浅谈网络消费中消费者权益保护.doc

《浅谈网络消费中消费者权益保护.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《浅谈网络消费中消费者权益保护.doc（42页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、吉林建筑大学城建学院管理工程系毕业论文吉林建筑大学城建学院本科毕业论文浅谈网络消费中消费者权益保护徐 畅吉林建筑大学城建学院管理工程系 2014年6月 毕业论文浅谈网络消费中消费者权益保护学 生： 徐 畅指 导 教 师： 刘 晓 旭 讲 师专 业： 工商管理学 号： 101430217 摘 要全文详细的分析了在对国内外网络消费现状进行对比的基础上，指出目前国内网络消费中（以淘宝网为例）侵害消费者的各种不法行为，而最终找出对现存的侵犯消费者权益问题的对策，旨在充分合理地保障网络消费中消费者的合法权益，增强消费者对于网络消费的信心，为网络消费的发展扫清障碍，更好地促进网络消费的进一步发展。其分为五

2、个部分：第一部分绪论；第二部分介绍了何为网络消费、其在中国的探索历程以及市场发展的现状；第三部分讲述了国际网络消费者权益保护的政策及经验；第四部分以淘宝网为例，阐述了网络消费中消费者权益保护存在的法律问题及其原因；第五部分解析了我国如何维护网络消费中消费者的权益。在结束语中，论文揭示了只有尽快完善我国与网络消费有关法律法规，这样对我国正在发展中的网络消费事业将有良好的促进作用。关键词 网络消费；消费者权益；法律问题；对策- 1 -ABSTRACT The detailed analysis of the foundation were compared in the present situa

3、tion of domestic and foreign network consumption, pointed out that the current domestic network consumption (in the case of ) various illegal acts against the consumer, and finally finds out the countermeasure to the problems existing in the infringement of consumer rights and interests, to fully an

4、d reasonably safeguard the legitimate rights and interests of consumers in the network for consumers, enhance the network consumer confidence, clearing away the obstacles for the development of network consumption, better promote the further development of network consumption. It is divided into fiv

5、e parts: the first part is the introduction; the second part introduces what the status of network consumption, the exploration process in China and market development; the third part tells the story of an international network of consumer protection policy and experience; the fourth part to as an e

6、xample, elaborates the legal problems of the protection of consumer rights and interests of network consumption in the fifth part of the analysis and the reasons; our country how to protect consumer rights in network consumption. In conclusion, this paper reveals the need to improve the relevant law

7、s and regulations of our country and network consumption, so that there will be a good role in promoting the network consumer business in our country.Keywords network consumption; consumer rights; legal problems; Countermeasures目 录摘 要IABSTRACTII第1章 绪论11.1 课题研究的背景11.2 课题研究的意义及目的11.3 国内外在该方向研究及分析11.3.

8、1 国内研究现状及分析11.3.2 国外研究现状及分析21.4 课题研究的主要内容21.5 课题研究的主要方法2第2章 网络消费的概述42.1 网络消费的初创与探索发展42.1.1 何为网络消费42.1.2 中国网络消费的探索历程4 2.2 走向繁荣之我国网络消费市场现状72.2.1 网购用户规模72.2.2 网购商品类别72.2.3 网购支付方式82.2.4 网购市场份额92.2.5 网购整体满意度9第3章 国际网络消费者权益保护的政策及经验10 3.1 国外有关网络消费者权益保护的政策和立法保护103.1.1 国际组织的相关立法103.1.2 区域组织的相关立法103.1.3 有关国家的相

9、关立法11 3.2 国外网络消费者权益保护的立法经验及借鉴11第4章 网络消费中消费者权益保护存在的法律问题及原因13 4.1 网络消费中消费者权益保护存在的主要法律问题134.1.1 交易主体认定的模糊性134.1.2 安全保障权144.1.3 隐私权问题154.1.4 知悉真情权164.1.5 网络欺诈问题174.1.6 格式条款侵权问题194.1.7 团购引起的纠纷问题19 4.2 网络交易中消费者权益易受伤害的原因探析214.2.1 网络交易中的信息不对称性问题214.2.2 网络经营者的门槛准入较低224.2.3 缺乏有效的广告图片的监管机制224.2.4 网络交易的法律法规的缺失2

