中山奥马电器有限公司特约维修服务协议.doc

《中山奥马电器有限公司特约维修服务协议.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《中山奥马电器有限公司特约维修服务协议.doc（16页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、特约维修服务协议中山奥马电器有限公司Homa Appliances Co.,Ltd.目 录总则第一章 产品服务政策第二章 签约管理第三章 配件管理第四章 信息管理 及费用结算第五章 非包修产品收费管理第六章 技术支持第七章 报告制度第八章 侵权与技术保密第九章 激励措施合同附件附件1 配件预借申购表附件2 远程上门服务申请表附件3 奥马特约服务站撤站表附表4 奥马冰箱远程服务申请单附件5 结算汇总表附件6 电话接听、咨询规范附件7 上门服务规范附件8 上门服务指导卡附件9 配件退厂汇总表总则甲方：中山奥马电器有限公司 乙方（全称）： 甲乙双方本着平等互利，通力协作的原则。认真贯彻中华人民共和国

2、产品质量法，中华人民共和国消费者权益保护法，和“三包”等法律规定，以及甲方“至尊品质，贴心服务”的理念，共筑坚固的服务体系，创市场美誉度，不断提高奥马产品的用户满意度。经双方友好协商，对以下各条款达成一致，由乙方对奥马冰箱在 等地区，提供服务工作。第一章 产品服务政策一、服务理念至尊品质，贴心服务二、服务承诺中心城市 24 小时内服务到位，乡镇 48 小时内服务到位，边远地区预约服务（但不应超过 72 小时）三、包修政策三包有效期(年)主要部件内容退换机折旧率(日)整机主要部件13压缩机、风扇电机、温控器、蒸发器、电磁阀、过滤器、冷凝器、毛细管、电脑板、显示板、变压器、电容0.05%包修政策说

3、明：1、 奥马冰箱提供上门服务；2、 用于经营活动或公共场所的电冰箱，产品包修期仅为六个月。3、 玻璃材质的零部件是易碎品，不属于包修范围。4、 厂方、商业单位出售的降价处理商品，其降价部位不包修。5、 包修期内，用户凭有效购买发票、保修单，享受免费包修。否则，按出厂日期起推算三包有效期。第二章第三章第四章第五章第六章第七章 签约管理一、 签约要求1、 乙方是必须具有法人资格，从事家电安装维修行业的国营、集体、私营单位，具备完善的工商、税务注册和登记手续。2、 乙方应有强烈的合作意愿，能与甲方真诚合作，并接受甲方严格管理和考核。3、 乙方应有严格规范的管理体系，有良好的服务意识，能自觉按甲方的

4、各项管理标准对员工进行管理。有良好的职业道德和服务风尚，遵守甲方的服务工作规范。4、 乙方维修人员必须持有国家认可的家电维修上岗资格证。必须具备从事家电售后服务一年以上的资历。5、 乙方必须指定专人负责信息管理，进行维修费申请、结算工作，严格执行甲方的费用结算规定，保证做到及时性、真实性、规范性。6、 乙方必须指定专人管理配件的申领及使用，及时清退旧件，保证配件的储备满足服务需求。7、 乙方必须具备固定的办公场所、维修场所，设有专门的电话台帐、安装维修工作台帐、配件使用台帐。8、 乙方必须配备专用的服务电话、传真等通讯工具。应安装电脑且能够登陆互联网，并有能够熟练操作电脑的人员。9、 乙方必须

5、配备业务工作所需的必要工具、专业维修设备和满足服务要求的检测设备。二、协议签定1、 意向签约单位填写奥马特约服务站建站申请审核表。2、 甲方区域服务主管(或区域指定负责人)进行现场审核合格后，报区域经理在奥马特约服务站建站申请审核表上签字，连同审核表要求的附件，以及本协议一并寄甲方总部。3、 甲方审定后，对乙方进行编号，并在客户服务系统中建立乙方档案。同时开通系统权限。4、 乙方按配件管理条款要求进行配件储备，5、 乙方必须对相关人员按甲方管理要求进行岗前培训。6、 本合同有效期自甲方签字之日起至 年 月 日止。7、 本合同一式三份，甲方持二份，乙方持一份，具备同等法律效力。8、 本合同未尽事

