智强促销员培训手册.ppt

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1、2023年3月7日,1,说明：本培训课程适用专职导购、临时促销、理货员、业务代表、业务主管培训打印时请选择每页4张幻灯片,促销员培训课程版本号：2007-1.1,上海智强食品有限公司,2023年3月7日,3,第一章 概述,角色篇,第一节 促销员的定位,一、公司形象的代表,促销员是消费者对公司的最直接印象，促销员的形象往往代表公司的形象。,二、经营理念的传递者,把公司的背景与实力、产品的功能与质素、价格政策、促销优惠、服务内容传递给消费者，达到促进销售的目的。,三、消费者购买的引导者/专业顾问,促销员应当充分了解并利用专业知识，为消费者提供咨询便利与服务，以引导顾客购买。,2023年3月7日,4

2、,第一章 概述,角色篇,第一节 促销员的定位,四、将产品推荐给消费者的专家,促销员要有绝对的信心，并必须做到三个相信：,相信自己的公司。,相信自己能够完成推销任务。,相信自己推销的产品。,五、将消费者意见向公司反馈的媒介,作为公司与消费者的中介，除传递公司信息外，还需负起将消费者意见向公司反映的责任，使公司及时作出相应的修正与处理，建立企业良好形象。,六、市场信息的收集者,促销员要有较强的反映能力、应变能力与丰富的业务知识。,2023年3月7日,5,第一章 概述,角色篇,第一节 促销员的定位,总结,促销员直接代表公司面对消费者，其形象也代表公司形象，服饰的整洁、笑容的甜美、建议的中肯，都会留给

3、消费者一个好的印象，增加消费者对公司的信心，拉近双方的距离。,在促销活动中，促销员不但代表公司，而且工作态度、服务质量、推销成效直接影响公司的经济效益、社会信誉和发展前景。,能力是推销成功的信心和决心的来源，并能产生动力和热情。,相信自己推销的商品货真价实，从而也就相信自己的产品能推销出去。,2023年3月7日,6,第一章 概述,角色篇,第二节 促销员的服务对象,一、促销员对消费者的服务,1、传递公司的信息,是公司与消费者沟通的桥梁。,是消费者直接面对并与之交流的公司代表。,是消费者了解公司信息的重要媒介。,2、了解消费者对产品的兴趣和爱好,通过了解，对消费者的喜好形成一定的认知，方可投其所好

4、，一枪击中。,2023年3月7日,7,第一章 概述,角色篇,第二节 促销员的服务对象,一、促销员对消费者的服务,3、帮助消费者选择最能满足他们需求的产品,发展其需求并有效解决。平心而论，不可能公司的每一样产品均适合于消费者。,促销员在与顾客的问答中，能用一种直觉发掘消费者的真实需求，并能清晰明白把真正合适的产品推荐给他，这是专业知识艺术。,4、向消费者介绍所推荐产品的优点,促销员经过专业的训练之后，结合产品销售对外的统一说词和自身的演说才能，在与顾客交流后，将产品的优点和坐标充分展示在消费者面前。,2023年3月7日,第一章 概述,角色篇,第二节 促销员的服务对象,一、促销员对消费者的服务,8

5、,5、回答消费者提出的疑问,在询问过程中，可能是与产品有关的问题，也可能是其它的问题，均应以诚相待，有问必答，尽量满足顾客要求。,质量保证与完善的售后服务是生产商雄厚实力的体现，生活方式的引导，生活质素的提升及消费潜力的挖掘，是消费者产生购买的重要因素。,6、让消费者相信购买此产品是明智的选择,2023年3月7日,第一章 概述,角色篇,第二节 促销员的服务对象,9,二、促销员对公司的服务,1、公司文化的传播者,作为公司的形象代表和代言人，是公司经营理念和企业文化的重要传播途径。,2、市场信息的提供者,居于市场第一线，与消费者最先接触的促销员是消费者信息的集散地，可以获取第一手信息所需品种、口味

