毕业论文汽车 4S 店销售服务流程及销售服务分析.doc

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1、毕业设计(论文)*学院毕业设计(论文)作者: 学号: 系部: 专业: 题目:汽车 4S 店销售服务流程及销售服务分析指导者:评阅者:2013 年 4 月毕业设计 ( 论文)中文摘 要标准的销售流程是达成客户满意的基本条件和服务基础。通过汽车经销店标 准销售流程的统一优化，给客户以高质、模范、人性化的服务体验，令其在购车 过程中能感到尊贵感，能发现你的不同，从而提高汽车的成交率，客户满意 度及品牌美誉度。文中主要探讨了汽车营销的概念、汽车企业的营销战略、汽车4S 店的销售服务流程、汽车 4S 店销售服务的原则、汽车 4S 店销售服务技巧， 对今后从事汽车营销工作具有重要的指导意义。关键词:汽车销

2、售服务 流程 技巧1 绪论.12 汽车 4S 店的概念及优势.22.1 汽车 4S 店的概念 .22.2 汽车 4S 店的优势 .33 汽车销售.53.1 汽车销售的概念.53.2 汽车销售的要素.64 汽车企业的营销战略.9同口4.1 营销战略的基本概念 .录.94.2 营销战略的特点 .94.2.1 规划营销战略的目的.94.2.2 汽车市场营销战略的特征.94.3 汽车市场营销战略的类型与内容 .104.3.1 汽车市场服务战略.114.3.2 顾客满意度战略.125 汽车 4S 店销售服务流程.145.1 整个的销售服务流程.146 汽车 4S 店售后服务的原则.217 汽车 4S 店

3、的销售服务技巧及分析.247.1 汽车 化 店的销售服务技巧 .247.2 汽车 4S 店的销售服务分析 .25 结论.28 致谢.29 参考文献.30English Catalog1 绪论汽车，至今已经经历了 100多年的发展，成为人们社会生活中不可缺少的工具。随 着近儿年汽车行业的飞速发展，我国已成为世界各大汽车厂商关注的焦点，他们纷纷开 始以各种形式来我国投资建厂或设立营销网、维修站以及配送中心。可以预见，一场没有硝烟的汽车营销大战，将很快围绕争夺我国的汽车市场而发展。 汽车市场营销是一门新兴的学科，是建立在市场营销学基本理论基础上的，结合了汽车的行业特点、发展规律，总结大量的汽车营销实

4、践而发展起来的学科，是管理知识 与汽车工程领域知识的有机结合。掌握好该学科知识，对如何面对竞争日益激烈的汽车 市场环境具有非常重要的指导意义。随着中国汽车市场逐渐成熟，国内汽车用户的消费理念也不断完善。他们的需求越 来越多样化，对产品、服务的需求也越来越高。汽车品牌的竞争已经渗透到营销服务整 个体系。这就要求 4S 点店不仅要提供装备精良、整洁干净的维修区，保证充足的零配 件供应，而且还必须具备高度职业化的服务意识，实施现代化的服务管理。2汽车 4S店的概念及优势我国汽车工业经过几十年的建设和发展，取得了举世瞩目的成就，尤其是进入 21 世纪后，汽车消费的兴起，大大促进了我国汽车市场发展。但从

5、整体而言，我国汽车工 业的建设规模、营销手段和效果等与世界发达国家还有很大的差距: 我国的现代汽车市 场营销理念、营销体系、营销方法、售后服务、汽车配件质量等均比较落后: 汽车融资 消费也刚刚兴起，难以满足消费者的需求，汽车销售市场还很不完善。近年来，汽车企业不断变革营销手段，除了在传统的媒体和门户网站进行广告宣 传，还尝试多种营销手段，收效也非常明显。一方面，能够更有效地寻找到目标用户， 提升销售: 另一方面，对于用户而言，这也是一种售前服务。用户可以轻松便捷、无障 碍的获得有关品牌 4S 店以及产品的信息。针对各个 4S 店的不同特点，汽车企业要求经销商在统一的服务理念下，发挥各自 特长，