10、3第5章 我国如何维护网络消费中消费者的权益24 5.1 我国维护网络消费中消费者权益的措施分析24 5.1.1 研究解决交易主体模糊方案245.1.2 建立网上支付的安全模式255.1.3 建立并健全网上交易信用体制265.1.4 完善有助于保障消费者知情权的法律体系275.1.5 培养和加强网络消费者的自我保护意识275.1.6 遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务28 5.2 建立网络交易争端解决机制和纠纷规则295.2.1 建立完备的退换货机制295.2.2 设立小额争议仲裁专门机构295.2.3 建立网上投诉中心及保障消费者投诉建议30 5.3 完善行政监管制度305.3.1 提高

11、商品的透明度315.3.2 在商家业务市场准入方面实施强制性登记许可制315.3.3 加大广告的监督力度31 5.4 完善网络消费方面的法律条文32结 论33致 谢34参考文献35第1章 绪论1.1 课题研究的背景当今社会，第三产业在各国比重不断上升，全球信息化大势所趋的影响下，网络消费已经成为一个人人皆知且炙手可热的名词。凡是存在互联网的地方，网络消费总是以其多样化且生机勃勃的形式存在着。依附于互联网的强大力量而诞生的这一新兴消费模式，在经历数十年的历练和洗礼之后，网络消费已经在市场上具备了不亚于传统消费的重要地位，不仅成为传统消费的重要补充和扩展，也形成了自身较为独立的特征和优势。在各国的

12、电子商务不断改进和完善的时期，其作为电子商务高速发展状态下的重要组成部分，网络消费成为各个国家和各个公司争夺的焦点。1.2 课题研究的意义及目的中国什么都是一窝蜂，网络消费也不能免俗，一窝蜂的上，一窝蜂的下。屹立中的与倒下去的都成为街谈巷议的谈资与生活的风景，有的可叹，有的可悲，有的可敬。将电商梳理出来，从数据与分析中看待这些独特的风景，心中难免泛起涟漪。究其原因，主要是在网络消费中消费者的合法权益得不到保护，而使得消费者对网络消费产生一种惧怕感。因此，网络消费中消费者权益保护问题已成为制约包括中国在内的许多国家经济和社会可持续发展的瓶颈。正由于其特有的网络虚拟交易的特点，使网络消费中消费者权

13、益保护制度受到了巨大冲击，如何优化网络消费环境、规范网络秩序、切实保护消费者的合法权益，是一个具有重要理论价值和实践意义的课题。1.3 国内外在该方向研究及分析1.3.1 国内研究现状及分析 目前，我国保护消费者权益的法律主要有民法通则、合同法、消费者权益法、产品质量法、广告法等，而在保护网络环境下消费者合法权益方面，我国依然缺乏相关方面的法律法规支持。值得一提的有以下几点： 第一，2004年8月28日，十届全国人大常委会第十一次会议表决通过了中华人民共和国电子签名法，于2005年4月1日起施行。它是我国第一部真正意义上的电子商务法，是我国电子商务发展的里程碑。 第二，2008年4月24日，国

14、家起草了电子商务模式规范和网络购物服务规范。 第三，2010年6月1日，国家工商总局出台了网络商品交易及相关服务行为管理暂行办法，其中明确的规定，通过网络从事商品交易及相关服务行为的自然人，应计较其姓名和地址等真实身份信息。1.3.2 国外研究现状及分析 美国相继出台了全球电子商务刚要、国际国内商务电子签名法以及统一计算机信息交易法等相关法律保护网络消费中消费者权益。除此之外，还有加拿大、日本都对保护消费者合法权益制定了相关法律。1.4 课题研究的主要内容本课题研究的主要是在对国内外的现状进行对比的基础上，指出目前国内网络消费中（以淘宝网为例）侵害消费者的各种不法行为，而最终找出对现存的侵犯消

