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1、第十章,零售商店组织结构 与人员管理,学习目标,知识目标了解零售商店组织结构设计的要求和设计步骤；掌握零售商店主要的组织结构类型及其适用性；理解零售商店人员配备的主要工作内容和员工管理的相关知识。技能目标能够就自己熟悉的零售商店的经营现状提出组织结构方面的设计建议或改进建议；能够灵活运用有关零售店人员配备的知识为零售店提出人员配备方面的工作建议，并对商店现有的人员管理进行优劣评价，提出改进建议。,1.零售商店承担的总任务 零售商店的总任务是通过商品流转来满足消费者对商品的需求；同时，通过满足消费者的需求来获利，保持商店经营的积极性。2.零售商店承担的总任务的分解 一般来说，按照组织管理工作通常
2、所因循的统一管理、分工合作的原则，零售商店在总任务的分解上，大致上可以分为战略管理、职能管理、业务管理和业务运作四项工作。战略管理的主要工作内容是有关零售商店大政方针的制定和决策部署；职能管理涉及零售商店经营中各项专门职能的专业化管理，是对零售业务管理的保证性和支持性工作，如人事管理、财务管理、物流管理、企划工作等；业务管理是指构成零售商店主要业务的购销管理，包括商品采购、商品规划、商品陈列、商品定价、商品促销等管理工作；业务运作工作是指零售商店的具体操作性工作，如验货、存货、补货、理货、收银、现场加工、服务等工作。,第一节 零售商店的组织结构,二、零售商店组织结构设计的基本要求,1满足顾客的
3、需求 2满足社会的期望 1满足零售商店的战略需要 2满足零售商店经营运作的效率需要 3满足零售商店企业文化的需要 4满足零售商店经营者的个性需要,（一）组织结构设计的外在要求,（二）组织结构设计的内在要求,三、零售商店组织结构设计的步骤,明确零售商店承担的任务将工作任务分解成具体的工作内容 设立职务，明确职责 建立组织结构 反馈和修正,1,2,3,4,5,四、零售商店的组织结构类型,店主,经理,送货员,售货员2,售货员1,（一）小型独立零售商店的组织结构 在世界各地，到处可见一种小型的独立零售商店，这些商店一般由店主自己打理，外加一至两个亲戚或小工，人们一般称之为“夫妻店”。这种小型零售商店的
4、组织结构非常简单，由于人员有限，没有必要进行专业化分工，店主每天给人员分派任务，并亲自实施监督。有时，由于店主所辖事务繁杂，店主会委派一名亲戚或家人，对日常经营进行监督管理，下设一些商店经营所必要的售货员、送货员等，如图 10-1 所示。,图 10-1 小型独立零售商店的组织结构图,商店总经理,柜组销售经理,售货员/理货员/促销员,销售经理,采购员,部门商品经理,商品副总,人力资源副总,商店副总,物流副总,财务副总,（二）现代连锁零售商店的组织结构 现代连锁零售商店是指商店规模较大，运营项目较多，对管理要求较高的连锁零售商店。这些商店是现代零售业的主流，是承担社会商品流通的主要单位。1.直线职
5、能式组织结构 为适应现代零售商店多品种、多类别、大规模、连锁发展的需要，很多零售商店实行按商品管理、商店管理和职能管理划分部门的直线职能式组织结构，如图10-2 所示。,图 10-2 零售商店直线职能式组织结构图,决策中心,企划部,财务部,人事部,信息部,甲区域管理部,乙区域管理部,丙区域管理部,发展部,运营部,行政部,商品部,A门店,B门店,C门店,2.三级管理组织结构 在现代零售商店连锁经营的趋势下，跨区域、跨国界的大型连锁商店越来越多。这种大型连锁商店的组织结构需要对各区域商店进行分区管理，适应这一需求形成的组织结构。如图 10-3 所示。,图 10-3 总部区域管理部门店的三级管理组织
6、结构图,图 10-4 多元化大型连锁商店的事业部式组织结构图,第二节 零售商店的人员配备,一、零售商店人员配备的计划 1.岗位计划主要解决零售商店定员定编问题。零售商店要依据商店的近远期目标、劳动生产率、技术设备工艺要求等状况确立相应的岗位计划，进行定员定编。2.人员补充计划就是在中长期内使岗位空缺能从质量上和数量上得到合理补充。人员补充计划要具体指出各种待补充人员所需的条件和要求。3.教育培训计划是依据零售商店发展的需要，通过各种教育培训途径，为零售商店培养当前和未来所需要的各种合格人员的计划。4.人员分配计划是依据定员定编计划和未来的人员补充要求及教育培训安排，来确定零售店的人员分配原则、
