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1、准,作,备,工,课程内容,服务基础,核心流程,投诉处理,1.客户满意度,预约,跟踪,交车/结帐,1.投诉的认知,2.服务礼仪3.岗位认知,2.投诉处理流程3.投诉处理技巧,接车/制单,修理/进行工作,质检/内部交车,1,课程介绍,流程的理解,2,流程的理解,含义内容,所谓流程就是接触点的科学合理的方向、路线、层次、步骤。,目标3,流程的理解售后服务核心流程7环节含义,准,预约,跟踪,交车/结帐,备,内容,工作,目标,接车/制单,修理/进行工作,质检/内部交车,4,流程的理解,含义,流程是,，可以少走弯路,指导、提升经销商的服务工作,内容,流程是,可以避免人治规范、提高经销商的服务质量,流程是,
2、可以减少差异,目标,统一、优质大众的品牌形象,5,售后服务核心流程,售后服务核心流程7环节,准,预约,跟踪,交车/结帐,备工作,接车/制单,修理/进行工作,质检/内部交车,6,预约,主要内容,预约的分类预约的流程预约意义,预约的工作内容,预约中的常用技巧,7,预约预约的分类技术咨询,业务查询,被动预约,主动预约,服务活动,约定反馈8,预约,预约的流程,预约流程图,9,预约预约的意义预约工作融合统一了客户、厂家和公司的利益诉求，是保障,多方共赢的必要安排,厂家,客户,公司,10,预约,预约的意义提升品牌形象提高客户满意度,厂家,客户,时间有保障对价格提前有了解问题透明，心里有底可以方便安排日程可
3、以得到更多的关照公司对资源合理调配提前制订合理的维修方案保证接待时间平衡维修时间，削峰填谷,提高单车收益,11,正确计算预约能力,理想的预约维修量,预约预约的内容,服务能力评估电话问诊,正确计算预约能力理想的预约维修量,需求确认工作承诺内容确认客户关怀12,正确的电话礼仪,初步诊断顾客车辆,预约预约的内容服务能力评估,电话问诊,正确的电话礼仪初步诊断顾客车辆,需求确认工作承诺内容确认客户关怀13,确认是否返修或重修,是否有建议维修项目,预约预约的内容服务能力评估,电话问诊,确认是否返修或重修是否有建议维修项目,需求确认工作承诺内容确认客户关怀14,提供准确的备件、附料和工时价格,信息，且留有余
4、地承诺维修质量,估算“预计维修时间”,确定预约接车时间和接待的服务顾,问,主动控制预约时间开展服务营销：,介绍特色服务,预约预约的内容,服务能力评估电话问诊需求确认工作承诺内容确认,提供准确的备件、附料和工时价格信息，且留有余地承诺维修质量估算“预计维修时间”确定预约接车时间和接待的服务顾问主动控制预约时间开展服务营销：介绍特色服务,客户关怀15,检查单据,守约说明,重点确认,预约预约的内容,服务能力评估电话问诊需求确认,检查单据守约说明重点确认,工作承诺内容确认客户关怀16,电话礼仪,提醒随车文件,档案维护,预约预约的内容,服务能力评估电话问诊需求确认,电话礼仪提醒随车文件档案维护,工作承诺
5、内容确认客户关怀17,2,2,3,3,预约预约的技巧,11,前期跟进技巧电话时间选择技巧,通过预约技巧,无效预约处理技巧,提高预约成功率!,44,优先安排技巧,55,有效电话技巧,18,1,1,预约预约的技巧,前期跟进技巧22 电话时间选择技巧33 无效预约处理技巧,预约宣传口头适时宣传优惠预约卡刺激礼物刺激销售的配合，从源头宣传政策跟进,4455,优先安排技巧有效电话技巧,VIP,19,1,1,44,预约预约的技巧,前期跟进技巧,职 业会计师,适合联系时间,不宜联系时间月头月尾,22 电话时间选择技巧,医,生,当班时间,金融股票艺术家,收市以后,上午,33 无效预约处理技巧,律 师,教 师,
