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1、第八章 理货员作业管理,店铺的一切工作都是围绕商品而开展的，因为商品是核心，店铺的核心能力就是商品的买卖技术。在以敞开式销售方式为主的连锁企业门店中，理货员是不需要直接面对顾客，不与顾客进行直接交易的销售人员，但其工作的性质会比传统柜台式销售的营业员更复杂。理货员看似工作较简单、普通，但他们是与顾客接触最直接的人。他们的一举一动、一言一行无不体现着超市的整体服务质量和服务水平，他们的素质好与差，将直接影响到公司的生意和声誉，所以只有不断地提高理货员的素质和业务能力，才能使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。,8.1理货员的职业道德,一、理货员的职业特性“理货员”是在以敞开式销售方式为主的连锁企
2、业发展过程中产生的一个新名词，其岗位层次表面上类似于传统的柜式服务商店中的营业员，但理货员又具有自身的职业特征。1、理货员没有特定的服务空间 2、理货员的工作重心是商品以及与商品销售服务相关的环境,8.1理货员的职业道德,二、理货员的职业道德意识 1、顾客意识 2、目标意识 3、形象意识 4、品质意识 5、成本意识 6、合作意识 7、问题意识 8、规范意识,8.1理货员的职业道德,三、理货员的职业道德修养 理货员的职业道德修养主要包括意志修养与品德修养。1、意志修养 意志修养应把握以下八个字：认同、自制、宽容、平衡。,8.1理货员的职业道德,2、品质修养品质的内涵十分广泛，对理货员来说，应当着
3、重突出以下三个方面：(1)见物不贪。(2)与人为善。(3)做事求上。,8.2理货员的岗位职责,一、一般理货员的工作职责 1、及时提出订货建议，保证商品种类、数量丰满，避免商品的脱节、滞销积压。下列商品一定要保证供给：20商品、公司总经销商品、公司定牌商品、日配送商品、必备小商品。理货员对责任区的商品品种天天对照8020簿、必需商品目录、小商品目录进行检查，做到勤翻仓、勤补货，对断档或将断档品种勤汇报。2、认真执行商品配制表定位陈列规范，做好商品的货架陈列、落地陈列及冷藏冷风柜的陈列。3、正确掌握商品的标价知识，正确标好价格(商品标签和统一的价目牌)。4、收货时应该认真清点防止短缺、遗漏，查看商
4、品有效期，防止过期商品上架销售，并及时对收货商品进行标价。5、搞好货架与通道责任区的卫生以保证清洁。6、服从门店管理人员关于轮班、工作调动及其他工作的安排。7、协助做好商场安全保卫工作，随时注意设备运行状态，若有异常，立即通知当班经理。,8.2理货员的岗位职责,二、生鲜食品岗位理货员的工作职责 1、员工工作时必须正确穿着工作服，并保持干净、整洁、无污染。2、及时提出订货建议，保证生鲜食品的种类和数量。3、负责台面的陈列、标价、包装监督生鲜食品的品质、卫生和鲜度。4、做好生鲜食品的货架、水池和周围责任区的卫生清洁工作5、以专业知识热忱回答顾客提问并提供最好的建议。6、服从门店管理关于上班时间和其
5、他工作的安排。,8.2理货员的岗位职责,三、日常工作的要点1、熟练掌握本岗位所经营商品的性能、用途、使用方法。2、经常性记录所经营商品的缺货情况，制定补货计划。3、对商品和货架每间隔5-7天必须进行一次清洁，地面用具必须实行每天清洁一次。4、搞好市场调查，掌握消费者需求，及时上报主管，制定新产品购销计划。5、商品陈列必须根据季节性商品、促销商品、畅销商品、毛利率高低特性，采用有效合理的陈列方法和根据多种商品陈列的原则进行陈列。,8.2理货员的岗位职责,四、理货员与相关部门的关系（一）理货员与部门主管的关系下级服从上级，全面完成上级主管交给的各项工作任务指标，上级主管发出的指令如果有损公司的利益
