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1、,高速铁路列车餐车礼仪,项 目,高速铁路列车餐车礼仪,1.1 迎候礼仪,1.1 迎候礼仪,迎候礼仪主要包括以下几项：,延迟符,（1）到岗准时。在列车开餐前的规定时间内，餐车服务员各自做好准备工作，在分管的岗位上等候开餐，迎接旅客。餐车多是站立式服务，在站岗时要注意姿势。（2）微笑问好，喜迎客到。在旅客进入餐车时，要有餐车服务员站在餐车门口微笑迎接，做出引导手势。旅客会因服务员的一个微笑而产生良好的印象。餐车服务员在微笑的同时，还应主动地热情问候，如“您好”“欢迎您来用餐”等，并问清就餐人数。（3）热情问候，真诚服务。虽然餐车空间狭窄，用餐量大并且用餐时间集中，每位餐车服务员都忙忙碌碌，但仍要向
2、用餐旅客热情问候。否则，旅客就会十分扫兴，甚至很生气，从而引起不必要的冲突。（4）帮旅客接物。帮助旅客把随身携带的物品放在合适的位置，但一定要先征得旅客的同意，如果旅客认为不妥或不习惯别人帮助接物，餐车服务员就不必拘泥于制定的规则礼仪。（5）把旅客引到餐桌边，帮助入座，事先将多余的餐具和椅子拿走或补充不足的餐具，这会给旅客留下这是为他们特意准备的印象。（6）接受点菜。待旅客坐下后，餐车服务员应将菜单送上并征求点菜。旅客点菜时，餐车服务员应站在旅客的一侧，与旅客保持一定的距离，将腰部稍微弯下，手持菜簿，认真倾听旅客选定的菜点名称，并伺机向旅客介绍餐车菜点。,1.2 餐车长作业,1.接车准备作业,
3、按规定时间到车队和旅服部门接受重点任务，了解近期供应情况，请领票据、报表；参加出发会，接受列车长布置重点工作、上级领导指示，学习有关文件和业务通知；检查卫生许可证和各种证件。召开出乘会议，布置工作；制订预制计划，安排人员领取备品、餐料和商品。,与对班餐车组办理交接工作；检查厨房和餐厅的设施设备、安全情况；检查餐料、商品、备品的定位存放情况，向列车长汇报餐车预制计划和重点餐料准备情况；组织餐车人员进行库内卫生整备作业和餐厅布置及售货车擦抹工作；整理储藏室，检查始发各项准备工作。,2.中途作业,餐车管理工作有：制订每餐供应计划；检查餐车设施、重点部位，检查安全制度和作业程序的落实情况，检查饮食供应
4、、环境卫生、茶具消毒情况，检查餐车人员仪容仪表；征求旅客意见，遇有旅客投诉，做好宣传、解释工作；落实列车长布置的任务，做好接待工作。,饮食供应工作有：组织餐厅和下车厢饮食供应，组织乘务饭供应；负责旅客就餐时的点菜、开票工作；检查饭菜质量和服务质量；规范经营行为，做到质价相符。,3.终到（折返）站作业,具体的业务作业工作有：做好成本核算，整理票据、结算现金；依据规定做好折返站补料；填写各类报表，整理台账，向列车长汇报趟经营情况；办理缴款手续。,具体的管理工作有：检查交接班情况；做好下趟出乘餐料预约；检查厨房、餐厅及包干区卫生情况；召开终到（折返）会议，讲评往返工作；安排餐车看车人员，将现金、票据
5、入柜加锁；到车队和旅服部门汇报往返餐车供应情况。,1.3 餐车服务员作业,1.接车准备作业,餐车服务员接车准备作业主要有以下几项：,延迟符,（1）按规定时间到指定地点集合、点名。（2）参加出乘会议，接受任务。（3）请领备品。（4）更换工作服，整理仪容仪表。（5）办理交接和验收工作。（6）定位摆放各类备品和服务设施。（7）搞好餐厅卫生和车容布置工作。（8）做好餐具消毒工作。（9）始发时按规定位置立岗。,2.中途作业,餐车服务员中途作业主要有以下几项：,延迟符,（1）做好餐前准备工作，落实安全措施。（2）下车厢供应盒饭。（3）主动迎送就餐旅客，安排就餐座位。（4）了解、反馈旅客的需求，并提供有针对
6、性的服务。（5）凭票取食，托盘上菜，介绍菜名及特色。（6）托盘收拾餐具，整理餐桌。（7）洗涤、消毒餐具。（8）清理饭车并将其定位摆放。（9）做好每餐餐具清理和车容布置。（10）在到站按规定投放袋装垃圾。,3.终到（折返）站作业,餐车服务员终到（折返）站作业主要有以下几项：,延迟符,（1）整理橱柜。（2）整理备品、餐具，搞好餐厅卫生。（3）全面清点、登记备品。（4）及时调换窗帘、座席套等。（5）参加终到（折返）会议。（6）根据餐车长的指派，陪同交款。（7）按规定看车，办理交接工作。,1.4 动车组餐饮服务,1.送餐服务,1.送餐服务,（2）送餐作业,延迟符,送餐人员手推送餐车下车厢，两人一组，一
