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1、旅游饭店星级的划分与评定宣贯培训材料,GB/T 14309-2010,一、新星标主要内容变化提要,1、增加了对国家标准GB/T16766、GB/T1566.8的引用；2、更加注重饭店核心产品，弱化配套设施；3、将一、二、三星级饭店定位为有限服务饭店；4、突出绿色环保的要求；5、强化安全管理要求，将应急预案列入各星级的必备条件；6、提高饭店服务质量评价的操作性；7、增加例外条款，引导特色经营；8、保留白金五星级的概念，其具体标准与评定办法将另行制定。,以间（套）夜为单位出租客房，以提供住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施。按不同习惯也可能被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾
2、舍、渡假村、俱乐部、大厦、中心等。,二、旅游饭店的定义,旅游饭店星级分为五个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。星级越高，表示饭店的等级越高。其中，一星级、二星级、三星级饭店是有限服务饭店，评定星级时应对饭店住宿产品进行重点评价；四星级和五星级（含白金五星级）饭店是完全服务饭店，评定星级时对饭店产品进行全面评价。,三、星级划分,星级标志由长城与五角星图案构成，用一颗五角星表示一星级、两颗五角星表示二星级五颗白金五角星表示五星级。饭店开业一年后可申请评定星级，星级标志使用有效期为三年。,四、星级标志,主要特点：突出六个“特别重视”特别重视必备项目：每一项都必须符合；特
3、别重视核心产品：强调客房舒适度，弱化配套设施；特别重视绿色环保：增加对绿色旅游饭店的引用；特别重视应急管理：将应急预案列入各星级的必备条件，分值从8分提高至16分；特别重视软件可量：附录C内容；特别重视特色经营：西餐厅、外国餐厅、风味餐厅等。,五、新星标的主要特点,六、新星标结构,七、星评过程,其中，对四星级酒店而言：必备过关：即附录A（必备项目检查表）中的每一项都必须达到新星标的要求。硬件及格：即附录B（设施设备评分表）得分达到320分以上（总分600分）。软件达标：即附录C（饭店运营质量评价表）得分率至少为80%。,（一）强调刚性要求（二）低星级减少配套、高星级品质和体验（三）体现节能减排
4、、应急管理等时代要求（四）取消选择项目,八、必备项目（附录A）修订思路,逐项达标，缺一不可用检查表的形式体现，逐项打“”检查达标每条必备项目均具有“一条否决”的效力,（一）强调必备项目刚性要求,一、二、三星级减少配套和非常用服务项目如：卫生间、餐厅简化一、二星级评定程序四、五星级突出强调品质和客房核心产品适应实际，餐厅种类、浴缸配置，服务项目等方面灵活要求,（二）低星级减少配套、高星级强调品质,节能减排是国家战略，星级饭店责无旁贷应急管理是“短板”，标准要加强引导,（三）体现节能减排、应急管理等时代要求,饼屋、鲜花店、桌球室的意义？原来的选择项目去向何方？,（四）取消选择项目,必备项目新增条款
5、,必备项目新增条款,必备项目新增条款,必备项目客房,必备项目卫生间,必备项目餐饮配置,必备项目服务项目,必备项目残障设施,03版从三星级开始要求，10版全覆盖,九、硬件表（附录B）修订思路,1、前厅实用,取消了前厅公共面积等要求 明确要求大堂应设置公共卫生间，且与大堂在同一楼层 对贵重物品保管箱的规格和数量降低了要求 对于五星级仍然要注意豪华氛围营造,2、客房核心,舒适度是核心中的核心。客房分值比重最大（31.8%）突出强调了舒适度（占舒适度比重的71.4%）,各项舒适度比重,1,客房舒适,布草的纱支、重量、大小床垫和枕头温度和湿度隔音和遮光 照明效果 方便使用和谐匹配音画良好,3、餐饮品质,
