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1、 XX院XX系毕业设计题目：关于苏宁电器XX店经营情况的调查报告作者姓名 XX 专 业 XX 班 级 XX 指导教师 XX 完成时间 XX 关于苏宁电器XX店经营情况的调查报告姓名：XX（XX年XX月）中国是世界上人口大国，人均消费随着时间的推移也在不停提高，所以有很多消费市场，家电行业就是一块。日益增长的经济，不断发展的科技，使得苏宁电器这个作为家电零售业的领先者不得不努力完善自身经营管理制度，以及销售方法和服务等方面。然而电器超市怎样一个经营才能使其盈利得到最大化，作者对苏宁电器XX店的经营情况，管理制度，培训等方面进行了深入的调查，发现其经营及管理方面存在一些问题，并有针对性的提出改进建
2、议，以此可以达到促进XX苏宁电器销售业绩以及管理水平。一、苏宁电器XXXX店概况苏宁电器1990年创立于江苏南京，是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，截至2009年，苏宁电器在中国30个省、直辖市、自治区，300多个城市拥有1000家连锁店，80多个物流配送中心、2000多个售后网点，经营面积500万平米，员工12万名，2004年7月，苏宁电器（002024）在深圳证券交易所上市，是全球家电连锁零售业市场价值最高的企业之一。 苏宁电器XX店成立于XX年，位于XX繁华的XX南侧，众多公交必经之地，交通便利；旁边有餐馆超市，走几步就到XX经济中心地带，在购买家电之余还能够逛步行
3、街，坐茶馆小憩，一条龙消费不用东奔西跑；商场内部整洁明亮，干净清爽，洋溢着欢快的气氛，让消费者在消费时能有一份好的心情。 苏宁电器XX店严格按照公司各项规章制度，将标准整体化，但是在实施一些销售策略时还是采用灵活调整的态度，努力使盈利最大化，从客流量的吸引到成交客单价，将促销创意化，人性化，XX店不断进步，也形成了其独具魅力的经营模式和管理套路造就了其稳步发展的业绩。二、苏宁电器XXXX店在经营管理方面优势（一）“捆绑式”广告策略，厂商共赢苏宁电器XXXX店采用的广告策略是捆绑式，与各个品牌合作开展优惠促销活动占大多数，这样不但可以节约成本而且其他部分资金可以灵活运转，在苏宁与厂家一起促销活动
4、时厂家由于能提高销量而十分投入，XX店则能够抓住厂家的心理将促销的效率提上来，而不用担心厂家的态度；至于节省的一部分资金则可以积累或运用在其他广告渠道例如与各大品牌合作时XX店还经常邀请知名人士到现场参与互动，提高客流量为消费提供更好的平台。（二）服务专业化在营销界有这样一句名言：“真正的销售始于售后。”为了配合售后的工作苏宁XX店也成立了客服部，应对消费者疑难问题即使给予回馈与答复，准确定位告知售后情况，使得售后人员上门解决问题效率大大提高，一针见血，不用打搅到顾客的休息时间。在节假日或者有促销活动时，根据顾客提供的联系方式温馨提示相关活动，使得顾客可以清楚认识活动内容，刺激其消费需求，也大
5、大提高了XX店的认知度，广告的效率也相继提高。客服所承担的是顾客与苏宁的媒介作用，必须要及时准确的反映顾客的问题，并积极做好跟进工作这样才能让顾客满意让顾客去充当的说客，毕竟每位顾客的背后有着不可小视的市场，所以XX的老顾客很多。（三）信息系统规划信息资料是构成企业的元素，不管是员工资料，客户资料或者是厂家资料。在苏宁电器刚刚进入都会填员工资料，企业现在会很人性化的记得你的生日，包括礼券或者其他形式的惊喜给员工带来一种家的感觉，这大大提高了员工的归属感，是企业更加具有凝聚力；不同的店面对客户资料的管理都不一样，XX店在登记过客户的资料时会备注具体时间买的详细清单，在以后的时间里预测会有哪些深层
