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1、,护士礼仪培训,主讲人：金迎,1,2,内容提要,模块一 护士仪容仪表礼仪模块二 护士语言服务规范模块三 护士服务行为规范模块四 护士微笑服务训练模块五 沟通技巧模块六 客户抱怨投诉处理,2,2023/3/8,礼仪：是人际交往中的行为规范与准则,是对礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式的统称。护理礼仪：是指护士在本职工作岗位上向病人提供护理服务时应严格遵守的行为规范。,一、概 念,3,2023/3/8,模块一 护士仪容仪表礼仪,4,2023/3/8,护士的发型,戴护士燕帽时，不能长发披肩。若是长发，要盘起或戴网罩，头发后不过领，前不过眉；短发也不要超过耳下3厘米，否则也要盘起或戴网罩。带帽要戴正戴稳
2、，发卡固定于帽后不得显露于帽的正面。最好用白色或同色发夹。切忌前额头发高于燕帽，更不要佩戴夸张的头饰。,5,2023/3/8,护士帽的佩戴,6,2023/3/8,护士的工作妆,美观原则：化妆时要注意适度矫正，修正修饰得当，使人变得避短藏拙；在化妆时不要自行其是，任意发挥；寻求新奇，却有意无意将自己老化、丑化、怪异化。自然原则：化妆既要求美化，生动，具有生命力，更要求真实自然，天衣无缝。,7,2023/3/8,护士的工作妆,得体原则：化妆讲究个性和注意场合，工作时化妆宜淡，社交时可稍浓些，香水不宜涂在衣服上和容易出汗的地方，口红和指甲油最好为一色协调原则：在化妆时，应努力使妆面协调，服装协调，场
3、合协调，身份协调,8,2023/3/8,护士的工作妆-化妆的禁忌,勿当众化妆勿化浓妆勿使妆面出现残缺勿借用他人的化妆品勿评论他人的化妆,9,2023/3/8,护士的仪容,口鼻部 鼻：鼻子的修饰必须保持鼻腔清洁，不要让异物堵塞鼻孔，不要随处吸鼻子，擤鼻涕 口：是发声的场所，也是进食之处，应当细心照顾。要做到牙齿洁白，口内无异味,10,2023/3/8,护士的仪容,足腿部（1）护士上班时应穿规定的工作鞋，并且要求做到清洁、舒适、方便、美观（2）在正常情况下，应保持足部的卫生，鞋子、袜子要勤洗勤换,11,2023/3/8,护士的着装,护士的形象对病人身心产生的影响较大，对护理服务质量也产生重要的作用
4、。护士的着装，除了应遵守着装的基本规则外，还应体现护理人员的职业特点，有利于在病人心目中树立良好形象，进而取得他们的信任，使护理工作顺利开展。,12,2023/3/8,按照相应的护士岗位，着不同的护士服服装要整洁、平整、无油渍、无尘污，扣要整齐，不可用胶布和别针代替缺损的一口，衣兜内，忌塞得鼓鼓囊囊。,13,2023/3/8,护士的着装原则,着装的原则,穿护士服要佩戴工作牌,护士服整齐清洁,在工作岗位上应穿护士服,力求简约端庄,14,2023/3/8,模块二 护士语言服务规范,15,2023/3/8,护士语言的原则,1.礼貌原则 必须尊重患者，礼貌待人，要用同情、真切的语言，避免冷淡和粗俗的语
5、言。对初次入院的患者更应热情接待，耐心的解释2.规范性原则 护士的语言要纯正，吐字要准确，讲话要口语化、通俗化、避免使用患者难以理解的医学术语，在语法上要简洁、精炼,16,2023/3/8,护士语言的原则,3.情感性原则 要求护士具有强烈的同情心，表现在语言上即说话和气、亲切，切不可把自己不愉快的情绪带到工作中而迁怒于患者4.保密性原则 护士必须注意语言的保密性，特别是患者的重要缺陷和隐私，切不可当新闻进行传播,17,2023/3/8,护士语言的技巧,1.注意语气 应使用耐心，委婉得体，轻松诙谐的语气2.掌握节奏 语速不可以太快，应控制在病人能听到，能听懂为准，对病人难理解的话要放慢速度，在必
6、要的时候还可以保持沉默，可以吸引对方的注意力。3.认真倾听 倾听时应注意什么话题是病人想避免的；何种情况病人会转移话题，病人说话时，有哪些让你赶到话题不一致。,18,2023/3/8,放,4.适当提问 把握提问中的气氛，时间和效果，通过提问从患者的回答中发现问题的实质，为下一步的护理诊断提供依据5.诚恳说服 在对患者进行交流沟通的同时，护士会发现患者很多的护理问题，而所有这些护理问题的解决，都需要通过护理的说服工作去完成。通过说服，使护士掌握的相关的医学护理知识变成服务对象预防病的行动6.热情鼓励 用自己的语言鼓励服务对象树立战胜疾病的信心，积极配合治疗和护理。对患者取得的一点进步都要及时给予