15、费者权益问题的对策，旨在充分合理地保障网络消费中消费者的合法权益，增强消费者对于网络消费的信心，为网络消费的发展扫清障碍，更好地促进网络消费的进一步发展。 本文就如何保护网络消费中消费者的权益保护问题进行探究，主要内容有：网络购物的前世今生以及我国网络购物市场现状；网络消费中消费者权益保护存在的主要法律问题及其原因分析；国外对网络消费者权益保护的政策和立法制度研究及相关经验的借鉴；我国维护网络消费中消费权益保护的法律完善。1.5 课题研究的主要方法其一，文献研究法。查阅并研究已有的文献，对课题研究中所涉及到的相关内容和技术进行初步了解，做到胸有成竹。其二，资料采集法。主要是通过网络和学校的图书

16、馆、社会图书馆查阅。其三，比较分析法。以外国实践为研究、借鉴的对象，以期能够提出并分析我国所面临的相关问题，并找到合乎我国国情的解决方案。其四，案例分析法。有目的、有计划、有系统地搜集有关目前淘宝网上具体侵害消费者权益的案例，更详尽的分析、研究网络消费中消费者权益保护的现状，33及分析网络消费中出现纠纷时怎么来分配责任，而最终找出保护消费者的权益的对策。其五，专家询问法。主要是询问指导老师和学校电子商务的相关教师、教授。第2章 网络消费的概述2.1 网络消费的初创与探索发展2.1.1 何为网络消费 互联网在线购物（Internet Online Shopping),简称网络购物，又称网络消费。

17、其是通过互联网平台检索商品或服务信息，并通过电子订购单发出购买请求，然后填写私人付款信息（例如：手机支付密码、动态口令码等），经由网上付款或离线付款，卖方处理订单、通过邮寄、快递(例如：EMS、顺丰、圆通、中通等）方式配送商品的一种购物模式或购物过程。 网络消费是电子商务中的一项重要组成部分，而搜素引擎、购物网站（网上商城）、电子支付平台、物流配送体系是网络消费系统的有机组成部分。在这个新兴的网络消费产业系统中，互联网平台(购物网站）处于核心的地位。根据电子商务参与者性质的不同，主要可以分为B（Business)、C（Consumerknsum)、G（Government），由此形成了不同的电

18、子商务模式，其中购物网站的类型主要分为四大类：B2B、B2C、C2C、B2B2C。 第一类，B2B(Business to Business，企业对企业)网站，即指进行网络消费交易的双方都是商家，它们通过使用Internet的技术或各种互联网平台，完成网络消费交易的过程。例如：阿里巴巴、中国供应商、中国制造网。 第二类，B2C(Business to Consumer，商家对顾客)网站，即指企业通过互联网为消费者提供一个新型的购物环境网上商店，消费者通过网络在网上购物、在网上支付。例如：京东、当当、亚马逊。 第三类，C2C(Consumer to Consumer，消费者对消费者)网站，通过为

19、买卖双方提供一个在线交易的平台（例如：阿里旺旺），使卖方可以主动提供商品上网拍卖，而买方可以自行选择商品进行竞价。例如：淘宝网、拍拍网、百度有啊。 第四类，B2B2C(Business to Business to Consumer,供应商对交易平台对消费者)网站，例如：天猫、QQ商城。2.1.2 中国网络消费的探索历程 纵观全球网络消费的发展历程，共经历了五个历史时期：探索萌芽阶段、初步发展阶段、走向成熟阶段、新一轮资本整合阶段和网络消费延伸阶段网络团购的兴起与发展。中国网络消费落地生根、蓬勃发展历程也不例外。 首先，1996-2002年概念的落地。中国网络消费事业的探索萌芽阶段，、易趣成为

20、最早的探路者。 1996年到2002年是中国网络消费事业的探索萌芽阶段，网络消费在拓荒者们的努力下，开始了第一波本土化的尝试。中国的第一宗网络消费发生在1996年11月，买家是加拿大驻中国大使贝详，他通过实华开公司的网店北京燕莎商城，购进了一只景泰蓝“龙凤牡丹”。1999年5月，作为中国B2C的开山鼻祖成功问世。1999年11月，个体书商李国庆与妻子俞渝联手创办了从事网络图书销售的当当网。同年，邵亦波创立易趣网，开中国C2C网站先河。 在此阶段行业的发展本身并不成熟，网络消费之路面临着很多危机。2001年中国成功加入WTO，当很多国人都徜徉在兴奋的状态中时，互联网的先驱们却在第一次互联网的寒冬