6、利用店面周围有利环境进行关联营销，还借助时下流行的网络搜索引擎开展关键 词营销以及 114 导航电话营销。这些销售措施 4S 店在品牌与用户之间搭建起一个信息 沟通的渠道，让汽车品牌的营销与传播有了扎实的根据地。企业需要推广品牌，4S 店同样需要营销自己，两者是皮毛关系。4S 店在推销 自己品牌的同时也是在推广汽车企业的品牌。而 4S 店能够快速的被消费者接受并最终 实现品牌忠诚，这与汽车企业的良好业绩与品牌形象密不可分。4S 店不仅要担负销售 和服务的任务，它还是汽车企业品牌营销的重要组成部分。现如今，汽车品牌之间的竞 争日益加剧。作为市场前沿桥头堡，4S 店的品牌营销工作就变得更为重要。2

7、.1 汽车 4S 店的概念4S 店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。4S 店是一种以 四 位一体 为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售 (Sale )、零配件 (Spare Part )、售 后服务 (Service)、信息反馈 (Survey) 四部分。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。汽车 4S 店汽车专卖店是由汽车经销商投资建设，用以销售由生产商特别授权的品牌汽车，其渠道模式可以表述为:厂商一专 卖店一最终用户。汽车 4S 销售模式目前成为我国轿车市场上主流的渠道模式。4S 店是 1998 年以后才逐步由欧洲传入中国的。由于它与各

8、个厂家之间建立了紧密 的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。4S 店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产 厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。4S 店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店，一家投资 2500 万元左 右建立起来的 4S 店在 5- 10 年之内都不会落后。在中国，4S 店还有很长一段路要走。4S 店模式这几年在国内发展极为迅速。汽车行业的 4S 店就是汽车厂家为了满足客 户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。4S 店的核心含义是汽车终身服务解决 方案。2.2 汽

9、车 4S 店的优势1.信誉度方面4S 店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理，给车主留下良好的印象，而普通改 装店由于人员素质、管理等问题，经常是出了问题找不到负责的，相互推委，互相埋 怨，给车主留下非常恶劣的形象。以前 4S 店没有经营汽车用品，车主是没有选择的， 只有去零售，改装店，现在 4S 店有经营这方面业务，肯定不会舍近求远的，4S 店将是他 们的第一选择。2. 专业方面由于 4S 店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对车的性 能、技术参数、使用和维修方面都是非常的专业，做到了专而精。而汽车用品经销 商接触的车型多，对每一种车型都不是非常的精通，只能做到 杂而博，

10、在一些技术方面多是只知其一，不知其二。所以在改装一些需要技术支持和售后服务的产品时，4S店是有很大的优势。3. 售后服务保障方面随着竞争的加大，4S 店商家越发注重服务品牌的建立，加之 4S 店的后盾是汽车生 产厂家，所以在售后服务方面可以得到保障。特别是汽车电子产品和汽车影音产品在改 装时要改变汽车原来的电路，为以后的售后服务带来麻烦。曾经看到一家改装店改装一 台奥迪轿车的汽车影音，影音改装好了，结果车不能点火了，因为没有专业的技术人才 和服务保证，改装时把奥迪车的电脑程序破坏了。有的汽车制造商甚至严厉规定:不允 许汽车电子方面的改装，如果改装了，厂家不进行保修。如果在 4S 店改装的车能对

11、车 主承诺保修，消除草主的后顾之忧，那将是吸引车主改装的重要手段之一，在 4S 店改 装一些技术含量高的产品是车主的首选，同时还可以避免与零售改装店直接的价格竞 争。4. 人性化方面在 4S 店让车主真正的享受到上帝的感觉，累了有休息室，渴了有水喝，无聊 可以看杂志、书刊、报纸、上网，如果急着用车还有备用车供你使用，整个流程有专门 的服务人员为你打理，不用自己操心就完成整个业务。而汽车用品改装店这些方面根本 做不到。3 汽车销售企业抢占市场是通过一系列营销管理活动进行的。因此，一些国内外的企业一致认 为，企业要搞好市场竞争，必须要懂得如何策划战略与营销活动，并且能够在执行所指 定的战略过程中实

12、施有效的管理。3.1 汽车销售的概念销售是创造、沟通与传送价值给顾客，及经营顾客关系以便让组织与其利益关系人 受益的一种组织功能与程序。销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过 程。商品当然包括着有形的商品及其附带的无形的服务，满足客户特定的需求是指客户 特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。能够满足客户这种特定需求的，唯有 靠商品提供的特别利益。因此，销售的定义就是您能够找出商品所能提供的特殊利益， 满足客户的特殊需求。销售，它是一种时间的积累，专业知识的积累，实战经验的积累，行业人脉的积 累。它打破了传统的生存手段，打破了固有的工作模式，以一种完全崭新的面貌计入经 济发展的