7、岗位薪级标准等。,（一）工作分析和工作评价 工作分析和工作评价是人员配备工作中的第一项主要工作内容，主要是指对于零售店需要完成的工作任务的数量和质量等进行分析来确定所需工作岗位的多少以及不同岗位的工作要求等；同时，为了使各岗位的工作安排均衡并尽可能做到按劳分配，还需对各岗位工作进行等级评价，作为制定薪酬标准的依据。通过工作分析和工作评价得到零售店营业所需各工作岗位的岗位说明书，作为招聘人员的标准或依据。,二、零售商店人员配备的主要工作内容,1工作分析（1）工作性质分析（2）工作任务量分析（3）工作规范分析（4）工作责任分析（5）工作关系分析（6）劳动强度分析（7）工作人员必备条件分析,工作评价
8、是指把各种岗位根据工作分析的结果，评定其等级，作为人员所需资格及支付薪水的依据。工作评价常用方法有以下几种：（1）排列定等法（2）岗位分类法（3）因素评分法,2.工作评价,人员招聘是零售商店人员配备的第二项主要工作。无论零售商店是处于正常的营业期，还是刚刚成立，人员招聘都是其一项基础性的人员配备工作。商店刚成立时，因大量需要人员，招聘是必要的；正常营业时期，会有各种各样的缺职情况发生，如正常退休、人员辞职、调动、晋升、淘汰等。因此，招聘是零售商店人员配备的另一项基础性工作。零售商店人员招聘的必要程序一般有两步：1寻找具备工作说明书要求的理想的工作申请者 2通过面试从筛选出来的申请者中确定录用人
9、员,（二）人员招聘,员工培训是员工被安置到岗位上去之前必须进行的一项工作。一般来说，员工在上岗之前的培训要从以下四个目的出发来进行：1传递信息 2改变态度 3更新知识 4发展能力,（三）员工培训,员工考评就是对员工的工作业绩进行评价：员工激励则是根据员工的工作表现给予其一些需要的满足，目的是使员工能够积极热情地投入工作。对员工进行考评和激励是对员工的工作情况进行有效控制和对其工作热情给予促进的必要步骤。1员工考评（1）主观考评（2）定量考评 2员工激励（1）外在激励和内在激励（2）团队激励与长期激励,（四）员工考评和激励,第三节 零售商店的员工管理,一、零售店员工形象要求（一）仪表、举止和体态
10、 1仪表（1）员工上岗应着装整洁大方，制服应平整、干净、无破损。（2）上衣和裤子、领带、手帕、袜子等要能互相搭配，服装大小合身并符合季节。（3）在左胸正确佩带胸卡，方便顾客加深对本零售店和商品的印象。（4）发型规整，梳理整齐。男员工头发不过颈部、耳部，前发不过眉，不留鬓角、胡须；女员工发型要文雅，留披肩发上岗时，必须用发卡或发带系好，不得披头散发。（5）女员工须淡妆上岗。（6）饰物简洁，不得佩带过于夸张的耳环、手镯和手饰。（7）要勤洗澡、勤理发、勤洗勤换衣服。（8）不留长指甲，指甲内不得有污垢。（9）注意口腔卫生，清除异味。,2举止和体态 除了仪表之外，员工需注重举止和体态方面的修炼。举止是员
11、工在工作中行为、动作方面的礼节、礼貌要求。姿态是员工在行走、站立和就坐时身体应保持姿势方面的礼节、礼貌要求。一个人的举止是他形象的一幅素描，举止不仅表现了一个人的仪表容貌，也反映了一个人的内在气质与涵养。零售商店中员工的举止要端庄，动作要文明，要有所遵循、有所约束。遇到顾客一般不要主动握手。接待服饰、打扮、相貌奇特的客人，应做到不目盯久视，不惊奇窃笑，不交头接耳，不品评讨论等。,（二）站与坐 1站立要端正 不要将双手插在腰间、背在身后或抱在胸前；双手自然下垂，两腿要站直，不能将双腿叉开或一腿向外伸出；不能歪身站立或斜倚门框、楼梯、墙壁、柜台等处。服务员应时刻注意站立服务的姿势，挺胸收腹，精神饱
