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1、如 何 开 好 班 前 会,主讲：前厅部经理助理 冯俊彦,课 程 目 录,第一部分：班前会的意义及重要性第二部分：班前会存在的问题第三部分：班前会的制度建设第四部分：如何开好班前会,第一部分：班前会的意义及重要性,题目：班前会的目的、作用、意义或重要性都有哪些？讨论时间：5分钟发言形式：每组派一名代表发言,一、班前会的意义及重要性探讨,小组讨论,845,二、班前会的意义及重要性列举,培养员工的时间观念、纪律观念、形象观念,发布指令与追踪管理的最佳平台,公司信息传达的平台,开展培训的重要环节,快速提升员工的精神面貌,有利于促进沟通，达成共识,有利于企业员工思想、行为的统一,部门文化打造的土壤,激
2、励工作热情，提升员工士气,培养领导权威和形象,挖掘、培养、锻炼人才的基地,其它管理的助推剂,实现企业快速扩大的复制式管理,体现部门的民主管理,二、班前会的意义及重要性列举,855,第二部分：班前会存在的问题,思考题,题目：请分析、诊断部门班前会存在的问题？思考时间：3分钟发言形式：自由发言,一、班前会存在问题探讨,925,二、班前会存在问题列举,班前会直接由部门经理主持,文化积淀不足,班前会无明确的定位,形式和内容单一,班前会的内容欠具体，进而缺乏说服力,会议死气沉沉,思想重视不够，准备不足,二、班前会存在问题列举,没有班前会报告单，失掉了班前会实施成功的精华,会议人员不齐，常有人迟到,单一的
3、沟通方式，只有传达没有反馈，员工只是机械地接受,效率低，每天都强调同样几件事情，但没有任何改进,会议主持言辞、语气太过官方，严厉有余，亲和力不足，导致员 工有排斥感,会后没有跟踪,935,第三部分：班前会的制度建设,一、班前会制度建设的基本内容,会议频率会议时间会议地点参会人员会议主持会议内容时间控制会议流程会议培训会议督导,二、班前会会议内容的设计,（一）班前会会议内容设计的三大原则,理念25%,目标25%,教导50%,工作安排工作目标政令传达宾客满意市场反应,工作教养工作伦理工作习惯管理理念服务理念,新产品说明新设备讲解品质要求宣导品质异常点评安全意识提醒,940,（二）班前会会议内容的要
4、点,检查员工出勤、仪容仪表。,清点员工出勤，做好考勤记录。,检查员工的仪表仪容、行为举止等方面是否符合饭店及岗位要求，发现不符合要求的立即纠正。,调整员工的情绪，使之以最佳的精神状态投入当 日当班的工作。,注意观察员工的精神状态。,状态不佳时要及时调整，使其以饱满的精神 投入到工作中。,传达公司政策、部门指令及各类信息。,传达公司的政策，人员变动、经营信息、促销活动等各方面的信息，进行信息沟通。,传达部门的工作指令、工作任务、以及要求和标准。,在传递信息的过程中要及时、准确、无保留，使员工清楚明白。,根据近期或上一班工作情况，强调本岗位劳动纪律、服务程序和服务标准并要有监督和落实。,针对突发性
5、的问题、需要及时提醒的问题、强调过但又重复出现的问题，需要进行改进的问题进行强调，并要有措施、有落实方法，避免说过的问题反复出现。,对员工做具有针对性的业务专题培训。,根据工作变化，进行简短培训，依据计划或针对近期出现的问题以及客人的需求变化进行分析，讲明处理的方法和技巧。,把做得好的实例举出来，表现优秀的员工要点名表扬。,对近期工作中发生的问题进行分析，并把原因找出来进行培训，经常容易出现的问题要随时提醒。,培训的内容要具体，时间要短暂，效果要突出。,通报上一班遗留下来的待处理问题，要求接班员工按要求和程序做好工作，不得延误。,对上一班遗留及交办的事项进行强调，安排专人具体落实并要有回复。,
6、宣布当日重要客人的相关信息，责任到人，并抽查员工掌握情况。,宣布当日当班重要服务信息及重要接待任务，关注VIP客人的各类信息，对VIP客人的习惯、爱好及特殊要求进行强调，使每位员工深入了解，并做好分工责任到人。,布置当日当班工作。,以当天的重要活动或必须首先要做的工作为中心，做好当日当班的工作安排。,布置当日当班工作安排，明确分工，强调质量要求。,让每位员工清楚地了解自己当日当班的工作内容、工作重点、有关事宜和质量要求。,讲评工作，评估员工，进行业务分析，注意方法。,对工作中出现的问题进行分析，制订出改进的方法和措施。,对表现突出的员工及时给予表扬，激励员工更好的投入工作中。,对出现问题的员工
7、及时给予纠正，提出改进要求，讲评工作注意方法，对事不对人。,培养员工各个方面的意识。,培养员工树立酒店整体意识、团队意识、销售意识、对客服务意识、安全意识、设备设施维护保养意识、服从意识等。,及时将成功接待重要客人的案例通报员工，激发员工的企业荣誉感。,进行会后落实。,对当日当班布置工作的落实情况进行检查，严格监控，布置的工作必须落实。,二次班前会的召开。,三、班前会会议召开的基本流程,流程1：列队,流程5：员工环节,流程2：问候、点名,流程3：检查员工的仪容仪表及精神状态,流程4：每日培训及相关信息的传达,流程7：会议结束口号,流程6：管理平台（总结、任务、强调）,950,四、卓越班前会打造