6、有课的时候,55,优先安排技巧有效电话技巧,私营企业主,秘书不在的时候,月头月尾,20,1,1,2,2,44,预约预约的技巧,前期跟进技巧电话时间选择技巧33 无效预约处理技巧优先安排技巧,和客户接触应在一天内进行三次不同时间的尝试若三次联系全失败了呢?一次成功的接触都应记录邮寄卡片经历应该记录,55,有效电话技巧,21,1,2,2,预约预约的技巧,1,前期跟进技巧,电话时间选择技巧33 无效预约处理技巧,与安全有关返修投诉,4455,优先安排技巧有效电话技巧,22,1,2,2,4,预约预约的技巧,1,前期跟进技巧电话时间选择技巧,33 无效预约处理技巧,工作环境电话礼仪,455,优先安排技巧
7、有效电话技巧,23,售后服务核心流程,售后服务核心流程7环节,准,预约,跟踪,交车/结帐,备工作,接车/制单,修理/进行工作,质检/内部交车,24,准备工作,主要内容,准备工作的目的准备工作的流程准备工作的内容准备工作的技巧,25,准备工作,准备工作的目的,根据与客户所达成的预约约定，提前做好充分的服务准备：人员、工位、工具、备件、技术方案、设备等，以保证顺利完成预约工作，使客户满意。,26,预约确认,内部沟通,准备工作准备工作的内容,客服专员服务顾问,预约确认内部沟通,备件部车间厂区环境27,提前1小时与客户再次确认,预制任务委托书,准备工作准备工作的内容,客服专员服务顾问,提前1小时与客户
8、再次确认预制任务委托书,备件部车间厂区环境28,有专用的预约备件存放区,并对应每名服务顾问划分成小备件区,提前放入预约备件区,注明车号,准备工作准备工作的内容,客服专员服务顾问备件部,有专用的预约备件存放区并对应每名服务顾问划分成小备件区提前放入预约备件区注明车号,车间厂区环境29,人员,工具,技术资料,工位,准备工作准备工作的内容,客服专员服务顾问备件部,人员工具技术资料工位,车间厂区环境30,工作现场的5S规范,准备工作准备工作的内容客服专员,服务顾问,工作现场的5S规范,备件部车间厂区环境31,1,1,2,2,准备工作准备工作的技巧,提前一小时做最后确认信息的更新,对于失约客户对于履约客
9、户如果是特别客户,32,1,1,2,2,准备工作准备工作的技巧,提前一小时做最后确认信息的更新,信息反馈整理存档,33,售后服务核心流程,售后服务核心流程7环节,准,预约,跟踪,交车/结帐,备工作,接车/制单,修理/进行工作,质检/内部交车,34,接车/制单,主要内容,接车/制单的目标接车/制单的流程接车/制单的内容接车/制单的技巧,35,接车/制单,接车/制单的目的,接车/制单的接触过程中，应从客户的角度,出发，提供热忱接待、快捷、周到的服务。,在接待过程中通过沟通和服务技巧，向客户,展现规范、优质的品牌形象，最终促进客户,满意。,36,引导员,服务顾问,接车/制单接车/制单的内容,接待准备
10、引客停车迎接客户预检车辆确定方案估时估价客户确认客户关怀,引导员服务顾问,37,为客户开启车门,标准用语：“您好，欢迎光临！”,对讲机,预约客户,接车/制单接车/制单的内容接待准备,引客停车迎接客户预检车辆确定方案估时估价客户确认客户关怀,为客户开启车门标准用语：“您好，欢迎光临！”对讲机预约客户,38,主动迎接客户,预约客户,保证在一分钟之内向客户表示欢迎,使用标准用语：“您好，欢迎光临！”,简单询问客户来意或车辆故障状况,接车/制单接车/制单的内容,接待准备引客停车迎接客户预检车辆确定方案估时估价客户确认客户关怀,主动迎接客户预约客户保证在一分钟之内向客户表示欢迎使用标准用语：“您好，欢迎
11、光临！”简单询问客户来意或车辆故障状况,39,保护车辆,认真倾听,相关建议方案,主动提供合理的车辆养护建议,提醒客户保管好车内的贵重物品,接车/制单接车/制单的内容,接待准备引客停车迎接客户预检车辆确定方案估时估价客户确认客户关怀,保护车辆认真倾听相关建议方案主动提供合理的车辆养护建议提醒客户保管好车内的贵重物品,40,客户具体的需求,客户同意的维修方案,维修建议,预约有的维修内容进行核对更新,预约的信息核对更新,接车/制单接车/制单的内容,接待准备引客停车迎接客户预检车辆确定方案估时估价客户确认客户关怀,客户具体的需求客户同意的维修方案维修建议预约有的维修内容进行核对更新预约的信息核对更新,