12、满，给人以矫健、大方、优美之感。2就坐要坐正、坐直 应保持端正自然的正确姿势，不要伏在桌面上，也不要斜靠在椅背上，更不要把腿伸在沙发扶手上或茶几上。当顾客来到时，要立即起身接待。坐姿高雅、稳重，给人以端庄、温和、雅观之感。,（三）行走 行走要步子轻而稳。迎接顾客走在前，送别顾客走在后。同行不抢道，客过应让路。走姿潇洒自然，给人以轻捷、欢悦之感。1步速 一般应中速行走，狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。2行走路线 空旷地带靠边行走，货架之间行走应靠两侧。3引领 走在客人前方两侧，时时注意客人是否跟上，拐弯处应回身配合手势做引导状。4礼让 迎面来的顾客应侧身礼让，不将身体超越同行的客人，感到后面来客
13、行速较快时应避让。因工作需要超越顾客时，应礼貌致歉。,二、对员工偷窃行为的预防管理,1严格控制堵漏 控制是管理的四大职能之一，能够起到对行为的纠偏作用。零售店防止员工偷窃，应首先做好控制工作，从事前、事中和事后采取必要的控制措施。（1）零售商店应针对员工偷窃行为制定专门的处罚办法，并公布于众，严格执行。（2）严格要求员工上下班时从规定的通道出入，并自觉接受卖场保安人员的检查，员工所携带的皮包不得带入卖场或作业现场，应暂存放在指定地点。（3）对员工在上下班期间购物情况要严格规定，禁止员工在上班时间去购物或预留商品。员工在休息时间所购商品应有发票和收银条，以备保安人员或验收人员检查。（4）员工的偷
14、窃行为一经发现，除给予制度性处罚外，更重要的是要据此寻找出现问题的原因，尽早堵漏补缺，防止同类问题再度出现。,2有效引导疏通 零售商店的管理者应该意识到，偷窃对于员工来说，虽然可获得不劳而获的喜悦，但同时也承担着极大的风险和心理压力。因此，从正面引导能够有效地减少一些员工的偷窃行为。因为员工偷窃行为的发生往往有多种原因，除了因控制措施不够严格而出现漏洞所造成的偷窃外，还有的是由于管理者的管理不善所引起的员工报复心理所致，或商店现有的环境氛围使员工感觉“不偷白不偷”，互相效仿所致。对于这些原因的偷窃行为，疏通心理比堵住漏洞更能从根本上解决问题。因此，通过营造廉洁开明的管理氛围，以及管理者在日常管
15、理工作中对员工进行诚信教育和感恩教育等，可以从根本上消除一些员工的偷窃动机，从而减少偷窃行为。,本 章 小 结,如何将零售商店的人员通过分工组织起来进行有效管理，完成零售店的计划任务，是本章讲述的主要内容。要使零售商店通过人员分工有效完成计划任务，主要有三项工作：组织结构设计、人员配备和员工管理。人员配备是组织结构设计的逻辑延续，设计好组织结构之后，处于组织结构图上的每一个职位都相应地承担商店的一部分工作。如何使这些工作按照职责要求完成，零售商店需要按照每一个职位的职责要求和人员条件要求进行人员配备。人员配备的主要工作内容一般包括：工作分析和工作评价、人员招聘、员工培训、员工考评和激励。,组织
16、结构设计就是根据零售商店所要承担的任务和对任务的分解，在满足管理所需的各种条件下，将工作内容以一种高效率的方式结合到商店的经营运作中，形成一种工作之间有机结合的结构。组织结构设计一般要经过这样几个步骤：明确零售商店承担的任务；根据零售店组织结构设计的基本要求，将工作任务分解成具体的工作内容；设立职务，明确职责；建立组织结构；根据实际运作情况对组织结构进行反馈和修正。从目前零售店的经营实践来看，零售店的组织结构有如下两类：一是小型独立商店的非专业化组织结构，二是现代连锁零售商店的专业化组织结构。作为构成现代零售商店主流的现代连锁零售商店，其组织结构又有三种不同形式：按商店管理、商品管理和职能管理划分部门的直线职能式组织结构，按地区划分部门的总部区域管理部门店的三级管理组织结构和多元化大型连锁商店的事业部式组织结构。在常规的人员配备工作的基础上，要使员工高效地完成工作，还需进行员工管理。从零售业的特殊性考虑，零售商店的员工管理工作主要应做好对员工形象的要求和对员工偷窃行为的预防管理。,复习思考题,1零售商店组织结构设计要满足哪些基本要求？2常见的零售商店组织结构类型有哪些？各有何利弊和适用性？3零售商店人员配备的主要工作内容有哪些？分别有哪些工作要求？4零售商店防止员工偷窃的管理方法一般有哪些？5为你熟悉的一家零售商店设计一份组织结构图，或有提出针对目前组织结构的改进建议。,
