性方法四、FAB利益陈述法有效建立客户对汽车产品利益的认同方法五、集中产品优势法“零干扰原
17、则”的有效应用“零干扰原则”的应用有以下三个技巧：技巧一：当客户对你的产品、服务或解决方案感兴趣或提议时，要不失时机地作出有针对性的介绍。技巧二：学会开发客户的关注点。技巧三：做产品展示时要注意把握三个基本点。 第一个基本点：人无我有 第二个基本点：人有我优 第三个基本点：人优我新方法六、有效化解客户异议的产品介绍法“群体趋同原理”的有效应用“群体趋同原理”是汽车销售中常用的一项技术，它可以有以下三个作用：作用一：激发客户的好奇心。作用二：有效处理客户的异议。作用三：告诉客户为什么销售人员推荐的汽车产品与服务是最好的。方法七、免除客户的购买风险法“核聚变原理”的有效应用方法八、构图法一种高级的
18、汽车产品展示技术第二节 汽车产品展示中应注意的问题1、对自己所介绍的内容要有信心2、介绍中不能涉及太多的知识与概念3、介绍产品时不要太积极4、要学会处理意外情况（1）马上修正自己的错误并向客户表示歉意（2）如果是客户的错误，应表示出“不要紧”的微笑（3）别在客户前说“第三者”的坏话（4）保全客户的面子第七章 客户的有效跟进第一节 你每天失去了多少销售机会1、 提出要解决的问题2、 销售人员敢打电话给客户吗3、 应该在什么时候给他打电话4、 你在电话中应该给他谈什么5、 如果在电话中客户说不要再打电话给他了，你会怎么做6、 在电话中客户拒绝了销售人员的建议该怎么办第二节 如何才能让准客户留下资料
19、1、 建立客户对销售人员的信任2、 建立客户对销售商的信任3、 正确开发出客户的需求4、 预先埋下销售的种子5、 应用恰当的销售方法第三节 留下准客户资料后应该做什么1、 建立完整的客户档案2、 寻找与客户关联的情况3、 确定与客户联系的时间与内容第四节 做好电话中销售汽车的准备1、 列出要打的电话清单，做好时间安排表2、 制定每一个电话的清晰目标3、 明确在电话中将要提到的问题4、 清楚客户在这个电话中将得到什么样的利益5、 预估客户可能提到的问题，做好回答内容的准备6、 清楚知道什么时候打电话给客户最好7、 将可能用到的产品资料、客户资料、竞争对手资料放在手边第五节 AIDA电话沟通技巧1
20、、A-Attention 引起注意2、I-Interest 激发兴趣3、D-Desire 激发欲望4、A-Action 建议行动第六节 绝不放过任何可以销售汽车的机会1、 LSCPA异议处理技巧（1）L-Listen 仔细聆听（2）S-Share 分享感受（3）C-Clarify 澄清异议（4）P-Present 提出方案（5）A-Ask for Action 要求行动2、 LSCPA异议处理技巧应用举例第六节 准汽车客户跟进的要点1、 学会换位思考2、 要随时关照客户3、 打电话给客户时要注意的问题（1） 安排好打电话的顺序（2） 作好记录（3） 学会问“为什么”（4） 提供足够的信息（5）
21、 感情要充沛（6） 保持微笑（7） 合理安排电话时间（8） 学会控制语速（9） 给客户留下专业的印象（10） 询问客户打电话的时机是否合适（11） 学会致谢（12） 学会强调重点问题（13） 学会聆听（14） 学会求证（15） 学会控制情绪（16） 建立信心（17） 学会熟练的打电话（18） 学会解决问题（19） 学会循序渐进（20） 学会拓展客户范围（21） 避免攻击竞争对手第八节 圆满结束一个准客户的跟进电话第八章 客户异议的有效处理第一节 正确认识汽车销售中的客户异议1、 汽车消费的特点决定了客户一定会在选择的过程中不断的拒绝销售人员（1） 汽车消费属引导消费，汽车销售是一项创造性的工作
22、（2） 竞争对手不断的加入，各自不同的销售主张迷失了客户的选择方向（3） 汽车产品不断加宽的选择领域相对于不成熟、不专业的客户，进一步强化了他们对于自己理解之外意见的抗拒2、 汽车销售人员的专业能力与客户需求的不断发展间的矛盾增加了客户的抗拒（1） 快速发展的汽车消费市场与不成熟的汽车销售技术之间的矛盾（2） 汽车新技术、新产品的不断推陈出新与客户消费心理不成熟、选购知识不具备之间的矛盾（3） 汽车销售企业还普遍存在的“炒车现象”与专业服务间的矛盾（4） 汽车销售企业快速成长与人员素质低下之间的矛盾第二节 专业是处理客户异议的基础1、 汽车销售人员必须成为专家（1） 处理客户异议的心态（2）