12、41,常用工时和备件价价格手册,维修方案经客户认可,目录式报价,询问免费洗车服务,告知预计维修总价,约定的交车时间,接车/制单接车/制单的内容,接待准备引客停车迎接客户预检车辆确定方案估时估价客户确认客户关怀,常用工时和备件价价格手册维修方案经客户认可目录式报价询问免费洗车服务告知预计维修总价约定的交车时间,42,备件总价、工时费总价和维修总价,交车时间,旧件保留方式,结帐方式,是否洗车,应告知不能确定的维修项目,客户签字,将特殊客户的区别标识,接车/制单接车/制单的内容接待准备,引客停车迎接客户预检车辆确定方案估时估价客户确认客户关怀,备件总价、工时费总价和维修总价交车时间旧件保留方式结帐方
13、式是否洗车应告知不能确定的维修项目客户签字将特殊客户的区别标识,43,询问客户是否在此等待车辆竣工,引导或陪同客户进入休息区休息,客户提供机动性保障,及时说明,接车/制单接车/制单的内容接待准备,引客停车迎接客户预检车辆确定方案估时估价客户确认客户关怀,询问客户是否在此等待车辆竣工引导或陪同客户进入休息区休息客户提供机动性保障及时说明,44,1,1,2,4,6,7,接车/制单,接车/制单的技巧,23345567,接车准备语言动作需求分析迎接问候预检诊断确认项目扩大订单,45,1,1,2,4,6,7,接车/制单接车/制单的技巧,接车准备,接待区域,2,语言动作,车间洗手间,33 需求分析,其它环
14、境规范,4556,迎接问候预检诊断确认项目,7,扩大订单,46,1,接车/制单接车/制单的技巧,1,接车准备接待区域,地板干净、整洁和安全饮水器干净，水充足电视机保持“开”的状态，但是声音不大只有得到授权的POS材料才可展示,垃圾箱干净，定期清空窗户和墙壁整洁干净顾客座椅整洁干净保持顾客接受服务区域,每天的报刊杂志更新，随时可供取读,无烟,47,1,1,48,接车/制单接车/制单的技巧,接车准备,工作间地板干净、整洁、安全墙壁干净、整洁、安全照明充足设备和工作台干净，状态良好工具齐全、整洁防火通道畅通，随时可以使用灭火设备都在工作状态，随时可用服务中心是否安全?,1,接车/制单接车/制单的技巧
15、,1,接车准备,洗手间干净，整洁，空气清新确保肥皂，卫生纸充足确保干手器工作正常，保持“开”的状态如果没有干手器，确保足够的擦手纸巾最重要的是，保证高质量的卫生状况,49,1,1,2,2,4,6,7,接车/制单接车/制单的技巧,接车准备语言动作33 需求分析,聆听的技巧提问的技巧动作技巧语言动作注意事项,4556,迎接问候预检诊断确认项目,7,扩大订单,50,2,2,接车/制单接车/制单的技巧,语言动作,提问的技巧开放式提问：鼓励自由回答限制式提问：把回答限制于：是或否在你提供的选项中选择一个经常可以量化的事实,51,2,接车/制单接车/制单的技巧,2,语言动作,聆听的技巧集中注意力不要打断对
16、方的话保持倾听的姿势适当复述和总结要点,52,2,接车/制单接车/制单的技巧,2,语言动作,动作技巧爱惜车辆工具一次拿准用后放回原处,53,1,2,2,4,4,6,7,接车/制单接车/制单的技巧,1,接车准备,语言动作33 需求分析迎接问候,按车龄细分按车主细分按车主性格细分,556,预检诊断确认项目,7,扩大订单,54,1,2,3,接车/制单接车/制单的技巧33 需求分析按车龄分类,序号,车龄1-4年车辆4-7年车辆7年以上,性能要求绝对保持最好一般好就可以了能开就行,备注,55,1,2,3,4,接车/制单接车/制单的技巧33 需求分析按车主分类,序号,车主知识型家庭式老板型女性车主,性能要