21、中苦苦挣扎。受互联网泡沫影响，网络购物市场更是进入低迷期，8848在泡沫中夭折。短短3年间，中国网购企业重新洗牌，格局一再改变，整个市场在频频受挫中大浪淘沙，逐渐走向了一番新天地。 然后，2003-2005年顺势而起。中国网络消费事业的初步发展阶段，淘宝上线C2C网络消费初体验。 2003年到2005年是中国网络消费事业的觉醒阶段，由于SARS病毒疫情的袭击，全国上下忧心忡忡、众志成城抵抗疫情的传播，因此正常民生被打乱，但是对于年轻的中国网络消费行业来说，2003年却是个好年头。同年5月，中国C2C领域的航母淘宝网诞生。同时，淘宝网通过利用阿里巴巴做中间担保，降低网络交易风险的形式创立了安全可

22、靠的第三方支付工具支付宝。 这一阶段，伴随着网上交易信用体制的逐步完善、网上安全支付系统的逐步普及以及线下物流配送网络的逐步扩大，加之消费者网络消费观念和习惯的逐步形成，中国网络消费事业完成了觉醒的过程，开始呈现蓬勃、健康、稳健的成长态势，开创出一系列较为成功、具备盈利能力的网络消费C2C模式，初步实现了由概念到实体的过程，进入了百花齐放的发展阶段。 其次，2006-2007年蓄力爆发。中国网络消费事业的走向成熟阶段，一强多寡局面形成。 2006年到2007年是中国网络消费事业的迅速拓展时期，网购市场开始回归理性，频频出现收购、合并、注资等现象，几大重要的网购网站出现鼎立之势。淘宝网在这一年成

23、为亚洲最大的网络消费网站。同年3月，腾讯QQ进入C2C网购领域，创办了拍拍网。2007年6月，卓越网正式更名卓越亚马逊进入B2C领域。 在这个时期，网络消费真正进入了千家万户的生活，网络消费的概念大规模被消费者接受，“上网买东西”不再只是少数人脑海中的观念或偶尔的尝鲜之举，而是逐渐融入大城市网民的日常生活当中，深刻地重构他们的生活，网络消费的迅速发展使得用户主导消费时代来临。 再次，2008-2009年渐入佳境。中国网络消费事业的新一轮的资本整合阶段，网络零售强势增长。 2008年到2009年是中国网络消费事业的整合发展时期，由于金融风暴的席卷，使得全球政府及社会各界都忙碌着苦苦探寻扩大内需的

24、途径当中，然而在国内以淘宝为代表的网络零售行业却保持翻番的增长势头。 这一时期，金融危机客观上促进了网络购物的发展，企业大规模进驻C2C平台或自建B2C平台，网络购物市场的商品供应量大幅度增加。而从用户的角度来讲，随着网购观念的普及，网络购物成为一种消费习惯并演变成一种网络生活方式。 最后，2010年至今走向稳定。中国网络消费事业的延伸阶段，B2C成为最具有竞争力的主流网络消费模式，网络团购的兴起发展。 2011年6月淘宝一分为三：C2C业务的淘宝网，B2C业务的淘宝商城（天猫）和购物搜索业务的一淘网。2012年京东、亚马逊、苏宁易购、1号店向品类网购商城发展。凡客商城、乐淘、麦包包向垂直类（

25、垂直类是指在一个分销渠道中，整合某一产品的不同生产商、批发商、零售商的商务行为，是直接面对客户的单一体系的交易平台）B2C网站进一步成长。唯品会、俏物悄语的限时热卖模式日益被消费者认可，网络购物市场呈现一片繁荣景象，B2C成为中国网络购物市场现阶段最具竞争力的主流网络模式。1 综上所述，至从互联网创业者们将概念引入中国，网络消费经历了萌芽、发展、成熟、整合、延伸五个阶段，经历过互联网寒冬的考验，也得到了非典、经济危机两次偶然事件的推动，完成了从概念到实体的演变过程，从一个观念变为影响亿万消费者日常生活的社会现实。2.2 走向繁荣之我国网络消费市场现状中国的网络消费市场经过1999年-2009年