13、史册中。在它的身上，体现着自尊与自卑，骄傲与低微。它绝对因人而异，不 同的销售人员代表着产品的不同价值。在人们心目当中，即佩服顶级销售人员侃侃而谈 的演说、潇洒不凡的性格魅力，又无时无刻不在鄙视低微的销售人员。它既是鸿毛，又 是泰山:既是企业的命脉，又是所谓流浪汉的家。每个人都在感叹: 它具有如此悬 殊的差别，它具有如此不可攀登的顶峰。营销是一种帮助所需要的人们得到他们所需要的东西的过程，而从事销售工作的 人，则从这个交换过程中得到适度的报酬。因此，如何让双方各取所需，彼此感到满 意，形成一种双赢的局面，就是一种艺术了。所以，销售可以说是一种变赢的艺术。3.2汽车销售的要素销售要素是企业为了满

14、足顾客的需求，促进市场交易而运用的市场营销手段。这些 要素多种多样，而且随着社会营销形势变化的发展而发展。1.以满足市场需求为目标的。要素理论:短缺经济时代的 4P 理论。 美国营销学学者麦卡锡教授在 20 世纪的 60 年代将各种营销要素归结为四大类: 即产品( Prod匹t )、价格(旦旦 )、渠道 ( Place) 和促销 ( promotion )。着几个词的英文开 头都是 P，故称为 4P。营销 4P 理论中四个可控制的基本变量如下:(1)产品(丘亚匹主 ):代表企业提供给目标市场的货物和劳务的组合。包括: 产 品质量、外观、买卖权、样式、品牌名称、包装、尺码或型号、服务、保证等。(

15、2) 价格(旦旦旦):代表顾客购买商品时的价格。包括: 价目表所列的价格、折 扣、让价、支付期限、信用条件等。(3) 渠道 (Place): 代表企业使其产品可进入和到达目标市场所进行的种种活 动。包括: 渠道选择、仓储运输等。(4) 促销 ( promotioI!): 代表企业宣传介绍其产品的优缺点和说服目标顾客来购买 其产品所进行的种种行动。包括:广告、人员推销、营业推广、公共关系。4P 理论是营销学的基本理论，许多市场营销学都是以这四个要素为基础展开的。2. 以追求顾客满意为目标的 4C 理论:饱和经济时代的 4C 理论。 随着市场竞争日趋激烈，媒介传播速度越来越快，4Ps 理论越来越受

16、到挑战。1990年，美国学者罗伯特劳朋特 ( Robert . Labour Punt )教授提出了与传统营销的。相对 应的 4Cs 营销理论。4C ( Cusm町、 Cost、 Convenience、Communication )营销理论以 消费者需求为导向，重新设定了市场营销组合的四个基本要素: 瞄准消费者的需求和期 望( Customer )04C 分别指代顾客(Cusmer)、成本(Cost)、便利(Convenien臼)和沟通(Communication)。营销4C 理论中四个可控制的基本变量如下:(1)顾客(Customer):主要指顾客的需求。企业必须首先了解和研究顾客，根据顾

17、 客的需求来提供产品。同时，企业提供的不仅仅是产品和服务，更重要的是由此产生的客户价值(Customer Value)。(2)成本(Cost): 它不单是企业的生产成本，或者说。中的价格(Pric时，它还包括 顾客的购买成本，同时也意味着产品定价的理想情况，应该是既低于顾客的心理价格，又能够让企业有所盈利。此外，这中间的顾客购买成本不仅包括其货币支出，还包括其为此耗费的时间，体力和精力消耗，以及购买风险。(3) 便利(Convenience:)即所谓为顾客提供最大的购物和使用便利。4Cs 营销理论强调企业在制订分销策略时，要更多的考虑顾客的方便，而不是企业自己方便。要通过好的售前、售中和售后服