17、求违权意识强绝对保持最好能开就行绝对保持最好,备注,56,接车/制单,接车/制单的技巧,33 需求分析,按客户个性细分,支配（力量）型：,友善（和平）型：,情感（表达）型：,逻辑（分析）型：,57,1,2,4,4,6,7,接车/制单接车/制单的技巧,12,接车准备语言动作,33 需求分析迎接问候,新老客户区别对待迎接问候的要点,556,预检诊断确认项目,7,扩大订单,58,4,接车/制单接车/制单的技巧,4,迎接问候,新老顾客区别对待,对于新客户,对于老客户,59,4,接车/制单接车/制单的技巧,4,迎接问候,迎接和问候的要点,60,1,2,4,4,55,6,7,接车/制单接车/制单的技巧,1
18、2,接车准备语言动作,33 需求分析,迎接问候预检诊断,三分钟外环视检查诊断前的准备,67,确认项目扩大订单,诊断,61,接车/制单接车/制单的技巧,55,预检诊断,三分钟外环视预检技巧角度位置项目时间3分钟62,接车/制单接车/制单的技巧,55,预检诊断,诊断前的准备罩上椅套，铺上地毯索取品质保证书或维修手册确认车主姓名和上次所做的检查确认汽车识别资料已写在修理单上记下里程计读数,63,接车/制单接车/制单的技巧,55,预检诊断,仪器诊断：经验诊断：路试诊断：填写诊断报告：,诊断,64,1,2,4,6,6,7,接车/制单接车/制单的技巧,12,接车准备语言动作,33 需求分析,455,迎接问
19、候预检诊断,提出建议,确认项目,估价的工作技巧,7,扩大订单,65,6,接车/制单接车/制单的技巧,6,确认项目,提出建议的技巧四种技巧,1.2.3.4.,.,.,目的：帮助客户了解，你提供的产品/服务如何能满足他/,她的需求！,66,6,接车/制单接车/制单的技巧,6,确认项目估价工作技巧 逐项写出的收费金额，以便顾客了解估价 人工和零件收费应按照统一费率手册和备件目录估算,67,1,2,4,6,6,7,接车/制单接车/制单的技巧,12,接车准备语言动作,33 需求分析,455,迎接问候预检诊断,确认项目,扩大订单的原因,7,扩大订单,扩大订单的注意事项,68,7,接车/制单接车/制单的技巧
20、,7,扩大订单扩大订单的原因顾客喜欢在总体上解决问题；顾客希望在一个地方能享受到所需要的服务；顾客会觉得你对他们格外关心；帮助公司提高销量和利润。,69,7,接车/制单接车/制单的技巧,7,扩大订单,扩大订单的注意事项,70,售后服务核心流程,售后服务核心流程7环节,准,预约,跟踪,交车/结帐,备工作,接车/制单,修理/进行工作,质检/内部交车,71,修理/进行工作,主要内容,修理进行工作的目标,修理进行工作的流程,修理进行工作的内容,修理进行工作的技巧,72,修理/进行工作,修理/进行工作的目标,修理/进行工作是车间人员维修车辆的过程，通过合理的,派工和规范的维修作业，管控维修进度，保证准时
21、交车,展现车间生产效率,73,单据随车辆送入车间,故障现象,维修项目,交车时间,旧件保留方式,是否洗车,特别注意事项,由维修技师将车辆维修工位,修理/进行工作修理/进行工作的内容,车间派工异常处理项目变更,单据随车辆送入车间故障现象维修项目交车时间旧件保留方式是否洗车特别注意事项,由维修技师将车辆维修工位维修建议74,提供解决方案,尽量一次性提供维修建议,不能确定完全修复的故障作,详细的说明,向客户提供合理建议，,请求技术经理的支持,修理/进行工作修理/进行工作的内容,车间派工异常处理项目变更,提供解决方案尽量一次性提供维修建议不能确定完全修复的故障作详细的说明向客户提供合理建议，,请求技术经
