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1、1,群体沟通公共管理学院 吴业国,2,沟通-通则不痛，痛则不通 沟通让我们之间的心灵靠近，表白彼此想法；沟通让我们之间的误会化解，化干戈为玉帛；沟通让我们的想法达成一致，共同携手奋进；沟通让我们的情感更加深厚，友谊地久天长；信息沟通归根结底发生在个人之间。组织行为学所关心的主要是有目的的信息沟通。,群体沟通,3,主人的尴尬,主人有一天请客，早早备好了酒菜。四位客人来了三位，还有一位等了很久也未来。主人一着急，说了一句：“该来的还不来。”他说这句话的原意是：“是时候了怎么还不来呢?可是这句话引起了一位客人的疑心：“是不是我不该来?”于是起身告辞：“对不起，我有点事失陪了。”主人送走这位客人后回来
2、叹息道：“唉!不该走的倒走了。”他的原意是：“我是诚心请他吃饭，他不该没吃就走啊!”哪知，剩下两位客人听了心里很不是滋味，心想“难道我们是该走的?”其中一位说着：“我该走了!”拂袖而去。主人忙喊到：“我不是让他们走啊！”“那就是让我走了？”说着，最后一位客人也扬长而去。讨论：这家主人在这次的请客事件中应该吸取什么教训?,4,“我不喜欢你这身打扮。”“你的这身打扮与公司的着装规定不符合。”“大家希望你能系上领带。”请分析三种表达的沟通效果和引起的心理反应。,5,沟通案例 春秋战国时期，耕柱是一代宗师墨子的得意门生，不过，他老是挨墨子的责骂。有一次，墨子又责备了耕柱，耕柱觉得自己真是非常委屈，因为
3、在许多门生之中，大家都公认耕柱是最优秀的人，但又偏偏常遭到墨子指责，让他没面子。一天，耕柱愤愤不平地问墨子：“老师，难道在这么多学生当中，我竟是如此的差劲，以致于要时常遭您老人家责骂吗？”墨子听后，毫不动肝火：“假设我现在要上太行山，依你看，我应该要用良马来拉车，还是用老牛来拖车？”耕柱回答说：“再笨的人也知道要用良马来拉车。”墨子又问：“那么，为什么不用老牛呢？”耕柱回答说：“理由非常简单，因为良马足以担负重任，值得驱遣。”墨子说：“你答得一点也没有错，我之所以时常责骂你，也只因为你能够担负重任，值得我一再地教导与匡正你。”,6,启示一：员工应该主动与管理者沟通启示二：管理者应该积极和部属沟
4、通启示三：沟通是双向的，不必要的误会都可以在沟通中消除,7,沟通是管理者的首要职能，一个高效的管理者，必定是一个有效的沟通者。,管理者的第一大问题可以被归纳为一个词沟通。,一个管理者在清醒的时候至少80的时间在进行语言沟通。,8,(美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。(美)哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。,9,你心里想的 100%,你嘴上说的 80%,别人听到的 60%,别人听懂的 40%,别人行动的 20%,沟通,漏斗,完美的沟通真的很难
5、！,瞎子走路,10,印度洋海啸的沟通问题,印度洋海啸 印度人死伤太冤1、军方与政府缺乏沟通2、政府内部沟通失误3、政府沟通不及时,11,2004年12月26日上午，印度空军曾接到警告称，印度洋上的尼科巴岛空军基地遭到了洪水侵袭。印度空军司令克里希纳斯瓦米将军说：“26日早上7时30分（北京时间26日上午10时），我们接到了安达曼岛和尼科巴岛发生海啸的报告。遗憾的是，空军方面与上述两个岛屿的通信随后中断了。”“从尼科巴岛基地传出来的最后消息是，该岛正在沉没，到处一片汪洋。”当地时间8时15分，克里希纳斯瓦米将军让他的助理向印度国防部发出了警报。当地时间8时45分，印度气象部也发出了一份灾害警报传
6、真，但传真错发给了印度前任科学技术部长穆尔利马诺霍尔乔希，而不是现任部长卡皮尔西巴尔。大约1小时后，印度气象部才在9时41分向印度内务部灾害控制司发送出另外一份传真。又过了将近1小时，印度内务部灾害控制司在10时30分将传真内容通知了印度内阁秘书处。这时，印度南部海岸已经遭受巨大海啸袭击，毫无准备的生命瞬间被海水吞没。,12,当天下午13时，印度负责紧急灾难事务的危机管理小组才开始召开紧急会议。印度科学技术部的秘书拉马穆西对印度时报称，他也是从电视上得知海啸袭击消息的，科学技术部事发前没有任何线索可循。26日发生的印尼大地震，是印度当地时间清晨6时29分发生的。印度时报的报道说，印度科学家监视
