汽车销售行业现状与crm的应用.doc

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1、本科生毕业论文题目：当前汽车CRM与销售行业现状学生姓名： 康骄阳 专 业： 汽车营销与售后技术服务 班 级： 2011级 指导教师： 许 允 2012年3月摘 要汽车企业导入CRM，上海通用汽车无可非议的是中国第一家，从系统正式上线的2000年9月9日算起，至今将近12年的时间，正好是国内汽车高速发展的岁月。对CRM的技术要求主要是六个方面，一般包括分析信息的能力、对客户互动渠道进行集成的能力、支持网络应用的能力、建设集中的客户信息仓库的能力、对工作流进行集成的能力、与ERP进行无缝连接的能力。众所周知，“客户就是上帝”已经逐渐为现代企业所认识，为了适应这种以客户为中心的商业模式，企业将客户

2、作为其重要的无形资产，通过采取CRM等多种方式对客户进行维护和管理，提高了企业员工对客户的快速反应和反馈能力，并以此提高客户对本企业产品和服务的满意度和忠诚度，同时为企业创造最大利润率。本文分析了当前汽车销售行业的现状；CRM的内涵以及作用；CRM的运用对汽车销售行业有什么作用；CRM在汽车销售行业中的应用模型和CRM在实际应用中应注意的问题。并在此基础上，通过对汽车营销过程中CRM的必要性研究和恰当的应用分析，得出了在汽车营销中CRM仍是一件出奇制胜的法宝，是汽车制造商以及经销商开拓市场、提高利润的利器。关键词：汽车营销；CRM；应用分析;CRM技术目 录第一章 当前汽车销售行业状况分析11

3、.1汽车销售行业已进入微利时代11.2汽车销售已从卖方市场转向买方市场11.3汽车销售竞争陷入价格战21.4汽车营销服务趋同21.5汽车业核心竞争力的转移2第二章 CRM的概念和现状42.1CRM的概念42.2CRM的应用现状5第三章 CRM系统的作用63.1掌握客户信息，挖掘潜在客户63.2加强直接沟通，减少销售成本63.3加强企业内部协调，提高企业运行效率73.4清晰流程，提高对客户的反应能力7第四章 CRM为汽车销售带来什么84.1获取、分析需求信息，挖掘潜在客户84.2有效进行销售跟踪94.3提高订单执行效率94.4保障汽车售后服务104.5再销售信息获取，实现再销售10第五章 汽车销

4、售行业CRM应用的模型115.1第一层次模型，建立呼叫中心的客户服务机构115.2第三层次模型，建立客户满意度与忠诚度维护机构125.3第四层次模型，建立企业价值链协同机构12第六章 CRM在应用中应注意的问题136.1提高整体管理水平与系统相匹配136.2坚持企业文化的变革136.3系统应该以实用为主、信息要易于共享146.4保障数据质量和来源146.5企业业务流程与系统相一致14结 束 语15参考文献16致 谢17第一章 当前汽车销售行业状况分析据专家预测，中国正在向全球第二大汽车生产国迈进，未来年里将释放出万辆以上的消费潜能。年，中国已成为第四大汽车生产国，位于美国、日本以及德国之后，这

5、一位置到年已变成第三位，年中国的汽车产量预计将达到万辆，在不久的将来中国将成为仅次于美国的全球第二大汽车生产国。有专家分析，仅凭消费潜能达到万辆以上这一因素，就能使汽车消费在未来年内保持的增长率。中国汽车行业的不断壮大和购车需求的不断上涨，刺激了众多汽车生产商纷纷投资中国，在中国一比高下。目前，仅在民用车市场上，就有多个品牌多种车型在参与竞争。工业化水平的不断提高，汽车同质化现象严重，于是出现以下情况：1.1汽车销售行业已进入微利时代许多厂的汽车销售数量比往年有所增加，但利润却下降了，这意味着国内汽车产业已经要离开暴利时代，进入真正激烈的市场竞争的薄利时代。国内的客户群和总的购车需求是有限度的