23、只有提升汽车产品方面的专业能力才是解决客户异议的有效手段（3） 客户异议最主要的原因是没有真正弄清楚客户需要（4） 永远不能放弃2、 汽车销售人员不专业的现象引起更多的客户异议（1） 无法赢得客户的好感（2） 不恰当的沟通方式引起客户的误解或不快（3） 有意或无意的夸大了汽车产品的某些特性（4） 产品介绍与说明中使用过多的专门术语（5）（6）（7） 待添加的隐藏文字内容2恶意贬低客户已经认同的竞争产品第三节 汽车销售中客户会有哪些异议1、 异议的种类（1） 真实的异议（2） 虚假的异议（3） 隐含的异议2、 客户异议的表现（1） 沉默不语（2） 寻找借口（3） 提出批评（4） 提出新的问题（5
24、） 兜圈子（6） 主观臆断（7） 表示怀疑第四节 汽车销售中最失败的做法澄清客户的异议1、 销售人员权限之外或不能确定的事项2、 还没有进入成交阶段客户就提出价格问题3、 客户的异议在后面的说明中会谈到时4、 与实际情况不相符的异议5、 三言两语不能解释清楚的异议6、 超出销售人员能力以外的异议第五节 客户异议的处理技巧1、 劣势转换法2、 客户异议忽视法3、 反问法4、 同理心处置法5、 表明态度法第六节 客户异议处理情况的测试第九章 独具特色的汽车产品成交技术第一节 不能让成交失败的情况重复发生1、 销售失败的一个重要原因就是对客户关注不够2、 明显可以促成交易的信号第二节 影响汽车产品成
25、交失败的因素1、 缺乏对客户的掌控能力2、 不敢主动要求成交3、 把握不住成交机会第三节 汽车产品成交的前提条件1、 让客户深刻意识到不做出购买决策才是最痛苦的事情2、 建立企业的核心能力与客户利益的关系3、 建立对汽车产品与服务毫不动摇的信念第四节 有效削弱客户的谈判优势1、 谈判中要设法弱化客户的优势2、 充分利用人性的弱点（1） 充分利用客户的不自信（2） 充分利用客户的贪婪第五节 不是什么条件都可以让步1、 只能在次要的方面让步2、 过早让步只能导致销售失利3、 必须让客户也作出让步4、 假设性的提议转换客户的注意力5、 一揽子谈判建议与方案第七节 攻克客户的最后一分钟犹豫1、 强调买
26、车后会给客户带来的利益2、 鼓励和赞美客户所作出的决定，强化他们的决策信心3、 避免让客户感到整个成交有输和赢的情况发生4、 不论是否成交，必须保全客户的面子第八节 签订汽车销售合同后要注意的问题1、 必须马上离开签约现场2、 做好成交后的工作第九节 汽车产品的成交技术与方法1、 本杰明 。富兰克林法2、 客户利益强调法3、 压力成交法4、 交换条件法5、 询问法6、 框定目标法7、 二择一法第九节 有效避免已成交客户的后悔行为第十章 客户危机的有效处理第一节 案例分析客户为什么会与汽车销售商打官司第二节 专家也会遇到棘手的事情第三节 把危机变成再次成功的销售机会第四节 有效处理客户危机的三大
27、绝招第一招：鼓励客户抱怨第二招：正确处理客户的投诉第一步：让客户充分发泄第二步：向客户充分道歉第三步：收集信息第四步：给出解决的方案第五步：征询客户的意见第六步：跟踪服务第三招：学会使用能让客户感动的说法（1） 说“我会。”以表达服务意愿（2） 说“我理解。”以体谅对方情绪（3） “您一定知道”、“正如您所知道的。”（4） 说“您能。吗”以缓解紧张程度（5） 说“您可以。”来代替“不”第十一章 顶级汽车销售员应具备的条件第一节 汽车销售员需要具备的五个专业能力1、 客户为什么总会对汽车销售人员提出过分的要求2、 应具备的五个专业能力（1） 比老板更了解自己的公司（2） 比竞争对手更了解自己（3
28、） 比客户更了解客户，比他们的知识面更广（4） 比汽车设计师更了解汽车（5） 能够帮助客户投资理财第二节 汽车销售员赢得成功销售的六项基础1、 具备专业的顾问形象（1） 汽车销售顾问的外部形象要求（2） 汽车销售顾问的衣着（3） 汽车销售顾问的身形与姿势（4） 汽车销售顾问的笑容（5） 汽车销售顾问的视线（6） 汽车销售顾问与客户的指引与接待（7） 汽车销售顾问应与客户保持适度的距离（8） 学会礼貌待客（9） 注意一些容易忽视的细节问题2、 掌握专业的汽车产品销售技术3、 与客户建立良好的人际关系4、 具备有效沟通的能力5、 善于处理客户异议6、 能够有效管理和利用时间第三节 汽车销售员成功销售的七项态度1、 热爱汽车销售职业2、 对公司、产品和自己充满自信3、 对待客户真诚实在4、 不急于求成5、 永不轻视、怠慢客户，更不卑躬屈膝6、 耐心与韧性、决不言败7、 像海绵一样永远不放弃学习第四节 专业汽车销售人员的三大角色1、 角色一汽车销售顾问（1）站在客户的立场上思考问题（2）关注客户购车的要求（3）对汽车产品或服务的认识更专业2、 角色二汽车销售企业与客户之间的桥梁3、 角色三企业的利润中心（1） 销售人员应该站在企业的立场上而非只考虑个人的利益（2） 合理处置公司利益与客户利益之间的关系（3） 利益最大化的同时要考虑客户满意度的建立4、 你是否胜任汽车销售顾问这个职位和角色