6、购物需求，及时把活动信息告知顾客。三、苏宁电器XXXX店在经营管理方面的不足一直以来XX店都在不断发展，不断摸索自己的管理模式，虽然已经基本到位，但是有些方面还是有不足之处，通过对XX店的深入调查，现将存在问题归纳如下：（一）大批量销售不主动一个店的销量决定这个店的地位，虽然XX店居XX苏宁销量第二，依靠的是其地理位置的优越性和灵活的促销手段，除此对一些大单采购培训的销售技巧运用不到位，而且不主动，坐等顾客，面对现在竞争激烈的市场，许多其他同行都想分一杯羹，销量早晚下滑。在对待大批量购买的顾客时由于没有准确抓住这些顾客的需求或是服务态度满足不了这些大批量需求的顾客，销售员在介绍时漫不经心，所掌
7、握的知识远远低于顾客，这也让这些顾客怀疑XX店的专业性不强，导致这些生意流向其他商场。（二）临时促销员管理复杂商场每逢节假日都会搞大型的促销活动，这些促销活动都需要大量的促销员。而XX店的临时促销员都存在诸多问题，这些问题都影响了商场活动的效率，如：1.临时促销员缺乏归属感，在这些临促眼中只是赚钱这一目标，促销是直接面对顾客的窗口，不容忽视；2.临时促销员缺乏高素质、专业化、实用型的培训；3.商场对临时促销员的工作行为、工作绩效缺乏一个监督、反馈的机制；4.商场缺乏对临时促销员的互动信息沟通；临时促销员的成功与否决定着活动的成败，可以说是一个直系盈利的焦点。（三）人员流动率高苏宁电器的员工主要
8、是由两部分组成的：一部分是厂家提供的促销人员，另一部分是苏宁自主招聘的管理型人员。在XX店里经常会出现这种情况，有优秀销售人员因为需求更好薪酬以及待遇从XX店离开到其他商场，这使得XX店流失许多优秀的精英人才，也让该店损失了一段时间的培训精力。在经验丰富的促销及管理人员调走之后青黄交接时容易出现许多问题，由于阅历不够，处理不到位，使得服务质量和工作态度大打折扣，从而影响到消费者。一部分员工流失会对其他在岗工作员工情绪以及工作态度产生不利影响，一方面部分员工的离开提示了其他选择机会的存在，另一方面，频繁的人员流动造成一种浮躁心理，员工会形成“人家都离开了，自己也不常待”的心态，这对销售长远稳定与
9、XX店的团队协作是不利的。四、对于苏宁电器XXXX店在经营管理方面的改进建议（一）针对性培训与开辟新路子第一，实行所有人员的有计划性培训，重点把服务态度做好。态度就是：主动热情,微笑是表现热情的最好方式，微笑着完成顾客的每次购物需求，不仅仅满足顾客物质的需求，同时也满足了顾客精神上的需求。.耐心周到：销售人员每天面对的是各种不同性格的顾客，销售当中有很多问题，顾客需要知道，也想要知道，耐心为顾客讲解解释，不仅可以赢得顾客满意，更多的赢得顾客的信任，赢得对企业对组织好的口碑传播效应，想顾客之所想，顾客没想到的，销售人员也能帮助顾客想到，那就是服务周到了。文明礼貌：十字礼貌用语，“请、您好、谢谢、
10、对不起、再见”，在工作当中灵活运用，恰当的服务语气，体现出销售人员的个人修养和素质，不仅给顾客光临的带来崇高礼遇，心情愉悦，也使销售人员变的更文明，更值得信任，更专业。尊重顾客：礼仪是表达尊重最好的方式，要尊重顾客，怎样让顾客感觉到尊重，对于顾客的到来销售人员很高兴，随时都很愿意为他们服务。通过服务礼仪恰到好处的表达对他们的尊重。仪态礼仪，微笑服务、眼神礼仪，这些身体语言所体现出来的细微改变，将给店员的形象带来无穷无尽的魅力，为员工在职场的舞台增加色彩。服务态度做的好与不好，关键是工作当中的细节有没有做好，华丽的词汇大家一说就明白，也很赏心悦目，服务态度要做好，要的是把每天工作当中简单的事情重
