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1、消保维权工作调研报告 甘德县工商局在市场经济社会中，每一个人都是潜在的消费者，因此，消费者权益保护问题备受关注。随着我国社会主义市场经济的不断完善，新的消费问题不断出现，工商执法部门作为消费者权益的保护者承担着更大的职责也面临着更多挑战。按照消费维权调研工作相关要求，我们从七个方面进行了调研，现就有关情况报告如下：一、消费者权益保护机构设置、人员配备情况方面现在甘德县工商局共计21人，其中：机关人员7名，工商所人员11人，8人由于各种原因长期不在岗。内设机构有办公室、个体企业科、公平交易科、消协（12315举报中心与其合署办公）和派出机构工商所。由于机构不健全，造成了与上级机关各科室衔接上脱节
2、。因县局局没有相对应的股室，给一些工作任务的完成带来了很大的困难。出现了“一根针十几条线穿，哪个急穿哪个”的状况，严重影响了工商行政管理职能的发挥。特别是县局没有两协机构，工商所和局机关合署办公，出现了州局直接针对工商所，工作任务安排分散、工作汇总情况不便，工商管理工作出现缺口等现象。由于甘德有8人由于各种原因长期不在岗，造成人手不足，工作压力加大，兼职情况严重。例如：消保、公平交易等机构设置要求至少需要2人，而实际却是1人负责2个科室。人员严重不足。现有人员专业知识和业务技能相对偏低，监管技能、服务水平以及自我提升的能力相对较弱。面对新的形势、新的要求、新的问题，不是缺少认知，就是缺少办法。
3、急需调配一专多能或在某一领域有较深造诣的人才来提升县局的业务水平，尽快提高执法人员的业务素质和执法能力。针对甘德工商局机构设置及人员配置中存在的问题，参照其它地市工商系统的先进经验，提出如下建议：一是将主要工作人员调整到市场巡查和执法办案岗位上来，减少后勤保障人员，加强市场巡查和监管执法力度。为解决人少、任务重等问题，在不影响正常工作的情况也可以实行一人多岗、一岗多责，实施奖励机制，以保证各方面工作的顺利开展。二是根据分局人员的实际情况，挑选素质较高的基层工作人员，由州局制定培训方案，尽快培养出一批专业性人员，提拔一批业务能力强，工作经验丰富的同志，充实到分局重要岗位工作。采取新老搭配的人员管
4、理方式，将老同志的工作经验与年轻干部的业务水平相结合，组建起新型的执法队伍。三是安排专门经费，可根据实际情况，由州局向省局争取一些培训名额，给县局创造外出学习和业务培训交流的机会，先提高分局部分人员的业务素质，从而带动整体素质提高。二、消保队伍建设、人员素质、学习培训、装备配备情况及存在的主要问题现阶段，消保队伍消费维权的主要手段是调解。日常涉及消费者权益保护的法规囊括产品质量、产品安全、商品宣传、商品价格、售后服务、权益救济等方面，工作人员因法律法规掌握不够，致使许多消费者前来咨询或者投诉时，常常浅尝则止。同时维权手段落后。维权实践中，许多商品质量纠纷难处理的关键原因是鉴定费用贵造成了鉴定难
5、，而鉴定难又造成了缺乏有权威的鉴定结论。因此，在处理商品质量纠纷案件时，只能凭借主观判断和人为因素，消费者因没有权威鉴定只好自认倒霉，经营者很多时候也是看了工商部门的面子“吃点亏算啦”。二是查证、取证手段原始、方法落后。依然停留在原始的调查方法和取证手段上，交通工具也相形见绌，就连消费者和商家也另眼相看。三是权力有限。在处理消费者纠纷时，有的明显是经营者的过错，但就是不愿意调解，不愿意让步，作为工商部门因为受权力的限制，也奈何不得，只能终止调解，无奈看着消费者遭受委屈。因而急需设专职机构，发放专门车辆和经费。三、流通领域商品质量监管方面存在的主要问题（一）食品安全监管任重道远。食品质量关系人民