26、10年的用户规模、网络习惯的培养、市场培养和完善，在2010-2013年走向平缓的发展延伸阶段。2.2.1 网购用户规模截至2013年12月底，我国网民达到5.6亿，其中网络消费用户规模达到2.42亿，网民使用网络购物渗透率（指一定时期内在网上买过东西的用户数量占网民数量的比例，是反映网络购物市场宏观状况的重要指标）提升至42.9%。至今网购用户依然呈现迅猛的增长势头，详细见（图2-1）2。图2-1 2007.12-2013.12年网络数量及渗透率（数据来源：CNNIC第33次中国互联网发展状况统计报告2014.1）2.2.2 网购商品类别 2013年，用户网上购买最多的商品类型是服装鞋帽，8

27、1.8%的用户最近半年在网上购买过服装鞋帽，第二位的是日用百货，用户购买的比例达到31.6%。第三位的是电脑、通汛数码产品及配件，用户买比例为29.6%。购买家用电器和书籍音像制品的比例也分别为22.9%和18.4%。详细见（图2-2）。图2-2 2013年网购各类商品的网民比例（数据来源：CNNIC第33次中国互联网发展状况统计报告2014.1）2.2.3 网购支付方式网络购物用户支付方式最多的是网上银行支付和第三方支付帐号余额支付，分别为63.1%和61.6%。使用货到付款的用户比例也有32.4%。详细见（图2-3）。图2-3 用户网购使用的支付方式（数据来源：CNNIC第33次中国互联网

28、发展状况统计报告2014.1）2.2.4 网购市场份额 B2C商务模式在网购市场上出现行业领头趋势，淘宝商城（天猫）至2010年11月启动独立领域以来，已经占据B2C市场交易金额的51.3%,正式实现了B2C领域的扩张。京东占市场交易金额的17.5%。腾讯电商市场份额为6.8%,苏宁易购为4.5%。2013年C2C模式向B2C模式转型发展。详细见（图2-4）。图2-4 2013年Q1中国B2C网购网站交易规模市场份额（%）（数据来源：中商情报网）2.2.5 网购整体满意度 用户整体满意度最高的三家是京东、麦考林、凡客商城，用户满意均在84%以上。排名第四和第五位的是当当网（81.8%），卓越网

29、（80.7%）。淘宝网的用户满意度比较低。详细见（图2-5）。3 图 2-5 网购整体满意度（数据来源：CNNIC中国互联网络信息中心）第3章 国际网络消费者权益保护的政策及经验3.1 国外有关网络消费者权益保护的政策和立法保护 当网络消费中消费者的权益被侵害已经成为一个普遍的社会问题时，只把希望寄托在企业遵守商业道德和增强消费者在网络消费中的自我保护意识上，这种行为只能起到治标不治本的作用，要想达到长远的目标，最好的方法还是通过立法来解决。3.1.1 国际组织的相关立法 1996年12月16日联合国国际贸易与发展委员会第29届年会通过了贸易法委员会电子商业示范法及其颁布指南（电子商业示范法）

30、是迄今为止世界上第一部关于电子商务的法律，意在向各国政府的执行部门和议会提供电子商务立法的原则和框架，尤其是对以数据电文为基础的电子合同订立和效力等作出了开创性规范，成为各国制定本国电子商务法规的“示范文本”，不具有强制性，但向各国立法者提供了一套国际公认的规则。电子商业示范法的制定，适应了不同国家的法律、社会和经济制度，尤其注意，电子商业示范法中规定了电子合同的效力，电子合同履行的标准，电子签名的指导方针，电子证据的使用等等，为逐步解决电子商务的法律，包括网络消费中消费者权益保护等问题奠定了基础。此外，1999年9月颁布了电子签名统一规则（草案）、2005年11月通过了联合国国际合同使用电子

31、通信公约等等，对网络消费中消费者的权益起到保护作用。3.1.2 区域组织的相关立法 在全球性电子商务的发展浪潮中，欧盟国家意识到在第三产业信息化社会中电子商务将提供重要的就业机会，为广大中、小企业提供新的发展空间，促进经济增长和技术创新方面的投资，增强企业的竞争力，因此一直致力于在联盟内部促进电子商务的发展。法律是电子商务发展的重要的软环境，欧盟从1995年底开始着手颁布一系列重要法律文件都是为了保障和促进联盟内部电子商务的发展。欧盟电子商务相关的立法，最重要的指令是欧洲议会于1999年12月13日通过了“电子签名指令”，于2000年5月4日又通过了“关于内部市场中与信息社会的服务，特别是与电

