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1、汽车4S店岗位群信息表一、售后服务岗位群信息 （售后服务岗总计9个岗位信息）1、售后经理 .第4页2、技术总监 .第5页3、车间主管 .第6页4、售后前台接待 .第7页5、索赔员、保险理赔员 .第8页6、机电维修技师 第9页7、质检员 第10页8、钣金维修技师 第11页9、喷漆技师 .第12页二、客户服务岗位群信息 （客户服务岗总计3个岗位信息）1、客户经理 .第14页2、客户回访专员 第15页3、客户档案管理专员 第16页三、销售岗位群信息 （销售岗总计5个岗位信息）1、销售经理 .第18页2、营销顾问 第19页3、信息员 第20页4、整车管理员 .第21页5、销售计划员 .第22页四、零配
2、件岗位信息 （零配件岗总计3个岗位信息）1、配件经理 .第24页2、配件计划员 .第25页3、零配件管理员 .第26页五、财务部 （财务岗总计2个岗位信息）1、财务经理 .第28页2、财务管理 .第29页六、人力资源部 （人力资源岗总计2个岗位信息）1、人力资源部经理 .第31页2、人事专员 .第32页汽车4S店岗位群信息表一、售后服务岗位群信息1、售后经理 .第4页2、技术总监 .第5页3、车间主管 .第6页4、售后前台接待 .第7页5、索赔员、保险理赔员 .第8页6、机电维修技师 第9页7、质检员 第10页8、钣金维修技师 第11页9、喷漆技师 .第12页售后服务岗总计9个岗位信息职位名称
3、售后经理岗位职责1、负责根据公司的发展战略，组织与实施汽车售后服务策略；2、组织编制部门年、季、月度售后服务工作计划及费用预算；3、协助服务管理部对售后服务策略进行调整与完善并组织实施；4、负责与客户服务部的业务联系并落实各项工作安排，建立良好的合作关系；5、强化安全意识、服务意识、成本意识的观念，保证生产经营高效的有序进行；6、掌握售后市场服务动态，熟悉售后服务市场状况，引导和控制售后服务市场的方向和进度；7、组织本部门开发创新多种服务手段，完成售后服务指标并及时回款；8、组织与指导下属人员进行供求市场研究、客户研究、竞争市场与竞争对手研究等方面；9、进行客户分析，建立客户关系，挖掘用户需求
4、，协助处理投诉，跟踪处理投诉结果；10、负责对售后服务人员的业务进行培训、绩效考核和督促；11、协助总经理制定本部门工作计划和有关规章制度，并负责实施；12、协助总经理制定公司所有售后服务项目的创新与设计，实施与推广，打造集团服务品牌；13、负责组织和领导实施公司所有部门客户资源整合工作，包括但不限于：客户资料数据库的建立与维护；14、执行5S管理。工作内容1、管理售后服务业务，保证公司售后日常工作的顺利进行；2、对重大、特殊问题进行现场协调和处理解决处理,达成客户满意；3、负责客服人员的优化与配置；4、建立并开展客服人员的培训工作；5、策划和组织优质服务活动；6、协调售后相关部门及时处理服务
5、市场反馈的问题及建议；7、人员增减计划；8、上月零配件消耗情况统计并计划下月零配件采购；9、人员绩效考核及协调分配。技能要求1、具有4S店工作管理能力；2、普通话标准，会简单英语，计算机操作熟练；3、具有大型维修岗位经验，熟悉维修车间生产流程，具备汽车维修高级以上技术资格证；4、出众的团队领导能力和发展他人能力，良好的关系建立能力、沟通能力和冲突解决能力，具有较强的计划、协调和管理能力；5、较强的策划组织能力；6、具有市场调研及市场信息总结能力；7、具有良好的心理素质以及团队合作精神，有较强的责任心；8、持C1或以上等级驾驶证，能熟练驾驶。对应课程职位名称技术总监岗位职责1、负责车间维修后的质