11、复做好，反反复复，把简单的事情做好就是不简单，服务态度也是这个的道理，每天调整好自己的心态，保持微笑服务，服务礼貌用语不离口，接待服务礼仪遵守操练，持续不断，销售人员的服务态度就会慢慢改变，顾客也会因为员工的改变而愿意接近销售人员和销售人员所在的组织。第二，由管理组开辟出一个专门应对大单采购的部门，这个部门负责平时的大单采购宣传，与各个公司以及厂家谈判争取更多合作机会。房地产销售仍是当今社会一热点，依靠这个，带来的家电销售同步上升，要是在源头上直接与房地产商家直接洽谈，不仅可以方便其找厂家买卖，更主要的是大大提高了XX店的销量。（二）临时促销员纳入考核及激励对象只有实施了很好的员工激励机制，才
12、能激发员工的积极性，保证超市内部员工的稳定，才能从根本上解决员工流动率过高问题。必须尊重员工，将员工视为“合作者”或“同事”。只有“关心自己的同事，他们才会关心你”。对公司员工利益的关心并不只是停留在口头上或是几条标语式的企业文化理论，而是有一套详细而具体的实施方案。1、商场成立促销主管或将促销员的管理合理安排给业务部门。2、商场对招进来的临时促销员多进行些实用型的培训。3、商场提供一个跟促销员互动信息沟通的平台。4、商场要保证对临时促销员促销资源上的支持，如宣传品项、宣传资料和宣传工具等。5、商场需建立一个合理的薪酬提成方案，可以运用些物质奖励和精神建立来使临时促销员获得成就感，还能激励员工
13、的积极性。6、商场制定出一个促销员管理方案，对临时促销员的一个工作绩效检查及监督。如可制定一份促销员检查表要激励促销，浮动要大，促销员是直接跟销售挂钩的行业，只有一个明确的目标和激励手段才能促使促销不断的推我们的产品，人的编制都有了为什么不能在花一少部分钱促使促销员做到更好呢？促销是直接影响到店面，顾客以及其他店员对我公司评判，（一个完美的促销能带给我们不止销售还有很多的好处）。另外，促销员是顾客能接触到的唯一的厂家的人员，促销员代表着公司的形象，顾客在没深入了解产品之前，对公司的感知直接来自于促销员给其的感觉和印象。促销员良好的促销服务可以为公司培养大批忠诚的顾客和提高品牌知名度，并且可以培
14、育潜在的市场，（三）保持员工流动率第一创建核心企业文化，营造好的文化氛围。XX店应该使员工认同该店的价值观和目标，增加员工对该店的归属感。该店管理者应该努力营造好的商场文化氛围，有了使员工认同的商场文化氛围，团队才会有凝聚力，有了凝聚力的团队, 人员流动率自然会降低。第二建立企业内部良好的沟通渠道。各部门的经理和主管应该经常通过和下属沟通来了解员工的工作状况和可能需要的帮助。这样员工才会感觉被企业重视，而愿意为企业工作。此外，企业内部的沟通不仅仅局限于部门经理和员工之间，企业经营者和基层员工的沟通也是十分必要的。通过和基层员工的沟通，经营者可以清楚了解到员工的需求和想法，以此来更好的留住员工。
15、XX店应该建立良好的各层级人员之间的相互沟通渠道、建立透明、开放、和谐的人际氛围，正确处理和协调人际关系，在商场创造不断发展和积极向上的内部环境。第三建立公平，有竞争力，有激励性的薪酬福利体系。在进行薪酬福利设计时需要遵循“对内具有公平性，对外具有竞争性，对员工具有激励性” 的原则。通过对本地区同业企业的薪酬福利调查及对商场内的岗位评估来建立公平有竞争力的薪酬体系。商场对员工要奖惩分明，对商场有重大贡献的员工，对其进行表扬或奖励，会对员工产生一种有效的激励。在经济社会日益发展的今天，商场的发展不再是一件简单的事情，从产品质量到人员服务，再者是管理情况都要具备较为成熟的经营模式，文本在根据调查的情况下发现了不足之处，还给出了改进建议，希望XX店在通过这些改进建议能够真正弥补XX店在销售渠道开拓，人员管理以及员工激励等方面得以发展，这样才能在这个复杂多变的市场占据大部分市场，使企业利润最大化，实现国家企业员工利益共享。
