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1、市场部竞岗报告,竞 聘 人：XXX 部 门：市场部10000号客服中心,2014年7月29日,2,目录,工作职责及业绩,一,学习及工作经历,二,岗位认识与优势,三,未来的工作设想,四,3,南京邮电大学 计算机科学与技术专业 学士学位,运维部 轮岗实习,常平分局 公话清零,广州邮校 Oracle数据库培训,业务支持中心 数据采集和分析,10000号客户服务中心 运营支撑管理,学习及工作经历,4,工作职责及业绩：提高10000号信息化自动化水平，提高10000号的生产效率和管理水平,工作职责,负责10000号支撑系统需求挖掘及规划 负责跟进10000号支撑系统测试和应用 负责10000号内部生产及
2、运营系统维护和开发 负责10000号平台系统参数配置调整及工号技能配置 负责跟进协调解决10000号系统重大及疑难故障,工作业绩,构建了10000号内部工作流体系开发了10000号运营报表系统完善了自助系统功能的改造完成新系统的测试上线和升级工作对系统故障进行预处理，跟进重点故障为10000号电子渠道的正常运转、服务水平和管理水平作出了应有的贡献,5,工作情况：组织规划生产系统，支撑10000号运营,6,工作情况：开发运营报表，为领导决策和各室运营提供依据,10000号每月上报各类报表35份共87张，建立了报表系统后，大大提高了报表统计人员的工作效率，由之前的7天缩短为目前的4天。根据业务生产
3、的需要，报表开发和完善的工作，我将会持续进行并不断优化。,7,工作情况：规范化电子化内部工作管理流程，提高内部客户满意度,8,无聊无效电话拦截,业务预受理,差异化服务,绩效考核支撑,开发无聊无效电话自动拦截系统。每日无聊无效电话的占比由原来的7%左右降到目前的4%左右，相当于7个客服代表的工作量。,开发业务预受理登记系统。有效降低了客服代表通话时长，提高了人工接通率。,深入差异化服务，语音导航差异，接入优先差异，服务水平差异，处理速度差异，完成系统差异化精确化的各项改造。,依托排班系统平台，配置客服代表绩效考核模板，充分展示客服代表每日各项指标完成情况。,工作情况：结合生产需要，进行多项系统改
4、造，提高生产效率,进行系统改造提高生产效率提升处理能力 节省人力成本,9,工作情况：预处理以及跟踪重要故障，保障10000号系统正常运转,10000号共有终端座席334个，牵涉系统20余个，同时，10000号系统维护体系复杂，使得月均协调处理大小故障达40起左右。针对重大故障及时反馈领导，重点跟进。,10,个人优势,11,未来工作设想：响应中心做大做强电子渠道,实现10000号从服务窗口向营销服务渠道转变的号召,全方位地整合IBSS系统、客服系统、112系统、排班系统、质检系统、故障预处理等系统数据源，为生产运营提供及时的、可靠的、有价值的统计分析数据。用好管好外呼系统，充分发挥电子渠道直接、便利、接触面广、营销成本低的优势，规范营销活动，提升全局营销效率，为企业增收创收。深入推进电子工作流，以信息化提高运营支撑水平。做好自助业务的运营支撑，提高自助业务可靠性和实用性。深化差异化服务，建立黑名单等级服务，实现IVR差异化。平时积极思考并动手开发各种内部支撑系统，稳定地支撑系统的建设、运行及持续性发展。,12,建议,10000号系统作为重要的BSS之一，建议省公司统一10000号版本，更好的发挥10000号电子渠道营销、服务功能。加快推进外呼系统建设，提升全局营销效率，为企业保存增收。,13,谢 谢！,