6、量检验工作，对用户负责，把好质量关；2、指挥督促质检员抓好维修过程检验及竣工车辆检验工作；3、严格考核维修质量，车辆返修控制在公司规定标准以内，及时向售后服务经理汇报修理质量情况，防止重大质量事故的发生；4、重点竣工车辆的试车并将试车情况作好记录并及时作出安排。车辆检验合格后交业务接待办理竣工车辆结算手续，车辆挂完工标识牌并停放在指定区域；5、负责每天按比例对维修车辆抽检和常规保养抽检，及时填写抽检记录，统计汇总总检合格率；6、负责维修服务过程和车辆维修质量控制；7、负责车辆维修的检验和试验并按ISO9000要求进行标识；8、直接对维修质量的判断持有最终否决权；9、负责疑难杂症的诊断，收集和分
7、析重大案例，形成文稿，组织研讨学习；10、负责定期组织安排日常基础维修技术和操作规程培训，并定期对维修人员作技术评定；11、负责对配件质量的鉴定；12、对车间使用测量工具仪器负有指导监督权；13、与品牌公司技术部门取得技术信息和技术支持，同时作好质量信息的收集和反馈；14、负责汽车维修保养不合格品的评审；15、负责汽车维修过程中各种操作、工艺技术操作规定的控制；16、贯彻公司质量方针，遵纪守法，敬业守则，完成领导交给的任务；17、执行5S管理。工作内容1、制订并组织实施技术系统工作目标和工作计划；2、组织制订并实施技术系统规章制度和实施细则；3、组织不合格产品的审理工作；4、组织技术、产品开发
8、与创新；5、组织建立并实施质量体系；6、公司标准化、计量管理工作；7、定期进行技术分析和质量分析工作，制定预防和纠正措施；8、重要技术工艺设备、计量器具的申购；9、技术资料的收集和整理。技能要求1、计算机操作熟练，能够熟练应用办公软件；2、具有汽车修理经验，对汽车结构、零配件工作原理及工艺要求、维修技术标准等熟悉；3、同行业同等项目实施和管理经验；4、技术精通，对行业背景有深刻了解；5、思路清晰、语言表达能力强，有良好的英文能力；6、较强的学习和运用新技术的能力；7、具有良好的心理素质以及团队合作精神，有较强的责任心；8、持C1或以上等级驾驶证，能熟练驾驶。对应课程职位名称车间主管岗位职责1、
9、负责合理安排维修人员的工作及车间看板的管理、开展并控制车间5S的具体实施，并保证本部人员有良好的工作状态；2、负责督促员工对车间工具、设备的定期保养和维护，并作记录；3、负责车间安全生产环境卫生的管理、物品规范摆放，监督员工做到油、水、物件，“三不落地”；4、负责协调与各部门的关系，控制维修质量及生产成本，确保车辆维修按时、按质完成；5、负责定期召开会议，使车间工作流程不断优化与改进，以提高工作效率；6、负责确定维修员工的培训需求及计划制定，平时对本部人员岗位考核并及时上报和存档；7、负责质量管理体系中的相关工作，执行5S管理；8、负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递。工作内容1、组织实
10、施车间生产计划 （1）根据客户，业务生产需求，组织制订本车间的生产作业计划； （2）负责按计划组织、安排生产工作，确保完成本车间生产计划 ；2、生产过程管理 （1）主持车间例会，全面协调车间工作，对生产作业过程进行监督、指导，同时进行生产质量控制，保证生产质量； （2）贯彻、执行公司的成本控制目标，加强对车间原材料使用的控制，确保在提高产量、保证质量的前提下不断降低生产成本；3、生产现场管理 （1）建立现场管理制度，指导培训现场管理知识，推进5S现场管理制度，实现生产车间标准化管理；（2）按时考核车间员工的5S执行情况，实施奖惩，确保制度得到落实； 4、车间生产安全管理 （1）负责落实企业各项