6、宜双方平等协商解决，必要情况下签定补充文件处理。三、资料变更1、乙方在合同有效期内提出更改其资料，需及时填写奥马特约服务单位公司资料变更通知书报甲方服务部，经甲方服务部确认后生效。2、如乙方相关资料变更，没有及时通知甲方并经甲方确认，而产生的损失及后果，由乙方全部承担。3、乙方资料更改前与甲方发生的债权和债务由更改后的单位概括承担。四、协议争议1、本合同有效期间甲乙双方发生或出现与本合同有关的争议或纠纷时，甲乙双方应平等协商解决。2、若不能协调解决时，双方约定有关争议的相关诉讼由甲方所在地人民法院管辖处理。五、协议变更1、本合同在执行过程中，合同内容需要变更修改时，双方应进行书面确认，确认函作

7、为本合同补充说明执行。六、协议解除1、 甲乙双方任何一方违反本协议的一项以上或有不正当行为时，对方可提出书面警告，直至解除协议。2、 因各种因素变动，乙方实际情况已与所签署协议内容不相符，各方面条件已无法满足甲方对顾客服务承诺要求；3、 乙方经营混乱，管理不善，出现内部问题无法正常运作；4、 乙方因各种因素无法继续执行本协议时，须提前30个工作日书面通知甲方。5、 乙方应主动配合甲方解决相关的债权债务。6、 解除协议提出方必须向另一方发出奥马特约服务站撤站表，并经双方确认。如一方发出奥马特约服务站撤站表后，对方在30个工作日内没有做出任何答复，则视同接收方已经确认相关内容，可以直接履行。第八章

8、 配件管理一、配件供应1、 甲方通过有偿供给的方式向乙方提供配件。2、 乙方必须进行配件库存储备，以满足日常服务的需求。一般应不低于2000元。3、 乙方包修期内修理更换下的故障配件，由甲方对其实行以旧换新。4、 由用户付费的消耗材料和包修期外修理所用配件，由乙方根据需要购买补充储备。5、 当业务发展需要增加配件时， 乙方应根据需要及时购买补充储备。二、配件申购1、 乙方通过“客户服务管理系统”向甲方申购配件。2、 乙方申购储备的配件范围一般为“三包”件。即：压缩机、温控器、变压器、主控板、显示电路板。其他配件可以按本章第三条执行。3、 乙方每月申购次数应不超过甲方规定次数。4、 乙方可向甲方

9、预付配件款，也可根据实际申购金额向甲方支付配件款。5、 甲方收到配件款后，根据订购清单向乙方发放配件。6、 乙方在收到配件后，应及时核对、签收配件单，并回传签收单至甲方。7、 售前机的外观件、包装等物料，属收费配件，费用由接受维修单位承担。三、配件预借、核销1、 配件预借仅适用于包修期内，用于最终客户维修服务。2、 配件预借仅适用于除“压缩机、温控器、主控板、显示电路板、变压器”之外的非常用配件。3、 配件预借须单独向甲方申请，备注里应注明“预借”及派工号。4、 预借配件必须在自甲方发件之日起(以制单日期为准)，在一个月内核销。5、 预借配件未提供用户资料，未按规定时间核销的，按乙方购买处理。

10、四、配件以旧换新1、 以旧换新配件仅限于三包期内维修更换的配件。2、 以旧换新配件仅限于甲方配件。3、 以旧换新配件仅限于：“压缩机、温控器、电脑板、显示板、变压器、蒸发器”。4、 维修更换下来的配件必须在一个月内退回甲方以旧换新，逾期不予受理，损失由乙方自行承担。五、配件退回1、 退厂配件仅限于：“压缩机、温控器、电脑板、显示板、变压器、蒸发器”。2、 退厂配件，必须附件齐全、形态保持完好，不得损坏，故障压缩机必须单独加管封口；3、 如实完整的填写故障件标贴，粘贴到故障件上。粘贴时不得遮盖配件原有标识。4、 配件退回时，必须同时提供：上门服务单(换件联)，退件汇总表。六、配件管理1、 甲方提

