《零售店的绩效管理课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《零售店的绩效管理课件.ppt（62页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、1,零售店的绩效管理,基于4S店运营的上海大众经销商领导力发展课程,2,界定主体范围,销售部,李力强,王芳,刘玉清,市场部,张小景,崔丽娟,胡敬,售后部,陈瑞,连帅,谢陆羽,客户服务部,张哲,沈丽,净灵,财务部,王素芬,凌小慧,蔡秋林,人力资源部,小路,唐黄,朱凌玲,4S店,上海大众分销中心,3,绩效管理定义,绩效管理：通过持续开放的沟通，推动和帮助团队与个人达到组织目标所需要的行为，从而形成组织所期望的利益和产出、提升员工能力、营造良好绩效考核氛围的过程,什么是绩效管理？,4,绩效结构图,5,侧重于员工过去绩效的判断和评估,联系&区别,绩效管理过程中的一个节点,一个完整的管理过程,只出现在特
2、定时期,贯穿日常管理全过程,处于战术层面，为实现战略提供依据,与企业战略相关联,绩效管理,绩效评估,注重绩效的持续改进 和员工能力的不断提升,绩效管理与绩效评估之间的联系与区别,6,绩效目标、标准与组织战略脱节绩效目标、标准不能顺沿组织层层分解过多的测量指标没有足够的关键绩效指标 只关注短期目标 指标相互矛盾,绩效目标源自组织战略，自上而下分解获得，而非自下而上的岗位职责申报,绩效管理的误区,小贴士,7,绩效管理循环概览,8,计划阶段设定目标，就绩效指标与标准进行沟通,实施阶段绩效跟踪，提供反馈，进展回顾,提升阶段解决不良绩效改进优秀绩效,考评阶段绩效总结考核评分,肯定与奖励阶段表扬、奖励优秀
3、绩效改进建议,绩效管理循环概览(PMC),9,PMC1 计划阶段主要工作,绩效计划理解4S店使命和目标根据4S店使命和目标，按照层级分解法设定个体绩效行动计划确定清晰的目标、评价方法和绩效标准，并与员工沟通强调对绩效目标、评价方法和绩效标准的承诺,计划阶段设定目标，就绩效指标与标准进行沟通,我们所做的任何事情都应该与4S店关键绩效指标一致,小贴士,10,计划阶段沟通的目的是形成相互都能理解的绩效关注点:SMART原则，个体目标与公司或部门关键绩效指标一致领导与管理对于期望绩效的实现最为关键专业发展、培训与职业规划,绩效管理流程始于目标设定沟通,PMC1 计划阶段目标设定沟通,11,绩效目标、评
4、价方法、期望绩效的设置应该符合SMART原则:,PMC1 计划阶段绩效目标评判原则,12,绩效实施就目标进展情况向员工提供正式或非正式反馈对新员工或不良绩效员工要提供相对多的反馈表扬或建设性批评反馈基于观察得到的数据、行为和结果记录、临时报告员工绩效确定培训和发展需求,PMC2 实施阶段主要工作,13,PMC2 实施阶段辅导沟通,辅导沟通的目的是评估进展是否符合设定目标，为员工和经理提供一个机会以便：,为了最大化有效性，沟通前经理应该完成上述整个步骤，员工应该独立完成前3个步骤,检查目标达成程度检查期望行为为后续弥补绩效差距或持续改进绩效提出行动建议同意监督阶段的绩效评估,小贴士,14,绩效提
5、升确认可能的培训和发展活动确定期望的目标完成日期、时间点、具体课程、研讨会或者相关的主题方向制定能够提高员工当下工作绩效、激发潜能、提升技能的个人发展计划职业发展与规划,PMC3 提升阶段主要工作,15,PMC3 提升阶段职业发展&培训计划,职业和发展计划需要同时考虑组织和个人的需求不要只考虑眼下的事情，同时应关注长期的发展，计划将来的，而不仅仅是现在的考虑“与岗位相关的”提升员工现岗位的工作效率考虑“与职业相关的”职业升迁的发展机会与岗位工作无关的活动、个人兴趣的活动不包括其中确定所需资源、以及可能出现的障碍，这会影响计划实施的效果,当你支持并鼓励员工的成长和发展时，你正在培养员工的动力以及
6、其对组织的承诺，同时也正在提升员工士气,小贴士,16,高潜力者需要支持并关注,中坚力量计划提拔并特殊指导,超级明星转变到更高层次，多方向快速提升,业绩不佳者努力推动其达标,表现尚可考虑其发展，推动其绩效提高,中坚力量有能力在目前层级承担更广泛工作,失败者被迫换岗或淘汰出局,需要努力者需要努力提高绩效,表现一般者同一层级高效工作，有掌握新技能的可能性,低,符合要求,高,高,符合要求,低,绩效(产出指标),潜力(投入指标),PMC3 提升阶段员工发展九格图,17,绩效考评逐项比较原定绩效目标与实际成果（主管与员工双方参与）分析实现绩效目标或没有实现的原因、问题，形成书面材料为员工提供改进建议与发展