11、生产安全制度，开展经常性安全检查，控制关键要害部位，杜绝安全隐患，防止安全事故的发生；定期组织安全生产教育培训，指导员工安全作业；5、车间生产成本控制 （1）统计分析车间每日的生产情况，寻求改善，提高生产效率；统计分析车间的成本消耗，制定可操作性成本控制措施；6、车间设备管理 （1）组织车间设备的日常维护和保养工作；合理安排车间设备的使用，使设备发挥最大效率； （2）负责车间劳动保护用品和工具的日常管理； 7、车间员工管理 技能要求1、丰富的汽车维修与服务相关工作经验以及汽车维修生产管理经验，熟悉汽车维修与服务工作流程，统筹管理能力较强，具备较强的现场领导能力及执行力；2、了解保险定损、客户管
12、理常识，熟悉工具设备管理知识；3、具备良好的语言表达能力，较强的组织协调能力；4、熟练使用电脑等办公设备，熟练操作常用办公软件等；5、持C1或以上等级驾驶证，能熟练驾驶。对应课程职位名称售后前台接待岗位职责1、负责每天车辆维修日报工作，负责受理客户提出的预约维修请求或向客户提出预约维修建议，经客户同意后，办理预约手续。负责接待咨询业务的客户或前来企业送修车辆的客户；2、分析车辆到期未来厂原因；3、负责每天车辆进厂后，负责配合技术人员对送修车辆技术进行诊断，确定维修内容和大致期限，突发事件解决工作；4、负责监督接车员接车单据传递工作。负责维修报价，决定客户的进厂维修时间和预约维修费用。负责与客户
13、及车间维修人员办理维修车辆的交车手续；5、负责与各部门协调工作；6、负责维修前台信息反馈分析原因工作，负责对维修增项意见的征询与处理；7、负责前台巡视工作，负责维修业务的日常进度监督，负责服务信息保密工作；8、负责将竣工车辆从维修车间接出，检查车辆外观技术状况及有关随车物品，通知客户提车，准备客户接车资料；9、负责接待前来企业提车的客户，引导客户视检竣工车辆，向客户汇报维修情况，办理结算手续，恭送客户；10、执行5S管理。工作内容1、按服务核心流程为顾客提供最佳服务，提高顾客满意度；负责对来店客户维修期间的全程服务，包括客户用餐、休息娱乐、离店的交通安排；2、负责耐心倾听客户陈述并详细记录顾客
14、的要求；负责客户的来电、来店的预约并及时作出安排； 3、负责准确记录顾客财产并加以有效保护；4、负责按照规定程序要求认真作好维修车辆的预检工作，通过准确诊断确定修理项目并正确填写任务订单；确保维修实施人员凭借准确的任务信息快速、正确、高质量地完成各项维修任务，降低返工、返修率，提高顾客满意度；5、系统录入顾客的准确信息，负责及时与顾客沟通，主动说明任务订单的类型、范围和预算的修理费用与各项费用构成。并及时跟踪、监督维修进度；6、负责将接待后通过预检的车辆移至维修工位，将任务订单交车间技师并仔细说明；7、竣工车辆交付给顾客时，必须保证顾客车辆装备完整，车容整洁。负责对有取送车要求的顾客提供取送车
15、服务；8、车辆维修竣工后，核实维修项目及各种质量记录，交收银员结算。在车辆交付顾客前主动向顾客展示旧件、解释发票内容并进行相关的提醒服务；9、做好优质服务的各项举措（24小时服务、跟踪服务、上门维修、预约维修等），确保顾客满意；10、妥善处理顾客抱怨，接顾客的投诉后，报告服务经理，及时向顾客反馈处理结果，并作好记录。技能要求1、了解汽车维修技术知识，有汽车行业客户服务工作经验；2、具有良好的协调沟通能力，热情开朗、善于与人交流，有良好的语言表达能力，具有良好的形象气质，仪态大方；3、熟练使用电脑及各类办公软件；持C1或以上等级驾驶证，能熟练驾驶；4、具有良好的心理素质以及团队合作精神，有较强的
