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1、浅谈提高顾客满意度,2023/3/7,2023/3/7,什么是顾客满意度 如何使顾客满意 我们做到了会给顾客带来什么 顾客满意了会给我们带来什么,讨论主要内容,2023/3/7,返回,第一部分 什么是顾客满意度,2023/3/7,顾客接受产品和服务的感受及评价顾客接受产品和服务的实际感受与其希望值比较的实际程度体现了顾客满意的程度反映出供方提供的产品或服务满足顾客要求的成效客观评估顾客满意度是一件非常重要而复杂的工作,返回,什么是顾客满意度,2023/3/7,顾客满意与否是对产品和服务最真实的反映，它预示着企业市场竞争地位变化趋势。顾客满意度指标是体现企业产品和服务市场竞争力强弱的重要指标（与
2、竞争对手之间比较）顾客满意度指标是引导企业不断适应顾客需求的重要指标（自己与过去的水平比较）顾客满意使顾客让渡价值增值,返回,提高顾客满意度的意义,2023/3/7,满意的顾客往往也是忠诚的顾客顾客满意使企业获得更高的长期盈利能力 减少企业的浪费（了解顾客，会更准确预测顾客的需求）；价格优势；更高的顾客回头率；交易成本降低；沟通成本降低；,返回,顾客满意度带来的优势,2023/3/7,满意的顾客往往也是忠诚的顾客顾客满意使企业在竞争中得到更好的保护 顾客不会立即选择新产品；顾客不会很快转向低价格的产品；顾客满意使企业足以应付顾客需求的变化；,返回,顾客满意度带来的优势,2023/3/7,企业因
3、素 规模、效益、形象、品牌、公众舆论等等。产品因素 与竞争对手比较、产品的销售属性、产品包含多少服务、产品的外观。营销与服务体系 营销与服务体系是否有效、简洁、响应时间、是否给用户带来方便。沟通因素 沟通渠道是否流畅。顾客关怀 与顾客沟通的主动性、以及掌握关怀的尺度。,返回,影响顾客满意度的主要因素,2023/3/7,返回,第二部分 如何使顾客满意,2023/3/7,把提高顾客满意度纳入公司战略范畴 战略使企业持续、长久发展的保证；体现在企业经营活动中，在组织、制度、程序上予以保证；树立以顾客为中心的思想 顾客是企业的资源、企业的生存命脉；想顾客所想，对顾客关怀，随时适应顾客的需求。建立完整的
4、顾客数据库 顾客数据库是进行顾客服务、顾客关怀、顾客调查的基本要求。,返回,如何提高顾客满意度,2023/3/7,加强顾客沟通与顾客关怀 完善沟通渠道，反应迅速。分析顾客满意因素，采取针对性措施坚持持续性的顾客满意度调查减少无谓提高顾客期望值的可能性 减少超出企业认可的承诺，提供超出承诺的服务。,返回,如何提高顾客满意度,2023/3/7,在产品开发之前，要了解顾客需要什么，为什么需要，是否有更合理的做法，我们要开发出什么样的产品，为什么？投标之前，要了解顾客需要什么，为什么需要，是否有更合理的做法，我们要用什么样的产品应标，为什么？在谈技术协议时，要了解顾客需要什么，为什么需要，是否有更合理
5、的做法，我们要提供出什么样的产品，为什么？工程设计、服务等方案变动时，仍然要了解顾客需要什么，为什么需要，是否有更合理的做法，我们要提供出什么样的产品，为什么？,返回,如何提高顾客满意度：我们要做什么,2023/3/7,与顾客沟通的渠道是畅通的接待是周到的宣传是耐心、细致、真实的顾客关怀是温暖的我们的承诺是适当的合同分解是准确的项目管理是流畅的,返回,我们要做什么：营销体系中,2023/3/7,对顾客要求的理解是充分的与顾客之间的交流是通畅的提供产品设计方案是符合的,返回,我们要做什么：在产品开发过程中,2023/3/7,对顾客要求的理解是充分的与顾客沟通的渠道是畅通的提供工程设计方案是适合本
6、工程需要的提供工程设计方案顾客是理解的、接受的,返回,我们要做什么：在工程设计过程中,2023/3/7,与顾客沟通的渠道是畅通的接待是周到的宣传是耐心、细致的顾客关怀是入微的我们的承诺是恰当的,返回,我们要做什么：服务过程中,2023/3/7,我们的态度当顾客提出要求时，应首先让顾客感受到我们已经接受了他们的意见。当我们接受了顾客的意见后，要让顾客感受到我们在做认真地分析。当我们有更好的方法来解决顾客的问题时，要让顾客感受到我们的真诚。当顾客的要求更符合电力系统的要求时，要让顾客感受到我们在尽力满足他们的要求。,返回,我们如何接受顾客的意见,2023/3/7,在技术方面要熟知相关专业知识掌握国
7、家标准、规程、反事故措施等了解各网局、省局、地区局制定的保护配置原则,返回,我们如何能接受顾客的意见,2023/3/7,返回,第三部分 我们做到了会给顾 客带来什么,2023/3/7,如果我们做到了，会给顾客带来放心；如果我们做到了，会给顾客带来信任；如果我们做到了，会给顾客带来信心；,返回,我们做到了会给顾客带来什么,2023/3/7,返回,第四部分 顾客满意了会给我 们带来什么,2023/3/7,如果顾客满意了，会给我们带来欣慰；如果顾客满意了，会给我们带来成就感；如果顾客满意了，会给我们带来希望与信心；总之：会给企业带来效益 会给员工到来好的收益 会给社会带来效益,返回,顾客满意了会给我们带来什么,2023/3/7,要想拥有忠诚的顾客，我们先要对他们忠诚。要想让顾客对我们满意，我们首先要让顾客满意。我们可以将顾客的抱怨，理解为“贡献”，并且要抓住每一次“贡献”的机会并将他们转化为“赞扬”。如果顾客知道他们的“贡献”被认真对待，他们会受到激励，他们感受到被尊敬，为此会更愿意与我们合作。如果我们做到了，我们就会感受到在事业上的成就，同样也会感受到被顾客所尊敬。,返回,我们要有这样的信念,