7、到了这次海底地震，但考虑到地震发生在国外，也就没把它放在心上。这是印度科学家所犯下的“第一次错误”。,13,空军司令26日早晨7：30分接到警报，安-尼岛(安达曼岛和尼科巴岛)发生一次强烈地震。空军基地被水淹没。,8时15分，空军向国防部发出警报。,8时45分，气象局发出第一份警报，但错发给了前科技兼海洋部长，现科技部门高官还是从电视上了解了海啸。,军方与政府缺乏沟通,9时45分，气象局给内政部发出第二份传真。,10时30分，内政部汇报内政秘书处。,政府内部沟通失误,下午1时，政府应急机构举行会议。,此时，东南部沿海已经一片汪洋。,14,阿维安卡52航班 1990年1月25日晚7：40，阿维安
8、卡52航班飞行在南新泽西海岸上空37000英尺的高空。机上的油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场不到半小时时间，这一缓冲保护措施可以说非常安全。然而，此后发生了一系列耽搁。首先，晚8：00，肯尼迪机场航空交通管理员通知52航班的飞行员由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。8：45，52航班的副驾驶员向肯尼迪机场通报他们的燃料快用完了。管理员收到了这一信息，但在9：24之前，飞机没有被批准降落。,15,为什么会这样呢？,在此之前，阿维安卡机组成员没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的机组成员却互相紧张地通知燃料供给出现了危机。9：24，5
9、2航班第一次试降由于飞行高度太低能见度太差而失败。当肯尼迪机场指示52航班进行第二次试降时，机组成员提到他们的燃料将要用尽，但管理员却告诉飞行员飞行跑道“可行”。9：32，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另外两个也停止了工作，耗尽燃料的飞机于9：34坠毁于长岛，机上73名人员全部遇难。,16,一、沟通的含义沟通指人与人之间传达思想和交流情报、信息的过程。沟通就是用任何方法（视觉、符号、电话、电报、收音机、电视、网络或其它工具为媒介），彼此交换信息。（大英百科全书）沟通就是文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换。（韦氏大辞典管理学中的沟通：是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进
10、行传递，并获取理解的过程。,17,五层含义：1.沟通对象是人，且必须涉及2人以上。2.沟通必须要有一定信息情报，即传递和交流的内容。3.沟通必须借助于一定的媒体才能进行，如口头和文字。4.信息只有被接受到和理解了，沟通过程才算完整。5.不同意见之间的争论也是一种有效的沟通方式。,信息的传递实质是“送”和“收”。,父子二人经过五星级饭店门口，看到一辆十分豪华的进口轿车。儿子不屑地对他的父亲说：“坐这种车的人，肚子里一定没有学问！”父亲则轻描淡写地回答：“说这种话的人，口袋里一定没有钱。”,某日，张三在山间小路开车。正当他悠哉地欣赏美丽风景时，突然迎面开来一辆货车，而且满囗黑牙的司机还摇下窗户对他
11、大骂一：“猪”！张三越想越纳闷，也越想越气，于是他也摇下车窗回头大骂：你才是猪！才刚骂完，他便迎头撞上一群过马路的猪。,18,完美的沟通：接受者得到的信息与发送者发出的信息完全一致。有效的沟通：信息的传递+情感的交流,19,美国传播学家艾伯特梅拉比安曾提出一个公式：信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%肢体语言,（）你 在 说 什 么（）你 是 怎 么 说 的（）你 的 身 体 语 言,7,38,55,20,在济南举办的“齐鲁精品珍珠展”上，模特展示一款名为“璀璨之夜”的立体造型珍珠项链。这款珍珠项链由18K金和456颗天然珍珠打造而成造型华贵别具风情。,21,22,23,（2）伸大拇指