6、、形象或有违反法律法规的，在服从命令的同时，有权越级向上汇报。（二）理货员与前厅各部门的关系1、理货员与总台的关系：顾客所购商品发生退换情况，理货员应主动积极配合，并办理好退货或换货有效手续，总台发放赠品或促销商品时，如短缺或其他问题时理货员应积极配合。2、理货员与收银员关系：当收银员在给顾客结算时发现商品标价错误，理货员应积极协助查找原因，在每天下班时，应到收银处收起当天顾客未结算的商品并办好有效手续。3、理货员与防损员的关系：应主动地积极配合保安和防损员做好本部门商品的防损工作。发现偷窃人员应交保安处理，和保安搞好销售以外的商品出入手续。,8.2理货员的岗位职责,五、理货员在工作中应主动发
7、现哪些问题并及时上报？1、商品质量方面的问题。2、商品标价方面的问题。3、新商品的扩销问题。4、安全防损和秩序卫生问题。5、超市设备、用具、货架等可能临时发生的问题。6、下面这些问题应上报主管：折扣折让销售量大商品、团购量大商品、需大批量采购的商品。7、商品陈列需大面积调整变动，指促销、换季、改变磁石点。,8.3理货员的作业安排,一、理货员的每日作业安排（一）营业前（二）营业中(三)营业后,8.3理货员的作业安排,二、每周工作安排1、将要退货的商品集中，并于库存卡上用红笔登记退货数量；2、将退货单品编号、品名、数量、进价填在退库单上；3、在组长确认后，将商品及退货单放置于“已退货”的格位中；4
8、、如果需要作市调，由组长和主管决定；三、每月工作安排于月底计算总销售量（每月应用于25日后做最后一次盘存）。,8.4 服务礼仪知识,一、自身形象,（一）理货员仪表、仪容的礼仪要求（二）理货员着装的礼仪要求,（一）理货员仪表、仪容的礼仪要求,1.理货人员上岗必须保持面貌整洁，发型发式整齐清洁，美观自然：男理货员前发不过眉，后发不过颈，两鬓不过耳，不留光头、鬓角、胡须；女理货员不得披散长发，需将长发束起，前发不遮挡眼睛，短发不能过短，以免造成顾客识别性别困难；男女理货员均不得留怪异发型，不得染特异发色。,2理货员可佩戴无镶嵌物素戒一枚、项链一条、耳钉一对，禁止佩戴脚链和过于夸张的首饰。3男理货员胡
9、须必须每日 一刮，女理货员必须淡妆 上岗。上岗。,4理货人员要保持手部的清洁，禁止留长指甲、涂带色指甲油。5理货人员必须保持良好的卫生习惯。,6理货人员必须保持积极而有活力的精神状态。不得当着顾客打哈欠、伸懒腰。,（二）理货员着装的礼仪要求,1工装穿着要整齐、整洁、规范：（）纽扣齐全，不得残缺，穿着时按要求扣齐纽扣。（2）不得随意挽起衣袖、裤脚。（3）工装应保持整洁干净，无污渍、无破 损。衬衫要保持领口、袖口洁白。（4）禁止赤脚穿鞋，须穿深色皮鞋并保持清洁。（5）女理货员穿裙装时，必须配穿肉色长丝袜，袜口不得低于裙边，不得有抽丝、破损。,服务证章佩戴规范：（1）服务证章戴在左胸前明显处。（2）
10、证章内容不得被遮挡，字迹不清要及时更换。（3）工装上除服务证 章外不得佩戴其他饰物。,二、行为举止,（一）站姿,（二）走姿,（三）鞠躬,（四）蹲姿,（五）手势,（六）表情,（七）递接物品,（一）站姿,规范站姿的要求：,1 抬头、头顶平，双目向前平视。嘴唇微闭，下颌微收、面带微笑。表情平和、自然。,2 双肩放松，肩向下压，人体有向上的感觉。,3 胸向前上方挺，收腹、立腰。,4、双手自然垂放于体侧、体前或体后。5、双腿并拢，身体重心应在两腿中间，要防止重心的左右偏移。6、双膝靠拢，小腿伸直，脚跟并拢，脚尖开度不超过60度,（二）走姿,正确走姿的要求,1、双目向前平视，下颌微收，面带微笑。,2、双肩