6、，以便公司作出准确的市场定位，为新品开发与营销推广 提供先决条件。,2023年3月7日,第一章 概述,角色篇,第二节 促销员的服务对象,10,二、促销员对公司的服务,3、消费者与公司沟通的桥梁和纽带,作为企业与消费者之间的桥梁，促销员应该站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望反馈给公司。同时促销员将公司的背景实力，经营理念，企业文化传播给消费者，通过双方沟通，达成购买协议。,2023年3月7日,第一章 概述,角色篇,11,第三节 促销员的工作职责及要求,1、推广公司形象，传递公司信息；,2、积极主动向消费者推荐公司产品,3、按照服务标准指引、保持高水准服务素质,4、每月有销售业绩,5、保

7、持售点的整洁,6、及时反映消费者情况,7、准时提交工作报表,8、及时反映竞争对手及同类产品的发展动向,9、爱护销售物料，包括工卡、工装、促销工具等,10、不断进行业务知识的自我补充与提高,11、服从公司的工作调配与安排,12、严格遵守公司的各项规章制度,13、严格遵守行业内保密制度,2023年3月7日,12,第二章 促销员的基本素质,素质篇,引言,抓好“一个中心”、“两种能力”、“三颗心”、“四条熟悉”、“五必学会”的培训工作。,具体来讲达到目的是：掌握产品相关知识，产品行业相关营销内容，培育良好的职业操守，提高自身综合能力及克服行业本身的痼疾。,2023年3月7日,13,2023年3月7日,

8、14,素质篇,第一节 专业素质的培养,引言,自身素质的高低，服务技能和服务态度的好坏，是影响生产商产品服务水准的重要因素，所以，促销中及业务员在上岗之前，必须接受基本专业知识的培训。,第二章 促销员的基本素质,2023年3月7日,素质篇,一、了解公司,上海智强食品有限公司和四川新智强食品有限公司是由原四川智强集团进行资产重组，于2004年成立的新公司。为保证智强产品传统的优良品质，产品由四川新智强公司研发、生产，其关键技术人员和生产设备仍启用原四川智强集团的人员和设备；上海智强食品公司作为全国营销中心，为全国的经销商和消费者提供快捷的售后服务。重组后的智强公司，企业和科研实力均有较大提升,将为

9、广大消费者朋友提供更多品种、更高品质的产品和服务。,第二章 促销员的基本素质,第一节 专业素质的培养,15,2023年3月7日,16,素质篇,二、了解公司产品的核心优势,历史优势：“智强”核桃粉95年就由智强公司独家研发成功，10年历史，技术更成熟。设备优势：企业独有高达7层楼高的“喷雾干燥塔”在国内同行业仅此一家，真正的核桃粉产品必须经过磨浆到喷雾干燥，才能保持核桃粉的营养成分，更易被人体吸收。市面上大部分核桃粉产品由于缺乏这个关键设备，仅仅是大米膨化粉加香精勾兑而成，不属于真正的核桃粉产品。权威认证：智强产品98年就获得卫生部批准的具有“改善记忆”功能的核桃粉产品。两个唯一：国内核桃粉行业

10、唯一获此认证的核桃粉产品 是国内市场上唯一具有“改善记忆”功能的核桃粉产品 品牌优势：国内知名品牌，质量可靠，放心食用。,第二章 促销员的基本素质,第一节 专业素质的培养,2023年3月7日,17,素质篇,三、核桃产品的主要成份及功能,亚油酸：亚油酸又称“美容酸”是人体不能自身合成而必须从食物中摄取的不饱和脂肪酸；它是人体组织细胞的组成成分，是前列腺素在人体合成的重要来源。亚油酸能改善血液的流变性能，预防动脉硬化、高胆固醇和高血脂症等，同时能促进皮肤发育和营养，有利于头发健康润泽。亚麻酸：亚麻酸是组成大脑的成分之一，与亚油酸一起占脑重量的20%，在体内可衍生为DHA（脑黄金），亚麻酸具有明显降