12、手势 大拇指向上，在说英语的国家多表示“OK”之意或是打车之意；若用力挺直，则含有骂人之意；若大拇指向下，多表示坏、下等人之意。在我国，伸出大拇指这一动作基本上是向上伸表示赞同、一流、好等，向下伸表示蔑视、不好等之意。（3）“V”字型手势 伸出食指或中指，掌心向外，其语义主要表示胜利（英文Victory的第一个字母），掌心向内，在西欧表示侮辱、下贱之意。,24,25,管理人员在工作中的时间分配开会 53%阅读 14.9%写作 15.5%打电话 8%其他 8.6%,26,二、组织中沟通的功能,传递信息交换看法 沟通可以控制行为 沟通能起到激励作用 满足情感表达的需要,27,三、沟通的渠道和类型正
13、式沟通与非正式沟通 上行沟通正式沟通 下行沟通 平行沟通,28,正式沟通,总经理,生产副总,研发副总,营销副总,人力资源部副总,财务副总,华北市场部经理,华南市场部经理,中南市场部经理,上行沟通,下行沟通,平行沟通,斜向沟通,29,沟通的位差效应 来自领导层的信息只有2025%被下级知道并正确理解 从下到上反馈的信息不超过10，平行交流的效率则可达到90以上。美国加利福尼亚州立大学,为什么大家不理我？,向上沟通没胆向下沟通没心水平沟通没肺,沟通三没现象,30,上行沟通的信息失真过程实例,31,与上司沟通的原则服从行政级别制度、尊重上级；严格认真的工作作风；积极的态度；主动沟通，不要以为上司知道
14、一切；开放的思想和团队精神。,32,买土豆的故事张三和李四同时受雇于一家店铺，拿同样的薪水。一段时间后，张三青云直上，李四却原地踏步。李四想不通，老板为何厚此薄彼？老板于是说：“李四，你现在到集市上去一下，看看今天早上有卖土豆的吗？”一会儿，李四回来汇报：“只有一个农民拉了一车土豆在卖。”“有多少？”老板又问。李四没有问过，于是赶紧又跑到集上，然后回来告诉老板：“一共40袋土豆。”“价格呢？”“您没有叫我打听价格。”李四委屈地申明。老板又把张三叫来：“张三，你现在到集市上去一下，看看今天早上有卖土豆的吗？”张三也很快就从集市上回来了，他一口气向老板汇报说：“今天集市上只有一个农民在卖土豆，一共
15、40袋，价格是两毛五分钱一斤。我看了一下，这些土豆的质量不错，价格也便宜，于是顺便带回来一个让您看看。”张三边说边从提包里拿出土豆，“我想这么便宜的土豆一定可以赚钱，根据我们以往的销量，40袋土豆在一个星期左右就可以全部卖掉。而且，咱们全部买下还可以再适当优惠。所以，我把那个农民也带来了，他现在正在外面等您回话呢”,33,一个替人割草的男孩出价5美元，请他的朋友为他打电话给一位老太太。电话拔通后，男孩的朋友问道：“您需不需要割草?”老太太回答说：“不需要了，我已经有了割草工。”男孩的朋友又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”老太太回答：“我的割草工已经做了。”男孩的朋友再说：“我会帮您把草与走道
16、的四周割齐。”老太太回答：“我请的那个割草工也已经做了，他做得很好。谢谢你，我不需要新的割草工。”男孩的朋友便挂了电话，接着不解地问割草的男孩说：“你不是就在老太太那儿割草吗?为什么还要打这个电话?”割草男孩说：“我只是想知道老太太对我工作的评价。”这个故事的寓意是：只有勤与老板或上级领导沟通，你才有可能知道自己的长处与短处，才能够了解自己的处境。,34,如何与上级沟通,除非上司想听，否则不要讲；若是意见相同，要热烈反应；意见略有差异，要先表赞同；持有相反意见，勿当场顶撞；想要有些补充，要用引伸式；如有他人在场，宜仔细顾虑；心中存有上司，比较好沟通。,35,与下级的沟通原则,明确表示出尊重、关