6、群众身体健康和生命安全，但是当前食品质量问题仍很突出，我工商部门每年都查处一批食品违法案件，并受理大量涉及食品的消费投诉。食品质量问题主要表现在：个别无证无照经营的食品黑加工点依然存在；个别不法经营者销售“三无”食品和过期变质食品，将过期食品继续投入市场；食品的生产日期、保质期、贮存方式件等不予标示或标示不清，部分标示内容与实际不符，甚至提前标注生产日期；食品中含有异物，对消费者造成人身或精神伤害；一些餐馆、酒楼食品卫生不达标，引发食物中毒等事件；个别小摊点、小作坊用非食用油加工油条等食品，严重影响消费者健康。 （二）鞋服、皮包质量差参不齐。调查发现，市区大型商场、品牌专卖店销售的鞋服、皮包，
7、总体上质量较好，而一些小商场、小店铺，以及部分商场出租的柜台所销售的鞋服、皮包，存在的质量问题较多，主要有：部分鞋服、皮包仿冒假冒驰、著名商标，以及“苹果”、“花花公子”等涉外高知名度商标的现象较多，属明显的“傍名牌”行为；衣服缩水，面料起球、褪色、变形、开线；皮鞋脱胶、断底、断面、泛硝、褪色等。同时，个别商家不履行“三包”责任，对出现质量问题的商品，以消费者非正常使用为由拒绝退换货。 （三）建材商品质量问题较多。目前，进入流通市场的建材产品合格率不高，在建材市场监管工作中，每年都查处一批不合格建材商品。建材商品存在的质量问题主要有：规格尺寸、物理性能、化学成分等不合格；装修材料中甲醛、苯等有
8、害成分含量超标，危害消费者健康。 对策及建议 一是加大专项整治力度。要围绕社会关注的热点难点问题，以及与人民群众生产生活密切相关的重点领域、重点行业、重点商品，要进一步加大对食品安全、“傍名牌”等的监管力度，严厉打击无证无照、制假售假、商标侵权等不法行为，要结合区域和时令特点，进一步加强对乡镇商品、夏季饮料等的监管，不断提升我县商品质量和食品安全的总体水平。 二是充分发挥12315消费维权网络的作用。主动受理消费投诉举报，及时发现案件线索，进一步延伸商品质量监管触角。要积极拓展、延伸12315站点功能，赋予站点联络员食品安全预警、督促、指导职能，将12315站点建设成为食品安全监督岗，组建遍布
9、城乡的食品安全监管网。要主动围绕消费热点、难点，加强消费分析，加大消费预警、警示力度，指导全社会科学消费，自觉抵制假冒伪劣商品。同时，要主动针对群众投诉较多的企业，实行抄告、警示、约谈制度，督促、指导企业规范经营行为。 三是强商品质量监测工作。按照工商机关抽检、企业自检、消费者送检的要求，进一步完善流通领域商品质量监测体系，加大对不合格商品的查处力度，有针对性地开展市场监管执法工作。 四是建立健全部门协作机制。要加强与卫生、质监、公安等有关部门的协作，建立健全联席会议、信息抄告等工作制度，适时开展联合监测、联合整治，充分发挥各部门的职能优势，共同加强对餐饮、农资、手机、鞋服、汽配、建筑产品等消
10、费投诉热点、难点领域的监管，努力提高流通领域商品质量监控水平。 五是深化宣传教育工作。积极宣传、普及相关法律法规和识假辨假知识，提高全社会防范和抵制假冒伪劣商品的意识和能力；要加大案件曝光力度，通过“曝光一个”达到“教育一批、震慑一片”的目的。四、服务领域消费维权方面存在的主要问题和监管难点，解决的对策建议（一）消法相应法规还有待完善。中华人民共和国消费者权益保护法（以下简称消法）颁布至今，其对保护消费者合法权益所发挥的作用是勿庸置疑的，但其不足之处也是显而易见的。如对于“消费者”的界定，消法第2条规定“为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务”为主体，但对于“知假买假者”是否构成消费者并无可
11、操作性规定。又如消法对该法适用范围是否包括房地产、交通运输、医疗服务等领域，亦没有作出明确的规定，导致各地处理标准不统一，间接的影响了消费者的合法权益；许多自然垄断、行业垄断部门、特别是提供半公共物品的部门（包括邮政、电信等通讯部门，铁路、民航、航运等交通运输部门，供水供电供热供气部门，教育、金融、医疗部门等）。正是当前消费投诉率高但解决率低的主要当事方，因为它们有以保护垄断利润为核心的“不平等霸王条款的相关法规”支撑着，而相应的“良性法规”建设没有跟上，举证责任阻碍消费者维权。目前，最高法院关于民事诉讼证据的若干规定对举证责任倒置中涉及消费者权益问题的只有产品质量和医疗事故不用举证，其余六种