11、脂功能，对调节儿童注意力和认知过程也有重要作用。天然维生素E：维生素E是一种自由基清除剂，日常膳食所提供的维生素E近70%来自食用油，天然维生素E对抗除细胞膜过氧化脂质，软化血管，延缓衰老有重要作用。黄酮：能改善头痛、耳鸣、脑晕等脑机能障碍，改善抑郁症或缓和紧张，能抑制LDL（低密度胆固醇）的氧化，从而预防动脉硬化。,第二章 促销员的基本素质,第一节 专业素质的培养,2023年3月7日,18,素质篇,三、智强保健型核桃粉的专业优势,1）、改善记忆，功能显著：1998年，智强获得核桃粉类至今唯一的“改善记忆”功能的保健食品称号。2）、专业缔造，品质保证：智强核桃粉的核心设备是高达7层楼的9级喷雾

12、干燥塔，属国内领先，设备能最大限度地保留产品的营养物质和功效成分，避免蛋白变性，更易被人体吸收。3）、食补健脑，健康保障：智强核桃粉产品完全由天然原料构成。长期食用对身体没有任何副作用和依赖性，完全不同药品，特别是对成长中的青少年朋友！4）、专业食补，成本更低：与食用改善记忆的保健品相比，食用智强核桃粉每次成本仅需1元左右，每月消费成本也仅需60元左右。5）、坚持食用，成效显著：智强改善记忆核桃粉属于渐进式功能产品，需要较长时间食用。我们推荐长期不间断食用时间每次不低于3个月，这样将有明显改善记忆成效。,第二章 促销员的基本素质,第一节 专业素质的培养,2023年3月7日,19,素质篇,第一节

13、 专业素质的培养,四、简单了解市场营销相关内容,除掌握一般的营销技巧，还需了解市场特性的同质性与异质性，还需了解：,产品策略（product）,营销价格策略（price）,营销渠道策略（place）,促销组合策略（promotion）,第二章 促销员的基本素质,2023年3月7日,20,素质篇,第二节 综合能力要求,一、观察能力,口头语信号,身体信号,思考方式,产品营销为何是一个自我推销的过程,第二章 促销员的基本素质,二、语言运用能力,言为心声，语为人境,1、态度要好，有诚意；,2、要突出重点和要点；,3、表达要恰当，语气要委婉；,4、语调要柔和；,5、要通俗易懂；,6、要配合气氛；,7、不

14、夸大其词；,8、要留有余地。,2023年3月7日,21,素质篇,第二节 综合能力要求,三、社交能力,1、与人交往使人感到愉快的能力；,2、处理异议争端的能力；,3、控制交流氛围的能力；,第二章 促销员的基本素质,2023年3月7日,22,素质篇,第二节 综合能力要求,四、良好品质,1、从公司的角度来看,虽然促销员工作的目的不尽相同，有的是为了收入，有的是为了学习，有的是出于喜好，有的兼而有之，不论目的是什么，惟有公司的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。,三分之一的企业经理人和私营企业的老板们曾经都做过导购、促销及业务员。,第二章 促销员的基本素质,2023年3月7日,23,素质篇,

15、第二节 综合能力要求,四、良好品质,2、从顾客的角度来看,由于促销员直接与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对公司产品的感受；又因为顾客是促销员生活来源的直接发放者，因此，促销员必须要取得顾客的信赖。,第二章 促销员的基本素质,2023年3月7日,24,顾客喜欢的促销员一般都具备以下特点：,外表整洁；,有礼貌和耐心；,亲切、热情、友好的态度，乐于助人；,能提供快捷的服务；,能回答所有问题；,传达正确且准确的信息；,介绍所购产品的特点；,能提出建设性的意见；,关心顾客的利益，急顾客所急；,耐心地听顾客的意见和要求；,记住老顾客的偏好。,帮助顾客作出正确的产品选择；,2023年3月7日,

16、25,3、促销员的任务与个人素质、性格的关系,2023年3月7日,26,促销员在工作中要具备以下素质：,促销员需具备的三项基本素质：,首先，应具有做事的干劲，对于本职工作要能用心去投入；,其次，要拥有充沛的体力，拥有一个健康良好的身体，在工作时 才能充满活力。,最后，要有参与的热忱，这样才能够在工作中寻找乐趣，为自我 成长打下良好的基础。,2023年3月7日,27,素质篇,第三节 促销员应克服的痼疾,一、言谈侧重道理,有些促销员习惯用书面化、理性的论述进行销售介绍，使消费者感觉其建议可操作性不强，达成目标的努力太过艰难，或根本就与这种人有心理距离，因此常会拒绝购买或拒绝其建议。,第二章 促销员