32、子商务有关的若干法律问题的指令”(简称电子商务指令)。这两部法律文件协调与规范了电子商务立法的基本内容，构成了欧盟国家电子商务立法的核心和基础。该指令主要规范的重点是与消费者知情权相对应的经营者的信息披露义务。43.1.3 有关国家的相关立法 为了使电子商务在法律的保护和规范下健康发展，美国早在90年代中期就开始了有关电子商务的立法准备工作。例如：1995年犹他州颁布数字签字发、1996年美国财政部发布全球电子商务选择性的税收政策、1997年7月1日美国政府发布全球电子商务框架、1998年6月美国联邦政府通过国际互联网税收之自由法、1999年美国国会通过了反域名抢注销费者权益保护法、2000年

33、9月29日发布统一计算机信息交易法、同年10月1日电子签名法案生效。这些法律条文一经颁布，美国政府每年都要检查执行情况，以确保立法后真正发挥到保护消费者权益的作用。除此之外，美国还成立了消费者联合会这一民间组织，并向消费者提供诸如法律咨询信息服务。5 除了美国之外，加拿大、德国、意大利、马来西亚、日本和韩国等国家都根据本国的国情制定了相应的电子商务规范和法律法规，以此保障本国的消费者在网络消费中权益受到保护。3.2 国外网络消费者权益保护的立法经验及借鉴网络消费事业目前在中国落地生根，蓬勃发展，要想开拓进取就应该从立法先进的国家中吸取经验和教训，这样对我国立法工作是一种行之有效的途径。通过上述

34、对联合国、欧盟以及美国的电子商务立法的研究，我们可以得出一些应对我国网络消费中侵害消费者权益的相关法律法规条文。第一，国际立法具有边制订边完善的特点，由于人们在制订法律法规的同时，网络消费市场还在不断迈进开拓与蓬勃发展的进程中。因此，网络消费中消费者权益保护问题仍然会经常以不同的形式出现。按照当前商务情形想要一下子就制订出适合网络消费市场发展和保护网络消费中消费者权益的网络消费法律体系是不可能事件。我们只能将目前已达成共识的网络消费中出现的的侵害消费者权益的问题进行立法修订，并将网络消费市场的不断开拓与蓬勃发展中完善。网络消费市场给人们的生活和社会的发展带来了变革，也给现实生活中的法律提出了挑

35、战，如何迎接这样的挑战，需要在实践中摸索。所以，我国应该建立专门的监管机构时时观测网络消费中侵害消费者权益的不法行为，从而制定符合与时俱进的法律法规新修订案。第二，国际立法具有普遍国家适用性的特点。例如：联合国制定的电子商业示范法，无疑成为各国制定制约网络消费中侵害消费者权益法律法规的雏形。由于电子商务的概念所涵盖的内容非常的广泛，网络消费所涉及的交易主体可能跨越国界。因此，我国应该在监管局考虑规范网络消费业务的同时，还要兼顾其他国家现有的法律法规，尽量与之协调，相互兼容。第4章 网络消费中消费者权益保护存在的法律问题及原因4.1 网络消费中消费者权益保护存在的主要法律问题中国什么都是一窝蜂，

36、网络消费也不能免俗，一窝蜂的上，一窝蜂的下。屹立中的与倒下去的都成为街谈巷议的谈资与生活的风景，有的可叹，有的可悲，有的可敬。将电商梳理出来，从数据与分析中看待这些独特的风景，心中难免泛起涟漪。究其原因，主要是在网络消费中消费者的合法权益得不到保护，而使得消费者对网络消费产生一种惧怕感。因此，网络消费中消费者权益保护问题已成为制约包括中国在内的许多国家经济和社会可持续发展的瓶颈。我国的消费者权益保护法律体系是以消费者权益保护法为基础和核心构建的。于1993年10月31日八届全国人大常委会第4次会议通过，自1994年1月1日起施行。中华人民共和国消费者权益保护法是维护全体公民消费权益的法律规范的