6、，而争夺到更多市场份额与利润，就看谁先把握住客户。1.2汽车销售已从卖方市场转向买方市场2004年的中国汽车市场出乎各方意料，无论是厂商还是经销商、行业专家，他们都没有预测到经过2003汽车热潮之后的2004年竟然是一个市场黑洞，在一个阶段内销量持续负增长，价格一再降价，新车型一个接一个，然而消费者还是选择了持币待购，这以表示主动权已经掌握在客户手中。1.3汽车销售竞争陷入价格战汽车销售的竞争越来越激烈，降价成为众厂商的举措和博弈杠杆。在经历了2004年和2005年经销商暗降血拼卖车之后，整车厂家拉开帷幕，正式走到了价格战的最前线，战火从流通环节蔓延到了生产环节。1.4汽车营销服务趋同随着有形

7、市场的消失和类似“两年6万公里”保修的通用规则，更证明了整个中国汽车行业今天还没有走出“以产品为中心”的禁锢，营销服务元素的趋同，从根本上平抑了产品价格构成中的服务因素。1.5汽车业核心竞争力的转移对于整个汽车行业而言，当销量增加却利润下降时，当价格直下却不能刺激市场时，当产品线增多市场却无动于衷时，这意味着汽车行业的核心竞争力已经转移。更多的实践表明，汽车行业的核心市场正从产品转移到服务，核心竞争力转移到客户。综上所述，随着品牌及车型的不断增多，消费者可选择的余地越来越大。由于多种车型的重复定位，消费者购买汽车的随机性也在逐渐增加。汽车价格不断下降又导致销售利润率不断下降，汽车销售利润逐渐后

8、移，汽车维修成为新的利润增长点。消费者的需求成为汽车销售市场的主导因素，汽车销售正在从卖方市场走向买方市场，“等着顾客来”的销售方法已经远远不能满足汽车销售的需要，所以CRM系统的引入成了必然。众所周知，“客户就是上帝”已经逐渐为现代企业所认识，为了适应这种以客户为中心的商业模式，企业将客户作为其重要的无形资产，通过采取CRM等多种方式对客户进行维护和管理，提高了企业员工对客户的快速反应和反馈能力，并以此提高客户对本企业产品和服务的满意度和忠诚度，同时为企业创造最大利润率。在汽车营销中CRM是一件出奇制胜的法宝，是汽车制造商以及经销商开拓市场、提高利润的利器。第二章 CRM的概念和现状2.1C

9、RM的概念CRM，是客户关系管理的英文缩写，是企业的一项管理手段和经营策略，是指按照客户细分情况有效的组织、调配和整合企业的所有资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度和忠诚度。其主要包含几个方面：(1)客户概况分析：指不同客户的层次、风险、爱好、习惯等；(2)客户忠诚度分析：指不同客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；(3)客户利润分析：指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；(4)客户性能分析：指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；(5)客户未来分析：括客户

10、数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；(6)客户产品分析：包括产品设计、关联性、供应链等；(7)客户促销分析：包括广告、宣传等促销活动的管理。CRM作为一种管理理念，就是“以客户为中心”的管理理念。它建立在一系列市场营销的理论和方法之上。近年来，信息技术的长足发展为市场营销管理理念的普及和应用开辟了广阔的空间。CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。通过向企业的销售、市场和客户服务人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“

11、一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；同时通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。 CRM是一种管理软件和技术。CRM管理软件系统，是指通过采用信息技术，使企业市场营销，销售管理，客户报务和支持等经营环节的信息有序地，充分地，及时地在企业内部和客户之间流动，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是把客户群体看作企业宝贵的外部资源，并尽可能地纳入企业的控制范围，以增加客户的价值中心，有效的满足客户的个性化要求，改善客户关系和提高企业市场竞争能力。2.2CRM的应用现状据市场研究公司Gartner最新发表的

12、研究报告称，2008年全球CRM软件销售收入将超过89亿美元，比2007年预计的78亿美元增长14.2%，无疑CRM在全球也是增长最快的领域之一，并且这个市场仍在健康增长，预计到2012年其销售收入将达到133亿美元。根据国际上权威研究机构的深入研究表明“：把客户的满意度提高5%，其结果是企业的利润就会增加100%”“；一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”“；93%的企业CEO认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素”等等，由此可见CRM的应用效果是显著的。第三章 CRM系统的作用CRM是一种新颖的企业战略和管理手段。CRM系统在开拓市场、吸引客户、减少销售环节、