17、的基本素质,二、喜欢随时反驳,在与消费者交谈中，应鼓励消费者多多发表自己的见解，了解消费者的需求，并在适当时机表述意见，或提出解决方案。,2023年3月7日,28,素质篇,第三节 促销员应克服的痼疾,第二章 促销员的基本素质,三、谈话无重点,销售时间是宝贵的，而购买的时间亦是宝贵的，谈话时要注意突出重点，反复申述要点。,四、言不由衷的恭维,对待消费者，不是为了讨好消费者，应坦诚相待，由衷地赞同他们对于市场的正确判断。,2023年3月7日,29,素质篇,第三节 促销员应克服的痼疾,第二章 促销员的基本素质,五、懒惰,在销售过程中，你会有许多独处的机会，你的主管不会也不可能随时随地检查你的工作，所

18、以，这是对个人自律的一个挑战，丧失信心、没有目标、孤独都有可能造成懒惰，懒惰却只能带来更多、更大的失败。,2023年3月7日,30,第三章 仪容仪表与行为规范,形象篇,第一节 促销员仪容仪表,一、男性,1、服饰,必须保持衣装整齐、干净、无污迹和明显皱褶；扣好纽扣，打领带、领结或领花；西服不宜过长或过短，一般以盖住臀部为宜，不要露出臀部；衬衫袖口不宜过肥，一般袖口最多到手腕2厘米；衬衫袖口要露出西服袖口35厘米，而且应扣上纽扣；西服扣子一般是两颗，但只需要扣上面一个（如是三颗则只需扣中间一个）；穿西服时应穿皮鞋；西装上衣的口袋原则上不应装东西，上衣领不要乱别徽章，装饰以少为宜；衣袋中不要多装物品

19、；皮鞋要保持干净、光亮；领带夹的正确位置是在6颗扣衬衫从上朝下数第4颗扣的地方，不要有意把领带夹暴露在他人视野之内。,2023年3月7日,31,形象篇,第一节 促销员仪容仪表,一、男性,2、头发,头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每天修脸，以无胡茬为合格。,第三章 仪容仪表与行为规范,2023年3月7日,32,形象篇,第一节 促销员仪容仪表,二、女性,1、服饰,着卖场或公司的统一服装，如果非统一服装则应着正装。,第三章 仪容仪表与行为规范,2、装扮,女员工要化淡妆，要求粉底不能太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉

20、要描得自然，原则上以弥补眉形中的轻描为主，不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉效果，涂胭脂以较淡和弥补不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气。不得留指甲，女员工不得涂色油在指甲上。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。头发要常洗，上班前要梳理整齐，保证无头屑。,2023年3月7日,33,形象篇,第一节 促销员仪容仪表,三、整体要求,1、忌食刺激性食物，如洋葱、大蒜等，应饭后漱口。,2、在为消费者服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和 恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。,第三章 仪容仪表与行为规范,2023年3月7日,34,形象篇,第二节 促销员行为举止

21、,一、站姿,1、躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。,2、面部：微笑、目视前方。,2、四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。也可 两手掌在正前方自然交叉。,第三章 仪容仪表与行为规范,2023年3月7日,35,形象篇,第二节 促销员行为举止,二、动姿,1、行走时步伐要适中，女性多用小步。,2、行走时上身保持站姿标准。,3、走廊、楼梯等公共通道，应靠左边而行，不宜在走廊中间大 摇大摆。,4、几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。,5、在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。,6、在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。,7、在走廊行走时，一般不要随便超过前

22、行的客人。,第三章 仪容仪表与行为规范,2023年3月7日,36,8、和顾客、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。,9、给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说 和照顾客人。,10、行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。,11、工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物件夹于腋下。,12、上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。,13、注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。,14、社交场合或与特殊客人（如残障人士）见面时，可行礼表示尊敬。注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。,2023年3月7日,37,形象篇,第二节 促销员行为举止,三、交谈,1、