12、都需要消费者举证，这显然不足以保护处于弱者地位的消费者。（二）企业重利益忽视诚信经营。不少商家缺少以顾客为本的真诚，不讲诚信，既有出售假冒品牌和伪劣产品的行为，又有引人误解夸大其词的虚假宣传以及违背消费者意愿或附加其他不合理条件的销售行为等等，如建立单方面解释规则为基础的循环式消费陷阱。而当消费者主动维权时，不少商家虽不公然拒绝，但很“巧妙”地设置了障碍环节，且门槛又高，刻意加大消费者的维权成本和难度，以此达到让许多消费者望“难”生畏，主动放弃维权；同时，一些不法商家只顾经济效益，不顾国家的法律法规和社会公德，大量容留未成年人进入娱乐场所，甚至还为他们放心“娱乐”，提供了许多逃避家长和学校管理
13、的方法，使孩子们在本该不属于他们的路上走得更远；预付款消费之猫腻何其多。由于预付款消费是先付款再消费，时间跨度长，无法预料商家在经营中的变故，而且消费者手中的凭证常常只有一张简单的卡或者收据，缺乏有力的证据，一旦遇到商家欺诈行为发生，不能及时挽回损失，消费者大多只能吃哑巴亏。如以预付款消费卡来说就存在着：办卡容易退卡难；办卡后，经营者单方面设定有效期，有效期满必须充值换卡否则原卡作废；办卡后，经营者单方提高收费标准，减少产品种类、数量或降低服务质量；经营者卷款而逃或更换经营者，新经营者不承认原卡有效、余款不返还等等；企业看重销售却忽视售后，部分商家在老年消费者购买商品时服务一流，但售后服务就差
14、墙人意，对其不理不睬，更有甚者对老年消费者冷嘲热讽、态度恶劣。有的部分商家对所售的商品真实情况故意隐瞒，甚至是采用欺诈的手段蒙骗消费者。（三）“弱势群体”是维权中的弱者。中小学生消费维权意识淡薄，时下的中小学生缺乏消费维权知识，根本就不知道那些色泽鲜艳、吃起来鲜美、价格低廉有些只要5角、1元一袋散装、预包装食品都是没有厂名厂址，更有甚者连生产日期都没有，他们在享用美味的同时，却忽略了食品本身的安全性；老年消费者防范意识弱，由于老年人年龄大、行动不方便、孤寡老人独自生活，导致生活环境相对封闭，加上老年人同情心强、耳根软，渴求健康等原因很容易轻信虚假夸大宣传，很多老年消费者并不能完全识别产品的真假
15、优劣，大多听信一些口头承诺而掉入消费陷阱。（三）服务领域消费维权采取的对策一是健全消费维权的相关法规。要尽快修改完善消法，增强其适应性和操作性，使其更适合当今的消费态势，增加和细化服务领域消费者权益保护的规定，如明确界定“知假买假者”是否算是“消费者”和界定“故意拖延或者无理拒绝”行为的表现形式和维权法则；增加精神损害赔偿的内容；进一步加强政府微观调控，首先政府要对这些行业的技术标准、产品质量、服务水平、产品和服务价格等做出严格规定，要加强日常监管，凡有违反，要坚决予以查处。要加大行政执法监督力度。以查处供电、供水、保险、燃气等行业的侵害消费者合法权益行为为重点，做到有法必依、执法必严、违法必
16、究，确保市场有序运行。围绕与消费者生活关系密切的电信、住房、信贷、保险、旅游、装饰装修等行业，建立健全服务规范和服务质量责任制度，强化对这些行业格式合同的审查，杜绝“霸王”条款，切实对消费者负责。二是引导商家诚信经营自律守法，树立品牌意识，遵纪守法自觉自律；三是让“弱势群体”维权不再困难。首先要加大对中小学生的消费维权意识的宣传力度，要向学生讲授维权知识，提醒学生怎么维权，在消费维权时应注意哪些事项，把消费维权知识深深根殖于中小学生的理念中，不断扫除学生维权的盲区，改变学生在校园周边买“三无”小食品的坏习惯，向不合格小食品以及流动摊贩说再见；大力增强老年人防范意识，首先通过报纸、广播、电视等新
