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1、融合发展 智慧竞争努力实现低成本高效运营新突破胡中华2010/3/18,本次会议的主要任务,贯彻落实全省工作会议精神和集团公司市场经营及数据业务工作会议、集团客户工作会议、业务支撑工作会议精神总结回顾2009年市场口的各项工作分析研判2010年市场发展面临的挑战和机遇明确2010年市场发展策略和工作思路部署2010年市场经营等重点工作,目录,2009年市场经营业绩实现了新突破,充分运用综合实力优势，推进规模发展，确保了行业主导地位优势有效净增达到历史新高，净增用户284万（超过了07年300万冲刺活动的有效发展数），在集团、家庭、校园、专线、宽带等市场均得到了有效发展，积累了全业务竞争的初步经
2、验，增强了广大员工的信心。综合竞争优势得到了进一步的提升，市场份额不降反升，行业主导地位进一步加固推动增值业务模式创新和规模发展取得初步成效，培育了新的增长点大力提升收入型增值业务的收入贡献：“一元上网风暴”活动成效显著，手机上网普及率排位提升11位，流量增幅跃居全国第1位，WAP收入累计增长40%；“短彩信风暴”推动量收攀新高，点对点短信收入同比增长25%，增幅提升近20个百分点；彩信普及率在全国前移4位提升粘性增值业务规模和使用活跃度：注重互联网应用培育，通过“欢乐有礼”等活动，提升应用规模；通过飞客争霸赛，提升飞信客户端活跃用户；创新增值业务运营模式：大力推进深度运营和精确营销，尝试互联
3、网营销、人人营销、种子营销、飞信圈子营销等效果良好积极探索外呼团队的专业营销模式，并取得了初步成效，积累了管理经验,2009年市场工作主要成绩,大力推进集团专线风暴，在竞争对手传统优势市场形成有效威慑2009年6月份启动了“专线风暴”专项行动，截止2009年底,全省累计签约专线达到21685条，完成全年任务的108.43%通过2009年专线的加速发展，不仅稳定了集团客户和增加了收入，专线收入规模居全国第三，并且有效地威慑了竞争对手的气势，提升了我公司在专线市场的份额，增加了收入；提升了我公司在全业务运营的能力；通过策略性的价格竞争，平均降低对手10-15%价格，每月间接降低对手收入超过200万
4、）。创新集团客户工作模式，“科学发展 稳定有我”集团客户主题营销活动成效显著 创新了“31”集团客户联合服务机制，建立了“全省人脉资源库”（关系池）：整合公司内外部资源，全面认领、走访、联合服务拓展重要集团客户，形成纵横向立体联动，共同维稳集团客户市场联合团队市场拓展成效显著（发展专线17244条、无线固话19万台、反挖他网客户6万户、有效遏制竞争对手攻击典型案例3656件），并以此为契机理顺集团客户前后端流程链，优化运营体系，夯实全业务运营基础上下联动开展重要集团签约行动，政府、金融、交通等行业进一步稳定，工行、电力、烟草、司法、交警等单位合作进一步深入,2009年市场工作主要成绩,大力推进
5、与铁通的协同运营，宽带互联网业务保持较快增长宽带用户发展情况：09年全省累计发展新增宽带超过17万户，其中发展铁通宽带接近10万户（达到铁通年前累计存量），发展自有宽带68842户，09年底自有宽带到达用户到达8万户。CMNET专线发展情况：全年新增CMNET专线3889条，到达5184条。自有宽带铁通宽带的市场份额由年初的10，提升至目前的14，新增宽带占宽带净增市场的29截止2010年3月15日，我省自有宽带到达12.7万户，排名全国第三（山西42万、江苏32万、江西12万、山东10万、重庆7万）加大综合投入，推进能力建设，宽带持续发展能力打下坚实基础综合信息接入能力快速提升：有线接入（7