37、总称，是为了保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序稳定，促进社会主义市场经济健康发展而制定的一部法律。根据消费者权益保护法（“新消法”），消费者将享有以下权利：消费者安全保障的权利、消费者获得赔偿权、消费者知悉真情权、消费者的选择权、消费者公平交易权、消费者自我保护性权利等。但是，对于新兴网络消费市场来说，这些法律法规条文中难免有触及不到的地方，这样有些商家就会专法律的空子，给消费者带来利益的侵害。6 正由于网络消费市场具有网络虚拟交易这一特点，使网络消费中消费者权益保护制度受到了巨大冲击，如何优化网络消费环境、规范网络秩序、切实保护消费者的合法权益，成为国家非常关注的话题。下面以淘宝网为例，

38、阐述一下网络消费中消费者权益保护存在这以下几点法律问题：4.1.1 交易主体认定的模糊性 明确交易主体对于消费者来说是非常重要的事情，这关系到双方发生纠纷事件时法律责任的承担问题由谁负责。在传统商业街开实体店的购物环境下交易主体是非常明确的，商店里挂的营业执照就表明了经营者的身份。一旦双方发生纠纷事件时，可以直接到原购物地点追讨责任或者通过户籍证明、身份证证明、体态特征、企业档案等还是较容易确认的。但是，在新兴的虚拟网络消费交易市场环境下，消费者只有通过经营者网站中提供的信息了解对方，例如：在“淘宝网”上看中一件女士T恤，点击进入商品网站界面，在左边中间位置处有商家信息，或者可以使用阿里旺旺联

39、系客服同样可以看见商家的简单信息，一般仅就商品的品质进行介绍和对外观进行展示，并告知消费者银行汇款账号及购物电话，而不履行告知其企业名称及标记等义务，至于该卖方是否在工商部门注册登记、在哪登记、能否对外独立承担民事责任、注册资金数目、公司住所地等等问题并没有任何介绍，对于这些信息是否真实、对方到底是谁根本不清楚。详细见(图4-1）。当少数消费者在“淘宝网”上购物后，对产品的某些方面感到不满意从而双方发生纠纷事件时，你只能联系客服、给差评，但是往往并不会有人理会你的存在，这时消费者的权益就会受到侵害。 图4-1 对方档案窗口（数据来源：阿里旺旺）4.1.2 安全保障权 统计显示，2013年我国网

40、民在网上购物交易额达1.85万亿人民币，网上购物无疑已经成为大部分网民的一种消费习惯。但随着网购的迅速发展，网购消费的安全问题也越来越引起消费者的关注。网络消费中最关键的一步是网上付款，这往往是消费者最关心，又经常忽视安全性的一步。正所谓道高一尺魔高一丈，网上支付手段实现了便利性的同时，各种基于互联网技术的骗局也在不断演变着。在网上支付中交易账户绝大多数不安全因素并不是由于支付系统不安全引起的，而是用户误入了“钓鱼网站”（钓鱼网站是一种网络欺诈行为，指不法分子利用各种手段，仿冒真实网站的URL地址以及页面内容，或利用真实网站服务器程序上的漏洞在站点的某些网页中插入危险的HTML代码，伪装成银行

41、及电子商务、窃取用户提交的银行帐号、密码等私密信息的网站）。目前网上购物的付款方式主要有两种：第一种网上银行支付手段即当消费者在“淘宝网”上购物后，将货款打入第三方账户（支付宝），待消费者确认收货后，由支付宝向卖方付款。这种网上支付方式下，消费者有较短的时间对产品的质量进行检验，然后协商确认付款，对消费者具有一定保护作用。由于目前我国网上银行安保措施不够健全，消费者的个人账户时常遭受黑客的恶意攻击，数据系统可能被非法侵入，系统数据有被恶意更改的可能性。因此网络消费中消费者的权益会时常受到侵害。另一种网下付款手段即货到付款和款到发货。在这两者支付方式下，一来消费者仅有几分钟或者十几分钟考虑商品质