17、心下属的态度；对于下属反映情况要真诚聆听，表达理解，同时表示适当的意见；同下级一道寻求解决问题的办法；关注下属的发展；分配任务应明确、准确，保证下属清楚明白地工作；尽量不要以领导的权威来完成管理；应有宽宏的气度和适当的幽默感，能营造和谐团结积极的工作氛围。,36,怎样才能让猫吃辣椒？,1956年公私合营的时候，刚刚开完工商企业代表的座谈会，关于公私合营还是没有结果。下来吃饭的时候，毛泽东、刘少奇和周恩来坐在一起。他问刘少奇和周恩来：怎样才能让猫吃辣椒？他们两个一听就哈哈大笑，多聪明的人呢，一听就知道是打比喻。刘少奇笑的最响。毛就说：让少奇同志先说。刘少奇说：这好办，抓住猫的脖子，拿个辣椒塞进去
18、，再用筷子往里捅。毛泽东摆摆手，连说这不行，这是莫斯科的做法，我们不能使用任何暴力。而且现在我们已经取得政权了，资本家手无寸铁，胜之不武。这一点我很佩服，毛很有点古典英雄主义的气概。,37,毛泽东又问周恩来。周恩来说：先把猫饿上3天，然后用鱼片裹住辣椒，当猫感觉饥饿的时候，就会囫囵吞枣地把辣椒吃下去。毛又摆摆手，说这也不行，这是欺骗。他说：我会把辣椒抹到猫的屁股上，当它感觉热辣辣的时候，自己就会用嘴巴去舔，并且还为能舔到辣椒而高兴不已。事实证明，毛的这一招很厉害。当我们在大报小报、高音喇叭大肆宣传剥削可耻、剥削有罪，“资本从来到世间，每个毛孔都滴着血和肮脏的东西”时，资本家们坐不住了。他们的子
19、女也不坐不住啊，都在学校上学，同学们孤立他们呀。并对第一个交出企业的资本家敲锣打鼓的宣传之后，资本家们陆陆续续把企业交了出来。公私合营很快完成了。,38,如何与下级沟通,多说小话，少说大话。不急着说，先听听看。不说长短，免伤和气。广开言路，接纳意见。部属有错，私下规劝。态度和蔼，与其亲切。若有过失，过后熄灭。,39,赞美下属的技巧,赞扬态度要真诚赞扬的内容要具体赞扬的场合要适当适当运用间接赞扬的技巧,40,批评下属的技巧,以真诚的赞美开头尊重客观事实不要伤害下属的自尊与自信友好地结束批评选择适当的场所,41,如何与水平不高、气量狭窄的领导改善关系？记住“领导永远是对的”，你无法选择领导，你就要
20、选择忍耐和积蓄实力推功揽过，牺牲局部利益，换取正职信任以惠抱怨，谦虚谨慎任何场合给领导面子，以示忠诚切忌“祸从口出”，莫论领导长短走下层路线，建立良好的群众基础若无法调和，不卑不亢，先礼后兵，向上级反映,42,如何与傲慢的下属相处用其所长，切忌压制打击有意用其短，善于挫其傲气宽以待人，以大度容傲才以诚待人，任何场合维护下属勇于承担责任，令其心悦诚服若其有机会在其他部门升迁，要不吝推荐,43,四、沟通中的角色问题,英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣
21、，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。房内，阿尔伯特问：“谁?”女王回答：“我是女王。”门没有开，女王再次敲门。房内阿尔伯特问：“谁呀?”女王回答：“维多利亚。”门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀?”女王温柔地回答：“你的妻子。”这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。,44,同一对象在不同的环境里往往表现为不同的角色，彼此的关系也就跟着变化，这种变化往往是通过语言表示出来，语言形式一定要符合自己转换的角色身份。,45,五、有效沟通的特征
22、准确：不准确的典型形式包括数据不足 资料解释错误对关键因素的无知 没有意识到的偏见夸张清晰：KISS原则 Keep It Short and Simple 逻辑清晰 表达清晰简洁：繁琐的沟通意味着重点不突出活力：沟通应该生动并易于记忆,46,沟通的过程,信息源,信息接受人,编码,通道,反馈,障碍,译码,47,思考1、能不能向尼克松总统推销录音机？2、能不能向克林顿总统推销三角短裤？3、能不能向布什总统推销斧头？美国一位名叫乔治赫伯特的推销员，把一把斧头成功地推销给了小布什总统，获得了布鲁金斯学会的“金靴子”奖,48,美国有一个布鲁金斯学会，创建于1927年，是世界上最权威、最有影响力的推销员组