7、前一后，一人推车，一人引导。要从餐车两侧由近至远按车厢顺序发放配餐。做到动作迅速，操作平稳。发放配餐时，按送餐车前进方向先左后右、先里后外的顺序，避免漏发、错发。做到动作轻巧，发放准确。遇列车晃动幅度过大时，应停止送餐，踩刹车，固定好送餐车，保持其平稳，待列车运行平稳后恢复送餐，做到送餐车推得准、稳。遇旅客不在座位上或休息时，有同行人的向同行人发放，没有同行人的记录好座席号，主动、及时补送。送热食时，应不间断地提醒旅客注意端拿。遇旅客要求加餐饮时，介绍旅客到餐车购买，做到主动热情。对中途上车的旅客，在开车5 min后根据列车服务信息系统终端提供的座号发放配餐。列车长按实际需要临时调配送餐人员。
8、做到及时、准确、无误。,1.送餐服务,2.餐车服务,餐车服务包括以下内容：,（1）备品服务。餐桌上铺台布，放置商品价目表；椅背套座椅套。做到台布、座椅套质地良好整洁，美观大方；咖啡、茶、酒具、托盘统一规格，无破损；电子点餐系统作用良好。（2）商品、备品交接。配餐服务员提前按“动车组列车商品、备品配送单”向配餐基地提出所需商品种类、数量，做到及时补充，保证供应。配餐服务员在餐车位置与配餐基地核对“动车组列车商品、备品配送单”上所列商品的品种、数量，准确无误后签字办理交接，做到交接清楚、准确。（3）准备作业。酒吧餐饮区铺桌面台布，放置商品价目表。吧台内食品展示柜布置美观，食品有序摆放、明码标价。咖
9、啡壶、茶壶、保温冰桶等器具按规定位置摆放，做到美观、整洁。（4）餐车销售。吧台餐饮为旅客提供咖啡、茶、酒水、餐点等服务项目和商品，满足旅客需求。旅客点餐。介绍餐点种类及价格。向不同旅客推荐适合的餐点，做到服务主动、热情、亲切。开单。重复旅客所点的餐饮名称、数量、价格，唱收唱付，做到单据正确、交付及时。根据旅客需求提供发票，清理台面。桌布随脏随换，做到卫生达标。在旅客购买商品时，向其介绍商品的品种、价格，做到主动、热情、亲切；按旅客需求和所购买的商品提供发票，做到唱收唱付、账物相符。,3.车厢销售,4.餐车安全,餐车安全方面的服务包括以下内容：,延迟符,（1）事故预防。餐车服务人员在进行某项服务
10、时，必须随时随地注意周围每个人的安全，应该时时将自己作为餐车安全小组的一员，及时地报告各种不安全的因素，在工作中遵守规章制度和操作规程。餐车服务人员千万不可疏忽大意，要有安全意识，防患于未然，要懂得使用安全用具。（2）向上报告。无论是谁受了伤，即使十分轻微，也应该立即向上报告，使受伤者得到应有的帮助和照料。（3）行走小心。在餐车内行走时要靠右，不要奔跑、鲁莽，以免与转弯角碰撞而弄伤。进出门要放慢速度，留心对面是否有人和物。严禁工作时打闹、开玩笑，以避免造成不必要的伤害。（4）使用设备要细心。发现有缺损的设备应及时向有关人员报告，以便及时修理。使用设备要切实遵守操作规程和安全守则。（5）量力而行
11、。餐车中的体力劳动，如搬运重物，要注意姿势，量力而行。,4.餐车安全,餐车安全方面的服务包括以下内容：,延迟符,（6）小心火灾。餐车最大的危险是火灾，不管是旧式餐车还是新式餐车，都应注意防火。餐车排烟罩应及时清理。在列车运行中严禁大量油炸食品。餐车存在火灾的潜在威胁，如旅客吸烟、厨房的燃料管道、煤气库、锅炉房、电线等，所以餐车服务员一定要高度重视和预防火灾，提高警惕，保护生命和财产安全。（7）小心烫伤。餐车内的某些设备和用具可造成严重的烫伤，如烫的盘子和碗，如果不注意就会烫伤手指和周围的人员，还可能烫伤旅客；刚烧好的汤也是一个潜在的烫伤源。服务时不要跑动、蹦跳，特别是送热的流体饮食时要小心翼翼，在穿过拥挤的餐车时更要加倍小心。一旦发生烫伤事故，应该立即做医疗处理。（8）小心噎塞。在餐车中，食物噎塞是一种造成意外死亡的原因，如果不采取急救措施，噎塞者将在4 min内死亡。一般情况下，噎塞者会依次出现惊慌失措、不能呼吸、不能说话、颓然倒下现象。（9）事故报告。在意外事故平息后，应立即写出有关事故的详细报告，如事故的位置、程度和伤亡情况等，及时向相关部门汇报。,谢谢观看,