7、肯定和鼓励。,19,2023/3/8,模块三 护士举止礼仪规范,20,2023/3/8,（二）站 姿,站姿：又称立姿，站相。指的是人在站立时所呈现的姿态，是人的最基本姿势和其他一切姿势的基础,基本站姿,21,2023/3/8,站 姿,2、医务人员常用的站立姿态,“V”字步站立,正位“丁”字步站立,侧位“丁”字步站立,22,2023/3/8,站姿训练,男士的“V”字形站立,站姿禁忌全身不够端庄双腿叉开过大手脚随意乱动表现自由散漫,23,2023/3/8,坐姿训练,一、基本坐立姿态,24,2023/3/8,坐姿训练,二、常用的坐立姿态,双腿叠放式,25,2023/3/8,坐姿训练,侧位脚尖点放式,
8、26,2023/3/8,走姿训练,基本走姿：上身正直，抬头、下颌微收、两眼目视前方，面带微笑，挺胸收腹立腰，脚尖向前、重心稍向前倾，两臂自然摆动，走姿的基本要求：步态轻盈、稳健、步幅适中、匀速前进医务人员的走姿女士：抬头颈直、挺胸收腹、下颌微收、两眼平视前方、两腿略靠拢沿一直线小步前进，步履匀称、轻盈,展示女士端庄、文雅、温柔之美男士：抬头挺胸、收腹直腰、上身平稳、肩平、两眼平视前方，展现出男士刚强、豪健的阳刚之气美,27,2023/3/8,走姿训练,医务人员持物走姿,端盘姿态,持病历夹姿态,推车姿态,28,2023/3/8,端盘姿势双手握于方盘两侧，掌指拖物，爽肘尽量靠近身体的腰部，前臂与上
9、臂呈90度。双手端盘平腰，去放行进平稳，不触及护士服,29,2023/3/8,推车的姿势,推车时，护士位于车后侧，双手扶把。双臂均匀用力，重心集中于前臂，行进，停放平稳。尽量不使腰背部负重过多。推车行进中，要观看患者或车内的物品，注意周围环境。步子不要迈的太快，要稳要轻，,30,走姿训练,禁忌走姿：方向不定瞻前顾后速度多变声响过大摆弄八字步禁忌边走边吃东西，很不卫生多人一起走，不要勾肩搭背，不要成横队，影响交通,31,2023/3/8,蹲姿训练,禁忌蹲姿面对别人蹲下，这样会使别人不便背对别人，这样做对别人不够尊重两脚平行叉开，在别人面前不文雅,基本蹲姿,32,2023/3/8,护士的表情,表情
10、：是指在神经系统的控制下，面部肌肉进行的动作、变化，以及面部在外观上所呈现出的某种特定的形态。它是人的心理状态的外在表现。,33,2023/3/8,护士的表情,眼神 在人类的感觉器官中，眼睛最为敏感，它通常占有人类总体感觉的70%左右。眼睛是人类心灵之窗 眼语：指人们在日常生活之中借助眼神所传递出的信息眼语的构成，一般涉及五个方面：时间、角度、部位、方式、变化,34,2023/3/8,护士在与患者交流时不要斜视、扫视、窥视，最好将目光落在对方眼以下，领部以上的区域，而不要聚焦于对方脸上的某个部位。俯视表示爱护、宽容；正视表示尊重、理性、平等的语义,一,眼睛,35,2023/3/8,手势,36,
11、2023/3/8,拾物的姿势 以节力，美观为原则。上身挺直，双脚前后分开，屈膝蹲位，拾物。护士服下缘不得触及地面。开、关门姿势开门：门前遇人则停步，请人先行，进室用手开门，双手端物时则侧背开门。关门：护士出入病房时，要及时用手将门关好，动作要轻，避免不必要的噪音，干扰患者的休息,37,2023/3/8,模块三 微笑服务训练,38,2023/3/8,使用四级强度训练微笑：A、针对友好客户的微笑 B、针对心情的不佳的客户微笑C、针对批评我们的客户微笑 D、针对强势指责投诉我们的看客户微笑,39,2023/3/8,微笑训练的方法：（1）他人诱导法（2）情绪回忆法（3）口型对照法（4）习惯性佯笑（5）
12、牙齿暴露法,40,2023/3/8,角色扮演（一对一演练）分享讨论,41,2023/3/8,模块五 沟通技巧,42,2023/3/8,1、客户沟通步骤（1）事前准备（2）确定需求（3）阐述观点（4）处理异议（5）达成协议（6）共同实施,43,2023/3/8,2、客户沟通3A技巧（1）态度Attitude(礼仪)（2）方法Approach（语言）（3）表现Appearance（外观）,44,2023/3/8,3、客户沟通种类（1）客户服务沟通中的询问技巧（2）客户服务沟通中的倾听技巧（3）客户服务沟通中的回答技巧（4）客户服务沟通中的引导技巧（5）客户服务中的电话沟通技巧（6）如何让自己的声音
13、更有魅力？,45,2023/3/8,4、护士服务过程中的沟通三要素（1）说到对方爱听（2）听到对方爱说（3）问对有效问题,46,2023/3/8,二、内部沟通的类型与协作技巧（1）上司沟通技巧（2）平级沟通技巧（3）跨科室沟通协调,47,2023/3/8,模块六 客户抱怨异议处理,48,2023/3/8,1、客户抱怨投诉内容（1）医院本身（2）处理过程（3）医护态度,49,2023/3/8,2、处理抱怨投诉的礼仪与话术（1）正向积极的心理建设（2）完美服务的二大要素（3）合宜贴心的服务技巧（4）优质服务表现的要点（5）满意服务应有的理念（6）接待客户投诉基本用语、话术,50,2023/3/8,模 拟 演 练,51,2023/3/8,谢 谢,52,2023/3/8,