23、织。这个学会有一个传统，在每期学员毕业的时候设计一道实习题让学员完成，完成任务的学员可以获得印有“最伟大的推销员”字样的金靴子。但是这个奖不好拿，因为出的题特别的损。克林顿在任期间，学会出了一道题目为请把一条三角裤推销给美国总统的实习题。8年的时间无数的学员绞尽脑汁都无功而返，直至克林顿卸任，学会只得改了实习的题目，改后的题目是请把一把斧头推销给小布什总统。,49,2001年一名叫乔治赫伯特的推销员，把斧头成功地推销给了小布什总统，从而获得了金靴子奖。赫伯特是一个极其平凡的人，而且智商还不高。他说主要是体现出一种无与伦比的激情、热爱与痴迷，他坚信小布什总统的农场总有需要斧头的时候，但前提是你必
24、须要打动小布什总统的心。于是他潜心地研究小布什总统的喜好、年少的往事、大学的辉煌、布什的初恋、穿衣的风格、香水的品牌等等，甚至连总统夫人的喜好他都如数家珍。渐渐地，乔治就忘了卖斧头的事了，成为了彻头彻尾的布什追星族，已经到了“手中无剑，心中有剑，人就是剑”的地步。,50,他的斧头是怎么卖出去的？其实很简单，他就是给布什总统写了封信，信里说：“总统阁下，有一次我有幸参观您的农场，发现里面长了很多的湿桔树，有些已经死掉，木质已经变得松软。我想您现在一定需要一把小斧头。但是以您现在的体质来看，这种小斧头显然太轻，因此您现在急需一把不甚锋利的老斧头。现在我这里正好就有一把祖父留下来的家传的斧头，很适合
25、砍枯树。如果您有兴趣，就按这封信里所留的信箱给予回复吧。”这个推销员话说得不多，但是句句动人。布什总统看后觉得句句对味儿。当真汇了15美元成交。就这样，一个最平凡的人成为了最伟大的推销员。,51,1、信息源因素 信息源的知识、技能、态度以及对信息的过滤。2、传递过程中的干扰系统噪音；空间距离；沟通网络。3.信息接受者的过滤作用（约瑟夫克拉柏提出）选择性注意（接受定向、接受预期、接受需要、接受个性。）选择性理解（创造性理解、歪曲性理解、卷人性理解）选择性记忆,六、有效沟通的障碍,52,有效沟通应避免（一）,批评,论断或挑剔对方，如“你的毛病是”、“你又错了”,绰号,给对方一些绰号或形容，如“你真
26、笨”、“马屁精”,诊断,侦察和分析对方，如“我发现你的毛病在”,评价,以自己的价值观来支配或控制对方，如“你表现还不错”、“我可以做得更好”,命令,强迫或迫使他人做事，如“你最好照我的话去做”,威胁,警告或恐吓对方，如“如果你，我将（如何处罚）”,53,有效沟通应避免（二）,教训,说教或训诫对方，如“你不应该”、“你必须”,过多或不适当的问题,连续的问句或质问,劝告,以自己片断的了解或主观的经验给对方意見,转移,如“说到我的经验是”,争辩,找理由与对方争论或加强解释，有时是合理化的防卫,保证,安慰对方，但对实际问题却无助益,54,六、倾听,沟通首先是谈话，谈话的艺术首先是倾听的艺术。我如何听懂
27、别人的谈话，我如何让别人听懂我的谈话。-崔永元,55,1.为什么要倾听？,只有倾听才能发现对方的需要；倾听使对方有被尊重的感觉；倾听是激励对方一种简单有效的方法。,56,2、听的类型,忽视的听不用心的听假装在听外表装着是在听有选择的听只注意自己感兴趣的部分专注的听从我的角度去听；专注于对方所说的话，并以自己的经历为参照进行比较；同理心倾听从对方的角度倾听，用心倾听及回应来了解对方的含义、动机和感受。,57,同理心倾听心灵交流的闸门,同理心倾听是更有效的沟通,技巧,态度,关心他人及真心想了解他人的意愿,唯有从内心尊重他人，才会赢得持久有效的人际关系。,58,3、倾听的技巧,面对对方，身体前倾（亲
28、密距离）眼睛注视，不断点头（注视5秒以上）态度尊重，专注（记笔记）适当的澄清（尾音上扬）确定对方的意思（重述对方的要点）,59,沟 通 金 三 角,自己,对方,设身处地,60,美国知名主持人“林克莱特”一天访问一名小朋友，问他说：“你长大後想要当甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然後我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特