11、平稳，自然地摆动双臂，幅度不宜 过大，3035，切忌做左右式的摆动。,3、走路时应保持身体的挺直，头正挺胸、收腹、立腰，重心稍向前倾。,4、走路时膝盖和脚踝都应轻松自如，以免显得浑身僵硬。,5、注意步位，两只脚的内侧踩在一条直线上，切忌走外八字 和内八字。,6、步度适当，穿礼服，裙子或旗袍时步度要 轻盈优美，不可跨大步。若穿长裤，步度可稍大些。,7、走路用腰力，要有韵律感，不要扭动臀部要全脚掌着地。,（三）鞠躬,鞠躬的要求,1、立正站直，背部伸直，保持身体的端正。2、双手在体前搭好，面带微笑。,3、以腰为轴，上体向前倾斜15或45，目光朝下，同时问候“您好”。,4、目光朝下落在一米以外。5、礼
12、毕，目光注视对方。,（四）蹲姿,蹲姿的的基本要求：1、一脚在前，一脚在后。2、两腿靠紧向下蹲，前脚全着地。3、小腿基本垂直与地面，后脚跟提起，脚掌着地。4、臀部向下注意不要弯腰低头。,使用蹲姿时的注意事项：1、不要突然下蹲。2、下蹲时，应与身边的人保持一定的距离。3、在他人身边下蹲时，最好是与之侧身相向。,（五）手势,使用手势应该注意的问题,1、手势的使用，有助于表达自己的意思，但不宜用得过于单调重复，也不能做得过多。,2、打招呼、致意、告别、欢呼、鼓掌等都属于手势范围。应该注意其动作力度的大小、速度的快慢，时间的长短，不可以过度。,3、在任何情况下，都不要用拇指指向自己的鼻尖 和用手指指点他
13、人,4、介绍某人、为某人指示方向、请求别人做某事时，应该掌心向上，手臂伸平，手指自然并拢，以肘关节为轴，指示方向，同时上身略向前倾，以示敬重。,5、有些手势在使用时还应该注意各国的不同习惯，不 可以乱用。,（六）表情,1目光：,公事凝视：,就是用眼睛看着对话者脸上的三角部位。这个三角以双眼为底线，上顶角到前额。,社交凝视：用眼睛看着对方脸上的三角部位，这个三角以两眼为上线，嘴为下顶角.,亲密凝视：是亲人之间、恋人之间，家庭成员之间使用的注视方式。凝视的位置在对方双眼到胸之间。,（七）递接物品,1双手为宜。,2递于手中,3主动上前,4方便接拿,5尖、刃内向,6轻拿轻放,三、服务语言,（一）服务语
14、言的特点,（二）服务语言的要求,（三）服务语言的应用,（一）服务语言的特点,1情感性,2文明性,3沟通性,4灵活性,（二）服务语言的要求,1主动性与亲切性统一2服务性与诱导性统一3 声、情、意、行是指理货员的声音、情感、意思和行为。,1常用文明语要求：语气亲切、态度友善。“哎，买什么？”“不买看什么？”“到底要不要？”、“有毛病”“找不开，自己换去”、“无零钱，无法卖。”,（三）服务语言的应用,2招呼用语要求：笑脸相迎，说好第一句话，给顾客留下良好的第一印象。,3介绍用语要求：主动、热情、如实介绍商品，当好顾客参谋，不允许言过其实，夸大商品的性能，误导甚至欺骗顾客。“快点挑！”、“不用挑，你穿
15、不合适。”“都一样，没什么可挑的！”、“你买得起吗？”“我不知道。”、“我不懂，有说明书，自己看。”,4答询用语,要求：热情有礼，有问必答，耐心导购并帮助解决疑难问题。“你不会自己看吗？”“你买吗？不买就别问！”“上面写着，不会自己看吗？”,5解释用语,要求：用词恰当，真诚友善，给顾客较为满意的解释。“你刚买的，怎么又要换？”“买的时候干嘛呢？”“你这个问题解决不了，爱找谁找谁！”,6包装用语,要求：包扎（装袋）时提醒顾客应注意的事项，不允许因塑料袋等引起顾客抱怨。,7答谢用语,要求：对顾客的称赞或提出的意见和建议一定要答谢，表示诚恳的态度和良好的素质。,8道歉用语,要求：态度真诚、语气温和，