16、责任心。对应课程职位名称索赔员、保险理赔员岗位职责1、负责事故车辆的维修接待，确定事故车辆的出险性质，判断维修类别，对事故车辆进行估价，并确定维修费用的支付方式。严格执行品牌公司索赔政策，不弄虚作假；凡符合索赔条件的决不推脱，认真做好索赔工作；2、按照保险公司的相关要求，做好保险车辆的接案、回款追讨及保险事故车任务委托书下达等工作。配合财务对品牌公司返回公司的索赔费用负责核对并与品牌公司保持密切联系；3、同各车间主管、备件人员及其他车间人员密切配合，做好事故车辆的零部件估价、维修、定货等工作，确保质量和工期。诊断故障、确保索赔一次递交合格率。准确填写汽车故障报告、索赔申请单、索赔件清单、索赔件
17、标签等；4、及时审核保险车辆工单，同保险公司核对出险车辆零件费用与工时费，通知客户提车；5、负责保险事故车各种相关手续的收集；6、开发潜在保险用户，建议保险到期用户续保；7、为客户解答关于保险方面的所有问题并提出建议；8、准时参加公司开放的培训课程及会议；9、保险主管安排的其它工作，熟练掌握轿车质量担保政策及业务知识，认真执行保修政策；10、认真检查索赔车辆，做出质量鉴定，负责故障原因分析，结合质量担保政策，判定是否符合作陪要求；11、按照公司轿车索赔条例办理索赔申请及相应索赔事物，如索赔、保养单据的填报，索赔旧件管理等；12、积极向顾客宣传轿车索赔条例，现场解决用户关于索赔的各种问题；13、
18、主动收集反馈有关车辆质量方面的信息，定期整理和妥善保存所有的索赔档案；14、负责车辆购买贷款手续办理；15、执行5S管理。工作内容1、调查取证，收集、整理并审核查勘定损资料；2、接到查勘定损通知后，组织客户及有关人员，现场调查取证，核定保险事故的损失；3、接见客户，检查确定财产权利的有效性，查找警察和医院记录，确定责任；4、检查索赔形式和其他记录确定承保范围，对职责范围内所有赔案、代理算赔案进行赔款理算；5、向客户及代理人合理地解释理赔结论，处理客户反馈的有关查勘定损意见和理赔意见；6、理赔文件整理归档，建立、维护理赔业务数据库和客户风险档案，分析客户风险分布状况，提出风险管理对策，确保理赔信
19、息数据的真实准确；7、研究理赔有关政策、管理制度和实务流程，提出拟定以及修改意见，不断提高赔付的质量和效率。技能要求1、接受过汽车品牌保险理赔培训，熟悉保险理赔政策；2、熟悉售后服务的整体业务流程；3、了解汽车构造，具备一定汽车专业知识；4、较强的沟通协调能力、亲和力强；5、熟练使用计算机办公软件、售后服务部的操作软件；6、持C1或以上等级驾驶证，能熟练驾驶；7、具有良好的心理素质以及团队合作精神，有较强的责任心。对应课程职位名称机电维修技师岗位职责1、遵守4S店技术员原则和公司规章制度，坚守工作岗位，完成维修任务；2、遵守各项操作规程和工艺规范，按照4S店维修手册上的项目完成各项修理作业，并
20、善于发现4S店维修手册上未涉及的故障，并及时向组长汇报，做到不漏修，确保维修质量；3、执行安全操作规程，做好本岗位的文明、卫生工作，作业过程中做到工具、零件、油水三不落地，及时清理本岗位的场地，保持良好的环境；4、正确使用维修、测试设备和各种专用工具；5、保管好工具、设备，并定期进行维护、保养，做好责任区的5S工作；6、做好质量自检工作后交给组长互检，检验后在修理单上签字确认；7、穿戴整洁、礼貌待人、优质服务，做到本人和劝阻客户不在工作场所吸烟；8、在维修过程中确保质量，行驶、转向、制动系统等重要部位维修要认真仔细并做好自检工作，做到上道工序为下道工序服务，下道工序为上道工序把关；9、做好车辆