22、理的支持维修建议75,确定所需内容以及时间,在得到客户认可后，请客户签字,使用系统可监控的电话装置,通过传真的形式请客户签字确认,修理/进行工作修理/进行工作的内容车间派工确定所需内容以及时间,异常处理项目变更,在得到客户认可后，请客户签字使用系统可监控的电话装置通过传真的形式请客户签字确认,维修建议76,客户暂时不做的建议项目记录,时间或里程记录,备件期限记录,修理/进行工作修理/进行工作的内容车间派工客户暂时不做的建议项目记录,异常处理,时间或里程记录,备件期限记录项目变更维修建议77,2,2,3,3,修理/进行工作修理/进行工作的技巧,14,合理派工的技巧服务顾问与维修技师沟通技巧服务顾
23、问与顾客沟通的技巧沟通中的要点,78,1,1,4,4,修理/进行工作修理/进行工作的技巧,合理派工22 内部沟通33 客户沟通沟通要点,了解各维修班组的能力了解各维修班组当前工作情况了解各维修班组当前工作的复杂程度注意和其他服务顾问的横向沟通优先安排返修、预约车辆根据顾客的需求协调或沟通在专门的工位上由专门维修小组负责维修和保养,79,1,1,修理/进行工作修理/进行工作的技巧,合理派工22 内部沟通33 客户沟通,抓住叙述的要点专业的术语反馈维修信息专业的话术沟通维修项目,44,沟通要点,80,1,1,修理/进行工作修理/进行工作的技巧,合理派工22 内部沟通,故障描述修改维修项目维修原理的
24、分析,掌握维修进度33 客户沟通,44,沟通要点,81,修理/进行工作修理/进行工作的技巧语言上,11,合理派工,22 内部沟通33 客户沟通,44,沟通要点,肢体上,82,售后服务核心流程,售后服务核心流程7环节,准,预约,跟踪,交车/结帐,备工作,接车/制单,修理/进行工作,质检/内部交车,83,质检/内部交车,主要内容,质检/内部交车目标,质检/内部交车的流程图,质检/内部交车的工作内容,质检/内部交车的操作技巧,84,质检内部交车,质检/内部交车的目标通过严格执行自检、互检和终检的三检制度，确保完成所有维修项目，保证维修质量和一次修复，满足任务委托书的要求，交付车辆给服务顾问.85,了
25、解检验,检查签字,质检/内部交车质检/内部交车的内容,过程检验自检,了解检验检查签字,互检终检洗车内部交车86,维修技师,施工要求特别要求,维修建议,车内清理,检查签字,质检/内部交车质检/内部交车的内容,过程检验自检互检终检洗车,维修技师施工要求特别要求维修建议车内清理检查签字,内部交车87,班组长,核实,验证故障排除情况,质检/内部交车质检/内部交车的内容过程检验,自检互检,班组长核实验证故障排除情况,终检洗车内部交车88,质量检验员,全面,工单质量检查记录表内部返工,质检/内部交车质检/内部交车的内容过程检验,自检互检,质量检验员全面工单质量检查记录表内部返工,终检洗车内部交车89,了解
26、洗车过程,洗车效果检验,质检/内部交车质检/内部交车的内容过程检验,自检互检,了解洗车过程洗车效果检验,终检洗车内部交车90,维修技师将竣工车辆停放在交车区,将车位号码记录,车头朝外，锁好车辆,维修技师将车辆钥匙和任务委托书,互检,交给服务顾问,质检/内部交车质检/内部交车的内容,过程检验自检终检,维修技师将竣工车辆停放在交车区将车位号码记录车头朝外，锁好车辆维修技师将车辆钥匙和任务委托书交给服务顾问,洗车内部交车91,质检/内部交车,质检/内部交车的技巧,哪些特色服务是让客户喜出望外的？,92,售后服务核心流程,售后服务核心流程7环节,准,预约,跟踪,交车/结帐,备工作,接车/制单,修理/进
27、行工作,质检/内部交车,93,交车/结帐,主要内容,交车/结帐的目标交车/结帐的流程交车/结帐的内容交车/结帐的技巧,94,交车/结帐,交车/结帐的目标按照客户的要求将车辆交付客户，向客户清晰解释维修事宜及我们所提供的附加服务，以达到客户满意，体现物有所值，为客户下次进厂打下良好的基础95,检查车辆外观内外清洁,检查车辆报修故障现象已经排除,检查维修的旧件按要求存放,遵守特别注意事项,填写质量标签,将质量标签悬挂在车内后视镜上,交车/结帐交车/结帐的内容交车检查检查车辆外观内外清洁,完工审核准备帐单车旁交车帐单解释,检查车辆报修故障现象已经排除检查维修的旧件按要求存放遵守特别注意事项填写质量标