18、务来让顾客在购物的同时，也享受到了便利。便利是客户价值 不可或缺的一部分。(4)沟通(Communication:)它被用以取代 4P 中的促销(Promotion)0 4Cs 营销理论认为，企业应通过同顾客进行积极有效的双向沟通，建立基于共同利益的新型企业/顾客关系。这不再是企业单向的促销和劝导顾客，而是在双方的沟通中找到能同时实现各 自目标的通途。3. 以建立顾客忠诚为目标的4R 理论。4R 营销理论以关系营销为核心，注重企业和客户关系的长期互动，重在建立顾客忠诚。 它既从厂商的利益出发又兼顾消费者的需求，是一个更为实际、有效的营销制胜术。艾 略特艾登伯格但lliott.Eden Berg

19、一) - 2001 年在其 4R 营销一书中提出 4R 营销理论。唐舒尔茨 (Don.Schultz)在 4C 营销理论的基础上提出了4R 营销理论。 营销j 4R 理论中四个可控制的基本变量如下:(1)关联( Relevancy ): 即认为企业与顾客是一个命运共同体。建立并发展与顾客之间的长期关系是企业经营的核心理念和最重要的内容。(2)反映 (Respond ):在相互影响的市场中，对经营者来说最现实的问题不在于 如何控制、制定和实施计划，而在于如何站在顾客的角度及时地倾听和测性商业模式转移成为高度回应需求的商业模式。(3) 关系(Relation):在企业与客户的关系发生了本质性变化的

20、市场环境中，抢占 市场的关键己转变为与顾客建立长期而稳固的关系。与此相适应产生了 5 个转向: 从一 次性交易转向强调建立长期友好合作关系: 从着眼于短期利益转向重视长期利益;从顾客被动适应企业单一销售转向顾客主动参与到生产过程中来: 从相互的利益冲突转向共 同的和谐发展:从管理营销组合转向管理企业与顾客的互动关系。(4) 回报(Retum): 任何交易与合作关系的巩固和发展，都是经济利益问题。因 此，一定的合理回报既是正确处理营销活动中各种矛盾的出发点，也是营销的落脚点。4 汽车企业的营销战略要使汽车企业在激烈的市场竞争中能活得长远的发展，必须正确地预测汽车市场中 长期的发展变化，制定与汽车

21、市场走势和汽车企业能力相适应的汽车市场营销战略，并 组织实施和管理控制，使规划的战略目的得以实现。4.1 营销战略的基本概念营销战略是企业市场营销部门根据战略规划，在综合考虑外部市场机会及内部资源 状况等因素的基础上，确定营销战略任务、战略目标(市场、发展、利益、贡献、战 略重点、战略步骤等，对市场进行合理细分，选择相应的市场营销战略组合，并予以有 效实施和控制的过程。市场营销战略计划的制定是一个互相作用的过程，也是一个创造和反复的过程。在 企业战略管理学科体系中，营销战略通常被界定为一种职能战略，也应该被认定是企业 战略核心或主体，因为营销的使命是与企业使命最为一致并能体现企业总在的价值的。

22、 营销战略同时是与企业战略、市场营销相交叉的相对独立的一门学科。4.2营销战略的特点4.2.1 规划营销战略的目的(1)提高服务质量 如何通过服务质量管理，来提高服务质量，增强汽车企业的 核心竞争能力。(2) 满足顾客需求 如何通过价值链管理和顾客关系管理，来提高顾客让渡价 值，实现顾客满意。(3) 战略竞争对手如何分析竞争环境和竞争对手，来确定汽车企业的市场竞争 地位和基本竞争战略。4.2.2 汽车市场营销战略的特征 一般来讲，汽车市场营销战略是在汽车企业运营总战略内的子战略。它携带着总战略的思想和内含，同时因为汽车产品的特性，因此他应具有与其他企业相同和不同的特点。汽车市场营销战略具有以下

23、几个特征。1)系统性 汽车市场营销战略应该包括战略任务、战略目标、战略重点、战术措施等要素，同时因该确定其相互间的相互关联性。实施过程中通过要素间的关联关系，来体现确保营 销战略的完整性、系统性。期中战略任务要体现企业文化的内涵，它是指导战略制定和 实施的基本思想，是营销战略的灵魂，是确定营销战略的纲领。营销战略目标是指汽车 企业在营销战略思想指导下，在营销战略时期内汽车企业全部市场营销活动所要达到的 总体要求。战略重点要体现本企业汽车产品的特色，围绕营销战略目标实现，通过对汽 车企业内外部、主客观条件的分析，找出各阶段影响市场营销的重要问题，把它作为营 销战略重点。战术措施要体现营销谋略的创