23、与人交谈时，首先应保持衣装整洁。,2、交谈时，用柔和目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示 理解客人谈话的主题或内容。,3、站立或落座时，应保持正确站姿与座势。,4、他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。,5、严禁大声说笑或手舞足蹈。,6、在客人讲话时，不得经常看手表。,第三章 仪容仪表与行为规范,2023年3月7日,38,7、三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言，要慎用方言俚语。,8、不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。,9、在他人后面行走时，不要发出诡谲的笑声，以免产生误会。,10、讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不

24、用客气”等礼貌语言要经常使用。,11、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗。,12、称呼客人时，要多称呼客人的姓氏。,13、几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。,14、无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”；对客人 造成的任何不便都要说“对不起”。,2023年3月7日,39,15、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。,16、任何时候招呼他人均不能用“喂”。,17、对客人的问询不能回答“不知道”。,18、不得用手指或笔杆为客人指示方向。,1

25、9、在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请 稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。,20、如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍 候”，并尽快处理完毕。,21、如果要与客人谈话，要先打招呼。,22、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕或纸巾遮住。,23、客人到来时，应讲“欢迎您光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎 您下次光临”。,2023年3月7日,40,24、说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情。,25、所有电话，务必在三声之内接答。,26、通话时，手旁需准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方

26、讲完 时应简单复述一遍以确认。,27、通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起”。并请对方稍候，同 时用手捂住送话筒，方可与人交谈。,28、当顾客在电话中提出问询或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽 量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。,29、如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿”。,2023年3月7日,41,30、通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到 来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。,31、客人或同事相互交谈时，不可以随便插话。,32、对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问。,3

27、3、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善处理。,34、全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。,35、凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入。,2023年3月7日,42,实务篇,第一节 标准推销用语,IQ产品：智强核桃粉目前是市面上唯一有保健功能的核桃粉！三合宜产品：核桃牛奶大豆，更营养,一、产品介绍标准用语,2023年3月7日,43,实务篇,第一节 标准推销用语,二、顾客意见答复,问：桂林智强和智强核桃粉的关系？答：桂林智强和上海智强没有任何关系，上海智强是智强品牌的唯一拥有者，并授权

28、四川新智强独家生产。问：智强核桃粉为何比其他核桃粉更贵？答：是较贵，但智强核桃粉是国家卫生部批准的核桃粉类唯一保健食品，核桃含量高达70，因此质量更好，成本更高，而且智强核桃粉的每次食用成本仅需1元多钱，智强核桃粉的蛋白质和脂肪含量是其他核桃粉的数倍，因此，性价比更高。,2023年3月7日,44,实务篇,三、促销活动的标准推销用语,促销活动要根据活动主题，使用标准用语向消费者推荐产品。,第一节 标准推销用语,2023年3月7日,45,消费者（顾客）类型的划分：,实务篇,第二节 奇特的促销效果=识客技巧+心灵感应,1、按“顾客购买意向”来划分的话，有下列三类：,（1）强意向顾客,特征：他（或她）

29、的购买目标明确，往往知道要选购什么产品，对产品的用途和方法也都比较清楚。也许他或（她）以往曾经使用过同类产品，也许就是你的品牌的忠实消费者。,对策：这类顾客一般无需推广人员帮其选购，向其推销。但必须加以爱护和固定，以争取扩大口碑效应。不过，这类消费者在全部顾客中所占比例较小。,2023年3月7日,46,（2）弱意向顾客,特征：这往往指的是购买目标模糊的消费者，这类顾客有时候好像很 有主见，但一经推敲就会改变。,对策：对付这类消费者的难度最大，你除了需要耐心之外，更需要较 强的说服力来帮助其选购商品，可一旦你能打动他，也最容易 改变他。,（3）零意向顾客,特征：指的是没有明确具体购买目标的消费者