7、方案,PMC4 考评阶段主要工作,18,PMC4 考评阶段等级评估法,19,绩效评估的其他方法,目标考评法360度评估法测评中心法行为锚定等级评价法(BARS),20,绩效肯定与奖励工作任务与职责(首选分配，晋升机会，工作自主权，授权)物质奖励(额外增加工资，奖金，旅游)非物质奖励(评为优秀员工、被管理层作为标杆，并获得信任),PMC5 肯定与奖励阶段主要工作,21,在绩效管理中，评价一个有效奖励机制的标准包括：奖励机制要对行为有积极作用 奖励机制要关注员工服务内外顾客所做出的努力奖励机制要能强化组织内部的协作行为奖励机制要能提高企业价值观的承诺等级,PMC5 肯定与奖励阶段有效奖励机制的评估
8、标准,22,非物质的奖励是最有效的激励方式，以下列出的是最有效的5种奖励技巧：感谢员工很好的完成某项工作书面表扬将绩效作为晋升的基础公开表扬员工创造的优异绩效组织会议鼓舞士气，庆祝成功,有效奖励方式举例,23,有效奖励与认可的准则,让员工认识到奖励是直接来源于他的努力和工作成果，而不是理所当然得到的，而他们的努力和工作成果又是跟组织（团队）的目标直接相关的奖励是依据个人目标的不同而个性化设置的，这样能使员工更能感受到“成就”的意义基于员工的表现给予他们平等的被奖励的机会，而且执行必须一致奖励的根本目的是在员工和组织之间建立一种强有力的伙伴关系，合作是成功的一个重要主题奖励和认可必须考虑市场环境
9、，在当地同行业中具有竞争力,24,绩效管理循环的执行,25,回顾：绩效管理循环概览(PMC),计划阶段设定目标，就绩效指标与标准进行沟通,实施阶段绩效跟踪，提供反馈，进展回顾,提升阶段解决不良绩效改进优秀绩效,考评阶段绩效总结考核评分,肯定与奖励阶段表扬、奖励优秀绩效改进建议,26,计划阶段设定目标，就绩效指标与标准进行沟通,提升阶段解决不良绩效改进优秀绩效,考评阶段绩效总结考核评分,绩效管理循环概览(PMC),肯定与奖励阶段表扬、奖励优秀绩效改进建议,实施阶段绩效跟踪，提供反馈，进展回顾,27,设定部门和员工的关键绩效指标,28,什么是KPI？,关键绩效指标（KPI）反映组织成功的关键因素，
10、有助于客观决定“做什么”或“不做什么”，并了解组织运营状态通过设定KPI，公司能够监督员工在做什么，然后建立标准以改善组织绩效KPI能应用于绩效基础的建立和追踪绩效变化，还能应用于外部比较,KPI的定义,29,达到什么目的？打算测量什么？打算如何测量？期望结果是什么？实际结果是什么？,KPI特点“少而精”；基于战略与愿景；组织、部门和个人可以控制,建立KPI需要考虑的因素,小贴士,30,是否联系组织战略制定KPI?(衡量有效性的重要标准)行动计划是否有效能达到KPI？,使命,组织目标,个体目标,测量,实施,结果,正确设定KPI的方法,31,4S 店各层次绩效目标与指标,4S店绩效目标及指标,部
11、门/团队绩效目标及指标,员工绩效目标及指标,32,例子：基于平衡计分卡的4S店组织目标,公司价值,客户价值,流程与整合,学习与改善,企业竞争优势（成为客户驱动型组织）,销售市场份额,单车平均销售费用,单车平均销售利润,接触点第一印象,公司服务独特主张,使用户满意能力,潜在客户开发能力,投诉抱怨处理能力,价值提升服务的设计与实施,协同与支持,计划内容及制定依据的完整性,目标调整及时性和认同,岗位配置和目标计划契合度,客户信息准确,行动计划达成,工作准备度,岗位稳定性,员工满意度,制度完整及有效性,内调效果,33,4S店基于BSC的KPI,34,如何做好绩效评估,35,计划阶段设定目标，就绩效指标
