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1、殡仪服务员三级技能操作规范（征求意见稿）第一部分 接待洽谈与业务调度一、 能对丧属进行必要的心理抚慰、沟通：（）通过有效沟通与丧属建立良好的信任、合作关系：注意：注意客户的心理反应（情绪、认知、行为、生理）（）运用良好的接待礼仪、语言和倾听等沟通技巧，在与丧属建立良好的信任、合作关系基础上了解丧属的服务需求：注意：着装、接待举止、表情、语音语调、积极正面的语言、支持：在良好沟通的基础上给予丧属精神上的积极支持、减缓精神痛苦。技巧：稳定不良情绪，暗示、保证、疏导、转移注意力、危机干预：帮助丧属正视危机，获得新的信息和知识，学习应对危机的方法。注意：在交往、服务、启迪、应变的原则上进行心理抚慰，禁
2、止无原则的担保和帮助。、心理抚慰的基本程序：建立关系确定客户心态分析客户心理障碍的成因选择对策执行对策调整方案、服务员自我优良心理品质的塑造：（）认知心理过程的品质：敏锐、记忆、全面细致、独立性和创造性的综合素质（）情绪心理过程的品质：与客户感同身受、合理控制自我情绪影响客户（）意志心理过程的品质：爱岗敬业、果断、坚忍不拔、忍耐和克制（）良好的个性：诚恳正直、乐于助人、自尊自爱、灵活果断、稳重大方等二、 业务咨询洽谈、 能够向客户说明各项服务的内容和范围，并能说明办理各项业务所需的相关材料和费用：（） 遗体接运事宜、业务登记及车辆调度。（） 遗体存放、防腐事宜。（） 化妆、整容事宜。（） 设施
3、租用需求。（） 选择服务项目。（） 火化事宜。（） 骨灰安放事宜。注意：精通相关的殡葬管理法律、法规和各地的物价管理收费规范。、 能根据客户的殡葬消费需求，积极推荐服务项目并作出相关的咨询服务（） 掌握客户的消费心理：悲痛、报恩、愧疚、依恋、盲从、炫耀等心理特征（） 掌握客户的个体特征：从客户的经济能力、宗教、文化背景、社会地位、家庭关系和男女性别和年龄等特征确定对方的消费心理（求实、求新、求名、从众、攀比等心理）。（） 为客户策划、制订合符客户需求标准的服务项目：服务项目的完整性、多样性、个体性的综合、 能运用技巧突破洽谈僵局：（） 学会换位思维（） 尊重对方，仔细聆听（） 专业知识的分析讲
4、解（） 共同讨论达成共识（） 不降价前提下的提供高附加值的优质服务（） 与客户感同身受、合理控制自我情绪影响客户、 标准服务语言的运用：（） 接听电话和服务礼貌的标准问候用语：“您好，这是殡仪馆业务电话”“我是编号：的业务人员”“请”“对不起”“谢谢”“没关系”“您”“很抱歉”“打扰了”等（）殡葬禁忌用语：“再见”“欢迎惠顾”“非常高兴”“非常荣幸”“不孝顺”等、仪表着装：（）商务洽谈标准着装（）仪态：（见140-148）三、 签订服务合同：、签订服务合同必须遵守相关的殡葬管理法律、法规和各地的物价管理收费规范。、明确客户方与提供服务方的权力义务关系。、签订合同的基本文本格式。四、殡仪服务业务
5、的调度：、能够协调本单位有关部门的关系：（）精通本单位的服务业务流程和岗位职责；（）与各部门建立良好的合作关系；（）树立自我的业务调度威信。、正确合理地填写各种业务单据。、认真细致地复核服务项目和掌握各种相关信息。、合理安排殡仪服务项目。第二部分治丧服务一、文书服务：、挽联书写：（）挽联的文体和格式：常规通用格式与个性化格式（）挽联的辈份和称谓（）书法基础（）个性化的挽联：文字、语句、用途、材质、色彩等个性化的安排、讣告书写：（）讣告的文体格式：一般式的讣告和公告式的讣告格式（）讣告发布的方式、方法（）文笔基础、唁电及慰问信（电）的书写：（）唁电的文体格式：发文为机关、单位、个人、民间和特定人
6、物的唁电格式（）慰问信（电）的格式：表示同情和安慰的格式（）文笔基础、悼词、答谢词与祭文的书写：（）悼词的文体格式：书写者为机关、单位、和特定关系人物的悼词格式（）答谢词的格式：书写者为丧属或有关单位的答谢词（）祭文的格式：公祭文与家祭文格式、白话与文言文格式、诗歌与散文格式（）文笔基础二、悼念服务：、策划悼念活动：（）基本要求：主题单一、突出主题、能执行可执行、切合实际、公祭礼与家祭礼、与服务对象保持沟通、合理调整方案、保险措施方案等（）策划书要素：人员分工、工作时间表、交通工具、场地材料资料准备、程序、文本格式和成本核算与报价等、悼念场所布置：（）布置操作前必须仔细核对所有信息：遗体、遗像
7、、（）要求庄严、肃穆的气氛：对称和谐、横幅与遗像和背景墙的设计、瞻仰棺的放置常规花圈花篮的摆放、挽联挂置等（见221）（）各种殡仪用花的制作：场所和采光、材料的选择、围绕主题、色彩的配合、造型艺术等（）个性化悼念场所的布置：体现客户要求、爱好、禁忌、个性化主题 （）场所的清洁消毒：、组织引导悼念活动：（）着装：标准礼仪着装（）站姿，行姿，鞠躬：（）引导手势、行走路线：（）亲属、来宾、主持人站位：(见273)（）音响等器材的操作使用：（）祭祀用品的交接仪式：、主持悼念活动：（）着装：标准礼仪着装（）站姿，行姿，鞠躬：（）主持词与程序：宣布开始、默哀、哀毕、三鞠躬（一鞠躬、再鞠躬、三鞠躬）、向遗体
8、告别等（）公祭礼与家祭礼的主持程序： （）语音语调。第三部分骨灰寄存一、祭奠服务：、验证发放骨灰：核对寄放证件相关信息，查对领取人资料、补缴寄存费、与客户当面查检骨灰质量，并作相关记录。、骨灰收回和寄存：数据信息记录、核对寄放相关信息、与客户当面查检骨灰质量、并作相关记录、骨灰规档入位。、祭奠活动：（）传统祭奠：忌日、春节、上元、中元、清明、冬至等节气祭奠和追思活动（）网上祭奠：操作与管理，用户申请与注册（）祭奠活动的策划与组织：参照悼念活动进行个性策划，大节日时要加强各项活动管理。二、骨灰寄存的保管与管理：、发放收回管理：、定期查检、信息管理：、防火防盗：三、骨灰的档案管理：1、骨灰寄存档案的建立与检索 2、档案资料的价值 3、档案资料的开发利用第四部分殡葬用品销售一、殡葬用品介绍推荐与咨询： 1、销售服务常识： （）着装和仪表 （）销售服务语言 （）与销售对象建立良好的沟通关系（）了解销售对象的基本情况和需求特点 （）掌握销售对象的消费心理（）产品定价、样品橱窗展示（）开具发票与收款（）进销存管理、殡葬用品的专业知识：分类、用途、产地、规格与材质、性能和价格、品牌、市场定位等二、殡葬用品的鉴别：、基本知识：分类、用途、产地、规格型号与材质、性能和价格、品牌、市场定位等、工艺水平：外观、结构、制作、设计、选材等、鉴别技术与方法：技术依据、相关知识、技术手段等- 5 -