6、4所校园、1024个小区、信息点45万个）；无线接入（部署306个热点，上线AP总计6501个）宽带支撑、承载能力大幅提升，用户感知明显改善：完成宽带认证计费系统建设，可支撑100万宽带用户的认证计费通过第三方出口、网站加速、内容引入等多种手段，在提升流量成本控制能力的同时，用户体验得到不断提升,2009年市场工作主要成绩,2009年市场工作主要成绩,业务支撑能力及支撑管理应用创新实现新突破顺利完成了NG1大型项目群的割接上线工作，实现了核心系统的分拆，为可持续支撑打下坚实基础；完成TD融合改造、全业务运营的基础性支撑改造，为TD用户的规模发展奠定了坚实的基础；实施BOSS与HLR快速写入技术
7、提高开关机效率7-10倍、建设运营BOSS一线直通车顺畅与基层的沟通渠道、实现出帐提速等，获10余项创新成果奖热线服务品牌优势进一步凸显，热线的运营支撑能力持续提升2009年大年初一，中共中央总书记、国家主席、中央军委主席胡锦涛莅临中心亲切看望和慰问节日期间坚守工作岗位的一线员工，特别对江西公司主动服务“三农”、开展求职信息服务给予了高度评价运营能力持续提升：10086话务量达8.23亿次，同比增长22.11%，现场直接解决率为98%，网上营业厅访问量达4738万次，同比增长466%；业务办理量377.3万，同比增长146%；网厅业务办理种类由99项提升到329项，取得突破式的发展；服务体系不
8、断完善：进一步加强呼叫中心与地市公司协调联动、业务需求与技术开发的联动、客服热线与网上营业厅的联动，全方位地提升客户服务价值,2009年市场工作体会,过去的一年，我们不仅经受住了市场竞争的严峻考验，成功抵御了第一波竞争冲击，继续保持了良好的发展势头，积累了应对全业务竞争的初步经验；更在观念心态、思维模式和运营能力上经受了巨大冲击，有力增强了广大员工在新形势下的发展信心！2009年的成绩取得来之不易，离不开大家的团结协作、奋勇拼搏和不懈努力，凝聚着大家的心血和汗水，借此机会，向在市场战线上不辞辛劳、顽强拼搏、激情奉献的广大员工表示衷心的感谢！,目录,一、外部发展环境,行业边界日益模糊，融合成为发
9、展主流,产业链不同环节开始相互渗透，越来越多的企业进入到与主业相关的业务领域，从专业化经营向融合化经营转变（苹果提供iphone终端，Nokia 提供Ovi网站）国务院加快推进“三网融合”进程：2010年至2012年开展广电和电信业务双向进入试点，形成相应政策体系和体制机制；2013年至2015年，全面实现三网融合发展，普及应用融合业务，基本形成适度竞争的网络产业格局和新型监管体系,物联网，是继计算机、互联网与移动通信网之后的又一次信息产业浪潮，是下一个万亿级的信息技术产业（推动无线传感网与TD融合，有利于提升核心竞争力）基于移动互联网的信息应用类业务将快速向经济、社会领域深度渗透，如移动电子
10、商务：中国移动通过广东公司向浦发行注资398亿（持股20%）进军手机支付,移动电子商务,物联网,一、外部发展环境,物联网、移动互联网等新兴信息化应用成为热点,运营商现有服务满足方式不能适应客户的需求，迫切需要进行模式创新（客户对运营商频繁促销的敏感度逐步降低；增值业务强行营销问题突出，移动的服务优势面临全新挑战）电信运营商从面向个人提供通信服务到逐渐向社会提供信息化服务，信息的传递、共享和交流等行为渗透进社会经济生活的方方面面（传统电信服务向综合信息服务转型、简单服务向集成服务转型）,一、外部发展环境,客户需求不断升级，融合、集成服务成为趋势,增值业务投诉状况,满足客户信息服务需求,二、行业发