13、降低销售成本、提高企业运行效率等方面的运用会带来很大的效益。具体表现在以下几个方面：3.1掌握客户信息，挖掘潜在客户通过使用电话、传真、因特网等多种工具，企业与客户可以进行频繁的交往，扩大了销售活动的范围，增加了与客户往来的信息，加快了信息传递的速度，出现了更多的商机，掌握了市场的最新动态，把握了竞争的最好时机。由于客户与企业有较多的渠道可以进行交流，一方面企业联系客户方便，另一方面客户也可以选择喜爱的方式与企业交流，客户服务和支持加强了，客户满意度提高了，企业吸引住了客户，留住了老客户，找到了新客户，企业的客户队伍在不断地扩大。3.2加强直接沟通，减少销售成本由于与客户交往的营销、销售、服务

14、与支持的任何企业员工，均可以通过系统所给出的由四面八方所汇集的客户信息，全面地了解客户的情况，同时也可以将自身所得到的客户信息输入系统，使销售渠道更为畅通，信息的中间传递环节减少，销售环节也相应地减少。由于销售环节的减少，投入的销售人员相应的也减少了，人员工资费用降低了，销售管理费用相应地也减少了。当然，销售成本也就跟着降低了。3.3加强企业内部协调，提高企业运行效率由于客户信息的增多，企业通过对客户信息的加工和处理，从中提炼出许多宝贵的分析数据，为产品销售的数量、成本、市场风险、客户变化等各方面的决策提供了依据，这些决策的执行使企业在经营过程中的运行效率提高了。许多企业中的市场营销、销售、客

15、户服务与支持部门都是作为独立实体工作的，由于部门界限的原因，造成不同的业务功能往往难以交流，难以协调。因此，不能将注意力集中在客户方面。因而，客户的意见很多，满意度及忠诚度大大降低。CRM系统 导入之后，能够设法建立一个企业各个部门共享的通信和交流的信息窗口，将使以上情况得以改观。不同部门能从建立客户关系的共同目标出发，做到相互配合、互相支援、提高为客户服务的效率。3.4清晰流程，提高对客户的反应能力当企业导入CRM系统之后，可以改善对客户的反应能力，并对客户服务的全过程更加清楚。企业可以通过清晰的流程和严格的步骤区规划与客户之间交往的一切活动，使现有的客户和潜在客户得到满足，使他们能够获得更

16、多的精神上或物质上的收获，这样一来，就可以留住客户，扩大客户队伍。CRM系统的导入为企业架设了一座最佳的与客户沟通的桥梁，这座桥梁就是CRM的解决方案。这个方案的执行将会提高员工的客户服务意识，进一步规范流程，实现客户管理的自动化和智能化，从而改善和密切与客户的关系，达到提高企业效益的根本目标。第四章 CRM为汽车销售带来什么行之有效的CRM系统将帮助汽车营销企业在贯穿整车销售(sale)、零配件供应(spare part)、售后服务(service)、信息反馈(survey)过程整体提升盈利水平。我们可以对汽车销售和服务按顺序进行大致分解和分析。4.1获取、分析需求信息，挖掘潜在客户传统方式

17、是依靠客户主动上门，来获取客户购买机会。但是，汽车营销企业以及其连锁机构建立了越来越多的展示中心以及4S店，如何要更多的客户关注你的产品而不是对手的产品。在今后，将有越来越多的汽车公司通过汽车会员俱乐部的方式，针对指定的目标客户群进行沟通和互动来获取销售机会。营销部门通过数据公司购买客户数据，首先找到所销售产品的目标消费群体，然后通过各种沟通方式对目标客户群体进行数据库营销。这过程中，手段多样，如可以直投试驾活动，购车优惠安装内饰，有奖调研以及一些公司品牌的出版物等等形式的DM，然后针对产生反馈的客户开展针对性的工作，产生销售机会并推进成为订单。在以上的过程中，有两个工作核心。第一，是对目标客

18、户精准选取并进行分类。第二，是对目标客户的有效动作和沟通。那么，良好的CRM系统就可以帮助汽车公司的营销部门良好的管理客户数据，并根据客户与公司的互动和反馈情况对客户进行分类管理。同时，先进的CRM系统可以进行对客户组的群操作，比如CRM系统可以对某类别定义的客户开展群发语音信息，传真信息，电子邮件信息，短信息等，并将客户各种形式的反馈信息“以客户为中心”地进行归集。4.2有效进行销售跟踪CRM系统在汽车销售跟踪过程中依然十分重要。很多汽车经销商在自己的门店中都忽略了这部分工作的处理。到门店里询问和参观的顾客对汽车销售同样重要。虽然说逛街型的顾客“刮风一半，下雨全无”，但是如果门店里的销售人员