17、闻媒体开设老年人专栏节目等形式，弘扬敬老、养老、助老的传统美德，谴责侵犯老年人合法权益的行为，帮助老年人明确老年人权益保障法、消费者权益保护法、合同法等法律规定的相关权利与义务，增强自我保护意识与维权意识。第三定期到社区定点开课，教老年人如何鉴别真假产品，杜绝欺诈老年消费行为的发生；最后要设立老年人消费维权专用电话，要建立老年消费者投诉快速处理机制，组织力量设立老年人消费维权投诉点。五、消保工作如何围绕职能，为扶助小微企业发展，保护地方品牌营造良好市场环境要支持小微企业发展，一是严格落实责任，结合职能职责，深入调查小微企业发展工作，了解创业能力、创业意愿和帮扶项目等基本情况，做到底数清，情况明
18、，把政策落到实处，定期组织执法人员走进基层，立足实际，加强宣传国家和省、州、县小微企业创业扶持政策，让更多有创业意愿的群众积极创办小微企业。二是要认真组织干部职工学习创办小微企业条件标准、扶持对象、扶持政策规定、申报条件、审批程序、流程及提交的材料。并明确各自职责，在日常登记工作中，热情接待所有来访咨询人员，按政策详细回答所咨询业务，对符合申请创办小微企业条件的申请人做好指导咨询，耐心解答工作。三是要严格落实各项服务措施，进一步提升服务质量，缩短办照时限，指导小微企业办理营业执照，开展走访小型微型企业解难题活动，建立小型微型企业发展联络员制度，定期深入小微企业走访回访，为小微企业开展行政指导，
19、促进小型微型企业数量增加，质量提升。六、基层工商部门在高效、便捷解决消费申（投）诉方面有何创新和实践为切实做好消费维权工作我们依托消费者协会，大力加强“一会两站”建设，共建立消费者协会分会7个，两站15个，规范率100%。我们制订了工商所处理申诉(消协分会处理投诉)两项制度,为基层工商所、消协基层分会处理日常申诉(投诉)提供了创新性的思路和依据。两项制度的主要内容包括消费者申诉(投诉)告知制度和旁听制度,目的是规范工商所和消协分会处理消费者申诉(投诉)的工作程序,同时明确消费者的权利义务,在工商部门的职责范围内保护消费者合法权益。在解决小额消费纠纷、先行赔付、与经营者协商解决等方面我们尽力做到
20、现场调解，当场赔付，尽最大能力维护消费者的权益。七、农牧区消保维权工作的特点、存在的主要问题和解决的对策建议近年来，随着法律体系逐步健全，广大消费者维权意识日益增强，维权渠道日前畅通，消费者权益保护事业取得了很大发展。但农牧区维权工作也存在的一些问题：（一）食品问题相对突出。目前，农牧区市场依然存在有不少“三无”食品，特别是在中小学校周围，部分食品粗制滥造，健康隐患多。农牧区小卖部过期食品不可见，自制食品随意销售。不少不法经营者虚假标注生产日期、仿冒名牌食品、伪造名优标志侵害农村消费者权益。（二）假冒伪劣商品依然存在。城镇市场设施先进，检测频繁，而农牧区缺乏规范的检测设施，且农牧区消费者的自我
21、保护意识相对薄弱，因此一些商贩把城镇市场不合格的商品偷偷运往农牧区销售。劣质和过期食品、无牌无证和小作坊生产的产品，在农牧区屡见不鲜。俗话说：“好货不贱，贱货不好。”由于农牧区消费水平比不上城市，虽然是劣质商品，只要价格便宜，还是有一定的市场，这就为劣质产品提供了避风港。（三）农牧区设施简陋，摊拉、商店多在路边，村头、街边，许多都是尘土飞扬，蚊蝇飞舞，卫生状况较差。相关职能部门对农牧区消费维权往往是鞭长莫及，力不从心，很难及时发现问题。 要解决如上问题，首先要逐步健全农牧区基层维权网络和消费者权益保护体系。这方面，要积极向党委、政府汇报，争取政府的大力支持，制定完善相应的投诉举报登记、调解、上报等管理制度，实行规范化、制度化管理，全面加强农牧区消费者维权工作，为千家万户的农牧民兄弟撑直“维权的腰杆”，发挥好维权“纽带”作用；其次要通过送法下乡，送知识下乡，送服务下乡活动，开展多种形式的消费教育。在各乡“12315”维权投诉举报站设立宣传栏，张贴宣传单，发放宣传同，广泛宣传消费者权益保护法及消费者维权案例；指导广大农牧区消费者科学消费；三是要要加强农牧区经营户的教育管理，增强其商品质量责任意识，提高其识假识劣能力，把好商品进货关，最大限度的减少假冒伪劣商品流入农村市场。二0一二年九月十九日