42、量，二来消费者在未曾与商品谋面前便将货款打到卖方账户，这样消费者的权益就难以得到保护，甚至可能会出现钱财两空。4.1.3 隐私权问题在网络消费市场环境下，电脑收集和发送个人资料的能力会使人们的个人私密事情成为人尽皆知的事情，出现了大量侵犯消费者隐私权的现象。通常认为，网络消费中消费者隐私权为消费者在网络享有的私人生活安宁与私人信息依法受到保护，不被他人非法侵犯、知悉、手机搜集、复制、公开和利用的一种人格权，也指禁止在网上泄露某些与消费者个人有关的敏感信息，包括事实、图像以及损毁的意见7。 具工商部门的12315维权热线和消费者协会所接到的投诉统计来看，网络消费中因消费者个人隐私泄露而导致的投诉

43、呈逐年上升的趋势，并对消费者造成了巨大的影响，引起了社会各界的高度重视。例如：“淘宝网”上经常出现许多明显低于成本价的商品，如1元的美邦鞋、1.98元的毛衣、5元一套的床上用品，消费者拍下以后卖家却以各种理由不予发货，消费者只能按照流程进行退款，整个过程看似只是浪费了一点时间，但几天后，消费者的手机上开始收到一些家居、服饰网站的推销电话和短信，而其中大多是名不见经传的小网站。一些商家为了扩大销售额，不惜将以前消费者的信息建立数据库，根据其经济状况、上网习惯等不停轰炸消费者的邮箱以推销自己的产品。更有甚者，为了眼前的经济利益将消费者的信息卖给他人，这些都触及到消费者隐私权问题。详细见（图4-2）

44、。图4-2 淘宝网上箱包特价4.1.4 知悉真情权在网络消费市场中，消费者有诸多的权利，知悉真情权是网络消费者的一项基本性权利，其是消费者与经营者交易时首先行使的权利，也是经营者首先应该履行的义务。对于知悉真情权消费者权益保护法（“新消法”）第八条明确规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”网络消费市场中是否有侵害消费者的知悉真情权现象出现是现在大家广泛关

45、注的问题。与传统的购物相比，网购消费者获取信息的范围是有限的，它不像传统购物能看到、摸到真实的商品，并向售货员详细打听有关商品的基本情况。而网购中，经销商不能够对消费者权益保护法（“新消法”）所规定内容一一说明，消费者判定产品质量是否合格，只能从网上提供的内容中获取有关商品的部分信息，看到的充其量也就是一张或几张关于商品的平面照片及简单介绍而已，也就是说，完全是消费者凭着自身的感观或经验去识别和判定产品质量和性能。例如：在“淘宝网”上选凉鞋，一双原价598的真皮凉鞋现价只卖79元，特价吸引了不少消费者的眼球，然而产品参数中介绍的帮面材质为牛二层皮这个信息是否属实，消费者并无法确认，假如这双鞋邮

46、到消费者手里是高档PU制品，那么就侵害了网络消费中消费者的知悉真情权。事实上，这双鞋一点皮擦都没有。详细见（图4-3）。图4-3 淘宝网上凉鞋特价4.1.5 网络欺诈问题 在网络消费市场下，许多不法商家惟利是图，大行虚假广告和欺诈之道，打着“打折”、“跳楼价”等幌子，以款到付货、预付定金、支付邮资等为借口，以超乎人们想象的低价为诱饵，来误导、引诱消费者上当受骗，这样的行为就构成了对消费者的欺诈行为。所谓的欺诈消费者的行为，是指经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害，依照消费者权益保护法（“新消法”）和欺诈消费者行为处罚办法应当受到处罚并承担责任的行为。例如：在“淘宝网”上，经常出现“买200送200”式的促销口号，许多刚涉入网购的消费者，会被这样的口号所吸引，一但你仔细解读这种方式的促销细则，你会发现这是一个让消费者循环消费的圈套，通常“送”指的是淘宝商城的购物券，而且还是分开不同面值且要购物满一定额度才可以使用的购物券，这样的促销行为其实是在有意的误导消费者购物。详细见（图4-4）。图4-4 天猫商城购物赠送活动 还有的商家打着“专柜正品，假一赔十”的口号欺骗消费者购物，一旦你问商家“是否支持验货”，商家会告诉你专柜发票才能认证，他们只有专柜小票，这样一来就会有一些为了利益而卖假货的商家彼彼出现