19、不能够将按照统一的方式与顾客沟通，获取客户信息，将无法对客户进行分类管理，无法对之采取相应的后续动作，或者造成沟通有效性差，严重浪费公司资源。对客户仅仅进行汽车性能特点讲解和推荐是不足够的，往往最终顾客发生购买的时候并不在最初他咨询的那个门店。原因是类似的门店很多，他已经不记得他曾经在哪里咨询过。保持与客户的持续沟通和推进跟踪非常重要。当然更多门店已经做到了对客户不仅仅进行产品介绍，同时对客户进行紧密追踪。然而，不整合的信息在企业中并不能得到充分的利用。比如，业务人员流失将造成大量的客户流失。CRM系统在这一环节，可以帮助企业按照既定规则搜集客户信息，帮助企业以统一界面面对顾客；对客户进行分类

20、管理，向不同层次客户销售不同档次的产品；固化业务流程，大幅度提升业务人员工作能力；实现知识库管理，知识共享，业务人员回答顾客问题告别经验主导和随机回答，提升顾客对公司的信任程度。同时，整合的客户信息便于利用，易于分配，既防止业务人员流动造成客户流失，同时又可以方式业务人员发生撞单现象。4.3提高订单执行效率客户完成购买，进行商品交付。这过程中进销存系统与CRM系统进行接口，保障后续交付过程的有序进行，信息化将大大提高交付过程的工作效率。4.4保障汽车售后服务汽车整车销售利润下划，并逐渐转向后续汽车服务，包括汽车保险，上牌照，信贷等等，以及汽车保养，维修等服务。CRM系统可以车主或汽车为单位，建

21、立客户档案，记录其维护、维修以及配件更换历史，协助工程师工作，帮助公司实施客户忠诚度计划。周全放心的服务使车主不会轻易更换汽车维护提供商，帮助汽车销售企业保障整体利润来源。4.5再销售信息获取，实现再销售客户忠诚度计划还包括对顾客使用产品的情况进行调查，了解客户的满意程度，以此为依据不断提高自己的满意程度。CRM可以帮助企业建立满意度调查文卷，对数据进行自动的统计，进行多纬度统计和分析。伴随私人汽车拥有量的迅速增长，需要购买第二辆或者第三两的私人或者企业越来越多， CRM系统还可以帮助企业根据向上销售（up selling）和交叉销售（cross selling）对客户再销售进行挖掘。老客户购

22、买新产品将帮助汽车营销企业大大降低营销成本。第五章 汽车销售行业CRM应用的模型综观国内汽车业的CRM可将其为四个层次，每个层次又因为不同的角色分为多种特色的实践，即使是同一层次同一角色也会因为具体的企业环境和管理因素而体现出不同的CRM需求。5.1第一层次模型，建立呼叫中心的客户服务机构基于热线、销售咨询和品牌关怀等方面的动机，大部分汽车厂商都建立了呼叫中心系统作为客户服务中心的热线，部分有实力的经销商也建立了呼叫中心系统。这一层次更多地还是被动式的服务和主动关怀的尝试，其价值体现在节约成本、提高客户低层次的满意度上。5.2 第二层次模型，建立客户信息管理与流程管理机构。客户信息管理的重点对

23、于整车厂商、经销商和零部件商是不同的，对于汽车行业的客户信息档案的采集分析，在三个不同角色的体现也是不同的，整车厂商更多地是已购车的客户信息，经销商更多地是潜在客户和意向客户的信息管理，零部件厂商关注更多的是维修客户的信息，因此客户信息管理对于整个汽车行业价值链而言并非一个简单的事情。流程管理包括：销售流程、服务流程和关怀流程。在一个客户购买使用一辆车的前前后后，要经历整车制造商、经销商和维修服务商的多个流程，这些流程的标准化和规范化如何去体现，又是整个汽车行业价值链的一个关键问题。5.2第三层次模型，建立客户满意度与忠诚度维护机构这一层次只有在第二层次完善和积累的基础上才有可能进行。因为对客

