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1、学号： 3209040106 商丘工学院2012届毕业生毕业论文（设计）在宝驰乐汽车服务有限公司毕业实习报告学生姓名： 安玲利 所属系部： 管理学院 专业班级： 2009级电子商务1班 指导教师： 刘抗 定稿时间： 2012年4月 目录 前言2一 实习概况21.1实习目的31.2实习时间41.3实习单位概况41.4实习岗位介绍4二 实习业务工作综述42.1对公司办会员卡中包含的项目的认知52.2汽车用品的认识52.3汽车美容部所包含的项目的了解52.4 对钣金喷漆和机修轮胎的简单认识62.5服务细节7三 实习体会与收获73.1做服务行业的体会73.2 实习的收获8前言第一次参加社会实践，我明白
2、社会实践是引导我们学生走出校门，走向社会接触社会，了解社会，投身社会的良好形式，是培养锻炼我们才干的好渠道，是提升思想树立服务社会意识的有效途径，通过这次社会实践有助于我们更新观念，吸收新的思想和知识。在这几个月的社会实践中我领悟到很多，而这些东西让我终身受益，社会实践拉近了我与社会的距离，也让我在社会实践中开拓了视野，增长了才干，只有接触了社会才能够真正体现我们的人生价值，从中我也明白了在工作中要树立正确的价值观，以及良好的心态来对待工作，把工作当作人生的一部分，看作是自己事业的一个阶段，对待工作要力求更好，对待任务要全力以赴.这也是我在工作中最大的收获。一 实习概况 时间过的真快，三年的大
3、学生活在不知不觉中已经接近尾声了，经过三年专业知识的学习而这个学期我们就进入了实习阶段，也是开始了理论用于指导实践的阶段。2012年2月我来到了苏州宝驰乐汽车服务有限公司工作，虽然这不是我的第一份工作，不过却是考验我自己的一份工作，在这份工作中我看到了我没有看到过的，同时我懂得了很多，也学到了很多，我想在这所学到的将会是我一生的宝贵财富，会让我终生受益，更重要的事也给我将来更好的工作打下了坚实的基础。刚来到这里时我是兴奋又期待着早点进入工作状态的，但有句老话说得好欲速则不达，急于求成的我真的不知道该如何给自己在这个公司定位，一心想着怎样才能做到最好，而每每却总不能如愿。所以在经历了些许挫折之后
4、，主管就开始给我定位，让我从最简单的事情起。公司以“车走正道，想到做到”为诉求，为广大汽车用户提供最高水准的服务。宝驰乐汽车服务中心一共分为四个部门，分别是汽车美容，用品装潢，钣金喷漆和机修轮胎。刚来到这里时主管先让我熟悉一下这里的环境，之后就安排我到美容部开单，在开单的过程中认识熟记每款车的车型，并了解美容部的相关相目。了解汽车漆面保养工作，如抛光、封釉、镀膜等，刚开始的时候由于对抛光机的使用都不了解，工作中好多问题都不会处理，后来在同事的帮助下慢慢的进步懂得了其中的使用技巧。工作中就显得轻松多了。其实汽车美容是一项比较简单的工作，技术含量并不高，最主要的就两个字“细心”。我们公司对汽车美容
5、工还有以下几点原则：1、耐心细致：汽车美容是精细工作，类似工艺品的加工制作，必须有耐心，要精益求精。粗心大意容易出错，稍有疏忽就会留下边边角角的污点。如果工作干得不细、不清，就会失去顾客。2、求稳避灾：车漆美容时，一旦研磨或抛光过度，会造成原有漆面的破坏、很难补救。因此，当出现难题时要停下来，规划好后再继续操作。在美容部了解熟知了美容的相关项目，比如漆面镀膜、内室清洗、水磨打蜡等项目之后，我就被调排到了用品装潢部做业务接待，把在美容学到的知识就可以向顾客介绍了，以满足顾客的需求。在这同时还要做好自己的服务工作以便得到顾客的认可。实习是每一个大学毕业生必须拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会
6、，让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，也打开了视野，增长了见识，为我们以后更好地服务社会打下了坚实的基础。在这半年多的时间，我学到了很多东西，不仅有工作方面的，更学到了很多做人的道理，对我来说受益非浅。作为一个刚踏入社会的年轻人来说，什么都不懂，没有任何社会经验。不过，在朋友和同事的帮助下，我很快融入了这个新的环境，这对我今后踏入新的工作岗位是非常有益的。除此以外，我还学会了如何更好地与别人沟通，如何更好地去陈述自己的观点，如何说服别人认同自己的观点。相信这些宝贵的经验会成为我今后成功的最重要的基石。1.1实习目的 实习是为了在毕业进入社会前，将自己的理论知识与实践融合，并且完成从学生