11、展态势,中国电信思路：加快建立差异化竞争新优势，实现有效益的规模发展快速形成规模，兼顾效益发展：最大限度的抢占移动客户，并加强存量维系深化融合捆绑，创新营销策略：由主要以高额手机补贴方式抢夺客户，向依靠自有业务的价值配置转变突破终端瓶颈，强化宽带优势：打造品质宽带形象,电信：突出综合信息服务的差异化竞争优势,江西电信：坚持四个发展目标：在未来3-5年实现收入9.5%的年均增长;非话音收入占比从40%提高到58%;三年内移动市场份额达到15%;宽带市场份额保持领先更加聚焦移动市场：全业务收入增幅全国第27（-0.1%），移动收入增幅全国第4（与预算目标排位吻合）09年积累e家融合营销经验，融合发
12、展走在全国前列,增幅74.4%,二、行业发展态势,江西电信1月C网收入达到6200万元，以月均8%的速度环比递增按C网的新增用户来源及话务增长势头，每月约分流我公司2000万元收入,电信C网所获得的份额增长(+3.0)，分别挤压了移动（-1.7)和联通(-1.3)的份额我公司虽整体收入份额有所提升，但移动业务收入份额持续下滑竞争对手对2010年发展寄予极高期望，其主攻异网用户的意图十分强烈,二、行业发展态势,江西电信C网用户1月平均ARPU达47.65元，平均MOU达到305分钟(分别增长5%和28%)。整体优于我公司09年新发展用户在今年的消费水平09年C网净增放号比69%，我公司仅19%，
13、相差50个百分点半年之内，江西电信收入结构得到较大改善，话音收入从52.6%下降到46%（其中固网语音下降10pp，移动语音上升3.4pp，综合信息应用上升2.3pp，互联网接入上升2pp）,09年4季度江西电信收入结构,09年1季度江西电信收入结构,中国联通提出“融合创造新优势、3G实现新发展”，凭借成熟产业链优势，聚精会神抓好“内需”发展市场：预计今年全球3G渗透率达到20%，联通目标是国内1亿以上3G蛋糕，意在移动高端存量，制定3G发展“双百策略”网络：今年上半年完成全国所有县城以上的3G覆盖，并加大重点楼宇商厦、住宅小区的室内覆盖，大幅提高3G建设资金占比，建好全球最大WCDMA网络终
14、端：适时降低iPhone价格，力推WIFI双模,联通：集中推进3G用户的发展,二、行业发展态势,3G用户ARPU高端化,江西联通：整体态势起步较弱，移动收入增幅-8.3%，居全国倒数第一3G客户达到5.1万户，居全国第22位（与2G相当），但ARPU值较高，达158元（居第15位），ARPU、MOU值均优于我公司客户,二、行业发展态势,我们的情况：增长放缓、效率偏低,江西公司在新春放号中保持一定的规模和份额优势，各项指标完成较好但我们的增长率在可比省份中靠后，在全国排名也处于历史较低位置,量收增幅比达到2.66，较高的话务消耗仅实现较低的收入增长需进一步关注和优化增长结构，提高量收增长的匹配度
15、，提高均衡运用资源的效率,二、行业发展态势,我们的情况：三大“顽症”亟待解决,客户满意度有所滑坡：我公司网络满意度、促销/优惠活动、新业务、话费信息等多项满意度指标的表现和领先均在全国相对靠后，VIP客户的满意度低于整体客户水平,营销资源粗放利用：户均渠道酬金偏高，达到75元，虽比自己下降14%，但仍居全国前列09年营销成本占收比重新反弹到07年的全国前列,离网率居高不下：大放大离现象较为严重，全年累计月均离网率居全国第四位,分析判断,新的一年挑战与机遇并存，有利条件与不利因素交织，2010年将是市场发展历程中极为严峻、至关重要的一年，成败与否直接影响着未来发展走势尤其是市场竞争的进一步升级，