24、户的细分和对细分之后的客户价值的定位，没有详细的客户信息和过程信息是不可能完成的。基于积累的真实有效的客户相关数据进行建模分析，细分客户群，并分辨客户细分群的不同价值，从而能够实现客户的差异化对待。当竞争激烈的时候，如何吸引客户并持续消费，客户满意度就是一个重要因素，只有满意才能确保客户不流失。而当前的二手置换等服务使客户的转移成本降低，换新车不再是痛苦而损失的事情，因此客户满意度与忠诚度必将成为客户导向的汽车行业最关注的问题。5.3第四层次模型，建立企业价值链协同机构在汽车行业的客户生命周期中，要经历汽车制造、新车经销商、汽车保养、二手置换、汽车贷款、汽车保险、装潢装饰、燃料消耗、汽车维修、

25、备品备件、汽车租赁等多项服务。而这些服务，又是由整个汽车价值链中的不同角色来分别承担的，如何有效地管理整个客户的生命周期，就意味着整个汽车行业的价值链中的相关企业要建立企业协同体系，有效的共享资源和管理资源。整车厂商关注销售收入和收益，但是他们没有与客户直接接触的渠道，客户信息是他们迫切需要的。销售经销商在共享销售信息上就会体现出两种态度：一方面，乐于接受整车制造商通过网站和其它媒介得到的销售线索和潜在顾客信息，另一方面又不愿共享他们收集到的潜在客户信息。客户生命周期，跨越潜在客户、销售(经销商)、服务(维修商)、置换(中介/专卖店)、汽车金融(贷款、保险)多个价值链的环节，企业价值链的协同成

26、为关键，信息共享的级别和权限尤为重要。 第六章 CRM在应用中应注意的问题6.1提高整体管理水平与系统相匹配目前，由于我国汽车厂商的CRM 应用水平大都只处在第一层面，对企业信息化的要求还并不明显，但随着CRM 应用的不断发展，良好的企业信息化水平就是充分发挥CRM 作用的必备条件。通过CRM系统的反馈信息可以检验企业内部管理系统的科学性，同时要求企业能够根据市场变化在组织理念，企业组织理论，企业运作理论做出重大调整，进行管理流程再造，进而形成竞争力。6.2坚持企业文化的变革企业文化的这些变革主要是由重视企业内部价值和能力，变革为重视以客户资源为主的企业外部资源的利用能力，以及因此而带来的由重

27、视企业与员工、员工与员工之间的关系性变革为重视企业与客户、员工与客户的关系；由重视企业利润变革为重视客户利益；由关注客户群体需求变革为关注客户个性需求；由面向理性消费的经营思路变革为面向情感消费的经营思路等等诸多文化因素的变革。企业由重视企业内部价值和能力，变革为重视企业外部资源的利用能力，是CRM给企业文化带来的最大变革， 当CRM理论的导入带来企业新旧文化冲突时，企业的旧文化应该让位于新文化，只有那些勇于革新旧文化的企业，才能贯彻CRM理论，使企业的文化意识形态全面提升，以适应新的经济环境，获得更强的生命力。6.3系统应该以实用为主、信息要易于共享CRM需要制定一套合理有效的信息共享规范，

28、各方根据不同需求了解系统中的信息；系统应该提供电话与电脑融合而成的沟通平台，在各种沟通模式中涉及的客户信息都要能在系统中自动录入，且客户打来电话时电脑中能自动调出客户信息，销售人员也能及时反应。6.4保障数据质量和来源企业必须通过尽可能多的渠道去收集客户信息，同时通过数据的不断更新、多级数据库的整合、清除重复数据等等，确保每个用户信息的正确性。6.5企业业务流程与系统相一致企业是各项经营要素的集合，各个经营要素在企业价值中分别具有不同的作用，传统企业管理理论中经营要素包括市场营销、生产研发、技术支持、财务金融、内部管理，企业利用和驱驾这些要素的能力总和，就是企业的整体价值。传统企业往往在这些要

29、素方面大力挖潜，以提升企业的整体价值。结 束 语综上而述，CRM其实是一种手段，其通过整合客户、公司、员工等资源，并对资源有效地、结构化地进行分配和重组，同时进行业务流程再造和提高信息化程度等，扩大了销售活动的范围，增加了与客户往来的信息，加快了信息传递的速度，出现了更多的商机，掌握了市场的最新动态，把握了竞争的最好时机。使销售渠道更为畅通，信息的中间传递环节减少，销售环节也相应地减少。进一步规范流程，实现客户管理的自动化和智能化，从而改善和密切与客户的关系，当企业导入CRM系统之后，可以改善对客户的反应能力，并对客户服务的全过程更加清楚。企业可以通过清晰的流程和严格的步骤区规划与客户之间交往