30、，他们往往对推广人员 的依赖性比较强，这类人在全部顾客中所占的比例也不大。,对策：推广人员耐心，此时就显得十分重要，如果你能坚持到最后，其成交的可能性就很大。,2023年3月7日,47,消费者（顾客）类型的划分：,实务篇,第二节 奇特的促销效果=识客技巧+心灵感应,2、按顾客的“心理性格倾向”来划分，有下列四类：,（1）果断型,特征：无需推广人员多费口舌，只需推广人员三言两语一点拨，很快就能做出选购的决定。,对策：对这类顾客，推广人员要察看准确，点拨到位，语言简练。,（2）优柔型,特征：在推广人员反复说明、解释以后，仍迟迟不能作出选购商品 的决策。,对策：对于这一类顾客，推广人员需要多角度耐心

31、、反复地说明产 品，特别要注重的是，说服要有根有据，即有说服力。,2023年3月7日,48,（3）沉默型,特征：这类顾客会对你的推销始终“金口”难开，你很难判断他心里究竟是怎 么想的。这也是最难对付的一类。,对策：对这类顾客，推广人员要先问、多问，要根据这类顾客的一举一动，判 断出他对哪类产品感兴趣，然后设计他感兴趣的问话，就像“哪壶不开 提 哪壶”。交谈时，注意顺从他的性格，轻声慢语。,（4）心直口快型,特征：当你向这类顾客推销时，他会很干脆，或者直接拒绝你所推销的产品，或者指名道姓要某一品牌。但他们一旦决定购买你的产品时，也绝不会 拖泥带水。,对策：对这类顾客，推广人员应始终以亲切的微笑相

32、待，顺着顾客的话来对付 他。说话的速度可快一些，介绍产品时，只要说明重点即可，细节可以 略去。推广人员的第一印象，对这类顾客的行为选择有重要影响。如果 一见面，对推广人员有好感，他就会对推广人员的问话产生强烈而又积 极的反应。否则，就会以“不要”之语回绝。,2023年3月7日,49,实务篇,第二节 奇特的促销效果=识客技巧+心灵感应,3、专业的产品知识,作为促销人员，“是否具备相应的产品专业知识？”仅这条标准就把促销员之间的素质拉开了距离。,如果促销员能够给予顾客圆满的（可能是专业的）回答，自然会受到顾客的欢迎。因此，释疑是促成购买的相当重要的技巧。,2023年3月7日,50,实务篇,第三节

33、事在人为的人员推广促销,前言,在商场、超市、餐厅等产品售卖场所，促销人员通过介绍、引导、激励等手段，直接向消费者推销自己所服务的品牌，使消费者产生购买兴趣，最终完成购买行为，这就是“人员推广”的促销方式。,2023年3月7日,51,实务篇,第三节 事在人为的人员推广促销,一、零售商店开展促销活动的方法与技巧,（一）如何在零售店开展“人员推广”活动？,零售商店包括：大卖场、超级市场、传统商场、烟杂小店等场所。,1、零售点对“人员推广”促销的态度,厂商要在零售点开展商品的“人员推广”促销活动，都得向零售点支付一定的费用，根据场地选择、不同时段、促销规模大小等有不同的报价。而且对越是知名度低、没有市

34、场地位的品牌要价越高。商场在收取了推广补贴费用后，还会对推广形式作诸多的限制，对推广人员的要求也比较严格。,2023年3月7日,52,2、消费者在零售点的消费特点,消费者性格、习惯各不相同，购物心理也各具特色，一般来说到零售超市实际购买时，可归纳为以下三类情况：,有目的的，品牌忠诚度高的消费者,有目的，但未具品牌意识的消费者,漫无目的式的消费者,2023年3月7日,53,实务篇,第三节 事在人为的人员推广促销,一、零售商店开展促销活动的方法与技巧,（二）在零售商店进行“人员推广”有哪些技巧？,1、利用商品展示术,推广人员首先要引起过往顾客的注意与兴趣。要能引起别人的注意，就得使自己的商品展示与