12、与标准进行沟通,实施阶段绩效跟踪，提供反馈，进展回顾,提升阶段解决不良绩效改进优秀绩效,考评阶段绩效总结考核评分,肯定与奖励阶段表扬、奖励优秀绩效改进建议,绩效管理循环概览(PMC),36,绩效评估是一个正式的、通过采用结构化的评估方法，对比员工实际绩效与期望标准之间的差距，并基于差距帮助员工实现提升高效的绩效评估可以传递组织的价值观与文化监测战略和目标的执行情况发现问题，寻找组织的绩效改进点公平合理的评价员工提升管理者（评估者）与员工（被评估者）的技能建立沟通与反馈的平台建立基础管理平台,绩效评估的定义与要素,37,绩效管理循环的执行,38,绩效评估表：样例,39,绩效评估表：样例（续）,4
13、0,绩效评估表：样例（续）,41,绩效评估表：样例（续）,42,绩效评估的步骤,43,如何在绩效评估中做好与员工之间的沟通？,44,会谈之前,会谈之后,沟通会谈,会谈进行中,绩效评估沟通会谈,45,如何引导高质量的辅导沟通,第46页,处理绩效差的员工,47,哪些员工是差绩效员工？,绩效差的员工是：未能实现一个或多个关键绩效指标的员工持续不能在共同认可时间内实现期望结果的员工,48,如何确定差绩效员工,差绩效员工,坏工作习惯,差结果,49,如何对待绩效不佳者？,确定存在的问题并达成共识确定问题产生的原因确定需要采取的行动并达成共识为行动提供必要的资源监督并及时反馈,50,处理绩效差员工的9个步骤
14、,及时指出问题 找出症结所在 准备沟通会议 获得员工认同 强调正面效应设定目标和时间点 提供书面总结 评定员工进展 换岗或辞退,51,哪些员工具有不良工作习惯？,在工作中不断表现出让人难以接受的习惯和行为从而造成差绩效的人,52,清晰具体地阐述问题 询问员工产生这些问题的原因 询问员工解决方案 对方案达成一致，并给予肯定 设定反馈日期,处理具有不良工作习惯员工5步骤,53,问题员工的表现形式：长期不断地给老板和同事制造麻烦的人，他们不断地破坏公司的规章制度、对于自己工作的责任和职责表现出懒散的态度问题员工的形成原因：自身原因造成的“问题”由于外部环境改变或管理方法不当形成的“问题”,问题员工的
15、表现形式与形成原因,54,有效管理组织绩效的5个技能,55,有效管理组织绩效的5个技能,56,设定目标5原则,设定对于组织和个人都有意义的目标,确保设定的目标是可实现的,给予员工实现目标的责任感,定期衡量产出结果,分享实现或者超越目标的奖励,57,激励人员5步骤,打造能够应对挑战和变化的团队（鼓舞士气）,能够激励员工内化到组织（分享愿景）,培养能够产出结果的胜任员工（赢得承诺）,安排合适的人完成适合的工作（组织行动）,通过庆祝取得的成就鼓舞员工士气，营造活跃的气氛（共庆成功）,58,有效反馈6步骤,分享、探讨解决方法（而不是直接给予建议）,分享对方给你的印象,描述你的观察,确认对方是否认同你的
16、观察（或否认）,给对方机会表达其行为的原因,结束谈话时不给对方施压，让对方自己做出决定,59,批判性思维5原则,开拓眼界,改变你的关注点,不要太早下定论,质疑初始设想,换位思考,60,教练辅导6步骤,确定一个认可的跟进日期,清晰并客观描述存在的问题,鼓励员工参与解决问题,引导员工讨论问题的原因,确定并罗列出可能的解决方案,决定需要采取的具体行动,61,谢谢！,1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有
17、什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!25、你不能拼爹的时候，你就只能去拼命！26、如果人生的旅程上没有障碍，人还有什么可做的呢。27、我们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改变的。励志名言：比别人多一点执着，你就会创造奇迹28、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。29、人生就像一道漫长的阶
18、梯，任何人也无法逆向而行，只能在急促而繁忙的进程中，偶尔转过头来，回望自己留下的蹒跚脚印。30、时间，带不走真正的朋友；岁月，留不住虚幻的拥有。时光转换，体会到缘分善变；平淡无语，感受了人情冷暖。有心的人，不管你在与不在，都会惦念；无心的情，无论你好与不好，只是漠然。走过一段路，总能有一次领悟；经历一些事，才能看清一些人。31、我们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改变的。32、命好不如习惯好。养成好习惯，一辈子受用不尽。33、比别人多一点执着，你就会创造奇迹。50、想像力比知识更重要。不是无知，而是对无知的无知，才是知的死亡。51、对于最有能力的领航人风浪总是格外的汹涌。52、思想如