29、发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。於是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！我还要回来！”。,61,解读：你听到别人说话时.你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”1.听话不要听一半。2.还有，不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。,62,沟通能力测试,评价标准：非常不同意/不符合（1分）不同意/不符合（2分）比较不同意/不符合（3分）比较同意/符合（4分）同意/符合（5分）非常同意非常符合(6分)测试问题：1我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。2当我劝告他人时，更注重帮助他们反
30、思自身存在的问题。3当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持诚实的态度。4当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。5当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期望为基础。6当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。,63,7在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意识。8即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。9我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态。10在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某些共同点。11我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈或含糊不清。12我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感
31、到被动。13我以“我认为”而不是“他们认为”的方式表示对自己的观点负责。14讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直接提建议。15我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的会谈。,64,沟通能力测试,自我评价：如果你的总分是：80一90 你具有优秀的沟通技能7079 你略高于平均水平，有些地方尚需要提高70以下 你需要严格地训练你的沟通技能 选择得分最低的6项，作为技能学习提高的重点,65,“聪明的心算家”游戏大家来计算一道心算题：有一辆公共汽车，载有28人。到了一站上了18人，下了3人。到了另外一站上了5人，下了20人。然后又上了16人，下了2人。到了另外一站又上了4人，下了
32、18人。之后上了7人，下了4人。到了下一站上了2人，下了5人。最后上了6人，下了10人。,66,“聪明的心算家”游戏问：这辆车停了多少站？讨论：1、为什么我们认真听了、努力算了，却没有答对？我们为什么断定别人一定会问这个问题？2、为什么我们没有耐心听完问题呢？启示：作为管理者固然要有出色的表达能力，但更需具备非凡的倾听能力。因为不懂得倾听就不知道对方的想法和需要，即是再好的表达能力也无用武之地。,67,萧伯纳,“你有一个苹果,我有一个苹果倘若你有一个苹果,我也有一个苹果,而我们彼此交换这些苹果,那么你和我仍然是各有一个苹果。但是，倘若你有一种思想，我也有一种思想,而我们彼此交换这些思想,那么，我们每人将有两种思想。”,68,2023年3月7日,THE END.Thank You for Watching.,BYE-BYE!,思考：什么样的沟通是完美的？什么样的沟通是有效的？,