35、众不同，用这无声的语言来招徕顾客。,2、强调产品的益处，并提醒顾客目前的缺失,当顾客被吸引过来了以后，接下来，推广人员要做的应是尽快增进他的兴趣。,2023年3月7日,54,3、产品的感性诉求,不管上门而来的消费者心理有没有明确的产品目标，都会对推广人员抱有戒备心理，所以告诉他的有关产品的优点，他都会怀疑是夸大了的甚至有欺骗性，此时，能攻破他的防线的唯有“感性”认识。,4、让对方参与,要想知道面前这位顾客的兴趣所在，最简单的方法就是鼓励顾客参与，问他问题，让他接触你的产品，让他自己尝试一下。,推广人员说个不停，许多是因为怕在自己还未说完之前顾客就走了，但是，如果你不让顾客参与进来，顾客怎么会不

36、走呢？,2023年3月7日,55,5、获取成交,一般来说，当顾客在接触产品7-8分钟时，最有购买欲，而超过这个时刻，他的购买欲就会呈下降趋势。所以，推广人员在作产品介绍时，应时刻注意可能的成交信号。因为顾客许多下意识的行为，正表明了他的内心已准备购买。,2023年3月7日,56,a、本来环视四周，突然凝视着你；,b、身体挨过来，重新拿起产品端详；,c、向后退几步，并称赞你的产品；,d、松弛下来，尤其是把手摊开；,e、表现出愉快的神情；,f、点头对你所说的表示同意；,g、把产品上的污渍擦拭干净；,h、眼睛闪闪发光；,i、阅读说明书；,比上述这些动作更好的讯号，是顾客的疑问，特别是那些更显示出他们

37、在心理上已拥有这份产品的问题：,“这会不会很难保存？”,“我怎么拿回去？”,“这是不是需要冰一下，才好吃？”,“假如我买了这个.”,“我好像应该再看一看。”,或者是一对夫妇，有一个在问另一个：“你觉得怎么样？”,2023年3月7日,57,实务篇,第三节 事在人为的人员推广促销,四、智强核桃粉的推荐步骤,一接近二询问三介绍四肯定五成交,2023年3月7日,58,实务篇,第三节 事在人为的人员推广促销,四、智强核桃粉的推荐步骤,接近在顾客光临产品货架或游走在货架区域内时，要主动接近他，为推销产品跨出第一步。,2023年3月7日,59,实务篇,第三节 事在人为的人员推广促销,四、智强核桃粉的推荐步骤

38、,二、询问 第一种情况：顾客主动来到公司产品货架区时 遇见初次见面的顾客，先主动礼貌问好：“下午（上午）好，欢迎光临智强产品”，接下来直接询问：“大姐（大哥），谁食用呀？大人还是小孩?”快速弄清楚产品的消费对象，为针对性的产品介绍做好准备工作。遇见熟悉的顾客：“大哥（大姐），近来身体可好，今天又买点什么？”，这样顾客有了一种被重视的、被承认的感觉，有一种满足感，接下来你的推销工作就会事半功倍。随着终端卖场促销员之间顾客抢占越来越激烈，相对来说，到超市购物的多数是附近居民，比较稳定。一来二往，多招呼，多问候，不仅仅只针对消费公司产品的顾客。只有这样，促销员培养起自己稳定顾客群体，才能在日后的竞争

39、中抢占先机，成长为一名优秀的促销员。,2023年3月7日,60,实务篇,第三节 事在人为的人员推广促销,四、智强核桃粉的推荐步骤,二、询问第二种情况：顾客游离在货架区域时 现在促销员都意识到“顾客拦截”的重要性，公司一直不太赞成过份抢占，但你不做，人家要做，所以如何适度把握这方面的技巧，尤为重要，否则，极易引起顾客反感，从而导致你的推销失败。促销员在这种情况下，最忌讳是一上来就直奔主题，相对来到公司货架专柜的顾客而言，他们购买目的不明确，天生对陌生的产品和人员有一个抵触心里，对产品的接收有一个过程。这时候，促销员角色要转换一下，先做服务员再做推销员，消除顾客的警戒心里，拉近距离。首先要面带微笑