30、的一切活动，使现有的客户和潜在客户得到满足，使他们能够获得更多的精神上或物质上的收获，这样一来，就可以留住客户，扩大客户队伍。CRM系统的导入为企业架设了一座最佳的与客户沟通的桥梁，达到提高企业效益的根本目标。本文就是通过对CRM在汽车营销领域应用的必要性和解决问题的研究，进而分析了其应用层次，CRM系统的作用，汽车销售行业CRM应用的模型，CRM在应用中应注意的问题等，旨在说明在汽车营销中CRM仍是一件出奇制胜的法宝，是汽车制造商以及经销商开拓市场、提高利润的利器。随着汽车技术与生产方式的发展，汽车销售模式的创新与发展是无止境的，也、它。必定随着汽车行业技术水平的不断提高而不断发展前进。因此

31、，我们的研究和探讨也是无止的。特别感谢许允老师在论文写作期间给予我的指点和支持!许老师在本论文的结构、相关概念与细节方面均给予了详细、中肯的评点，并提出了改进的建议与方案，对此本人深表感激。参考文献1 谷再秋.CRM理论与实践J.经济科学出版社,2009,(12).2 王琪.汽车市场营销J.机械工业出版社.2009,(02).3 吕一林,.营销渠道决策与管理J.中国人民大学出版社.200808出版,第2版.4 徐淼.汽车营销一书通J.广东科技出版社,2007,(01).5 邵兵家、于同奎.客户关系管理:理论与实践J.清华大学出版社,2007,(08).6 何荣勤.CRM原理设计实践(第2版)J

32、.电子工业出版社,2006,(01).7 张国方 王宇宁 武汉理工大学学报：信息与管理工程版 2002 第3期8 王宇宁 蔡云 武汉理工大学学报(信息与管理工程版) 2004 第1期 9 闫亮 胡斌祥 上海汽车 2005 第8期10 李松林 中国科技博览 2010 第36期11 陈刚 高玉民 汽车与配件 2004 第12期12 高工 汽车与配件 2004 第50期致 谢衷心感谢我的导师许老师。本文的研究工作是在许老师的悉心指导下完成的，从论文的选题、研究计划的制定、技术路线的选择到系统的开发研制，各个方面都离不开许老师热情耐心的帮助和教导。许老师认真的工作态度，诚信宽厚的为人处世态度，都给我留

33、下了难以磨灭的印象，也为我今后的工作树立了优秀的榜样。许老师的教学和指导工作，不仅使我的知识结构和处世能力上了一个新台阶，更重要的是，各方面的素质得到了提高。而这一切，都要归功于许老师的深切教诲与热情鼓励。值此论文顺利完成之际，我首先要向我尊敬的导师许老师表达深深的敬意和无以言表的感谢。2010年特岗教师招聘考试教育理论综合知识试卷（满分：100分）一、单项选择题（本大题共13道小题，每小题1分，共13分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。请将正确选项前的字母填在题后的括号内）1.为适应科学知识的加速增长和人的持续发展要求而逐渐形成的教育思想和教育制度称为( )。A. 终身教

34、育 B. 普通教育 C. 职业教育 D. 义务教育2.提出“泛智教育思想”，探讨“把一切事物教给一切人类的全部艺术”的教育家是( )。 A. 培根 B. 夸美纽斯 C. 赫尔巴特 D. 赞科夫3.将课程分为基础型课程、拓展型课程、研究型课程，这是( )。A. 从课程制定者或管理制度角度划分的B. 从课程的功能角度划分的C. 从课程的组织核心角度划分的D. 从课程的任务角度划分的4.( )是指根据各级各类学校任务确定的对所培养的人的特殊要求。A. 教育方针 B. 教育目的 C. 教学目标 D. 培养目标5.( )是教师最为常用的研究方法。A. 观察法 B. 访谈法 C. 实验法 D. 行动研究法

35、6.( )是指视觉系统分辨最小物体或物体细节的能力。A. 视角 B. 视敏度 C. 视野 D. 明适应7.考察被试个体差异，用于衡量被试相对水平，用于以选拔为目的的测验是( )。A. 常模参照测验 B. 标准参照测验 C. 目标参照测验 D. 团体参照测验8.新课程改革中提出的课程“三维目标”是( )。 A.知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观 B.知识、情感、意志 C.面向世界、面向未来、面向现代化 D.世界观、人生观、价值观9.作为传统教育学派的代表人物，提出了教育的最高目的是道德和性格的完善的教育学者是( )。A. 杜威 B. 卢梭 C. 赫尔巴特 D. 夸美纽斯10. 在构成教育活