24、新性、应变性，以及能够实现营销战略目标 所采取的各种措施。2)全局性汽车市场营销战略的全局性包括两层含义: 一是指汽车企业对市场营销战略进行整 体规划:二是指汽车企业在市场战略中作出事关汽车企业全局发展的关键性策略。3) 长远性 汽车市场营销战略长远性是指战略着眼与未来，要指导和影响未来较长时期内的营销活动，是对未来营销工作的通盘筹划。因此，要立足相当，放眼未来，协调好近期和 长远的关系。4) 可行性 按照汽车企业的现有资源条件，在充分发挥企业的潜能，通过员工的共同努力， 能够落实企业制定的营销战略。4.3 汽车市场营销战略的类型与内容汽车市场营销战略的类型很多，分类方法不同名称也不同，按(4

25、P 要素分就包含有产品战略、价格战略、营销渠道战略、促销战略等，根据其战略任务又可分为如下儿种类型。4.3.1 汽车市场服务战略 汽车市场服务战略是指自汽车进入流畅、销售、购买、使用、报废、收回各个环节中汽车企业为汽车消费者提供一系列服务营销的战略。1.汽车服务的含义 汽车服务提供的基本上是一种活动，活动的结果可能是无形的，这种活动有时也与有形的汽车产品联系在一起，对汽车产品的服务不涉及所有权的转移。如提供了汽车维 修服务，并不产生汽车所有权的改变，汽车服务对需求者的重要性，并不亚于汽车产品 本身。例如，汽车发生故障后，对维修服务的需求就显得尤为重要。2.汽车服务的特征 汽车服务特征对规划汽车

26、服务战略影响较大，汽车服务特征主要有以下儿点。(1)无形的也称不可触摸性。顾客在购买汽车之前，一般不能看到或感觉到汽 车服务。(2) 同步性 也成同一性。汽车服务过程与汽车消费过程是同步进行的，两个过 程是不可分离的。(3) 差异性 也称异质性。汽车服务人员的文化、修养、能力与专业水平存在差 异，不同服务人员的服务质量很难达到完全相同。(4) 及时性 也称不可储存性。由于汽车服务与汽车消费的同步性及其无形性， 决定了汽车服务不能进行储存或退换。3. 汽车服务质量的管理 汽车服务企业可以从以下几个方面进行汽车服务质量管理。 (1)保证承诺的兑现管理明确和暗示的汽车服务承诺(如广告、人员推销、服务

27、条款、服务价格等)，是汽车服务企业可以进行控制和直接管理的。(2) 强化服务质量管理 提高汽车服务的质量，既能带来较高的现有顾客保持率，增加顾客赞誉的同时，又可以减少招揽新顾客的压力，以及减少再次汽车服务的开 支。(3) 经常性沟通的管理 汽车服务企业通过主动沟通和顾客发起的沟通，积极传 达汽车企业优质服务的经营理念。4.3.2 顾客满意度战略 顾客满意战略是指汽车企业通过产业价值链管理，来提升顾客满意水平的一系列市场营销的战略。1.市场占有率战略 汽车占有率是指汽车企业销售量在汽车行业内销售量中所占的比例，一般用百分比表示。市场占有率是反应企业竞争状况的重要指标，也是衡量企业营销状况的综合经

28、济 指标。市场占有率战略的目标是通过确定市场占有率的高低，了解对经营业绩产生影响的 因素。即要寻找出在竞争环境中，经营单位采取什么样的经营战略会产出怎样的经济效 果。通常而言市场占有率高，表明企业营销状况好，竞争能力强，在市场上占有有利得 地位; 反之，则表明企业营销状态差，竞争能力弱，在市场上处于不利地位。具体来 说，它应包含如下内容:在市场占有率战略框架下，以市场占有率为前提，考虑特定产品的市场、竞争地 位、技术、成本等因素。确定什么样的利润水平算是正常的和可以接受的?哪些战略因 素能够解释各经营单位之间经营业绩的差别?一些战略性变化如何影响投资收益率和现 金流量?为了改进经营单位的绩效，

