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1、投诉预处理解决方案,关于我们,投诉预处理案例介绍,一、关于我们,中冉信产全方位信息化建设支撑专家,重庆市中冉信息产业有限公司(以下简称重庆中冉公司)组建于2011年11月，注册资金3000万元人民币，是重庆市通信产业服务有限公司下属从事信息化建设的全资专业子公司。重庆中冉公司长期为政府、运营商、企事业单位提供信息化咨询、系统集成、软件产品、软件定制开发、系统运维、平台运营等信息化服务，是重庆本地优秀的整体信息化服务解决方案提供商。,公司发展历程,组织架构及专业团队,重庆市政府门户网站系统开发项目重庆市市长公开电话系统建设项目重庆大学呼叫中心建设项目重庆港务物流集团移动办公系统重庆市松藻煤矿有限
2、公司OA办公系统开发项目 重庆市电煤储运集团OA办公系统开发项目,重庆市南川区政府电子政务网系统集成及软件开发项目荣昌县行政中心大楼智能化楼宇建设项目酉阳县行政审批与电子监察系统集成项目丰都县电子政务网改造项目 重庆市道路运输营运车辆安全管理系统集成项目重庆公安金盾二期1108工程,重庆电信天翼办公项目重庆电信天翼手机工作门户重庆号百家政服务平台,重庆市公安局公用信息通信系统核心/非核心设备维保重庆市轨道交通集团票务系统整体运维项目重庆电信ERX维保项目重庆银行新数据中心设备搬迁服务,中冉云办公平台中冉移动云应用中冉网站群平台中冉呼叫中心中冉物流E通中冉巡检E通中冉位置服务平台中冉服务保障系统
3、中冉电子商务平台中冉短信通平台中冉工作流平台中冉智慧社区平台,产品和服务,全方位IT支撑,软件产品,合作运营服务,产品实施及定制开发服务,系统集成服务,丰富的上游厂商资源,技术和产品,品牌和资质,公共关系,人才队伍,完善的管理体系,优秀的文化,高素质的项目经理团队高素质的专业人才队伍多名行业专家,多项自主知识产权软件产品大量系统级解决方案,计算机信息系统集成资质CMMI3 软件能力成熟度模型证书ISO9001质量认证ISO20000标准IT服务管理体系认证双软企业认定证书通信信息网络系统集成资质国家信息服务标准化体系试点单位,众多的集团客户资源丰富的上游厂商资源,市场营销体系项目管理体系技术服
4、务体系运维服务体系质量管理体系经营管理体系,“上善若水”的乙方文化 开放合作 价值共赢,我们的优势,二、投诉预处理案例介绍,目录,系统建设背景,集团背景,内部背景,集团公司为从客户感知出发，进一步改善移动业务网络及服务质量，集团公司将提高10000 号移动业务投诉预处理能力，作为电子渠道能力提升专项工作之一，在全集团范围内开展移动业务投诉预处理能力提升工作。,在各省/市客服部门缺乏IT手段，无法在线直接处理投诉，大量工单需要派发各维护支撑单位，甚至多次专派，处理环节多，时间长。,业务背景,与客户相关的业务、产品、计费等信息分散在不同的系统，无集中化呈现平台，不利于快速查询、分析和处理客户问题。
5、,预处理-业务繁杂、使用系统多,套餐咨询宽带业务咨询办理方式咨询费用查询,SP业务办理业务取消,服务质量投诉,信号覆盖额问题故障,业务咨询,业务办理,投诉处理,障碍处理,电子流,CRM计费电子流认证平台,知识库,电子流业务平台,目录,系统建设目标,预处理-业务意义,预处理-业务意义,预处理,提高客户部门处理能力，提升客户部门投诉/故障一次性解决率，减少投诉/故障工单对后端业务部门压力,预处理系统框架,平台服务实现对客户产品在各平台数据信息集中展示及处理预处理导航预处理导航是客服人员经验的固化，图形化化方式引导客服人员完成相关故障工作的预处理流程配置及系统管理实现预处理导航流程配置及人员权限管理
6、,预处理-设计原则,目录,业务场景,移 动 业 务,语音业务,增值业务,规则政策类,积分及客户关怀,网络质量费用争议国际漫游业务停开机业务办理未生效,点对点短信短信订制互联星空移动多媒体邮箱,资费政策不合理帐单发票不人性、看不懂营销政策不合理,积分兑换不成功积分兑换礼品不满意积分兑换礼品不及时积分未按要求兑换,11类投诉类型，43种投诉现象,23类投诉类型，134种投诉现象,6类投诉类型,6类投诉类型,业务场景,集 团 移 动 投 诉,语音业务,增值业务,规则政策类,积分及客户关怀,网络质量国际漫游业务业务办理未生效,点对点短信短信订制移动多媒体邮箱,资费政策不合理帐单发票不人性、看不懂,积分