36、动的基本要素中，主导性的因素是( )。A. 教育者 B. 受教育者 C. 教育措施 D. 教育内容11. 马克思指出的实现人的全面发展的唯一方法是( )。A. 理论联系实际 B. 教育与社会实践相结合C. 知识分子与工农相结合 D. 教育与生产劳动相结合12. 某学生在研究事物时，容易受他人态度的影响，这位学生的认知方式很可能属于( )。A. 场依存型 B. 场独立型 C. 冲动型 D. 沉思型13. 人们对自己能否成功地从事某一行为的主观判断称为( )。 A. 自我期待感 B. 自我归因感 C. 自我预期感 D. 自我效能感二、填空题（每空1分，共15分，请把答案填在题中横线上）14. 教育

37、是对教育专制性、等级化和特权化的否定。 15. 教育学作为一门课程在大学里讲授，最早始于德国哲学家。16. 对学生是人的属性的理解包含三个基本的观点：学生是主体，学生是具有思想感情的个体，学生具有独特的创造价值。17. 感觉对比是同一感受器接受而使感受性发生变化的现象，分和。18. 自我控制主要表现为个人对自己行为的和，使之达到自我的目标。19. 教育心理学是应用心理学的一种，是的交叉学科。20. 奥苏贝尔指出，一切称之为学校情境中的成就动机，至少包括三方面的内驱力决定成分，其中被看作是学习的最重要和最稳定的动机。21. 课堂气氛作为教学过程中的软情境，通常是指课堂里某种占优势的与的综合表现。

38、三、辨析题（本大题共3道小题，每小题5分，共15分）22. 动机强度越高，越有利于取得成功。23. 智力高者，创造力必定高。24. 人类学习和学生学习之间是一般与特殊的关系。四、名词解释（本大题共5道小题，每小题2分，共10分）25. 教学26. 学校课程27. 有意注意28. 社会抑制29. 学习策略五、简答题（本大题共5道小题，每小题4分，共20分）30. 为什么说学生具有发展的可能性与可塑性？31. 促进学生学习迁移的策略有哪些？32. 简述影响社会知觉的特点。33. 简述韦纳的归因理论。34. 简述桑代克的三条主要的学习律。六、论述题（11分）35.试述小学教育的培养目标。七、教育写作

39、题（16分）36. 先贤苏格拉底有句名言“美德即知识”，后人对此提出质疑“道德可教吗”。请以“道德是否可教”为话题进行写作。文体不限，诗歌除外。2010年特岗教师招聘考试教育理论综合知识试卷参考答案及解析一、单项选择题1.A解析 终身教育主张在每一个人需要的时刻以最好的方式提供必要的知识和技能。终身教育思想成为很多国家教育改革的指导思想。终身教育是为适应科学知识的加速增长和人的持续发展要求而逐渐形成的教育思想和教育制度。2.B解析 在大教学论中，夸美纽斯用一句话概括了他的泛智教育思想，那就是“把一切事物教给一切人类的全部艺术”。3.D解析 （1）从课程制定者或管理制度角度，可分为国家课程、地方

40、课程、学校课程。（）从课程任务的角度，可分为基础型课程、拓展型课程、研究型课程。（）从课程功能的角度，可分为工具性课程、知识性课程、技能性课程、实践性课程。（）从教育阶段的角度，可分为幼儿园课程、小学课程、初中课程、高中课程。（）从课程的组织核心角度，可分为学科中心课程、学生中心课程、社会中心课程等。4.D解析 略5.A解析 观察法是教育科学研究最基本、最普遍的方法。观察法是指在自然情境中对人的行为进行有目的、有计划的系统观察和记录，然后对所做记录进行分析，发现被观察者心理活动和发展的规律的方法。6.B解析 视敏度在医学上称为视力，视敏度的大小通常用视角的大小表示。7.A解析 被试在常模参照测