6、餐厅类别和数量不体现分值对于五星级：3个餐厅。除中餐厅、咖啡厅外，另有西餐厅、外国特色餐厅、风味餐厅任意选其一即可。各项得分是对每个餐厅的布局、装饰、家具、灯光、餐具、菜单、厨房分别进行打分后求得算术平均值。（例子在后）强调食品安全,餐厅打分举例,假设某饭店有中餐厅，咖啡厅，外国餐厅共3个餐厅则其餐厅得分中餐厅（5.1+5.2）+咖啡厅（5.1+5.2）+外国餐厅（5.1+5.2）3(餐厅数量),4、康体弱化,大幅度降低了分值：游泳池从17分降低到10分；高尔夫球场从20分降为5分标准评价的重点是住宿设施而不是康体设施，康体设施是住宿设施的附属,5、引导,核心产品,5、引导,特色经营：商务会议
7、类设施包括：行政楼层、大宴会厅或多功能厅、会议厅、展览厅、商务中心等；度假饭店设施包括：温泉浴场、海滨浴场、滑雪场、高尔夫球场、风味餐厅、游泳池、SPA、各类休闲运动设施等；增加“例外条款”,其中，例外条款为：新版标准总则第10条：对于以住宿为主营业务，建筑与装修风格独特，拥有独特客户群体，管理和服务特色鲜明，且业内知名度较高旅游饭店的星级评定，可参照五星级的要求。,5、引导,绿色环保必备项目中对一至五星级饭店均要求制订与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施；硬件表增设一节2.7：节能措施与环境管理；取消牙膏、牙刷、拖鞋、沐浴液、洗发液的硬性要求；软件表要求饭店建立能源管理与考核制度。,6、新
8、旧硬件表对比（一级目录）,会议展览设施及商务中心,公共及健康娱乐设施,6、新旧硬件表对比（二级目录）,6、新旧硬件表对比（前厅二级目录）,6、新旧硬件表对比（客房二级目录）,6、新旧硬件表对比（餐饮、安全、员工二级目录）,6、新旧硬件表对比（特色类别二级目录）,6、新旧硬件表对比（特色类别二级目录）续1,6、新旧硬件表对比（特色类别二级目录）续2,十、软件表（附录C）修订思路,引导制度建设增强客观性提高操作性,（一）增强客观性,理论：服务质量的量度期望（E）与感知(P)之间的差距即为服务质量的量度。EP 不可接受,项目流程动作 用流程固定期望，用动作引导感知将检查人员的注意力集中到服务人员的具
9、体动作上，而不是最终服务效果的评价上,举例：行李服务,03版标准对行李服务就8个字“态度好、效率高、安全”10版标准对行李服务提出了5个流程，分别是：流程1：正常情况下，有行李服务人员在门口热情友好地问候宾客；流程2：为宾客拉开车门或指引宾客进入饭店；流程3：帮助宾客搬运行李，轻拿轻放，勤快主动；流程4：及时将行李送入房间，礼貌友好地问候宾客，将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意；流程5：离店时及时收取行李，协助宾客将行李放入车辆中，并与宾客确认行李件数。,每个流程由若干个动作构成，以流程4为例：动作1：及时将行李送入房间动作2：礼貌友好地问候宾客动作3：将行李放在行李架或行李柜上动作4：
10、向宾客致意检查时，如果上述4个动作都完成，则流程4的评价可为“优”，缺一个动作，可为“良”，依次类推。,（二）软件表内容结构（1）,（二）软件表内容结构（2）,（二）软件表内容结构（3）,软件表分值比例,软件表评分说明,只对三、四、五星级饭店评价打分。对于总体要求和有关服务项目评价时，完全达到标准要求为优，基本达到为良，部分达到为中，严重不足为差。对于前厅、客房、餐饮的维护保养和清洁卫生（包括公共、后台区域）评价时，没有问题为优，出现1次问题为良，出现2次为中，出现3次以上为差。,每个大项均应达到最低得分率的要求对于“*”的条款：如饭店不具备该项目，统计得分率时应在分母中去掉该项分值。即分子、分母同时减少缺项所占的分值评星时是否进行“*”项目的评分由相应星级的必备项目决定，饭店企业和星评员并无决定权。,软件表评分举例,第5大项“其他服务项目”的评价；会议、宴会、商务中心、商店是五星级的必备项目，必须纳入评价范围；如不具备健身房、游泳池、更衣室，该大项的总分值为（分母）：84（总分）-15（健身房）-18（游泳池）-更衣室（12）=39分。如不能在打分中达到3985%=34分，星评终止；如具备健身房、游泳池、更衣室，并已在硬件表中计入分值，该大项总分仍为84分。,培训结束,谢谢！,