16、力求顾客的谅解和原谅。比较忙时，“喊什么，等一会儿！”“没看我正忙着吗，我忙完了再说。”“没有，卖完了！”“我的态度就是这样。”、“爱上哪儿告上哪儿告”,8道别用语,要求：彬彬有礼，让顾客满意而去。“下班了，快点买！”“款都交了，无法收了。”,8.5 理货、补货技术,一、补货操作 二、理货操作,一、补货操作,（一）补货基本原则（二）补货作业内容及程序（三）各类商品上架前打理操作（四）补货上架操作,（一）补货基本原则,1、定时与非定时原则 2、丰满原则3、先后顺序原则4、先进先出原则 5、保证质量原则6、位置准确原则7、价签准确、对位原则8、操作现场无障碍原则8、保留应有空位原则,（二）补货作业
17、内容及程序,1、补货作业的内容2、补货作业程序（1）确定补货品项（2）领取货物（3）上架前商品处理,（4）商品标价（5）补货上架（6）做好补货善后工作,（三）各类商品上架前打理操作,1开箱取货2商品搭配捆绑3蔬果类商品加工捆扎、装盒4熟食加工装盒5半成品配菜加工6肉类商品打理7、海鲜商品打理,（四）补货上架操作,1、货架商品补货2、端架、堆头补货3、生鲜果菜补货4、鲜活品补货,二、理货操作,（一）理货基本原则（二）理货工作内容及其标准要求（三）理货中问题商品的处理,（一）理货基本原则,1、随时保证陈列架整洁原则 2、零星散货及时归位 原则 3、先端架，再堆头，最后是货架 原则 4、先快讯、再主
18、力、易混乱，最后一般商品 5、价签商品对位原则 6、包装、条码完好原则,让老爷算算有什么价值,7、退货商品及时撤出原则8、排面固定原则8、理货顺序 左右、上下原则10、销售高峰前理货原则11、非销售单位商品不得上架原则12、陈列区域保证卫生原则,老朽真是不知，还有这 些个因素呀,（二）理货工作内容及其标准要求,1、理货工作内容（1）商品、货架清洁工作（2）整理货架上商品（3）随时检查商品质量（4）检查商品价签,2、理货标准要求,（1）货架整洁干净（2）商品包装完好美观（3）商品按品种纵向排列（4）商品位置准确无误（5）商品排列整齐，丰满（6）商品排列易于拿取,2、理货标准要求（7）商品标识明确
19、易见（8）店内广告标识清楚（8）商品、价签对位（10）符合先进先出原则陈列（11）商品正面排列，显而易见（12）保证缺货留位（13）零星商品及时归位（14）保证陈列安全,（三）理货中问题商品的处理,1破包商品的处理2临近保质期商品的处理3缺货的处理4报损商品的处理5零散商品的处理,8.6 销售操作技术,一、售货用具准备二、称量标价操作,（一）称量工具,1主要称量工具 案秤：结构简单、体积小、质量小、使用方便。台秤：称量范围大，且操作、移动方便。字盘秤：直观性强、效率高、小巧灵活。电子秤：称量具有迅速准确，直观性强。,2称量工具的使用注意事项（1）经常检验其准确性。（2）严格把握称量范围。（3）
20、严格按操作规范操作。（4）注意对称量工具的保养。,（二）其他售货用具1打价机,2封口机,3手包机,4垫板,5手动液压叉车,6平板车,7冷冻柜、冷藏柜,二、称量标价操作（一）称量操作1案秤的调试与使用（1）案秤的结构（2）案秤的操作方法（3）案秤使用注意事项（4）案秤的校验与调整,2台秤的调试与使用（1）台秤的结构（2）台秤的操作方法及使用注意事项,3字盘秤的调试与使用（1）字盘秤的结构（2）字盘秤的操作方法及注意事项（3）字盘秤的校验与调整,4电子秤的调试与使用（1）电子秤的结构（2）电子秤的操作方法（3）电子秤的使用注意事项,（二）标价操作1价格标签的种类（1）按价格标签的内容分类 商品部门别标签 单品别标签 店内码标签 纯单品价格标签,（2）按价格标签所处的位置分类 货架价格标签 价格牌 POP价格标签 价格吊牌,2标价作业（1）标价前的准备工作（2）标签打贴的位置（3）标价作业注意事项3变价作业（1）变价时的标价作业（2）变价作业应注意的事项,