7、到职员的过渡。我认为大学生的实习是迈向成熟重要的一步，也是大学生正视社会和正视自己，走出自我，真正融入社会生活工作的第一步，而且很多时候通过实践，尤其在不同的职业中的实践才会真正找到自己感兴趣并适合自己的行业，也是完成从空想到现实转变的第一步。 在这几个月的实习过程中的确实现了使我由学生到社会人的转变，我不再打着学生的旗号去享受各种待遇，而是真正以社会人的身份来处理自己在生活、工作中遇到的问题，也使自己在学校学到的理论知识在实践中得到了广泛的运用，使得理论指导了实践。1.2实习时间 我于2012年2月10号到4月20号在宝驰乐汽车服务进行了为期四个月的实习。1.3实习单位概况 宝驰乐汽车服务中
8、心为苏州地区最大的专业一站式汽车服务连锁公司，公司是集电脑洗车、美容护理、汽车用品、装潢贴膜、专业音响、汽车导航、轮胎轮毂、保险救援等服务项目为一体的一站式服务中心，一百多平方米的施工场所，宽敞、明亮、舒适；1000多种商品品牌，让顾客与多种优秀品牌零距离接触；50多名行精英，用更专业更细致的服务为顾客创造更美好的车居生活。1.4实习岗位介绍 刚到公司的我首先就是先熟悉一下工作环境，接下来就是到汽车美容部开单，在开单的过程中还要认识熟记车型及款式以便在以后的工作中打下基础。在基本满足顾客之需求，再者就是销售汽车用品以及动员顾客办理会员卡，给顾客做好服务。二 实习业务工作综述 我在宝驰乐汽车服务
9、的职务是业务顾问，如果要想做好自己的本职工作，那么就需要对整个行业中的每个部分都得熟悉了解并且掌握，由于是第一次从事汽车这个行业又是服务业，刚接触者以行业的我连最基本的车型都不认识，这让刚刚参加工作的我倍受打击，在工作中步步维艰。所以我就从认识车型开始自己的工作，在认识车型之后，就要对公司所经营的项目以及自己职务所需要掌握的内容要有彻底的认识，这样才能更好的开展自己的工作。 首先就要清楚公司分为四个部门，分别是汽车美容、用品装潢、鈑金喷漆和机修轮胎，只有对这四个部门详细了解了之后才能在顾客来咨询汽车服务项目的时候，给其做详细的讲解，满足其顾客的需求，也只有在这个基础之上才能做好自己的本职工作提
10、高公司的业绩，使公司更好的运作下去。2.1对公司办会员卡中包含的项目的认知为了公司能够获得更大收益，本店也推出了一系列的营销活动来吸引更多的消费群体，比如发传单、办会员等，在这里重点说的就是会员了，在这个营销活动中会员套餐也分为时尚卡、尊贵卡、至尊卡和好尊卡四种能够类型。每种类型又分为不同的汽车保养项目，但是大都包括全自动洗车、漆面石英镀、膜镀膜护理、真皮镀膜、地盘装甲、气动干洗、全车玻璃镀膜、空气净化、引擎内部清洗、四轮定位、轮胎平衡、 轮胎冲氮气、十公里救援、清洗脚垫等。只有对这些有了详细认识之后才能给顾客做详细的讲解这样就可以在和顾客交流的时候不会出现一问三不知的情况。通过学习对以上内容
11、有了清楚的认识，为自己以后工作奠定了基础。2.2汽车用品的认识在从事这个行业之前，我对汽车了解是知之甚少，通过在这一段的实习，了解了很多得汽车用品知识，根据CAR2100新出台的汽车用品分类大全指南，汽车用品分为：汽车装饰用品、汽车电子用品、汽车美容用品、汽车保养用品、汽车养护用品、汽车改装用品、汽车安全用品。2.3汽车美容部所包含的项目的了解汽车美容所包含的项目有洗车、内室清洗、水磨打蜡、抛光打蜡、封釉漆面镀膜等。洗车对有车一族来说，是日常养护爱车最简单的步骤了。但是这看似无奇的过程，如果操作不当就会带来严重的后果。在汽车保养中常常会出现这样一些情况，自以为是保养汽车，实际上却弄巧成拙损坏了
12、爱车，有些甚至会损坏漆面保护层，导致漆面剥落、生锈。所以，如何让自己的爱车开得长久，减少维修的费用。要做到这一点，必须学会科学地养护爱车。然而不专业洗车带来的伤害却是很大的，一般不正规的店洗车会使用便宜的洗衣液，产品呈酸性或者碱性，甚至很多便宜的洗衣车店，会使用洗衣粉或洗洁精，长期使用漆面暗淡无光。漆面镀膜就是在车漆表面形成一层薄薄的保护膜来保护漆面。为什么要保护原厂车漆？原厂车漆是在裸车状态下，不带有任何内饰的时候，经过300度以上的超高温烘烤而成，具有一定的抗腐蚀性，经久耐用。而维修时的喷漆，无法在原材料、施工工艺和烘烤温度上达到要求，因此极易氧化。想更好的保护原厂车漆或者让维修时喷的漆更