11、供的配件不得用于其他品牌的修理。2、 其他品牌的配件不得用于甲方产品的修理。3、 违反以上1、2条规定的，所造成的一切损失和后果由乙方负责。4、 乙方将不属于甲方配件、用于非包修配件退回以旧换新，甲方将没收退厂配件，并对乙方处以退厂配件甲方同等配件供应价值10倍的罚款。情节严重者，将直接解除合同。5、 所有罚款，经乙方确认后，从乙方维修费用中直接扣除。七、配件发放1、 甲方通过随成品车或物流等多种方式发放配件。2、 乙方向甲方退回配件，应使用甲方指定物流。八、物流费用承担1、甲乙双方配件往来产生的物流运输费用由接收方承担。第九章 信息管理及费用管理一、客户信息管理基本要求1、乙方必须安排专人负

12、责，及时经甲方客户服务系统进行网上取单，接受客户服务信息。2、乙方按受服务信息后，必须安排专人及时与客户取得联系，了解服务需求，并约定上门服务时间。3、乙方按甲方上门服务规范及其他相关规定，快速、有效的对用户提供服务。4、服务完成后，服务人员应对产品进行通检并清洁产品和现场。5、上门服务单必须完整、清晰、如实填写，必须由用户亲笔填写用户档。特殊情况无法签字的，必须进行说明。否则甲方有权不给与结算，并按假单处理。7、乙方服务人员上门服务完成后，乙方应安排专人进行回访，切实有效的监督上门服务人员的服务质量和规范，保证用户满意度。8、乙方指派专人及时进行网上回单(交卡)。9、乙方因操作失误，在系统回

13、单(交卡)时造成录入错误时，必须及时通知甲方信息组，申请改派退回重录。甲方在接收申请改派的同时进行扣罚记录，在结算时按处罚方案对乙方给与扣款处理。10、甲方对乙方确定完成服务(已交卡)的，进行初审，确定回单符合规范的，进行回访。未按要求进行规范回单的，甲方将此单改派退回服务单位，同时进行扣罚记录，在结算时按处罚方案给与扣款处理。11、上门服务维修原始单据，乙方必须在当月月底前，将上月26号至当月25号完成服务的单据进行整理，同时填报信息汇总表，一并交寄到甲方。如有特殊情况需要延迟，必须经甲方书面同意。二、结算费用组成结算费用=维修费+上门及时费+远程上门费/拉修费+住宿费三、费用标准(表一)维

14、修类别维修措施及原因维修费 (元/台)鉴定/调试鉴定批量性故障(开箱并包装)，上门鉴定产品故障，安装，上门解释噪音、凝露、结霜、密封、耗电量, 工作时间长等，使用环境,用户电源检查(电压不稳,插座等),指导使用。10小修调整(更换)门体、门封、铰链、门开关、温度补偿开关、冷冻室翻盖、脚轮、温控器参数、启动器、保护器以及其它外配件，修补内胆开裂,更换灯泡，显示电路板、主控板、变压器，电源线，温控器，电容以及其它外观件，清理排水管。20内漏鉴定鉴定内漏(特指不可修复)40中修更换压缩机、蒸发器，检修制冷系统故障(检漏、加注冷媒，处理脏堵,油堵,冰堵,补焊,更换过滤器)，更换电磁阀，开背修内胆离层，

15、排水管冰堵；顶部凝露，重新发泡。100大修外挂冷凝器(含材料费)，制冷系统内漏维修(开背、检漏、补焊、抽真空、加注制冷剂、发泡)130(表二) 明细项目 费 用 标 准（元）项目 及时上门费市内 (30公里)24小时内，拉修4个工作日内送回）10市外 (30公里)48小时内，拉修4个工作日内送回）20需拉送冰箱（包拉包送费）市内 (30公里)市内补贴30市外 (30公里)远郊补贴费2.00单程公里数-30不需拉送冰箱远郊路补费（市外） 单程30公里1.00单程公里数-20旅差费住宿费40每人每天注意事项：1、维修费中已经包含过滤器、铜管、发泡剂、制冷剂的材料费用。2、若上门服务过程中出现同时履

16、行两项或以上服务内容，只按最高项目结算；3、同一产品经维修后，必须保证正常使用三个月以上，少于三个月的，其费用由乙方自理。4、远距离上门服务，单程里程60公里，必须填写奥马冰箱远程服务申请单，经甲方审批后，方可上门服务。否则仅按50公里结算。5、上门里程按中国交通营运里程图执行，以能查到的用户所在地最近距离地点给与计算。6、同一方向多家用户服务的，按最远距离给与核定路补，其他每家按10元给与补贴。7、甲方有权根据实际情况对维修结算标准进行适当的调整，并提前30个工作日通知乙方，乙方自收到通知之日起须在5个工作日内回馈结果，否则视为认同。四、单据结算周期1、上月26号，至本月25号审核的维修单据