19、钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。53、年少时，梦想在心中激扬迸进，势不可挡，只是我们还没学会去战斗。经过一番努力，我们终于学会了战斗，却已没有了拼搏的勇气。因此，我们转向自身，攻击自己，成为自己最大的敌人。54、最伟大的思想和行动往往需要最微不足道的开始。55、不积小流无以成江海，不积跬步无以至千里。56、远大抱负始于高中，辉煌人生起于今日。57、理想的路总是为有信心的人预备着。58、抱最大的希望，为最大的努力，做最坏的打算。59、世上除了生死，都是小事。从今天开始，每天微笑吧。60、一勤天下无难事，一懒天下皆难事。61、在清醒中孤独，总好过于在喧嚣人群中寂寞。62、心里的感觉总会是这样，
20、你越期待的会越行越远，你越在乎的对你的伤害越大。63、彩虹风雨后，成功细节中。64、有些事你是绕不过去的，你现在逃避，你以后就会话十倍的精力去面对。65、只要有信心，就能在信念中行走。66、每天告诉自己一次，我真的很不错。67、心中有理想 再累也快乐68、发光并非太阳的专利，你也可以发光。69、任何山都可以移动，只要把沙土一卡车一卡车运走即可。70、当你的希望一个个落空，你也要坚定，要沉着！71、生命太过短暂，今天放弃了明天不一定能得到。72、只要路是对的，就不怕路远。73、如果一个人爱你、特别在乎你，有一个表现是他还是有点怕你。74、先知三日，富贵十年。付诸行动，你就会得到力量。75、爱的力
21、量大到可以使人忘记一切，却又小到连一粒嫉妒的沙石也不能容纳。1、这世上，没有谁活得比谁容易，只是有人在呼天抢地，有人在默默努力。2、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作，两者保持热诚，就是最快乐的人。热诚使平凡的话题变得生动。3、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也会不止。4、如果你不相信努力和时光，那么时光第一个就会辜负你。不要去否定你的过去，也不要用你的过去牵扯你的未来。不是因为有希望才去努力，而是努力了，才
22、能看到希望。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、
23、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验
24、的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。21、每个人都有潜在的能量，只是很容易：被习惯所掩盖，被时间所迷离，被惰性所
25、消磨。22、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要轻言放弃。23、恨别人，痛苦的却是自己。24、每天醒来，敲醒自己的不是钟声，而是梦想。25、你不能拼爹的时候，你就只能去拼命！26、如果人生的旅程上没有障碍，人还有什么可做的呢。27、我们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改变的。励志名言：比别人多一点执着，你就会创造奇迹28、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。29、人生就像一道漫长的阶梯，任何人也无法逆向而行，只能在急促而繁忙的进程中，偶尔转过头来，回望自己留下的蹒跚脚印。30、时间，带不走真正的朋友；岁月，留不住虚幻的拥有。时光转换，体会到缘分善变；平淡无语，感受了人情冷暖。有心的人，不管你在与不在，都会惦念；无心的情，无论你好与不好，只是漠然。走过一段路，总能有一次领悟；经历一些事，才能看清一些人。31、我们无法选择自己的出身，可是我们的未来是自己去改变的。32、命好不如习惯好。养成好习惯，一辈子受用不尽。33、比别人多一点执着，你就会创造奇迹。,