16、进入实际大混战阶段，“成势”、“失势”之竞争结果将直接影响未来行业格局,1.克服畏难情绪，坚定发展信心，把员工的思想统一到中心工作上来；,既要总结好第一波市场竞争中的取胜经验，也要防止麻痹松懈思想,2.我省“鄱阳湖生态经济区”上升为国家战略，必将拉动地方经济实现新一轮的高速增长3.认清竞争对手的资源和能力短板（过度补贴、渠道体系等），善于在竞争中进一步运用好我们的综合优势；4.进一步巩固好我省市场普及率连年提升较快的良好势头；5.新兴信息化应用及移动增值业务的发展提供新的增长契机6.政府在实施不对称监管的同时，也有一些利好政策的积极因素：（支持打造行业国际领先企业、TD结算倾斜、各级政府支持等
17、）7.一年来，TD网络质量、TD产业链成熟度在我们自身努力下得到较大改善,提高认识、统一思想、坚定信心,目录,2010年总体工作思路,全面落实全省工作会精神，围绕“融合创新年”战略目标和“123”工作思路，进一步推动规模发展，全力实现公司的进位赶超、跨越发展；进一步推动模式创新和结构优化，打造融合信息服务新优势；进一步提升全业务运营能力，努力夺取新一轮市场竞争的全面胜利！,2010年重点发展策略,智慧竞合,规模发展,创新发展,融合发展,智能支撑,进一步提升规模贡献，化解普及率低的风险，强化规模优势，实现进位赶超,以科学发展观为指导，准确把握科学发展规律，在转变发展方式、调整发展结构上下功夫，实
18、现规模、创新、融合发展，以智慧竞合应对格局，以智能支撑提升能力,注重精益成本管理、精细流程管理、精确营销管理，在关键环节上提升能力，推进低成本高效运营推进增值业务集中运营，提升增值业务发展贡献,顺应客户信息化需求，强化全业务融合发展，开拓新的增长点,提高驾驭复杂竞争局面的能力，更好地专注发展，更好地维护行业和谐发展局面,做全业务支撑的使能者，充分发挥IT资产对融合创新的支撑价值,目录,明确规模发展目标按照简总工作报告提出“坚持高速发展期市场定位，实现VLR用户数突破2000万”的要求，务必确保2000万客户目标的实现，力争普及率再前移一位进一步挖掘城区市场的潜力把握好中小城市及城镇户籍政策放宽
19、、移固替代更加明显这两个有利趋势，以信息化运用为切入点稳定中小集团市场，带动家庭市场的有效发展,坚持高速发展，扩大规模优势,2010年市场工作重点要求,着力农村市场的二次开发工作立足省情求发展，坚持以农村市场为主战场，强化农村市场对规模发展的贡献充分发挥农村区域营销中心的作用，加强对农村市场管理人员的培训指导，深化“一线工作法”和“一线创新法”，提升其区域市场的竞争能力以“无线数字校园”为抓手，实现校园市场的持续主导和信息应用突破抢占先入优势，破解固定宽带的包围，甩脱价格竞争的泥潭，确保开学营销竞争主动和校园市场的主导控制,坚持高速发展，扩大规模优势,2010年市场工作重点要求,坚持以科学发展
20、观指导我们的市场经营工作关注收入结构、成本结构、用户结构，研究发展的科学规律，实现更加均衡、高效的增长杜绝实施客户无感知的捆绑，做对市场有利的事情，切实提升资源使用效能，从根本上摆脱对营销成本的路径依赖推进酬金集中优化管理、降低离网率，降低单个用户的发展成本。突出融合捆绑营销，创新价值提供模式大力发展“爱家套餐”等整合性产品，加大宣传推广力度，破解发展难题。完善全业务运营的售后服务体系（宽带、专线、无线座机）推进实施“忠诚计划”、“深耕计划”，有效提升存量市场贡献实施整体存量客户的“忠诚计划”，提高存量稳定，抑制跳转和竞争分流针对重点中高端客户实施“深耕计划”，通过多种方式回馈、业务附着和主动