21、（过夜车）及拆装件的标识、贮存、交付，维修完工自检合格后盖章； 10、积极参加由服务部组织的新车型、新技术培训，做到熟练操作各专用仪器和设备； 11、经过审批同意后外出试车或移动车辆必须按照规定路线行驶；12、执行5S管理；工作内容1、每日按照分配的任务进行车辆维修工作，做好维修进度记录工作；2、按照维修工艺流程操作，严格执行维修技术标准和工作流程，做好自检自查，保证维修质量；3、爱惜设备工具，遵守操作规程，按照使用规定进行保养、维护和记录；4、负责对学徒或实习生进行技术指导和培训；5、严格执行材料消耗定额,降低维修成本。技能要求1、对车辆进行日常保养、检查和维修，熟练使用机电维修专用设备；2
22、、熟练掌握机电维修技术与工作流程，对工具、设备进行定期保养；3、按照车间主管安排工作任务及时完成；4、具有良好的心理素质以及团队合作精神，有较强的责任心，品行端正，能吃苦耐劳、服从分配；5、持C1或以上等级驾驶证，能熟练驾驶。对应课程职位名称质检员岗位职责1、监督操作工把好技术质量关，对竣工车辆进行全面加以审核；2、发现不符合技术质量要求的车辆及时作出安排；3、协助操作中做好自检、互检工作；4、检验过程中发现委托书未列故障应及时向业务接待反映；5、对涉及车辆安全性能的维修项目必须从严把关；6、作好检验统计表的上报；7、及时发现质量隐患，做好预测工作；8、执行5S管理。工作内容1、对维修质量进行
23、把关,并做好质量检查记录；2、对返修车辆的质量监督和检查,并做好记录工作；3、分析与鉴定车辆故障,及时反馈维修质量问题；4、与车间技师、服务顾问密切合作,保证车辆维修质量；5、每天统计留厂故障车辆其解决方案和提交车辆内返和外返记录表；6、进度和维修质量监督。及时做好车间试车、返工统计，按时上报各种报表，建立车间档案。技能要求1、 丰富的汽车行业相关知识，及汽车维修经验；2、 对汽车工艺标准及质量管理标准熟悉；3、 熟练运用电脑。有耐心、责任心强，能吃苦耐劳、应变能力和协调强；4、 良好的分析能力，较强的执行力、协调能力；5、 办公软件能熟练运用，有驾驶证能熟练驾驶；对应课程职位名称钣金维修技师
24、岗位职责1、接到施工单后，对车辆进行二次检验，对施工项目进行项目核对、确认并根据施工单项目到配件部领料；2、负责施工前检查设备运转是否正常，对工装、夹具进行安全检查；3、负责根据设备维护保养条例，定期对生产设备、工具进行维护和保养，保证生产的顺利进行；切实搞好安全防火工作，严禁烟火、油脂接近乙炔和氧化瓶，经常检查电气设备，杜绝漏电、漏气，确保安全，每天工作结束后，关掉气阀，存放好乙炔和氧气皮管，严格按照车间动火操作规定在车间使用明火； 4、做好车辆（过夜车）及拆装件的标识、贮存、交付工作，维修完工自检合格后签章；5、负责严格遵守安全操作规程，工作完毕切断电源、气源，下班以前认真检查，确保安全，
25、发现安全隐患及时纠正处理；严格遵守操作规程，在电焊、气焊等特种操作时按按安全操作规定，搞好安全工作，保证维修质量，做好上下道工序的衔接配合；6、严格执行安全管理规定，对于在使用氧气，乙炔设备进行作业时要备有灭火器在车旁，地面要垫放铁板，保护好场内地面油漆；7、负责清理工作现场废弃物品，保持责任区整洁卫生，执行5S；8、负责岗位资产的管理和生产安全管理；9、参加各类培训并负责转训，参加相关工作会议及工作中的问题提交改进建议；10、负责公司各项数据、资料的保密，不向无关人员提供资料及数据；11、遵守公司各项管理规章制度，爱护公司财物，文明服务，爱岗敬业，维护公司良好形象；12、完成领导交办的其他相
26、关工作。工作内容1、牵引拽拉变形部位时，确保固定安全可靠，做到准确无误，折卸部件摆放有序，不得丢失损坏；2、负责根据生产工艺要求和标准，严格执行操作规程和作业流程，按时、按质、按量完成各种车辆钣金施工，确保钣金整形做到恢复原貌，如发现质量问题及时通报车间调度、技术主管、索赔员，经客户确认后及时解决，并做好各项记录；3、负责依据生产工艺要求和标准，严格执行自检，对维修中出现质量问题及时纠正解决；4、负责钣金学徒、实习生的业务指导和培训。技能要求1、具有一定的汽车钣金理论知识，丰富的汽车钣金维修经验；2、对汽车生产工艺和标准有明确认识；有修理相关车型经验；3、熟练使用计算机及各类办公软件；4、持C