28、签将质量标签悬挂在车内后视镜上,礼送客户96,对照任务委托书进行审核,检查单据正确填写,确认维修项目,确认备件明细,确认费用,检查维修项目签名,质检员签字,建议项目，进行量化并记录,交车/结帐交车/结帐的内容,交车检查完工审核准备帐单车旁交车帐单解释礼送客户,对照任务委托书进行审核检查单据正确填写确认维修项目确认备件明细确认费用检查维修项目签名质检员签字建议项目，进行量化并记录,97,原接车服务顾问打印结算单,务必兑现承诺给客户的优惠,将宣传资料附在结算单上,交车/结帐交车/结帐的内容交车检查,完工审核准备帐单车旁交车,原接车服务顾问打印结算单务必兑现承诺给客户的优惠将宣传资料附在结算单上,帐
29、单解释礼送客户98,解释过程,车辆建议,交车/结帐交车/结帐的内容交车检查,完工审核准备帐单,解释过程车辆建议,车旁交车帐单解释礼送客户99,对照旧件，解释明细,强调实际发生的费用与事先的报价一致,强调进行的免费项目,强调给予客户的优惠；,全程陪同客户,交车/结帐交车/结帐的内容,交车检查完工审核准备帐单车旁交车帐单解释,对照旧件，解释明细强调实际发生的费用与事先的报价一致强调进行的免费项目强调给予客户的优惠；全程陪同客户,礼送客户100,强调一汽-大众对备件的保修条例,提醒下次保养的时间和里程,推荐预约,递交名片，并告知客户救援热线,提示回访,记录客户方便联系的时间和方式,交车/结帐交车/结
30、帐的内容,交车检查完工审核准备帐单车旁交车帐单解释,强调一汽-大众对备件的保修条例提醒下次保养的时间和里程推荐预约递交名片，并告知客户救援热线提示回访记录客户方便联系的时间和方式,礼送客户101,交车结帐交车/结帐的技巧应对客户异议的5个步骤,1,2,3,4,5,成功,处理客户异议102,售后服务核心流程,售后服务核心流程7环节,准,预约,跟踪,交车/结帐,备工作,接车/制单,修理/进行工作,质检/内部交车,103,跟踪,主要内容,跟踪的流程,跟踪的流程,跟踪的内容,跟踪的技巧,104,跟踪,跟踪的目的客户延续顾客对企业的热情提升服务品牌形象,跟踪目的,目的收集客户信息、了解需求开发新的服务产
31、品,105,跟踪跟踪的内容,档案管理结果统计,麦凯56条原则国外的服务理念客户投诉处理跟踪表,106,跟踪跟踪的内容,档案管理结果统计,回访分析周报处理过程内部交流与沟通,107,1,1,2,2,跟踪跟踪的技巧,时间和方式的选择客户电话不得转接,回顾预约的要点在难度上超越预约,所以更需要慎重,33,档案的更新,108,1,1,2,2,33,跟踪跟踪的技巧,时间和方式的选择客户电话不得转接档案的更新,回访的过程中遇到的抱怨和投诉如何处理?回访的过程中遇到的技术难题如何处理?详细的记录,再次沟通,109,1,1,2,2,33,跟踪跟踪的技巧,时间和方式的选择客户电话不得转接档案的更新,档案格式的完
32、整性记录失败更有意义汇报与分享的目的持续改进,110,售后服务核心流程7环节,准备,预约,跟踪,交车/结帐,工作,接车/制单,修理/进行工作,质检/内部交车,111,惩罚因素：客户认为是我们应该做的事情（厂家明确要求）。,做好了应该；做不好，降低客户满意度。,激励因素：客户没想到我们会做的事情（厂家建议和自身优秀做法）。,客户满意度的增减值,惩罚因素,没有满意,激励因素,满意,不满意,没有不满意,惩罚因素：客户认为是我们应该做的事情（厂家明确要求）。做好了应该；做不好，降低客户满意度。激励因素：客户没想到我们会做的事情（厂家建议和自身优秀做法）。做好了提高客户满意度；做不好可以接受。112,小组讨论,A组:案例1,B组:案例2,C组:案例3,D组:案例4,（时间15分钟，小组代表发言，其他人员补充）,113,