41、验中的成绩必须放到所在团体中，以被试在该团体中的相对位置来评估其能力水平，这一团体即为常模团体。8.A解析 新课程改革中提出的课程“三维目标”是：知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观。9.C解析 赫尔巴特最主要的教育观点是：教育的最高目的是道德和性格的完善。10. A解析 教育者是构成教育活动的基本要素之一，是教育活动的主导因素。11. D解析 马克思主义人的全面发展学说认为：教育与生产劳动相结合是造就全面发展的人的途径和方法。12. A解析 场依存型者的知觉倾向难以摆脱环境因素的影响，从题干可以看出该同学容易受他人态度的影响，很可能就属于场依存型。13. D解析 自我效能感是指个体对自己

42、的能力能否胜任一项任务的判断与评价。二、填空题14. 民主化 15. 康德 16. 能动的 17. 不同刺激同时对比继时对比 18. 监督调节19. 教育学与心理学结合而产生 20. 认知内驱力 21. 态度情感三、辨析题22. 答案要点这种说法是错误的。通常动机强度和工作效率之间的关系不是一种线性关系，而是成倒“U”型曲线关系。即在中等强度动机的情况下，个体的工作效率是最高的，动机的最佳水平随任务性质的不同而不同。在比较容易的任务中，工作效率随动机强度的增强而提高，随着任务难度的增加，较低的动机水平有利于任务的完成。23. 答案要点这种说法是错误的。智力是人们在认识客观事物的过程中所形成的认

43、知方面的稳定心理特点的综合；创造力是应用新颖的方式解决问题，并能产生新的有社会价值的产品的心理能力。二者的关系十分复杂。智力高的人虽然可能比智力低的人更有创造性，但高的智力并不是创造力的充分必要条件。创造力还受到一些非智力因素，如坚持性、自信心、意志力、责任感、兴趣等的影响。创造力是智力因素和非智力因素的结晶。24. 答案要点这种说法是正确的。人类学习和学生学习之间是一般与特殊的关系，学生的学习既与人类的学习有共同之处，但又有其特点：首先，以间接经验的掌握为主线；其次，具有较强的计划性、目的性和组织性；再次，具有一定程度的被动性。四、名词解释25. 教学是在教育目的规范下，教师的教和学生的学共

44、同组成的一种活动，是学校全面发展教育的基本途径。它包含以下几个方面：（1）教学以培养全面发展的人为根本目的；（2）教学由教与学两方面活动组成； （3）教学具有多种形态，是共性与多样性的统一。26. 学校课程即各级各类学校为了实现培养目标而规定的学习科目及其进程的总和。包括以下具体含义： （1）是某级某类学校所要进行的全部教育内容的总和；（2）不仅包括各门学科的课内教学，还包括课外活动、家庭作业和社会实践等活动；（3）不仅规定各门学科的目的、内容及要求，而且规定了各门学科的安排顺序、课程分配、学年编制和学周的安排。27. 有意注意：有预定的目的，在必要时需要作出一定意志努力的注意。28. 社会抑

45、制：即个体在从事某一活动时，他人在场干扰活动的完成，抑制活动效率的现象，又称为社会干扰。29. 学习策略是指学习者为了提高学习效率和学习质量，有目的、有意识地制订的有关学习过程的复杂方案。它包括学习者在学习活动中有效学习的程序、规则、方法、技巧及调控方式，可以是内隐的规则系统，也可以是外显的操作程序和步骤。五、简答题30. 答案要点学生是发展中的人，学生这一时期，是一个人的生理、心理发育和定型的关键时期，是一个人从不成熟到基本成熟、从不定型到基本定型的成长发育时期，也是一个人生长发育特别旺盛的时期。对于学生来说，他们身心各个方面都潜藏着极大的发展可能性，在他们身心发展过程中所展现出的各种特征都

46、还处在变化之中，具有极大的可塑性。31. 答案要点（1）把各个独立的教学内容整合起来；（2）强调简单的知识技能与复杂的知识技能、新旧知识技能之间的联系；（3）注重学习原理、规则和模型等方面的重要性；（4）对学生应用其他学科知识解决问题予以鼓励。32. 答案要点（1）认知者本身的特点。主要包括认知者的经验、认知者的性格和认知者的需要。（2）认知对象本身的特点。认知对象本身的特点是指该对象对于认知者所具有的价值及其社会意义的大小。（3）知觉的情境方面。在社会知觉中，除去知觉的主体、客体之外，知觉的情境也具有重要作用。（4）逻辑推理的定势作用。定势在对人的知觉形成中起着重要作用。在对陌生人形成初步印象时，这种作用特别明显。33.