21、关怀，提高在网忠诚度，激发消费。实施渠道“常客计划”激励社会渠道维系存量市场，稳定存量客户。,优化增长结构、转变增长方式，实现创新发展,2010年市场工作重点要求,创新增值业务运营模式，大力拓展融合信息服务市场大力提升增值业务对新增收入的贡献度（从09年44%提升到10年50%以上），确保发展真实有效，2-3年内使之成为企业最主要的增收途径优化对增值业务的考核体系：分别落实总体考核重心，通过具体指标来明晰地市公司、增运中心、市场及其他部门的工作职责创新运营模式：分别抓好集中运营类（互联网性质、创新型、外呼团队），分散运营类产品（短信、彩铃等）的拓展；加强外呼营销平台的管理：地市不能擅自运用外呼
22、团队进行新业务营销加强省市、部门协同，确保增值业务集中运营出成效地市公司重点落实六项要求：执行要落地、发展要真实、渠道要拓展、宣传要有效、手段要常用、培训要到位省公司各相关部门要做好增值业务的配合：资源保障、协作共享、支撑响应大力发展电子渠道，以信息化手段实现降本增效提升电子渠道业务占比，缩小与先进省份及全国平均水平的差距强化电子渠道销售商务功能（拓展网上放号、集团业务、存送活动办理）积极建立引入电子渠道合作的管理机制，实现电子渠道在优势电子媒介的延伸（淘宝专卖店、网上合作厅）,优化增长结构、转变增长方式，实现创新发展,2010年市场工作重点要求,要加快移动互联网的宽带业务能力建设，初步形成全
23、业务有效抗衡的格局明确目标：以城市中高档小区和新建小区为突破口，快速推进宽带信息点的建设，初步形成全业务的有效覆盖；高效协作：在加强与铁通公司资源共享、协同发展的同时，要实现业务受理的“一台清”，进一步提升宽带服务质量和营销能力；形成体系：要建立宽带业务的全程全网、端到端的服务质量指标，作为标准规范，指导和强化全业务社区营业厅的宽带服务工作要结合三网融合的发展趋势，积极探索互联网、话音、视频等融合业务的实现途径积极探索融合类业务的组合运营模式，为移动互联网抢占下一个“制高点”做好铺垫加快IMS建设的配套推进，以IMS融合通信能力，实现无线和有线的话音类业务视频类业务的有效融合，最终形成三网融合
24、的综合信息服务能力,加快综合业务发展，推进“融合创新”,2010年市场工作重点要求,围绕“江西省鄱阳湖生态经济区”的国家战略，积极承担无线生态城市建设，并积极推进物联网模式的ICT项目建设把握低碳经济、绿色经济的趋势和生态经济产业化要求，大力推进“鄱阳湖生态经济区智慧城市群”建设，率先推出鄱阳湖生态城市移动信息一体化，集中建立江西“无线城市圈”，实现全省易扩展、可漫游的无线城市服务能力；积极探索移动互联网的新运营模式，围绕手机支付开展新产品的研发和推广，建立移动电子商务模式和运营价值链重点围绕旅游行业、服务行业、公共事业，开展信息聚合、线上服务、电子商务的融合业务产品运营，如商户电子积分兑换、
25、集团会员电子服务、旅游优惠电子凭证、各类电子门票、商品交易和溯源等，逐步形成各行各业和公众不可或缺的移动信息生活能力,2010年市场工作重点要求,加快综合业务发展，推进“融合创新”,实施三大战役，实现集团客户业务、服务和管理三领先实施“集团重点业务攻坚战”：以深耕为主线，进一步开展“专线风暴”、“数字校园”等活动，加强专线、校信通、M2M等战略性业务推广，夯实全业务竞争基础，切实做好业务真实、有效、规模发展实施“集团客户稳定保有战”：以稳固为主线，继续开展“稳定有我”活动，强化客户经理队伍建设，围绕关键指标，强化考核机制，多层面提升集团客户的维系和稳定效果。实施“重要行业应用争夺战”：以突破为