27、1或以上等级驾驶证，能熟练驾驶；5、具有良好的心理素质以及团队合作精神，有较强的责任心，具有良好的表达能力；6、吃苦耐劳，认真负责，能很好的听从领导安排，服从公司的规章制度。对应课程职位名称喷漆技师岗位职责1、熟悉喷漆岗位操作技能；2、认真保质、保量、保进度圆满完成上级下达的生产任务；3、正确使用和保护油漆、酒精、香蕉水等各种易挥发、易燃易爆物品；4、能按工艺要求调配漆品，掌握粗估油漆精度方法；5、会操作使用空压泵、抽风机等设备，正确使用和识读如气压表、温度等计仪表；6、上下班前巡回检查设施安全，坚持现场卫生一天一小扫，一周一大扫，保持工作场地干净整洁；7、按工艺技术操作规程安全操作，杜绝火灾
28、、中毒、触电等事故发生；8、做好油漆回收利用工作，节约能源并保持环境卫生；9、遵守公司各项规章制度，不做违纪违法的事；10、执行5S管理。工作内容1、对完工车辆开展自检工作；2、完成车辆的喷漆维修工作；3、负责本工位设备及工具的维护和保养；4、负责工序质量的自检和互检；5、负责工位区域环境的干净整洁。技能要求1、严守安全操作规程，漆料、溶剂等均为易燃物品，要妥善保存，并密封，防止挥发和事故的发生；2、开始工作前，确认车身、底盘是否有损伤、变形，并作好相关的记录工作并报告组长或车间管理人员，避免引起纠纷；3、喷漆前，要确认板金焊接处无假焊，裂纹等缺陷，方可进行磨泥子作业；4、严格执行喷漆工艺技术
29、标准和操作规程，完工后须对维修的部位进行自检,以避免出现翻修；5、熟悉各种油漆的性质特点；6、熟悉各种油漆配制的比例。对应课程汽车4S店岗位群信息表二、客户服务岗位群信息1、客户经理 .第14页2、客户回访专员 第15页3、客户档案管理专员 第16页客户服务岗总计3个岗位信息职位名称客户经理岗位职责1、根据领导要求，指导、带领客服部员工完成工作任务； 2、制定部门工作计划并实施完成； 3、负责管理和协调客户反馈/投诉的收集、追踪处理以及重大客户问题的解决； 4、做好客户档案的管理及客户的定期回访工作； 5、组织、协调各部门做好客服工作，发生客户投诉时，具有执行权； 6、不断优化顾客满意度调查的
30、方式和方法，为总经理制定提高顾客满意度长期的规划； 7、做好本部门及公司内的媒体公关工作； 8、负责组织本部门人员定期上报服务质量表及其他业务报表； 9、带领部门员工做好客服特色服务； 10、完成上级领导交办的其他工作。工作内容1、每天通报当日预约情况及在厂车辆情况；2、检查服务顾问及助理话术掌握的情况及强调当日工作重点；3、检查接待区及服务顾问办公室的5S执行情况及物料准备情况；4、将昨天已经交车的单据交给客服部，并检查厂区内车辆停放位置；5、在现场进行现场管理及现场流程的执行情况；6、监督服务顾问执行厂家活动（如召回等）、公司活动（如邀约客户）、流失客户回厂邀请电话等；7、抽查服务顾问车辆
31、进度跟踪表的使用情况；抽查服务顾问车辆进度跟踪表的使用情况；8、监督服务顾问跟踪3日前事故维修、故障维修客户；9、抽查服务顾问工单填写的情况；10、制作培训教案；11、巡视客休区域及车间客户及车辆情况；12、监督各服务顾问发送次日预约确认短信；13、检查服务顾问助理预约流程的执行情况（预约登记表的传递、预约看板的更新）；14、安排次日上门取车服务人员并监督准备相应物料；15、下班前了解当天车辆交付情况，并针对特殊情况车辆给服务顾问建议或意见，收集当天交车的工单及相关单据，并进行检查，并记录在单据检查表中；16、每天下班前收客服传递的客户意见及抱怨表，了解抱怨及意见处理的情况，如需要给予指导和建