17、为一个结算周期。五、结算要求：1、 凡属包修期内的用户产品需要服务，经甲方指派，由乙方优质、有效的完成上门维修服务，经甲方回访满意，并按甲方规定时间和要求进行系统回单，原始单据交寄甲方的，由甲方按结算标准向乙方结算费用六、结算要点及凭证1、维修完成后按要求在系统上进行回单(交卡)。2、结算凭证包含：原始上门服务单据、奥马冰箱远程维修申请单、结算汇总表。3、结算凭证必须交寄到甲方总部进行审核。七、结算凭证交寄期限1、结算凭证必须按月交寄。2、当月结算凭证(上月26号至本月25号)必须于当月底前(以邮戳日期为准)交寄甲方总部。3、结算凭证超过交寄约定期限，但没有超过交寄约定期限一个月交寄的，甲方按

18、交单审核结算总额的80%给予结算；超过交寄约定期限一个月，但没有超过约定期限二个月交寄的，甲方按交单审核结算总额的50%给予结算；超过交寄约定期限二个月后，甲方将不再给与结算。4、结算凭证在交寄过程中如果产生遗失，甲方不承担任何责任。因此，建议乙方通过挂号或快递方式交寄。八、结算审核1、甲方在收到乙方结算凭证后，进行费用审核。2、核查应收(应扣)乙方款项。九、开票、打款1、由乙方书面确认应收(应扣)款项。2、乙方按通知开票金额，在规定时间内，按财务要求开据发票，与其他要求提供的凭据一并交寄到甲方。3、甲方将在规定时间内收到的发票进行统计、汇总，报财务打款。超期收到的发票，自动转入下月给予打款。

19、十、假单定义1、 随便编造“用户”生成报修，骗取维修费；2、 用户与实际资料及维修情况不相符；3、 有意不区分安装、维修及维修类别，使安装报为维修，以小报大；4、 实际调试即可解决，但其有意采取维修以欺骗用户，顺理成章报为维修；5、 维修更换配件不符，存在为未更换配件填写为更换配件；6、 重复报修，重复结算；7、 帮助不属包修用户制假，单据改为包修（或改其它资料），会同用户一起欺骗甲方，从中谋利；8、 会同用户欺骗甲方，使甲方造成其他损失；9、 利用甲方产品曾经出现某些质量事实，造假欺骗甲方获得利益；10、应该免费提供服务而以其它名目收取用户费用；11、已收用户费用（包括维修、元器件费），再将

20、旧件退回甲方更换；12、不按甲方规定标准收费，有意提高收费；13、欺骗用户，夸大故障现象，骗取高收费；14、以及其他任何弄虚作假行为。第十章 非包修产品收费管理一、收费原则为维护消费者的合法权益，根据国家有关法律法规的规定，确保对超过包修期限的产品进行合理的收费以及确保修理质量。二、收费范围：1. 产品超出三包保修期限范围的。2. 无法同时出示购货发票和填写保修凭证；或保修凭证上与所维修产品的型号、机身编号不符或涂改；或产品机身所示出厂日期也无法确定的。3. 在乙方指定维修服务站点以外场所，进行修理或拆动、改装引起的故障和损坏的。4. 未按使用说明书的要求使用、维护、保管、异物进入而造成的故障

21、和损坏的。5. 非甲方所制造的产品而引起的故障。6. 消费者购买后，由于跌落、移动、运输等非产品质量原因引起的故障和损坏。7. 一般家庭使用以外的使用场合以及恶劣条件（油烟、灰尘、受潮、直射阳光等）下使用产生的故障。8. 包括但不限于雷击、火灾、水灾、地震、风灾等自然灾害及异常电压、公害、化学物质的侵蚀而造成的故障和损坏。三、收费标准1、总维修收费维修费配件费交通费。如果机器必需拉修，则运费由用户承担，费用协商解决。2、维修费：必须严格按国家维修业等级评定标准及相应收费标准执行，如果某项费用高于乙方当地物价部门公布的最高限价，以当地收费标准为准；若上门服务过程中出现同时履行两项或以上服务内容时