40、，礼貌地问道：“先生（小姐），欢迎光临，有什么需要我帮忙的吗？”一般情况下，只要你举止得体，年纪大点的都不会拒绝，这时再进行你的推销询问步骤。,2023年3月7日,61,实务篇,第三节 事在人为的人员推广促销,四、智强核桃粉的推荐步骤,三、介绍 确定了产品的食用对象之后，根据对顾客的初步判断，结合公司的产品组合，挑选出合适的产品推荐给顾客：小孩使用：推荐IQ系列等高端产品，大人从来不吝啬对孩子的开支。自己使用：依据对顾客的消费层次做出综合判断，一般推荐中档产品，易于培养公司忠实性消费群体。送礼：礼盒或低档产品，从品牌、质量、价格三方面影响顾客。,2023年3月7日,62,实务篇,第三节 事在人

41、为的人员推广促销,四、智强核桃粉的推荐步骤,四、肯定当挑选出合适的产品后，就要结合前面公司企业和产品的优势介绍对其进行肯定宣传，从而促进其快速作出购买决策。企业技术优势品牌优势产品品质优势。,2023年3月7日,63,实务篇,第三节 事在人为的人员推广促销,四、智强核桃粉的推荐步骤,四、成交 对购买的顾客送上礼貌用语，同时有条件的要对老顾客适当送上公司的促销物品。,2023年3月7日,64,实务篇,第三节 事在人为的人员推广促销,五、智强核桃粉的推荐方法,1、正面宣传法 特点（Feature）目前是市面上质量最好的核桃粉产品！优势（Advantage）最早研发出核桃粉专有技术、国内独有的9级喷

42、雾塔等方面入手。利益（Benefit）介绍我司产品的特点和优势会给消费者哪些好处，比如核桃粉产品确有改善记忆之功能。证据（Evidence）国内唯一的核桃粉保健食品；产品关键营养指标（蛋白质、脂肪）是普通核桃粉的数倍；蒙牛、伊利等企业液体核桃奶的专业原料供应商等。,2023年3月7日,65,实务篇,第三节 事在人为的人员推广促销,四、智强核桃粉的推荐方法,2、对比宣传法：俗话说：不怕不识货，就怕货比货。向消费者推荐产品时，找出竞争对手价格、品名与公司类似的产品进行产品元素表对比推荐，很具有说服力。买食品不像买衣服，外观包装是很次要的，关键要产品的质量，没有营养的产品包装再漂亮也是垃圾而已。,2

43、023年3月7日,66,实务篇,第三节 事在人为的人员推广促销,四、智强核桃粉的推荐方法,3、举例说明法：国内消费者一个普遍的消费心理和习惯就是“从众”，大家用的才是好东西。你可以举例：我自家小孩（亲人）就喝智强核桃粉。我们超市促销员给自己买都买智强核桃粉，大家都知道这是好东西。我哥家小孩就长期喝智强核桃粉，今年高考考上重点大学了等。,2023年3月7日,67,实务篇,第四节 消费者咨询及投诉处理规范,1、对购买后的回头咨询的顾客，应热情、耐心地予以解答。2、对待顾客投诉，应热情地接待，确认投诉内容是否确因本公司的产品或服务引起的；若不是也必须耐心解释。3、确因本公司的产品或服务引起的，应确认

44、是否使用不当引起的；对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意。4、确因质量问题引起的，应予以退、换货，并表示歉意，（若公司允许，可送给某种赠品等）但要遵守有关退换货规定执行；处理后需取得卖场的盖章证明，交办事处上报公司。5、问题较严重的，应先安抚好顾客情绪，并立即向业务代表或其他上级汇报。6、业务代表必须迅速核定事实，与顾客取得联系（最好登门拜访），表示歉意，安抚其情绪，了解其需要，商洽合适解决办法，达成初步谅解；注意不可拖延，以防事态扩大。,2023年3月7日,68,实务篇,第四节 消费者投诉处理规范,7、业务代表得到客户要求后马上填制投诉处理办法申请表，向销售总部提出申请，获准后方可执行；销售总部必须迅速作出决策，不可拖延。8、与顾客达成一致意见并取得相关部门证明（如鉴定报告、诊断病历卡、费用发票等），和顾客签定投诉处理协议，达成正式谅解。9、月底将所有相关资料（卖场小票或证明、相关部门证明、顾客有效证件复印件、上级批复的申请、协议等）寄回销售总部核销。10、整个处理过程应注意隔离事件，严防事件被媒体进行不利的报道。,