13、有光泽度，可以选择做汽车镀膜，真正的玻璃质镀膜，高光泽度、硬度强，光泽锁定持久，附着力长久，抗腐蚀、抗磨损、抗氧化，会有效的弥补维修喷漆时的车漆极易氧化的缺点，保持车漆的长久色彩和光泽。镀膜的作用可以提高硬度，具有防水抗、高温、防静电、防紫外线和上光作用。2.4 对钣金喷漆和机修轮胎的简单认识钣金喷漆和机修轮胎在我所从事的职务并不用完全详细的了解，但是在顾客问起的时候还是多多少少知道一些的，比如汽车的四轮定位，什么情况下做四轮定位为的作用等这些都要做些简单的了解，最起码达到顾客问的时候不会不知道。汽车的转向车轮、汽车的转向车轮、转向节和前轴三者之间的安装具有一定的相对位置，这种具有一定相对位置
14、的安装叫做转向车轮定位，也称前轮定位。前轮定位包括主销后倾（角）、主销内倾（角）、前轮外倾（角）和前轮前束四个内容。当车辆使用很长时间后，用户发现方向转向沉重、发抖、不正、不归位或者轮胎单边磨损、波状磨损、块状磨损、偏磨等不正常磨损，以及用户驾驶时，车感漂浮、颠簸、摇摆等现象出现时，就应该考虑检查一下车轮定位值，看看是否偏差太多，及时进行修理。 前轮定位包括主销后倾角、主销内倾角、前轮外倾角和前轮前束四个内容。后轮定位包括车轮外倾角和逐个后轮前束。这样前轮定位和后轮定位总起来说叫车轮定位，也就是常说的四轮定位。车轮定位的作用是使汽车保持稳定的直线行驶和转向轻便，并减少汽车在行驶中轮胎和转向机件
15、的磨损。钣金喷漆是一种汽车修复技术，就是把将汽车金属外壳变形部分进行修复，比如车体外壳被撞了个坑，就可以通过钣金使之恢复原样，然后再通过喷涂专用油漆，使变形的汽车金属表面恢复到与其他完好的地方一样，光亮如初。2.5服务细节 在服务行业中微笑服务几乎是每个公司都倡导的，所以在宝驰乐也不例外，在这里我们让微笑成为我们工作中最大的资本。从迎接顾客到为顾客服务，都要做微笑服务，对待顾客要热心，当解答顾客问题时要给其做细心的讲解，对于顾客提出的意见我们就要虚心的接受，并且要努力改进。因为顾客就是我们的上帝，品质是上帝的要求。只有这样做好服务的同时不但给顾客有好的印象同时呢也得到了顾客对我们的认可。 刚开
16、始我和顾客交流时，总是很刻意的，带有目的性的去和顾客交谈，而总是让顾客很烦感，甚至会对我敬而远之，这样也让我在工作中更加的没有信心，也就不再敢和顾客去交流了，就想到了放弃。但是主管就给我讲到了微笑服务，他让我微笑着用心去和顾客真诚的交流，之后我就试着努力去做，果然有很大的成效，这对我的工作无疑是很大的帮助。三 实习体会与收获3.1做服务行业的体会 由于在这从事的是服务型行业，在工作中需要给顾客开车门，需要接待顾客，刚从事这份工作时心里充满了胆怯，不敢去和顾客交流，有时候还会觉得这是份很卑微的工作，根本无法使自己全身心的投入到这份工作中.也无法摆正自己的心态，也就无法给自己定位，甚至被顾客误解的
17、时候曾经想过放弃，也有过想和顾客争执的冲动。但在这过程中主管以及同事都会开导我，给我讲很多道理，也从他们的所作所为中看到了这份工作中有许多值得我去学的东西。在这半年的实习中真的学到了很多，他们让我懂得了微笑服务的力量，让我知道在服务行业要倡导微笑服务，只有对服务对象即顾客充满爱心才会真正做到认真负责，这时的微笑才是真诚的微笑，才有感染力。3.2 实习的收获 在这半年多的时间，我学到了很多东西，不仅有工作方面的，更学到了很多做人的道理，对我来说受益非浅。作为一个刚踏入社会的年轻人来说，什么都不懂，没有任何社会经验。不过，在朋友和同事的帮助下，我很快融入了这个新的环境，这对我今后踏入新的工作岗位是非常有益的。最重要的是我真切地体会到了作为服务行业的工作人员要必须学会两门基本功，一是服务技能，二是微笑服务，服务技能可以在实践中积累，谁都可以做到，微笑服务则不同，它需要发自内心的满足感，幸福感和感恩的心。除此以外，我还学会了如何更好地与别人沟通，如何更好地去陈述自己的观点，如何说服别人认同自己的观点。相信这些宝贵的经验会成为我今后成功的最重要的基石。