22、，只按最高项目收取。3、配件费：最高按甲方提供“用户价”标准收取。可以下浮。4、交通费：在市区范围及周边20公里内，不得收取交通费。超出后，与用户协商酌情收取。四、收费管理1、用户机保外收费严格按收费标准执行。2、保外收费维修的，甲方不再给乙方费用结算，但上门维修单及收费发票必须上交甲方，供回访确认。3、凡用户需要发票的，乙方必须开具发票。4、乙方上门维修人员必须实事求是。不得用隐瞒事实、以小报大等欺骗用户的手段获得配件费、维修费，不得乱收费。第十一章 技术支持1、 甲方根据产品新技术的应用情况制定相应的培训计划，采取多种方式对乙方进行技术培训，满足乙方对产品维修技术的需求。2、 甲方根据产品

23、新技术的应用情况，以免费或有偿供给的方式向乙方提供维修手册、结构图等技术资料。3、 对于乙方提出的技术问题，甲方应积极协助解决，必要时甲方派员前往现场协助处理。4、 乙方必须接受甲方组织开展的各类技术培训工作。5、 乙方应定期对内部技术人员进行技术培训，总结维修经验、搜集整理维修实例，不断提高服务人员技术水平。6、 乙方必须按照甲方要求，积极参与甲方实施的技术人员等级认证及考评工作。第十二章 报告制度一、为保证甲乙双方利益，当出现以下情况时，乙方须在第一时间向甲方报告：1、乙方在进行维修业务中发现甲方产品有大规模同类故障出现时。2、乙方发生重大事件而影响正常维修服务将会给甲乙双方带来重大损失时

24、。3、发生阻碍乙方业务开展的重大事件或有可能发生这种危险时。4、发生顾客投诉，未能圆满解决而有可能引发问题时。5、收集到对甲方名誉有深远影响的事故及情报时。6、乙方更换企业名称、企业代表及地址等其他资料时。7、需要与甲方协商或对甲方的发展有益的情报时。第十三章 侵权与技术保密1、未经甲方许可，乙方不得将本合同规定区域内的奥马冰箱维修服务业务以任何形式再授权给第三方。2、乙方不得向甲方用户承诺超出本合同规定的各项保修规定。3、为确保甲方产品的质量以及产品的安全标准，未经甲方许可，乙方不得随意变更出厂时具有的性能、功能等。4、乙方不得将甲方的任何技术资料、产品瑕疵等向第三方泄露。5、未经甲方许可，

25、乙方不得使用甲方商标进行宣传等用途。第十四章 激励措施一、 处罚措施处罚条件处罚标准用户投诉投诉到省级、地方级工商、媒体或以上级曝光扣罚当月结算费并解约未曝光扣罚1000元/次投诉到省级、地方消协转甲方或直接投诉到甲方总部扣罚300-500元/次管理中心扣罚50元/次拒修第一次扣罚300元第二次扣罚1000元（不再派工，进行整改）第三次解除协议弄虚作假按假单定义界定规则，处维修单所报金额的10倍罚款。乱收费保内：责令退回所收费用，并处该单总额的10倍罚款保外：责令退回多收费用，并处收费金额10倍罚款违反配件管理规定及技术处理失误，导致维修质量或维修事故承担所有责任，并处1000元罚款。服务不当

26、、技术误判，导致客户退换机承担所有损失，并处罚500元/次违反服务规范扣罚100-200元/次修复后1个月内出现同一故障原结算费用2倍扣罚。系统回单改派5元/单摧单2元/次二、 奖励措施奖励条件奖励标准媒体公开表彰（有具体事例）国家级新闻媒体（如：中央电视台，中国消费者报等）1000元/次省级媒体（如：省电视台、省报等）800元/次地市级媒体300元/次用户表扬电话10元/单来函50元/封接受甲方指派完成额外工作50元/次 甲方全称(盖章)：中山奥马电器有限公司 甲方地址：广东省中山市南头镇升辉北工业区 甲方邮编：528427 签约代表： 联系电话：0760-3136132 传真电话：0760-3128917/3136131 开户银行：交通银行中山分行南圃支行开户名称：中山奥马电器有限公司 帐号：484602300018000416334签字日期： 年 月 日乙方全称(盖章)： 乙方地址： 乙方邮编： 签约代表：联系电话：传真电话：电子邮箱：开户银行：开户名称：帐号： 签字日期： 年 月 日