26、主线，面向政府、公安、电力、水文、交通以及金融保险等行业，进一步推进智慧城市、物联网、专用终端行业应用，树立重要行业应用标杆以内容应用创新，积极驱动低龄市场开拓实施校讯通应用深化工程，2010年底全省集团校讯通用户到达66万，全年完成6000万校讯通业务收入，实现校讯通城镇中小学学校覆盖率40%，城镇中小学学校数到达1048所，城镇幼儿园学校覆盖率25%，城镇幼儿园学校数到达85所运用动感地带“学习套餐”，通过50所示范学校建设驱动中小学生市场拓展,2010年市场工作重点要求,加快综合业务发展，推进“融合创新”,2010年市场工作重点要求,坚持智慧竞争，维护企业利益和行业和谐发展,创新营销手段
27、，善于化解竞争对手的差异化攻势坚持“出手要快、力度要好”的应对策略，增强市场敏感度，掌控竞争主导权；充分发挥移动的多方面优势，以“异质竞争”促进经营能力整体提升继续高举TD大旗，打好“自主创新”牌，切入无线城市等经济社会信息化工作加大我方竞争渗透力度，从“有效干扰”走向“有效抗衡”强化正面拆招、正面对攻的能力，切实用好进攻型产品，创新服务模式通过综合业务的规模拓展，增加我们的谈判筹码注重服务领先，提升客户满意，塑造差异化的服务新优势优化关键商业过程管理，有效提升客户满意度加大服务设施投入、加强服务宣传建立、完善的压力传递和客户服务的速评体系，提高客户对公司整体的服务感知，确保百万客户投诉下降到
28、0.13%规范营销行为，保持客户感知领先,2010年市场工作重点要求,加强支撑系统的建设与应用，发挥好IT资产的价值,推进支撑系统建设，做全业务融合支撑的使能者持续推进NG项目群建设，夯实全业务运营支撑能力重视安全管理，加强客户敏感数据安全防范措施稳步推进BOSS营业前台WEB化改造工作；高度重视支撑队伍建设，保持队伍的相对稳定，确保核心岗位工作的延续性，强化系统应用，提升IT资产的增值效益，提升内部信息化集成能力进一步提高经营分析系统、渠道管理系统、PRM系统、人人营销平台、深度运营平台、外呼营销平台、互联网营销平台等各类IT系统的应用频度，拓展应用领域，提升应用水平；,2010年市场工作重
29、点要求,其他工作,全力以赴加快TD发展，推进3G/2G的融合发展加大 推进“3G当2G卖”进程，推动G3的社会化销售，确保40万用户年度目标的有效完成大力发展终端型客户，做好高端客户的覆盖，确保3G市场的优势注重营销宣传的效果，围绕阶段性的营销重点，做重宣传的有效性，资源投放的聚焦性，发挥省市联动的效应要持续做好信息安全工作，确保各类业务的健康、稳定发展要高度重视、统一思想，坚持贯彻落实中央领导指示精神和地方政府部门“扫黄打非”各项工作部署，主动积极开展“打击手机淫秽色情的专项行动”各分公司要由主要领导同志亲自负责，切实抓好工作部署落实，并高度重视社会宣传工作，充分发挥当地专项行动领导小组的宣传作用加强信息沟通，做到“新事件、新动态、新举措”的省市联动和步伐一致,希望大家面对复杂的竞争环境和巨大的挑战，要创新思路、提高认识，坚定信心、智慧竞争，团结一致、振奋精神，努力开创新竞争格局下的市场经营工作的新局面，为实现公司的进位赶超和跨越发展而努力奋斗！,寄 语,谢谢大家!,