7、兑换不成功积分兑换礼品不满意,17类投诉类型，66种投诉现象,34类投诉类型，335种投诉现象,9类投诉类型,10类投诉类型，41种投诉现象,渠道服务质量,营业厅网厅/掌厅,信息安全,资料安全垃圾短信,终端及UIM卡,CDMA终端UIM卡,7类投诉类型,7类投诉类型，27种投诉现象,6类投诉类型,业务场景,固 网、宽 带,账务/计费问题,ADSL上网问题,LAN上网问题,无线宽带问题,账务/计费问题,ADSL无法上网ADSL异常掉线ADSL网速慢ADSL连接成功，所有网页打不开视频、语音聊天等部分业务不正常ADSL上网正常但电话没法用691/635/623/678/619/645/720/72
8、1/718/734/735/769/651错误,LAN无法上网LAN异常掉线LAN网速慢LAN连接成功，所有网页打不开LAN部分网页打不开视频、语音聊天等部分业务不正常691/635/623/678/645/720/718/734/735/769/651等错,无线宽带问题,无线宽带问题,无线宽带问题,家庭客户端问题,家庭客户端问题,家庭无线问题,家庭无线问题,接口整理,接 口 列 表,业务系统,平台网元,BSS,固网,OSS,CRM计费OCS,ODS-O服务开通系统业务资源系统综合网络激活施工调度系统集中告警系统服务保障系统万号电子流系统,C网,共用,融合VPN/阿朗HLR/中兴HLR/首信A
9、AA/中兴PPC/移动通信助理移动漏话信使/C网短信中心/首信AN_AAA/手机调度华为一号双机/中兴一号双机(天翼),交换网管/互联星空平台/彩话平台/小灵通机房/中兴ITMSSP短信定购/一号双机短信/华为SHLR/华为SS/华为11800固话预付费平台/华为BASECALL/华为UniphoneIP网管接口局/虚拟主机平台/商务领航平台/家校通宝宝在线平台/UT-IPTV/语音短信平台/通讯助理平台,数据认证平台彩铃平台理想企业总机,预处理-主界面,1、用户输入区：输入业务号码并选择障碍现象,4、功能导航区：集成产品信息、平台信息、流程导航,6、导航数据比对区：对数据导航信息展示和数据操
10、作,5、流程导航区：流程导航视图,7、在途/历史工单区：显示该客户在途、历史工单信息,2、客户产品区：显示客户所有产品信息,3、客户信息区：显示客户信息及账务信息,流程导航,预处理人员（10000号客服），通过投诉/障碍现象定位出对应的处理导航流程，按照导航图中的环节顺序进行预处理操作，系统也允许投诉处理人员偏离既定向导流程，直接进行某个环节的操作。,统一视图,1、显示CRM开通的产品属性2、显示客户终端信息3、并根据客户历史投诉/咨询的问题，显示客户最关心的信息，供客服人员参考,产品信息,1、根据CRM系统用户的附属产品，显示该用户的产品信息2、并根据客户投诉的问题，显示平台状态信息3、对对
11、比不一致的产品，提供刷新功能，使产品状态在各平台上一致，实现预处理功能,平台信息,1、根据客户订购业务自动显示平台信息2、自动显示平台状态3、对平台状态出现异常时在，支持一键修复,平台信息,预处理方式,预处理方式,支持客服人员通过预处理导航，对投诉/故障进行预处理支持将工单挂起，后续在进行处理支持将预处理工单生成障碍单或投诉单支持将预处理工单转派到专家席进行处理,预处理导航流程定义,流程定义,预处理导航,页面模板定义,目录,10000号电子流系统 IT 支撑平台构成,业务流程定制平台系统对外接口平台构件开发管理平台,工作流引擎/XML/ESB数据总线,统一展现,统一接口平台,业务工作流,报表,
12、10000电子流,构件管理平台,业务流程定制平台-流程设计,基于WEB的设计与管理基于浏览器的图形化流程设计过程在定义完基础操作及环节库后，可通过拖放操作由维护人员定义流程,业务流程定制平台-流程设计,环节定制,环节属性,流程实例展现,操作定制,流程定制,业务流程定制平台-规则引擎,规则引擎使流程具有动态重组能力规则引擎是动态的，可以对规则引擎进行修改和更新实现流程动态变更。规则引擎使流程与具体业务实现松耦合流程和业务分类，通过重组规则实现业务变更，提高系统的灵活性逻辑与数据分离数据保存在系统对象中，逻辑保存在规则中,统一的企业ESB消息总线ESB消息总线提供标准的信息交换格式，来规范系统内部或者与其他系统之间的信息交换，便于知识积累和知识发现ESB消息总线具有统一的管理界面，包括系统管理、安全管理、业务管理和接口管理具有稳定可靠性和易用性，是实现SOA基础架构的核心,系统对外接口平台,系统对外接口平台,提供位置的无关性：服务不需要与特定网络的一个特定系统相关联使协议无关的通信构架方便实现代码的重用对业务需求的变更可以提供更好的适应性和做出更快的响应。SOA对应用程序的开发、运行时部署更容易，服务的管理更方便。松耦合系统体系结构让集成更容易通过服务客户提供认证和授权服务来实现服务调研的安全功能,提问 交流,谢谢！,