32、议；17、制定服务顾问手册（服务顾问预约、接待、营销、故障、异议等话术制定；保养套餐、时长标准模板制定；服务顾问流程执行监督卡；执行反馈工具制定）。技能要求1、具有良好的表达和执行能力；2、开发新客户，建立潜在客户信息表；3、具有良好的策划组织能力；4、熟悉汽车结构原理与基本故障检查；5、良好的职业形象和客户服务态度。对应课程职位名称客户回访专员岗位职责1、完成销售和售后服务的客户满意度电话回访；2、负责销售和售后服务的现场满意度调查工作；3、协助客服经理，对销售和售后的客户满意度定期进行汇总和分析，并形成顾客满意度结果报告；4、对售后部沉寂客户进行主动预约；5、完成客服经理委派的其他临时性工
33、作。工作内容1、每天查询第二天的天气预报，告知客服经理，确定是否进行温馨提示，如恶劣天气需群发短信。（发短信的时候同时要发给区域经理、总经理、站长、服务经理）；2、与客服经理确定当天的温馨提示内容，在回访的时候进行温馨提示；3、客服回访员按照回访话术、回访问卷对当天需要回访的客户进行回访并记录；4、回访过程中遇到客户投诉的，则记录在日回访记录表中，生成DMS客户投诉表，30分钟交给服务经理进行处理，收到投诉表的当天对客户进行回访，确定客户是否接受处理方案；5、根据上月月底生成的当月客户生日名单，发放当天生日祝福短信；6、下班前将昨日生成的日跟踪投诉报表收回，第二天进行回访并归档；7、如第二天为
34、节假日，当天要发节日祝福短信；8、每日发前2个半月需提醒定保客户（短信提醒回厂）；9、根据流失招揽分析报表，每日打6个月流失客户招揽电话30个；10、每日将昨日新购车客户照片发至客户邮箱；11、根据首保招揽分析报表每日打3个月前新购车客户首保提醒招揽电话；12、根据续保登记表每日打续保客户50个电话及已报价的客户的再次跟进和正常出单；13、根据定保提醒报表每日需汇总前当天需定保提醒的客户资料，（提前14天做定保提醒，短信）。技能要求1、熟练使用计算机和各类办公软件；2、电话回访技巧及业务洽谈能力；3、客户的咨询解答与投诉处理；4、跟踪服务；5、预约维修服务。对应课程职位名称客户档案管理专员岗位
35、职责1、负责公司所有会员顾客的档案管理和员工营业流水账的登记管理工作；2、管理员应积极配合收银员及各部门员工，认真、仔细作好顾客消费后的划卡登记工作；3、认真、仔细分类整理好顾客档案。随时准确、迅速地为使用者提供档案资料，客户档案的管理，及时更新客户信息，保证客户档案的准确性和完整性；4、维护档案和员工流水账本的完整和安全；5、未经允许不得将会员顾客的资料给其他无关人员查阅，违者重罚。因工作需要，员工借出的顾客档案资料，用完后要及时收回保管好，不得遗失和损坏；6、每天与收银员核对当天会员顾客的消费账单（营业小票和划卡登记是否相符）；7、负责员工每天的业绩对单；8、管理员不得在顾客档案上弄虚作假
36、，一经发现扣除所有工资，并立即开除，另据情节处理；9、负责客户来电记录、来信、来函的收集，并将信息向相关部门传递。工作内容1、客户档案的管理，及时更新客户信息，保证客户档案的准确性和完整性，保有客户数据库的建立及维护，负责保有客户的联络，如：客户关爱，车主活动，保养及维修预约等；2、负责客户来电记录、来信、来函的收集，并将信息向相关部门传递，实施针对销售店内部销售、服务等商务人员的客户满意度调查，以提高整个销售店的客户服务水平。负责客户资料的整理、归档及汇总客户回访工作；3、负责来自生产厂家其它部门的信息接收、登记、传递及管理，并负责信息反馈工作；4、完成客服经理委派的其他临时性工作任职要求。