8、的关键点,植文化,建流程,育人才,（一）班组文化植入打造卓越班前会的向心力,班组文化，是完善班前会管理的第一工具，是激发班前会活力的第一触媒，是提升班前会绩效的第一法宝。,班组文化是指班组成员共同认定的思维方式和办事风格，是班组成员付诸实践的共同价值观体系，它是以班组为单元在内部自发形成的，对全体成员具有潜移默化的影响力和凝聚力。,班组文化反映并贯彻了一个企业目标、宗旨、价值观、行为和精神整合而成的思想体系，是企业文化的缩影。,启动班前会，先启动人；启动人，先启动精神；启动精神，先启动文化。,班组文化,班组文化建设的难点,班组文化建设最大的难点是“文”如何“化”的问题。,“文”即班组理念系统的
9、部分，“化”即固化为行为习惯的部分。,“文”如何“化”的问题就是理念如何落实到行为的问题，是理念与实践如何结合的问题。,班组文化建设的三大系统的理论和方法,班组文化建设应该从班组文化理念系统、班组文化表现系统和班组文化化育系统三大系统着手，共同完善三大系统的效用，真正实现班组文化的功效。,是否具备班组文化理念系统，是卓越班组与普通班组的根本区别。,班组文化理念系统：即总结和提炼存在于班组成员思想和行为中的观念和共识。,班组文化表现系统：即班组文化的外在表现，是将卓越班组的优秀文化成果进行展示和渗透的工具，如班组文化墙、文化园地、文化手册、文化故事以及文化信息平台等都属于文化表现系统。,班组文化
10、化育系统，即建立班组文化的持续培养和催化体系，借助一系列日常管理活动的开展和透明化工具的运用，塑造班组文化孕育的环境和氛围，将班组文化理念真正转化为具体的行动，如每日一反思、文化学习会、星级班组评选等。,文化建设的三大体系理论举例,服务，一切源于心！,每周经典案例评选,经典案例张贴栏,快乐工作,快乐园地板报栏,快乐工作分享会,化,理念系统,表现系统,化育系统,化,理念系统,表现系统,化育系统,小组讨论题目：请列举1项班组文化三大理论系统建设的实例。讨论时间：3分钟发言形式：每组派代表发言,智慧火花碰撞,1040,（二）班前会流程建设完善班前会运行规范,关于流程建设的认识,任何流程都有时效性，是
11、动态的，高效率的班前会运营模式与流程是班前会建设不可或缺的推动要素。,班前会流程建设，不是对现有流程和规范的全盘否定和推翻，而是基于现有流程全面梳理和诊断之后进行优化和完善，它必须随着企业发展、周围环境的变化不断调整。,精细化流程建设的思维导图,（三）班前会的人才培育激活班前会的核心力量,班前会人才建设，就是要创建一个班前会人才培养和开发的环境，用日常化的训练来塑造员工的核心能力，用长效的培养机制为员工开拓一条成才之路，从而改善班前会运营乏味，难以激励员工的问题。,对于一线班组成员来说，工作以实操性为主，真正有效的知识和能力大多来源于工作本身。班前会人才建设中，提升员工能力最有效的做法就是做中
12、学。,“习学”理念：习是实践，学是分享、吸收、总结、应用，也就是“学习工作化，工作学习化”。其应用基础基于三大转变：把工作问题变成研究课题在班前会上研讨（以问题为师）；把班前会变为成长会（以反思为师）；把同事变成切磋对象（以同事为师）。“学习工作化，工作学习化”的日常训练工具形式多样，例如采取每日一题的方式，在班前会上讨论，将学习生活化；在班前会上采取每日一例，分享案例的同时在思考中不断成长；每日一新的方式激发人人创新，督促日日革新，在超越中学习等等。“习学”理念与工具应用有助于班前会人才建设，在卓越班组文化的植入基础上，改善班前会激励员工不足的问题，促进班前会运营迈向卓越。,1050,思考题
13、题目：谈谈您对班前会人才培育的金点子！思考时间：2分钟发言形式：自由发言,头脑风暴,1105,第四部分：如何开好班前会,一、班前会的主要特点,时间短,针对性强,内容集中,1125,二、开好班前会的三大环节,会前准备,会议内容的精心准备提前到达会议现场相关信息的掌握会前的充分沟通会议主持的情绪调控会议形式创新,会中控制,节奏控制时间控制情感控制内容控制效果控制氛围控制,会后跟踪,开好二次班前会做好会议记录工作强调事宜的督导工作总结,1135,三、开好班前会的精要,表扬先进，重激励；,批评不良，明是非；,力避扯皮，会后理。,激发智慧，多征询；,数字事实，服众心；,长话短说，备好课；,队列整齐，站着开；,四、班前会对会议主持人的要求,仪容仪表整齐，有较好的精神面貌自信、有胆识有领导气质，说话刚强有力语言表达流畅、吐字清晰、具有逻辑善于运用身体语言，做到声情并茂有娴熟的业务知识反应机智灵活。,1145,45,Thank You!,