29、应进行怎样的战略性的变化，以及在什么方向上做 出这些变化?分析产品绝对市场占有率、相对市场占有率、市场增长率三者之间的关系 并去定产品类型。2. 顾客满意 (CS) 战略顾客满意战略的基本指导思想:企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可 能全面尊重和维护顾客的利益。顾客不仅指产品销售和服务对象，而且是企业整个 经营活动中不可缺少的合作伙伴。具体来说，顾客满意战略它应包含以下内容:(1)站在顾客的立场上研究和设计产品。尽可能地把顾客的 不满意 从产品体 本身去除，并顺应顾客的需求趋势，预先在产品体本身上创造顾客的满

30、意。(2) 不断完善服务系统，包括提高服务速度、质量等方面。(3) 十分重视顾客的意见。据美国的一项调查，成功的技术革新和民用新产品中 有 60%-80%来自用户的建议。(4) 千方百计留住老顾客，他们是最好的推销员。(5) 建立与顾客为中心相应的企业组织。要求对顾客的需求和意见具有快速反应 机制，养成鼓励创新的组织氛围，组织内部保持上下沟通的顺畅。(6) 分级授权。这是及时完成令顾客满意服务的重要一环。如果执行工作的人员 没有充分的处理决定权，什么问题都须等待上级命令，顾客满足是无法保证的。3. 顾客满意战略的注意事项 (1)顾客满意战略，是顾客满意作为方法和手段为实现自己的利益而进行策划的

31、战略。(2) 顾客满意的竞争战略，其建立的前提之一是企业产品的无差别化，当企业之 间在产品上几乎无差别时，通过顾客满意战略提供给顾客舒适、便利、愉快等满足感和 充实感: 当企业之间在产品上存在差别时，企业应该在强调产品差异的同时，运用顾客 满意战略的积极因素，顾客满意了企业产品就能扩大销路，企业才能更多地获利。5 汽车4S店销售服务流程服务的目的是提升顾客价值，提高顾客满意度。服务的目标是具体的、可衡量的指 标。销售服务流程往往是跨越部门的，各岗位的具体职责应从服务的目的和目标出发来 描述，而不是从工作的过程出发。因为只有达到预期的工作目标，工作过程才是有意义 的，如果只考虑工作过程中的活动，

32、最多只能简化现有的过程。汽车销售是一门高雅的艺术，它不仅要满足客户的需求又要达到销售的目的，既要 让不同层次的客户满意，又要为公司赢得利润。所以说汽车销售是一门高雅的艺术。汽车销售服务流程总体来说可以分为几大步骤: 开发客户，接待，咨询，介绍产 品，试车，协商，成交，交车，跟踪。在几大步骤里，其中以咨询，产品介绍，协商和跟踪最为重要。一个汽车销售人员的高明之处就体现在这些地方。销售服务流程的步骤如图 4- 1。6 刽变革 恩害撞待6签刽晨空4试攘试鸳图4-1. 销售服务流程3产品俞蜡5.1 整个的销售服务流程1) 客户开发在销售流程的潜在客户发展步骤中，最重要的是通过了解潜在客户的购买需求来开

33、始和他建立一种良好的关系。只有当销售人员确定关系建立后，才能对该潜在客户进行 邀约。万事开头难，只有能找出潜在的顾客，才能进行下一步的工作。潜在顾客必须具备 三个基本条件:一是有需要:二是有购买能力: 三是有购买的决策权。如果只有一个条 件满足，就不是潜在的顾客。前两个条件满足的客户，也算作潜在客户，但不是重点。 寻找潜在顾客的主要途径有:电话黄页、行业名录、朋友或熟人介绍、保有客户介绍等。在这个阶段，销售人员应努力收集尽量多的信息。2)接待 接待是一个要把握好分寸的环节。往往盘查人员一见客户进门，就马上走过去滔滔不绝的跟客户介绍产品，其实客户很讨厌这种行为。一般在客户进门后，礼貌地打过招 呼

34、后，如欢迎光临*4S 店，请随意观看1 任由客户随意观看 3 分钟，当客户较长时 间停留在某种型号的车时，或者客户在用眼睛寻找篮盒人员时，或者客户想打开车门， 掀五左动机盖等等，这时就可以走上前，递上自己的名片，最好是有个性地介绍自己， 争取给客户留下最深刻的第一印象。注意自己的仪表和衣着必须要干净整沽，给人稳重 诚恳的印象。注意此时不要太正式化和太早进入购车的主题，话题宜宽泛、轻松、幽默，总之目的是要迅速拉近彼此之间的距离。可随意聊聊天气，社会上的热点新闻，旦 尚，家庭，兴趣爱好，体育活动等，如果能发现客户身上的优点而加以赞美，那就更好 了。如你女朋友的衣服是最新款的吧，太漂亮了!，一瞧你这