37、技能要求1、熟悉档案管理办法；掌握计算机档案管理信息系统；2、具有较强的责任心和敬业精神；能够熟练操作各种办公软件；3、具备思考分析能力并能进行清晰的、有逻辑的分析和表述；4、避免客户档案流失；5、保证客户档案归档的及时性，准确性；6、保证档案的规范管理并符合厂家要求。对应课程汽车4S店岗位群信息表三、销售岗位群信息1、销售经理 .第18页2、营销顾问 第19页3、信息员 第20页4、整车管理员 .第21页5、销售计划员 .第22页销售岗总计5个岗位信息职位名称销售经理岗位职责1、负责完成公司下达的相关经营指标；2、负责销售部全面工作，就本部门各岗位职责、工作标准适时提出修订建议； 3、制定公
38、司年、季、月汽车销售计划并负责实施；4、负责组织销售部员工经营能力和素质培训；5、组织相关人员参加各类培训，并负责转训、培训结果的检查和培训人员的管理；6、经总经理批准后，负责向厂家申报公司年度、季度、月度汽车销售计划并进行经常性业务联系；7、督促相关人员按规定要求及时厂家反馈各类信息、报表及公司领导所需报表；8、负责组织客户座谈会、商品展示活动等；9、负责客户投诉管理；10、配合总经理建立车辆销售业务战略，完成集团下达的各项经营指标； 11、监控销售进展情况并监督车辆订购流程/库存结构；对整个销售环节中的不良状况提出建议并做出改进； 12、了解、收集、反馈市场情况，特别是竞争对手的活动和产品
39、情况；13、负责处理客户投诉及客户关系管理，根据顾客需求，提升服务品质； 14、按照厂家要求及时反馈各类报表及公司、集团所需报表，并保证准确性； 15、负责向主机厂申报公司年度、季度、月度汽车销售计划并进行经常性业务联系。工作内容1、指导产品和服务的实际销售。通过确定销售领域、配额、目标来协调销售工作，并为销售代表制定培训项目。分析销售数据，确定销售潜力并监控客户的偏好；2、解决用户关于销售和服务的投诉；3、计划和指导工作人员，训练和对其进行绩效评估，发展并控制销售和服务程序；4、指导和协调各类销售活动，包括所生产的产品、服务、商品或其他物品的销售；5、平时多拜访给予特权的经销商，激起其对建立
40、或者扩大合作计划的兴趣；6、确定价格时间表和贴现率；7、一点要监督地区的、本地的销售经理和他们的工作人员；8、指导文案人员对出口信件、投标请求、信贷收集作记录，保持目前关于关税，许可和限制的信息；9、检查运营记录和销售报告，确定盈利。技能要求1、汽车或市场营销专业，有驾照，熟悉当地汽车市场和消费习惯；2、能够熟悉操作办公软件；3、具备敏捷的思维和处理能力，良好的语言表达能力和文字表述能力，工作认真细心；4、有较好的公关能力和亲和力，具备指导销售顾问开展业务的能力。对应课程职位名称营销顾问岗位职责1、执行公司经营管理方针，紧紧围绕公司各项工作目标和指标，执行各项考核标准，服从公司领导和分管领导，
41、做好本职工作，完成下达任务；2、开发新客户，维系老客户，建立个人客户档案。以营销工作为中心，集中精力，开拓市场，钻研产品知识和销售技巧，完成销售目标，做好服务，增收节支，提高效益；3、客户信息资源的统计、认真记录展厅客户来电信息，及时跟进客户信息，掌握客户动向，促使成交，并详细记录回访情况；4、根据公司年度目标和本部门的工作方案、考核方案，结合自身实际，制订切实可行的年度和阶段工作计划，并落实实施。热情主动的接待展厅来访的每位客户、并积极引导客户试乘试驾；5、经常调查、分析汽车市场走向及周边市场情况；熟悉本品牌及竞争品牌车型的性能、价格等，根据实际采取相应的营销策略和方法；6、切实做好公司、部门统筹安排给个人的业务的销售与服务工作，使在本区域内的各项指标达标；7、每天擦拭及清理展厅展示车辆，以保持展示车辆的清洁，树立品牌及公