35、气质，就知道你是政 府高官了!，你是做 IT 行业的吧，头脑反应太敏捷了 1 做足了铺垫后，就可以有意 识的进行下一步骤了。3) 咨询 盗盟，很能考验一个销售人员的业务功底。这个时候，你一定要热情，真诚，体现出 100%为客户着想的态度，盗塑要尽可能地详细。如以前有没有驾过车，64 车龄有多长了?，以前用的是什么车?，你购车最看中是汽车的那方面的特征? ，64 你是从事什么王盒的?，64 你的车主要是做什么用的?，44 是自己用还是其他人用? ，希望 购买多少钱的车?，你是通过什么方式了解到我们牟亘的? ，(除了本车型外，你还 会考虑其他车型吗? 等等。通过询问，我们大致可以知道客户的需求是什

36、么，当然在 这个盗盟的过程中，我们还可以了解到客户的一些个人业余爱好，适当的利用这个话题 来表示自己对客户的独特关怀，将更有利于客户接受自己的意见，客户也会更加信任 你。在查盟的时候，对于有兴趣购车的客户，记住客户的名字并亲切地称呼他，将会拉 近你与客户的距离。如果客户是几个人一起来的，如情侣，不要冷落车主的另一半，适 时地和他(她)交谈并考虑他(她)的意见，将会受到客户较高的评价和好感。有些客户还 带了小孩子，照顾好小孩子，让小孩子感到亲切，也会加强客户对你的好感，交谈时注 意不要一个人滔滔不绝，应更多的倾听客户的需求，必要时还应该用笔记录下来。当然 我们会遇到各种不同的客户，大体来讲可以分

37、为四大类: 低素质，低意愿(R1) ;低素 质，高意愿 (R2) ;高素质，低意愿 (R3) ;高素质，高意愿(R4) 。针对这四种类型的客 户，我们有相应的四种销售风格来应对。他们分别是高传统，低顾问(Sl); 高传统，高 顾问(S2) ;低传统，低顾问 (S3) ;低传统，高顾问(S4) 。关于这个问题，限于篇幅，在 此不再赘述。4)介绍产品 在咨询后，充分了解了客户的需求后，我们就可以向客户介绍产品了。当然这个步骤不是一尘不变的，在咨询的时候也可以顺便介绍。一辆汽车，可以介绍的亮点有很 多，先介绍什么呢?还有我们的车有的一些特点，竞争对手可能也有，给客户介绍的是 什么呢?是本尘亘领先的技

38、术，还是超高的性价比，还是漂亮有个性的外型呢?那就得 看客户的需求了。从上一步我们了解到的客户需求鱼星对介绍产品非常重要。客户的需 要就是我们要重点介绍的，可能大多数销售人员觉得做销售必须要非常懂技术，其实非 也!必要的技术我们必须要懂，当面对立业的，对汽车研究较透的客户时，我们就要比他们更专业，更能发表专业的看法，当然发表我们的看法肘 ，不是要否定客户的观点，而是要赞美客户的专业，再加上自己的观点。如果我们碰上一个对汽车毫不了解的客户 时，我们千万不要满口的专业术语，尽量用浅显易懂的话语来介绍产品。介绍产品，不 能老提技术如何如何，我们要告诉客户的是先进的技术能给客户带来什么样的好处，不 能给客户带来好处的技术客户是不会感兴趣的。我们以奥迪 A62. 4 技术领先型为例。他的技术参数那么多，应该先介绍哪一种 呢?我们前面提到过，介绍一个汽车，主要从 5 个方面来看。那就是: 安全性、动力与 操控性、舒适实用性、造型与外观、超值性。是一个个介绍呢?还是客户问一个我们回 答一个?这样的介绍跟任何其他的竞争对手没有什么差别，客户也不会对你留下深刻的 印象。正确的做法应该是根据前面的咨询盒皇金盘出客户最关注的是 5 大要素的哪几个 方面。比如客